Chat live vs asistență telefonică: care este mai bine pentru afacerea dvs.?

Publicat: 2018-06-07

Dacă afacerea dvs. deservește clienți, clienți sau potențiali, atunci este imperativ să oferiți servicii de cea mai bună calitate posibilă. În ciuda apariției noilor canale de asistență și a evoluției centrelor de contact, interacțiunea cu un om prin telefon este încă o alegere foarte populară. Mulți dintre noi s-au săturat să așteptăm în așteptare, dar un apel telefonic oferă un nivel de personalizare pe care mulți doresc. Dar, desigur, asta nu înseamnă că asistența telefonică este singura modalitate sau opțiunea de a fi complet.

Cu clienții care caută mereu pe web și folosesc site-uri web prin vitrine și comenzi telefonice, este logic ca companiile să-i întâlnească acolo unde se află deja: direct pe site-ul dvs. Aici intervine asistența Live Chat, reducând diferența dintre client și agent printr-o conexiune digitală. Software-ul Live Chat oferă o serie de beneficii față de asistența telefonică tradițională, dar asta nu înseamnă că asistența telefonică este învechită, centrele de apeluri sunt încă abundente.

De fapt, dimpotrivă: afacerea ta ar trebui să se străduiască să găsească cel mai bun echilibru între asistența telefonică și chatul live și să înțeleagă când să folosească și să folosească fiecare canal în mod specific. Pentru a vă ajuta echipa să înțeleagă această distincție, am creat acest ghid complet pentru a face diferența între beneficiile directe atât ale Live Chat, cât și ale Asistenței telefonice și cum să folosiți aceste canale pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.

Așteptarea clientului

În zilele noastre, așteptările clienților pentru asistență și servicii sunt incredibil de mari. Centrele de contact s-au extins în ultimii ani pentru a include noi funcționalități, împreună cu noi canale de comunicare între agenți și clienți, clienți, clienți potențiali sau potențiali. Funcționalitatea acestor soluții de centre de contact a crescut cu mult dincolo de gestionarea de bază a apelurilor telefonice și include acum o intersecție de canale și metode de comunicare multiple.

Cu atât de multă tehnologie în jurul nostru și atât de multe modalități noi de conectare, companiile trebuie să țină pasul cu vremurile și să întâlnească clienții acolo unde se află: fie că este vorba de mesaje text SMS, rețele sociale sau chat web live. De fapt, pe baza raportului inContact privind Transformarea experienței clienților din 2017, clienții solicită în prezent „rezolvare rapidă în timpul unei interacțiuni.... reușesc acest lucru vorbind cu un reprezentant live mult mai des decât – dar adesea împreună cu – alte metode.”

Mai simplu spus: afacerea dvs. trebuie să ofere clienților și clienților nu numai asistență de calitate excelentă, ci și prin canalele pe care le așteaptă și pe care deja le folosesc. Dacă organizația dvs. nu reușește să îndeplinească această așteptare de la clienți, atunci pur și simplu își vor aduce afacerea în altă parte, așa cum se vede în recenziile pozitive inContact. Câteva cifre mai importante care merită luate în considerare includ:

8 din 10 consumatori sunt dispuși să schimbe întreprinderea din cauza serviciului slab
67% dintre consumatori preferă în continuare asistență asistată de agent, fie prin telefon, chat sau e-mail
Doar 33% dintre clienți preferă opțiunile de autoservire

Acesta este exact locul în care intervine Live Chat: prin deschiderea unei noi căi de asistență, una pe care clienții o folosesc deja (site-ul web al companiei dvs.), organizația dvs. oferă acel serviciu personal și interacțiunea cu un agent, pe care clienții le cer și le așteaptă. .

Istoria chatului live

Odată cu creșterea internetului, companiile au trecut printr-o serie de schimbări drastice pentru a ajunge din urmă cu tehnologia. Să recunoaștem, dacă afacerea ta nu are un site web în 2018, nu se va descurca prea bine. Pe măsură ce tot mai mulți clienți și-au găsit drumul către internet, companiile au găsit modalități de a-și întâlni potențialii pe canalele pe care le folosesc deja.

Acest lucru a dus la creșterea Live Chat-ului. Acum, ați putea susține cu ușurință că începuturile chatului live se întâlnesc cu mult înapoi în anii 1970, când cercetătorii de la Universitatea din Illinois au dezvoltat primul sistem de chat online numit Talkomatic. Ar fi dificil să identificăm prima creație a Live Chat pentru asistență, dar unii dintre primii furnizori au apărut la începutul anilor 2000 - cum ar fi LiveChat Inc, de exemplu, care a fost fondată în 2002.

