8 cele mai frecvente greșeli de chat live și cum să le remediați

Investiția în software-ul de chat live înseamnă răspunsuri și soluții mai rapide la întrebările clienților, oportunitatea de a crește vânzările și servicii mai personalizate pentru clienți, atunci când sunt utilizate corect.

Deși peste 40% dintre consumatorii din ziua de azi preferă mesajele prin chat live față de orice alt canal de asistență pentru clienți, greșelile de asistență prin chat live pot face ca reputația și profiturile afacerii tale să fie afectate serios.

Aici, schițăm și oferim soluții pentru cele 8 cele mai frecvente greșeli ale serviciului pentru clienți prin chat live.

Greșeala 1: Lipsa unui răspuns imediat

Una dintre cele mai frecvente greșeli ale serviciului pentru clienți pe orice canal de asistență este de a face clientul să aștepte un răspuns.

Cât timp de așteptare este prea lung?

Având în vedere că timpul mediu de răspuns la chatul live este de 46 de secunde, orice lucru peste un minut va cauza nerăbdare clienților.

Chiar dacă un agent de asistență nu are încă un răspuns complet la o întrebare, doar știind că mesajul său a fost primit – și oferind un timp estimat de răspuns – îi poate liniști pe clienți.

Dar cum pot companiile să ofere răspunsuri instantanee prin chat live și să proiecteze imaginea unei afaceri de succes fără a-și asuma cheltuielile pentru angajarea și formarea unor agenți suplimentari?

Soluție: Mesaj de răspuns automat

Mesajele de chat cu răspuns automat oferă răspunsuri imediate la întrebările clienților, asigurând că asistența a primit cererea și că este în proces de găsire a unei soluții.

Răspunsurile imediate sunt esențiale pentru păstrarea clienților și sunt adesea capabile să rezolve problemele comune fără a implica un agent activ.

Răspunsurile predefinite sau mesajele bot de mărime unică pentru majoritatea pot include:

• „Bună, cu ce te pot ajuta astăzi?”
• „Solicitarea dumneavoastră de asistență a fost primită. Un agent vă va contacta aici în 10 minute.”
• „Orele noastre de asistență prin chat live sunt zilnic între 13:00 și 19:00. Vă rugăm să încercați din nou solicitarea sau să sunați la numărul de telefon al serviciului nostru pentru clienți.”

Deși răspunsurile automate predefinite sunt convenabile, nu sunt întotdeauna soluția potrivită. Când sunt suprautilizate, pot face clienții să simtă că echipa dvs. de servicii pentru clienți nu vă ascultă.

Luați în considerare conversația de chat inventată de mai jos:

Client: Buna ziua, am plasat o comanda pe 1 august, dar vad ca nu a fost expediata. Acum au întârziat 4 zile. Imi puteti spune va rog starea comenzii? Numărul meu de comandă este 245-12784.

Bot: Bună, vă mulțumim că ați contactat departamentul nostru de asistență pentru clienți! Cu ce ​​te putem ajuta astăzi?

Aici, clientul și-a subliniat deja în mod clar problema și chiar a furnizat un anumit număr de comandă. Conversația de mai sus este un exemplu de abordare frustrantă, inutilă (și bănuim, prea familiară) a serviciilor pentru clienți.

Pe lângă răspunsurile automate, utilizați chatbot-uri bazați pe inteligență artificială pentru a oferi asistență mai bine direcționată pentru clienți. Analiza textului cu inteligență artificială și instrumentele de procesare a limbajului natural (NLP) scanează mesajul clientului și caută anumite cuvinte care oferă indicii despre natura solicitării.

Cuvintele „număr comandă”, „expediat”, „întârziat” și „starea comenzii” pot fi preluate de un bot AI, care ar putea oferi un răspuns mult mai bun, cum ar fi:

Bot: Bună ziua, vă mulțumim că ați contactat echipa noastră de servicii pentru clienți. Ne pare rău să auzim că comanda dumneavoastră a întârziat. Căutăm acum starea comenzii tale.

În plus față de scenariul de mai sus, familiarizați-vă cu alte întrebări obișnuite despre chatbot AI de serviciu pentru clienți pentru a permite un autoservire mai eficient.

