AMA: Ken McMahon ne ajută să înțelegem asistența pentru clienți Vonage

Vonage este un furnizor de comunicații care este unul dintre pionierii industriei VoIP, iar compania a făcut mulți pași de-a lungul anilor pentru a îmbunătăți experiența clienților. Una dintre modalitățile prin care își păstrează clienții fericiți este oferirea unei experiențe cuprinzătoare de asistență. Săptămâna trecută, am avut ocazia să ne întâlnim cu Ken McMahon de la Vonage pentru a vorbi despre suportul Vonage.

Dl. McMahon este SVP al operațiunilor cu clienții și a reușit să ne dea o privire asupra modului în care Vonage abordează clienții multicanal, autoservirea și software-ul de la terți. Ne-a oferit chiar și câteva informații despre procesele de redresare și de asistență zilnică. Să ajungem la asta!

Ken: Clienții ultra-conectați de astăzi așteaptă răspunsuri și soluții la întrebările și problemele lor atunci când au nevoie și unde au nevoie. La Vonage, ne asigurăm că suntem disponibili și pregătiți să ne conectăm cu clienții noștri oriunde și oricând au nevoie de noi. Avem mai multe canale disponibile pentru ca clienții să ne contacteze, inclusiv un portal comunitar, unde clienții pot accesa site-ul nostru de asistență, baza externă de cunoștințe și pot găsi răspunsuri la întrebări frecvente în link-uri către fluxurile de lucru de asistență ghidată.

Pentru asistență imediată, avem chatboți AI disponibili 24 de ore pe zi, în timp ce agenții vocali live sunt disponibili de la 7:00 la miezul nopții EST de luni până vineri și de la 9:00 până la 21:00 EST în weekend - pentru un serviciu pentru clienți cu adevărat 24×7 experienţă. Clienții pot, de asemenea, să creeze un caz prin site-ul nostru de asistență, la convenția lor și să primească o soluție promptă de la echipa noastră de îngrijire. Serviciul nostru de chat agent live este disponibil între orele 9:00 și 21:00 EST pe tot parcursul săptămânii și se va extinde în curând la serviciul de weekend.

Ken: Deși nu oferim asistență prin SMS în acest moment, clienții care caută opțiuni de asistență disponibile de pe dispozitivul lor mobil pot folosi chatbot-ul nostru Vee și pot crea un caz prin aplicația mobilă Vonage.

Ken: Canalul preferat pare să fie legat de tipul de problemă cu clientul, adică. Cu cât problema este mai tehnică, cu atât este mai probabil ca clientul să dorească să vorbească cu un agent telefonic. Pentru probleme mai simple, cum ar fi modul de utilizare a unei funcții sau întrebări privind factura sau starea lor, chatul este o opțiune populară. Chatul reprezintă în prezent aproximativ 13% din totalul contactelor clienților noștri

Ken: Deși vor exista întotdeauna clienți care preferă telefonul, anticipăm că utilizarea canalelor noastre digitale (chatbot, chat live, articole de asistență online și ghiduri pas cu pas și chat live) va continua să crească. Folosind chatbot-uri, suntem capabili să răspundem la peste 60% dintre întrebările clienților, eliminând nevoia de a vorbi cu un agent și oferindu-le răspunsuri imediate. În mod similar, implementăm procesarea limbajului natural în IVR-ul nostru și oferim posibilitatea de a finaliza sarcini simple folosind instrucțiunile furnizate de IVR sau primim un link către un ghid pas cu pas. Anticipăm că, pe măsură ce clienții devin mai încrezători în aceste instrumente și pe măsură ce instrumentele în sine continuă să evolueze, aceste instrumente AI vor deveni canalul preferat pentru probleme non-tehnice.

Ken: Timpul mediu de tratare pentru sesiunile de chat este în prezent mai mic de 20 de minute.

Ken: În timp ce chatul live oferă clientului acces imediat la un agent de asistență pentru clienți și este cu aproximativ 35% mai eficient datorită gestionării mai multor sesiuni, problemele tehnice sunt gestionate mai bine atunci când se utilizează vocea live.

Ken: Chaturile sunt direcționate către agenții de chat în funcție de tipul de problemă specificat de client. Dacă un client are o problemă tehnică, agentul va primi doar acel chat până când el sau ea va finaliza sesiunea. Pentru probleme de tipul serviciului pentru clienți (de exemplu, legate de funcții), mai multe chat-uri vor fi direcționate către un agent disponibil (până la 2 simultan), deoarece acestea sunt mai ușor de gestionat prin mai multe sesiuni.

Ken: În timpul orelor de lucru de bază, agenții noștri de voce live primesc cu siguranță mai multe întrebări. În acele momente, dacă un client are o cerere simplă care poate fi gestionată de agentul de chat live, ar putea prefera să urmeze acel traseu. Înainte și după orele de lucru de bază, când volumele scad, clienților le poate fi mai ușor să contacteze un agent vocal live. Acestea fiind spuse, echipa noastră de servicii pentru clienți este pregătită și capabilă să sprijine clienții noștri, indiferent când au nevoie de noi.

Ken: Da, avem reprezentanți sau cozi dedicate pentru serviciul clienți, asistență tehnică, facturare, portare, reținere, chat și VIP cu depășire gestionată pentru cozile prioritare.

Ken: Folosim rutarea bazată pe abilități, precum și identificarea automată a numărului (ANI) pentru a identifica clienții specifici, segmentul lor și orice manipulare specială, pe lângă faptul că îi întrebăm în IVR ce caută să realizeze. Aceste informații dictează coada către care sunt direcționați, cu reguli suplimentare în vigoare în cazul în care timpul de așteptare este mai lung decât de obicei.