Cu rădăcini umile, serviciile timpurii au oferit pur și simplu o platformă de chat live de bază, unul la unul. Soluțiile au crescut de-a lungul anilor pentru a include funcționalități mult mai avansate, inclusiv:

O căsuță de echipă centralizată pentru a gestiona și a răspunde la toate interacțiunile într-o singură locație
Asistență prin chat bot pentru a deservi clienții și pentru a programa întâlniri cu agenții
Monitorizarea traficului în timp real pentru a înțelege unde se află clienții pe site-ul dvs. și cum îl folosesc
Implicarea automată a vizitatorilor pentru a contacta în mod proactiv cumpărătorii care altfel nu ar fi deschis un chat
Punctajul potențial al vizitatorilor și statisticile pentru a califica vizitatorii site-ului dvs. și pentru a înțelege cine este cel mai probabil să cumpere

Cu capacitatea de a se integra direct în site-ul dvs. web sau chiar în aplicația mobilă a organizației dvs., suportul Live Chat reprezintă o intersecție directă între tehnologiile disponibile și evoluția asistenței pentru clienți.

Live Chat vs Asistență telefonică

Acum, nu căutăm să declarăm un câștigător direct în această dezbatere, mai degrabă dorim să oferim companiei dumneavoastră informațiile de care are nevoie pentru a lua cea mai bună decizie în funcție de circumstanțe. Într-o lume perfectă, fiecare companie s-ar strădui să ofere sprijin de la fiecare canal: dar, în realitate, acest lucru nu este posibil. Cu cât afacerea dvs. încearcă să ofere mai multe canale de asistență, cu atât mai multe date care trebuie gestionate, mai mulți agenți care trebuie angajați și mai mult software trebuie achiziționat.

Deci, pur și simplu nu este posibil ca fiecare organizație să folosească fiecare canal de comunicare. În schimb, este important să înțelegeți beneficiile și dezavantajele suportului prin telefon și chat live pentru a recunoaște situația potrivită pentru fiecare canal. Unele companii ar putea să scape pur și simplu oferind Live Chat pe site-ul lor web sau în aplicația lor mobilă, în timp ce altele ar putea avea nevoie de experiența personalizată pe care o poate aduce un apel telefonic.

	Chat live	Asistență telefonică
Beneficii	Asistență proactivă — Adresați-vă clienților în timp ce fac cumpărături, în loc să așteptați să vină la dvs. Acest lucru le permite agenților să „împingă” un client pentru a face o achiziție despre care au fost în gard sau îi permite utilizatorului să pună o întrebare și să primească un răspuns în timp real înainte de a apăsa acel buton „Părți la plată”. Timp de rezoluție rapidă — Gestionarea întrebărilor rapide și simple la care clienții caută răspunsuri rapide. Chatul live poate servi ca alternativă la opțiunile de autoservire, permițând utilizatorului să pună întrebări și să primească răspunsuri instantaneu de la un agent, în loc să fie nevoit să răstoarne la o nouă filă pentru a căuta răspunsul. Analiza rapidă a conversațiilor — Transcrierile chatului în direct nu numai că ocupă mai puțin spațiu decât înregistrările apelurilor telefonice, dar pot fi și mai ușor de analizat rapid. Transcrierile pot fi căutate pentru a viza anumite cuvinte cheie sau nume de produse pentru a se concentra rapid în contextul potrivit.	Asistență reactivă — Oferiți clienților ajutorul de care au nevoie, numai atunci când au nevoie. În loc să deranjați clienții cu mesaje pop-up sau notificări push, lăsați-i să vină la dvs. atunci când au o problemă. Asistență personalizată — Este posibil ca apelurile telefonice să nu fie interacțiuni față în față, dar sunt mult mai personale decât introducerea într-o casetă de text generică. A auzi o altă persoană la sfârșit poate fi liniștitor pentru unii apelanți, iar vorbitorul se poate adresa apelantului după nume și poate folosi istoricul apelurilor anterioare. Analiză aprofundată — Cu ajutorul instrumentelor de asistență telefonică și de urmărire a apelurilor, afacerea dvs. poate obține cunoștințe aprofundate despre nevoile clienților, tendințele clienților, satisfacția clienților și nivelurile de calitate a serviciilor. Când examinați înregistrările apelurilor, puteți obține mai multe informații, cum ar fi emoții sau ton, pentru a înțelege de ce o interacțiune s-a încheiat așa cum sa încheiat. Aceste sisteme fac, de asemenea, eforturi suplimentare în urmărirea multor valori diferite, cum ar fi timpul de apel, timpul de așteptare și multe altele. Asistență intuitivă — Apelurile telefonice permit o conversație mai directă, cu chatul live este posibil ca un agent să răspundă lent, să fie distras sau pur și simplu să nu vă înțeleagă mesajul. Cu ajutorul asistenței telefonice, este mai ușor pentru agent să pună întrebări suplimentare sau să obțină o mai bună înțelegere a nevoilor clientului, permițând să ofere asistență și mai intuitivă.
Dezavantaje	Agenții pot fi distrași cu ușurință atunci când li se cere să facă mai multe sarcini. În timp ce agenții pot gestiona mai multe conversații de servicii în același timp, acest lucru îi obligă să petreacă mai puțin timp pe o conversație individuală și să-și concentreze atenția. Acest lucru poate duce la scăderea calității suportului. În timp ce chatul live este în timp real, agenții pot întârzia să răspundă, iar natura inversă a unui chat text poate pierde cu ușurință detalii în traducere. Interacțiunea nu este la fel de personală precum auzirea vocii cuiva. Vorbind despre timpul de răspuns: agenții trebuie să răspundă rapid sau utilizatorii vor abandona rapid un chat, presupunând că nimeni nu se află la celălalt capăt sau vorbesc cu un bot și nu cu o persoană în viață. În timp ce apelurile telefonice farse au loc, sisteme precum IVR-urile și însoțitorii automati le pot ajuta să le elimine. Soluțiile de chat live sunt mult mai susceptibile de a fi abuzate de atacatorii rău intenționați.	Clienții caută asistență rapidă, atât de simplu. Asistența telefonică implică, în general, să ai de-a face cu un însoțitor automat care consumă mult timp doar pentru a fi pus în așteptare pentru a aștepta un agent și nimeni nu vrea să fie nevoit să aștepte în așteptare. Asistența telefonică este pur și simplu mai lent decât Live Chat în multe cazuri. Agenții trebuie să petreacă mai mult timp pentru fiecare interacțiune. Spre deosebire de Live Chat, agenții pot gestiona doar un singur apel telefonic la un moment dat, limitând numărul de clienți pe care îi pot ajuta în același timp în comparație cu alte soluții. Deoarece agenții pot gestiona doar o singură interacțiune la un moment dat, poate fi dificil să se planifice în jurul valorii de vârf, cum ar fi schimbările sezoniere. Acest lucru necesită un nivel suplimentar de planificare din partea centrului dvs. de contact, care implică instruire, angajare și rotație de personal. Live Chat permite unui agent să gestioneze mai multe solicitări, scăzând numărul de agenți necesar.

