Scripturi pentru call center și sfaturi IVR pentru a ține clienții informați în timpul situațiilor de urgență

Comunicațiile omnicanal țin clienții la curent, indiferent de metoda de comunicare pe care o preferă. Aceștia primesc informații din rețelele sociale, mesaje SMS, actualizări prin e-mail și reclame direcționate. Cu toate acestea, în vremuri de criză, companiile au responsabilitatea de a contacta clienții lor pentru a-i alerta cu privire la modificările aduse serviciului și programării.

Pentru probleme de siguranță publică, în care oamenii sunt rugați să stea acasă, au nevoie de companiile și instituțiile pe care se bazează pentru a adera la cele mai bune practici pentru alertele de urgență. Încercați aceste șase sfaturi pentru a ține pe toată lumea la curent.

Sfat nr. 1: Actualizați însoțitorii automati

Pentru companiile inundate de trafic de apeluri, atât agenții, cât și apelanții vor fi frustrați de cozile de apeluri. Apelurile primite vor dura mai mult pentru a ajunge la un agent, iritând apelanții. Apelanții iritabili vor lăsa agenții taxați de un caz stresant după altul.

Începeți prin a alerta apelanții cu privire la cozi lungi de apeluri. Adăugați o opțiune de apel invers pentru a atenua durerea de a fi pe linie pentru perioade lungi de timp. Permiteți apelanților să lase mesaje care nu sunt de urgență cu un script de însoțitor automat elaborat cu atenție, astfel încât să puteți aborda preocupările lor atunci când agenții au timp.

Exemplu de script:

„Impactul Coronavirusului ne-a determinat pe toți să facem partea noastră pentru a asigura siguranța angajaților noștri, oferind în același timp întreruperi minime pentru clienții noștri. Cu toate acestea, este posibil să aveți timpi de așteptare mai mari decât așteptați. Pentru a vă adapta programului și pentru a menține același nivel de serviciu la care vă așteptați, apăsați 1 pentru a vă apela înapoi la acest număr, apăsați 2 pentru a lăsa un mesaj unui agent în direct sau rămâneți în așteptare pentru următorul agent disponibil.”

Sfat #2: Adăugați noi opțiuni de autoservire

Pe măsură ce ne adaptăm cu toții la acest nou mod de a trăi și de a lucra, clienții și clienții vor înțelege mai bine nevoile de a gestiona singuri afacerile. De asemenea, ei cer ca companiile și instituțiile cu care au de-a face să ofere opțiuni flexibile pentru autoservire.

Când vine vorba de programare, comenzile de adăpostire în loc au determinat închiderea multor birouri și locații fizice. Acest lucru îi face pe clienți îngrijorați cu privire la întâlniri și întâlniri. Este posibil să nu fie fezabil să le trimiteți mesaje individuale tuturor, dar puteți oferi opțiuni de autoservire celor care se înregistrează cu dvs.

Meniurile IVR cu autoservire ar trebui să includă posibilitatea de a anula, programa sau reprograma întâlniri. Opțiunile de plată a facturilor ar trebui să fie listate în meniu. Opțiunile sistemului IVR specifice afacerii dvs., cum ar fi verificarea stării unei comenzi, ar trebui, de asemenea, să fie automatizate dacă nu sunt deja.

Exemplu de script:

„ABC Industries ia în serios sănătatea clienților și a personalului nostru și, prin urmare, oferim mai multe opțiuni de meniu cu autoservire ca niciodată. Vă rugăm să ascultați toate opțiunile de meniu, deoarece unele extensii s-au schimbat pentru a răspunde la focarul de Coronavirus. Înainte de a veni la biroul nostru, vă rugăm să contactați un reprezentant al serviciului pentru clienți sau să trimiteți un e-mail la [email protected]. Apreciem răbdarea dumneavoastră în această situație de urgență.”

Sfat #3: Amânați plățile și comisioanele de întârziere

Între FCC care cere utilităților să suspende închiderile, concedierile masive și moratoriile la nivel de stat asupra evacuărilor, plata și încasarea normală a facturilor sunt perturbate. În timp ce unele companii au recunoscut beneficiile muncii la distanță și au prevenit această urgență cu politici, estimările sugerează că mulți oameni vor suferi daune economice până la un an.

În efortul de a construi încredere și un raport plin de compasiune cu clienții sau clienții dvs., anunțați plăți amânate și taxe de întârziere. Această alegere proiectează o reputație pozitivă pentru marca dvs. și vă ajută să suspendați munca dedicată colecțiilor și contabilității. Aceste costuri cu forța de muncă pot fi fie reduse, fie eforturile pot fi redirecționate către alte lucrări de întreținere a afacerii.

Această alegere poate fi anunțată într-un comunicat de presă sau printr-un e-mail către toate persoanele de contact ale companiei. Adăugați servicii gratuite sau de probă de 90 de zile și veți fi vorbit în industria dvs., la fel ca modul în care RingCentral a răspuns la COVID-19.

Exemplu de script:

„În efortul de a ne servi mai bine clienții, am ales să suspendăm plățile și să renunțăm la taxele de întârziere pentru următoarele 90 de zile. Dacă sunați pentru a efectua o plată, vă rugăm să formați 1 pentru portalul nostru de plată cu autoservire. În numele tuturor celor de la ABC Industries, sperăm că această schimbare de politică vă va ajuta să faceți ajustări importante pe durata acestei pandemii.”