Greșeala 2: Fă-i pe clienți să-și repete problemele

Peste 30% dintre clienți spun că cea mai mare frustrare a lor față de serviciul pentru clienți este nevoia de a se repeta și problemele pe care le întâmpină la mai mulți agenți.

Acest lucru nu numai că pierde timpul atât al clientului, cât și al agentului, dar arată și afacerea dvs. ca fiind dezorganizată și reprezentanții dvs. ca angajați cărora nu le pasă deloc de satisfacția clienților.

Acesta este o modalitate rapidă de a pierde afaceri în fața concurenților dvs., deoarece este clar că compania dvs. nu ascultă nevoile clienților.

În plus, un serviciu bun pentru clienți înseamnă comunicarea cu clienții pe platforma de chat pe care o preferă, fie că este vorba de mesagerie pe rețelele sociale, chat pe site sau mesaje SMS.

Agenții trebuie să poată relua exact de unde au rămas cu un client, indiferent de canalul pe care îl folosesc.

Ce puteți face pentru a preveni această greșeală comună, mai ales dacă clientul a contactat mai mulți membri ai echipei?

Soluție: Vizualizări unificate ale agentului și istoric de chat stocat

Pentru a preveni nevoia clienților să se repete, toți reprezentanții de asistență care pot gestiona cererea de bilet au nevoie de actualizări unificate de conversație în timp real și de comunicare omnicanal.

Aceasta înseamnă că toți agenții vor vedea progresul conversației, alături de orice notă suplimentară de bilete creată de reprezentanții anterioare. Prin urmare, indiferent cine discută cu clientul sau pe ce platformă se află, ei știu exact ce s-a întâmplat anterior, ce metode au fost deja încercate și pot chiar accesa istoricul complet de chat pentru detalii specifice.

Istoricul chat-urilor ar trebui să fie stocat în cloud pentru cel puțin 31 de zile după contactul inițial - deoarece, pe lângă faptul că oferă context, aceste transcrieri permit managerilor să evalueze performanța agenților.

Clienții, la fel ca agenții, folosesc mai multe canale pe parcursul zilei.

O conversație de asistență începută pe un dispozitiv mobil se poate termina pe un computer desktop. Asigurați-vă că actualizările conversațiilor sunt sincronizate în timp real pe fiecare dispozitiv, în plus față de mai multe canale.

Greșeala 3: Nu se potrivește cu tonul clientului

Imaginează-ți acest scenariu de chat de asistență:

Client: Am trimis un mesaj echipei dvs. de asistență acum 2 zile fără niciun răspuns. Sunt frustrat, acum trebuie să lucrez în weekend, iar șeful meu este supărat. Echipa ta de suport este groaznică. Mă gândesc să spun conducerii să anuleze serviciul nostru cu voi.

Acest client este în mod clar supărat, sunteți aproape de a-și pierde afacerea și este clar că agentul trebuie să înțeleagă că va avea de-a face cu un client înțepător înainte de a începe chatul live.

Ultimul lucru pe care trebuie să îl obțină clientul este un răspuns automat, cum ar fi:

Vă mulțumim că ați contactat asistența pentru clienți! Îmi puteți spune puțin mai multe despre modul în care un membru al personalului nostru minunat de asistență vă poate ajuta astăzi?

În momentul în care se vor conecta cu un agent în direct, vor fi și mai supărați datorită acestui mesaj prea zguduitor – și vor fi gata să-l dezvăluie pe membrul echipei tale.

În plus, rețineți că mesageria prin chat este mai obișnuită decât asistența telefonică sau chiar prin e-mail.

Un ton prea formal pierde timp, poate face clienții inconfortabil și pur și simplu nu este necesar. Acest lucru nu înseamnă că puteți sări peste politețea de bază - doar că folosirea unui limbaj mai „direct la obiect” este abordarea mai potrivită.

Soluție: Analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor este o tehnică de învățare automată care scanează istoriile de chat și transcrierile pentru cuvinte legate de starea de spirit pentru a înțelege nivelul actual de satisfacție al unui client.

Nu numai că analiza sentimentelor vă ajută să vă pregătiți mai bine agenții de asistență, dar vă oferă și o mai bună înțelegere a nivelului general de satisfacție a serviciilor pentru clienți și a problemelor obișnuite ale clienților.