Ken: În calitate de furnizor de servicii de afaceri care a achiziționat mai multe companii de tehnologie în ultimii câțiva ani, continuăm să lucrăm pentru a ne consolida și optimiza infrastructura. Deși acest lucru poate afecta clienții noștri din când în când, echipa noastră de asistență lucrează îndeaproape cu echipele noastre interne de tehnologie și inginerie pentru a ne asigura că comunicăm și sprijinim clienții în mod eficient în timpul oricăror modificări și upgrade.

Ken: Deoarece generăm sondaje pentru clienți după finalizarea interacțiunilor cu agenții, avem nenumărate exemple de agenți noștri care merg mai presus și dincolo.

Iată câteva exemple de ceea ce spun clienții noștri:

• „Abilitățile nebunești ale lui Thomas au fost uimitoare. Am vrut să potrivesc un mesaj de recepționist automat deja înregistrat cu opțiuni – una pentru mine, două pentru mesageria vocală. După ce inițial s-a gândit că o opțiune cu costuri este singura soluție, a rezolvat problema și a găsit răspunsul perfect. A fost un serviciu extraordinar pentru clienți.”
• „A fost foarte profesionist și răbdător cu mine. Am apreciat că îmi dădea detalii în timp ce așteptam. De asemenea, m-a ajutat să configurez aplicația Vonage pe mobil în timp ce așteptam ca telefonul de birou să termine configurarea. Nu aș fi putut fi mai mulțumit de eforturile lui.”
• „Este un exemplu excelent despre modul în care un apel ar trebui să fie gestionat de la început până la sfârșit. A fost bine informat cu privire la produs, politicos, prietenos și dornic să se asigure că întrebările noastre tehnice au primit răspuns și am fost mulțumit... și a făcut-o rapid. Buna treaba! Voi, băieți, știți cum să vă serviți clienții, vă rog să continuați așa!”

Ken: Problemele legate de portare provin cel mai adesea din informațiile incomplete sau inexacte furnizate în scrisoarea de autorizare (LOA). În unele circumstanțe, am observat probleme cu procesele inconsecvente susținute de operatori locali mai mici. Clienții care acordă o atenție deosebită în timp ce completează cererea de portare sau pun întrebări înainte de trimitere facilitează procesul.

Ken: În multe cazuri, clienții noștri aleg să vorbească sau să converseze cu un agent live atunci când ar putea adăuga sau schimba cu ușurință serviciile – cu asistență ghidată – prin autoservire. În același timp, am observat o reducere măsurată a apelurilor cu agenți live cu privire la subiecte pentru care am implementat fluxuri de lucru de asistență ghidată prin portalul nostru de autoservire.

Ken: Unele dintre cele mai frecvente utilizări ale autoservirii sunt întrebările și fluxurile de configurare a contului, cum ar fi adăugarea de utilizatori, configurarea extensiilor, configurarea Recepției virtuale sau configurarea dispozitivelor acestora.

Ken: Canalele noastre de servicii pentru clienți și asistență tehnică live au cel mai mare număr de agenți și volum de apeluri.

Ken: Vonage este o companie globală și avem echipe de asistență în America de Nord, America Latină, EMEA și APAC. În America de Nord, de exemplu, avem echipe tehnice și de servicii pentru clienți situate în Atlanta, GA și Scottsdale, AZ, precum și în Holmdel, NJ.

Ken: Echipa noastră de asistență oferă asistență pentru configurarea integrărilor cu aplicații de afaceri terțe, cum ar fi Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, GSuite și multe altele.

Agenții sunt disponibili pentru a ajuta cu elemente precum setările contului, instrumentele de configurare, integrările utilizatorilor, raportarea și setările fluxului de lucru pentru a integra pe deplin aplicațiile de afaceri critice și instrumentele CRM ale clienților noștri în soluțiile lor de comunicații Vonage pentru o productivitate sporită și o experiență generală mai fluidă. .

Ken: Fluxurile noastre de lucru de asistență ghidată online continuă să fie adoptate și să demonstreze o capacitate tot mai mare a clientului de a se autoservi în mod eficient. Cu peste 70 de fluxuri de lucru de producție legate de cele mai frecvente solicitări de asistență ale clienților și interacțiuni cu autoservire în creștere cu peste 200% anul trecut, continuăm să investim și să perfecționăm această tehnologie extrem de valoroasă.

De asemenea, continuăm să valorificăm propriile capacități ale centrului de contact Vonage pentru a îmbunătăți experiența clienților, inclusiv tehnologiile noastre IVR și AI vocale.

Ken: Voice AI ne permite să înțelegem problema clientului și, în unele cazuri, să prezentăm răspunsul în IVR prin chatbot. De asemenea, ne permite să oferim clienților permalink-uri prin SMS pentru unele dintre cele mai comune fluxuri de lucru.

Ken: Avem personal multilingv în cadrul echipelor noastre de asistență pentru a ne asigura că suntem pregătiți și capabili să asistăm clienții în orice limbă, după cum o cer circumstanțele.

Apreciem timpul pe care Ken l-a luat pentru a ne ajuta să aflăm mai multe despre Vonage și practicile sale de servicii pentru clienți. Satisfacția clienților este o măsură esențială pentru orice afacere și este bine să vedem că Vonage are un angajament atât de puternic pentru a oferi experiențe puternice pentru clienți printr-o structură de suport cuprinzătoare.

De asemenea, este încurajator faptul că Vonage are o structură multicanal care oferă chat live și asistență telefonică. Totul este să ofere clienților opțiuni care pot face experiența de contact confortabilă, iar Vonage face în mod clar pașii potriviți. Vonage este una dintre mărcile UC care oferă cu adevărat funcții, așa că verificați cum se remarcă ca alternativă Nextiva.