Sfat #4: Adăugați noi opțiuni IVR vizuale

Visual IVR este o modalitate mai bună de a oferi asistență clienților fără ca aceștia să stea în așteptare sau să navigheze în meniurile complicate ale centrului de apeluri. Visual IVR elimină necesitatea de a aștepta un mesaj automat pentru a lista opțiunile de meniu. În schimb, referentul vizual face experiența de asistență pentru clienți ușor de utilizat.

Conectarea interfeței de asistență la o autentificare prin intermediul site-ului dvs. permite clienților să-și acceseze datele în siguranță și pentru echipa dvs. de asistență să își conecteze problema la anumite informații despre clienți. Când agenții în direct contactează clientul, aceștia vor putea personaliza interacțiunea pe baza datelor specifice ale clienților.

În timp ce vizitatorii site-ului dvs. vor vedea aceste opțiuni atunci când vor încerca să contacteze serviciul de asistență pentru clienți, va trebui să vă notificați apelanții cu un script prietenos și informativ.

Exemplu de Script

„Vă mulțumesc că ați sunat la ABC Industries. Din cauza focarului de Coronavirus, ne confruntăm cu timpi de reținere mai lungi decât cei așteptați. Pentru servicii mai rapide, utilizați sistemul nostru interactiv de asistență pentru clienți la www.ABCIndustries.com/help.”

Sfatul #5: Creați o linie telefonică de urgență

Noile provocări necesită soluții noi și una dintre cele mai bune modalități de a face față provocărilor de asistență pentru clienți este adăugarea unui canal dedicat. Pentru serviciile medicale, birourile guvernamentale și orice întreprinderi care înregistrează creșteri masive de trafic din cauza focarului, o linie telefonică pentru răspunsul de urgență dedicată arată liderul. De asemenea, deturnează traficul de la operațiunile zilnice obișnuite de asistență pentru clienți.

Companiile din tehnologie vor trebui să gestioneze afluxul de trafic de la oamenii care instalează sisteme de lucru la distanță pentru prima dată. Între timp, fluxul zilnic de apeluri despre erori și probleme de facturare va persista.

Unele companii vor trebui să creeze o linie telefonică pentru a lupta împotriva dezinformării despre relația lor cu focarul. În funcție de industria în care vă aflați, o linie fierbinte vă poate ajuta să vă mențineți clienții în siguranță. Fiecare companie va avea un rol diferit de jucat ca răspuns la o criză, dar o linie telefonică pentru afaceri vă poate ajuta să vă gestionați noul volum de muncă.

Exemplu de script:

„Vă mulțumesc că ați sunat la ABC Industries. Ca răspuns la volumul crescut de apeluri din cauza epidemiei de COVID-19, am creat o linie telefonică dedicată problemelor legate de XYZ. Vă rugăm să formați 1-800-888-8888 sau apăsați acum 8 pentru a fi transferat pe linia respectivă. Pentru toate celelalte probleme, vă rugăm să rămâneți pe linie.”

Sfat #6: Adăugați mesaje SMS

Dacă oferiți îngrijire sau ajutor clienților dvs. chiar acum, luați în considerare să le contactați prin mesaj. În timp ce condițiile normale ar cere să luați în considerare norma de a întreba înainte de a începe să trimiteți mesaje, unele dintre aceste norme trebuie să fie eliminate.

Nu vă grăbiți să trimiteți mesaje promoționale clienților sau clienților dvs. Mesajele dvs. text ar trebui să fie informative și esențiale. Oferirea de mementouri pentru pacienți, opțiuni de programare sau actualizări regulate de urgență poate menține oamenii în siguranță și informați.

În funcție de industria dvs., poate fi necesar să respectați reglementările HIPAA și HITECH. De asemenea, ar trebui să oferi fiecărui client sau client posibilitatea de a renunța cu ușurință la trimiterea de mesaje text, în cazul în care mesajele îi costă bani sau credite. Consultați Twilio sau una dintre numeroasele alternative Twilio pentru ajutor la implementarea software-ului pentru a trimite și a primi mesaje de la clienți.

Exemplu de Script

„Acesta este mesajul automat de la ABC Industries. Din cauza COVID-19, programarea dvs. de 1 aprilie este anulată până la o nouă notificare. Vizitați www.ABCIndustries.com pentru a face o nouă întâlnire. Trimiteți mesajul STOP pentru a renunța la alte mesaje și actualizări de urgență.”

Comunicațiile de urgență salvează vieți într-un focar

Deși s-ar putea să vă aflați în sectorul comercial, comunicările dvs. pot menține în continuare clienții și clienții în carantină și distanțarea socială. Anunțându-i că biroul sau locația dvs. fizică este închisă înainte de o călătorie, ei vor ști să rămână acasă, ferindu-se de a fi expuși la virus.

Pentru a rămâne productiv în aceste perioade, luați în considerare oferirea de servicii de televiziune prin videoconferință sau software de webinar. Puteți oferi aceeași cantitate de servicii multor clienți și clienți fără ca nimeni să le riscă sănătatea.