Dacă instrumentele de analiză a sentimentelor preiau frecvent cuvinte precum „îngrozitor”, „îngrozitor” sau „nefericit”, atunci rapoartele lor vor arăta clar că există lucruri pe care trebuie să le îmbunătățiți.

Pe lângă analizarea emoțiilor clienților, analiza sentimentelor poate, de asemenea, să evalueze cu mai multă precizie nivelul actual de interes al unui client potențial și să ofere feedback bazat pe aspecte cu privire la produse sau servicii (de exemplu, „Primesc în continuare apeluri renunțate” sau „Nu îmi găsesc videoclipul”. înregistrări în baza de date.”

Greșeala 4: Furnizarea de recomandări inutile

Asistența live prin chat pentru site-ul web este concepută pentru a rezolva problemele cât mai repede posibil, fără a fi nevoie să vorbiți cu un agent la telefon. Clienții fericiți sunt cei care pot rezolva probleme fără a fi nevoiți să-și părăsească casele pentru a întâlni pe cineva în persoană.

Dar atunci când clienții discută cu agenți care în mod clar nu știu răspunsul la întrebarea care le sunt adresate sau furnizează recomandări irelevante de produse/servicii, lucrurile merg în jos rapid.

În timp ce pregătirea adecvată a serviciilor pentru clienți și coachingul continuu pot ajuta cu siguranță, există lucruri suplimentare pe care le puteți face pentru a vă asigura că clienții primesc exact ceea ce au nevoie de fiecare dată când contactează asistența.

Soluție: Scripturi agent și rutare chat

Script-ul agentului este cea mai bună modalitate de a vă asigura că agenții dvs. oferă cele mai utile, relevante și mai actualizate informații posibile.

Software-ul dvs. de chat live ar trebui să aibă scripturi/răspunsuri pre-scrise gata de funcționare, astfel încât, atunci când un client contactează un agent, să poată pur și simplu să copieze și lipiți răspunsul corect sau să urmeze un script predeterminat. De asemenea, scripturile pot indica agenților când să inițieze matricea de escaladare, asigurându-se că clientul primește asistență de la un superior atunci când este necesar.

Pe lângă faptul că aveți scripturi adaptate pentru scenarii separate de asistență pentru clienți în baza dvs. de cunoștințe wiki, luați în considerare segmentarea personalului de chat de asistență pe canal.

Un canal de asistență ar putea fi pentru a face recomandări de produse/servicii, în timp ce altele ar putea fi pentru urmărirea informațiilor despre comandă, facturarea clienților și informațiile de contact și rezolvarea problemelor legate de produse.

Când un client contactează asistența prin chat, acesta poate fi apoi direcționat către agentul care are cel mai mare șans să-și rezolve problema specifică - în loc de un agent care nu are idee cum să-l ajute.

Pe lângă experiența îmbunătățită a clienților, acest lucru previne și supraîncărcarea agenților și scade probabilitatea ca un agent să copieze și lipi informațiile incorecte în chat.

Greșeala 5: Clienții nu pot pune mâna pe o persoană reală

Multe ghiduri pentru începători pentru software-ul de chat live exaltă puterea automatizării — cum eliberează agenți, economisește timp, îmbunătățește rezultatul... lista poate continua.

Dar, în timp ce automatizarea are cu siguranță beneficiile sale, există momente în care tot ce își dorește un client este să discute cu o persoană reală, nu cu un robot.

Utilizarea excesivă a automatizării este una dintre cele mai frecvente greșeli de asistență prin chat live. Adesea, această dependență excesivă de automatizare poate crește dramatic timpul de rezoluție – și îngreunează formarea unor relații autentice cu clienții.

În multe cazuri, conectarea directă a unui client la un reprezentant este soluția mai rapidă.

Dar cum pot companiile să se asigure că clienții știu că pot ajunge întotdeauna la o persoană reală atunci când este nevoie?

Soluție: echipă dedicată de asistență prin chat live

Soluția pentru îmbunătățirea experienței unui client este să nu mai priviți automatizarea chat-ului ca un înlocuitor pentru o conversație cu un reprezentant și, în schimb, să o vedeți ca o modalitate de a face chat-urile live între agenți și clienți mai eficiente.

Chatbot-urile colectează informații esențiale despre clienți și oferă un rezumat al problemei, astfel încât agentul în direct să cunoască informațiile specifice de care are nevoie clientul. (Postarea noastră despre chatbot vs agenți live explică în continuare diferențele și beneficiile ambelor opțiuni.)

Așa cum aveți o echipă dedicată de asistență pentru clienți prin telefon, veți avea nevoie și de o echipă de asistență dedicată prin chat live.

Dacă sunteți o întreprindere tânără sau mică, poate doriți să aveți agenți de asistență telefonică care să servească și ca agenți de chat live. Externalizarea asistenței pentru clienți bazată pe chat sau setarea unor ore specifice pentru chat-urile live sunt, de asemenea, o modalitate de a satisface nevoile clienților dvs. fără a vă copleși personalul de asistență.

Indiferent de dimensiunea echipei dvs. de chat live, asigurați-vă că activați conversațiile concurente. Acest lucru permite reprezentanților să discute cu mai mulți clienți simultan.

Greșeala 6: Nu urmăriți clienții

Una dintre cele mai mari greșeli când vine vorba de serviciul clienți chatbot?

Nu urmăriți clienții pentru a vedea cum ar evalua calitatea experienței lor de chat.

Dacă clientul este nemulțumit, feedback-ul său vă poate ajuta să determinați exact unde agenții dvs. de chat în direct nu au rămas fără probleme. Acest lucru duce la o pregătire îmbunătățită a angajaților și la implementarea robotilor de răspuns automat la punctele de contact trecute anterior cu vederea călătoriei clienților.

Dar, mai important, dacă clientul este mulțumit de suportul primit, aveți o fereastră limitată în care să colectați acel feedback pozitiv.

Soluție: Sondaje ulterioare

Cea mai bună modalitate de a urmări clienții după interacțiunile de asistență este prin sondaje de satisfacție a clienților post-chat.

Faceți aceste sondaje cât mai rapid și ușor de preluat posibil, permițând clienților să evalueze cele mai importante aspecte pe o scară de la 1 la 5 sau declarații „de acord/dezacord”. De asemenea, puteți pune întrebări deschise, deși rețineți că acestea sunt mai puțin probabil să primească răspuns.

Faceți sondajele comode, automatizate și simple. Păstrați întotdeauna sondajul post-chat în aceeași fereastră de chat ca și interacțiunea cu clientul.

Întrebările importante de adresat includ:

• Care este satisfacția ta generală față de sprijinul primit?
• Cât de mulțumit sunteți de timpul necesar pentru a vă rezolva problema?
• Ce am putea face pentru a vă îmbunătăți experiența de chat?
• De acord sau dezacord: agentul(ii) cu care am vorbit m-au putut ajuta cu problema mea.
• Cât de probabil aveți să utilizați din nou asistența pentru clienți prin chat live?

O altă opțiune de feed, și mai rapidă, este de a permite clienților să atribuie chatului lor o evaluare cu stele de la 0 la 5, cu opțiunea de a lăsa un scurt comentariu.

În cele din urmă, atunci când un client lasă un rating scăzut, asigurați-vă că îi contactați personal pentru a arăta că vă pasă și pentru a afla direct unde ați greșit.

Greșeala 7: Nu ești disponibil când clienții au nevoie de tine

Nimănui nu-i place să aștepte un răspuns, dar este deosebit de frustrant când un client contactează serviciul de asistență în legătură cu o problemă sensibilă la timp și i se spune că un agent de chat live nu va putea vorbi cu el timp de trei zile.

Acest lucru este și mai proeminent atunci când orele de asistență nu sunt listate clar sau când asistența live ar trebui să fie disponibilă, dar clienții nu se pot conecta cu un agent.

Cum puteți preveni acest lucru și ce ar trebui să faceți dacă nu vă puteți permite încă asistență live 24/7 sau chiar 24/7?

Soluție: Ajustați disponibilitatea asistenței

Primul pas este să rulați o analiză care vă ajută să înțelegeți ora din zi și ziua săptămânii în care clienții dvs. au cel mai mare șans să vă contacteze echipa de chat live. (Asigurați-vă că luați în considerare și diferite fusuri orare.)

În acest fel, veți avea întotdeauna agenți disponibili pentru a vorbi cu clienții în perioadele dvs. cele mai aglomerate.

De asemenea, va trebui să cercetați canalul de chat specific pe care clienții sunt cel mai probabil să îl contacteze pentru asistență.

Odată ce cunoașteți aceste informații, setați-vă programul de serviciu live pentru clienți în consecință - și asigurați-vă că agenții sunt atât online, cât și disponibili. Implementați actualizări privind starea agentului care indică clar când un agent este:

• Cu un client
• Pe net
• Inactiv
• Într-o pauză/Deplasare
• Indisponibil
• Disponibil și gata pentru chat

Greșeala 8: Eșecul de a gestiona biletele de asistență

Biletele de asistență pierdute, răspunsurile cu întârziere și informațiile incorecte fac ca afacerea dvs. să pară dispersată și lasă clienții blocați.

A face clienți potențiali valoroși să se repete sau a fi nepregătit pentru o sesiune programată înseamnă pierderea vânzărilor.

Pe lângă utilizarea unei baze de cunoștințe pentru problemele obișnuite ale clienților și produsele/serviciile populare, agenții trebuie să fie educați cu privire la istoriile individuale ale clienților și să se asigure că toate problemele sunt rezolvate în intervalul de timp promis.

Soluție: integrări CRM

Pentru a gestiona mai bine biletele de asistență și reclamațiile clienților, asigurați-vă că selectați un instrument de chat live care se integrează cu software-ul dvs. CRM.

Acest lucru va permite sincronizarea în timp real a datelor clienților, va oferi informații despre interacțiunile anterioare de asistență și vă va permite să transferați cazuri din instrumentul dvs. de chat în software-ul de serviciu pentru clienți. Este, de asemenea, o modalitate eficientă de a integra clienți noi.

Când un client contactează, CRM-ul dvs. poate afișa istoricul comenzilor, informațiile de contact, notele de la alți agenți și alte detalii care vor face tranzacția să se desfășoare mult mai bine.

Aceasta înseamnă că agenții tăi trec prin mai puține cercuri pentru a obține informațiile de care au nevoie, permițând membrilor echipei să ofere un serviciu excelent pentru clienți.

În plus, sistemele CRM și alte instrumente integrate de la terți facilitează prioritizarea biletelor de asistență și vizualizarea tuturor cazurilor deschise dintr-o privire.

Căutați software de chat live care se integrează cu instrumente precum:

• Forta de vanzare
• Infusionsoft de Keap
• Zendesk
• Hubspot
• Zoho
• SugarCRM
• Ghișeu de ajutor
• Dropbox
• Google Analytics

Alegerea software-ului potrivit pentru chat live

Pe lângă implementarea celor mai bune practici de mai sus, cea mai eficientă modalitate de a preveni problemele de service clienți de mai sus este să alegeți software-ul potrivit de asistență prin chat live.

Când evaluați aceste instrumente, căutați caracteristici precum:

• Răspunsuri predefinite
• Automatizarea mesajelor
• Etichete de chat
• Rutarea chatului
• Mesaje pe mai multe canale (Facebook Messenger, widget de chat, SMS, WhatsApp etc.)
• Istoricul chatului și transcrierile
• Notificări prin chat pe mai multe canale
• Încărcare GIF/imagine
• Distribuire a unui fisier
• Capabilitati de mesagerie video
• Integrari terță parte/eCommerce
• Previzualizări ale mesajelor
• Evaluări prin chat
• Profiluri de agent
• Instrumente de programare a muncii
• Biletele și rapoartele agentului
• Tablouri de bord personalizabile
• Datele clienților stocate

Sunteți curios despre soluțiile de chat pentru site-ul web care îmbunătățesc loialitatea clienților? Nu sunteți sigur dacă asistența bazată pe chat este cea mai potrivită pentru compania dvs.?

Postarea noastră pe chat live vs asistență telefonică vă va ajuta să decideți cel mai bun canal de servicii clienți pentru clienții dvs.