Când este chatul live potrivit pentru afacerea dvs.?

Acum, ar fi dificil să răspund la întrebarea „în cazul în care afacerea mea ar trebui să folosească suportul Live Chat” cu un singur răspuns direct. În schimb, afacerea dvs. trebuie să arunce o privire asupra procesului de asistență existent, a canalelor pe care clienții le folosesc și, eventual, chiar a investițiilor de capital pentru a înțelege dacă are sens utilizarea Live Chat. Când caută să mențină investițiile scăzute, Live Chat poate oferi, în general, o soluție de asistență mai rentabilă, din mai multe motive: în principal că platformele nu necesită linii telefonice, iar agenții pot gestiona mai multe solicitări simultan.

Acest lucru permite companiei dvs. să ofere asistență largă fără a plăti suplimentar pentru mai multe servicii și a fi nevoită să angajeze mai mulți agenți. Dar asta nu înseamnă că Live Chat ar trebui să înlocuiască direct asistența telefonică a companiei tale - de multe ori cea mai bună strategie este să folosești aceste canale împreună, pentru a crea o experiență omnicanal totală pentru clienții tăi.

După ce te-ai familiarizat cu avantajele și dezavantajele asistenței prin chat live, este logic ca canalul să funcționeze cel mai bine într-o serie de circumstanțe:

Companiile care se ocupă în principal de vânzări și comerț online vor beneficia foarte mult de utilizarea Live Chat. Uită-te la Amazon, de exemplu, desigur că oferă asistență telefonică, dar principalul lor canal de asistență este Live Chat direct pe site. Mergeți acolo unde sunt deja clienții.
Dacă afacerea dvs. funcționează exclusiv ca o aplicație mobilă, atunci Live Chat încorporat în aplicație este cea mai simplă modalitate de a oferi asistență clienților și clienților, ajungând la aceștia acolo unde se află deja. În loc să fie nevoiți să iasă din aplicație, să caute un număr de telefon și să efectueze un apel, utilizatorii pot iniția o conversație din aplicație în sine - am văzut acest lucru cu alte soluții precum Ujet.
Când caută să reducă costurile, Live Chat permite organizațiilor să ofere asistență mai multor utilizatori cu mai puțini agenți. De asemenea, soluția nu necesită servicii telefonice costisitoare și platforme de centre de contact în plus. Aceste platforme includ uneori și propriile instrumente de ticketing sau de gestionare a relațiilor sau pot fi extinse cu ușurință cu soluții CRM existente.
Chatul live este o modalitate excelentă de a vă ajuta să vă creșteți vânzările online. Aceste platforme includ, în general, instrumentele de monitorizare și calificare a clienților potențiali de pe site-ul dvs., în timp real. Acest lucru dă putere agenților să ajungă la acei clienți cu cea mai mare probabilitate de a se transforma într-o vânzare, permițând echipei dvs. să vândă mai mult în mai puțin timp.

Când este asistența telefonică potrivită pentru afacerea dvs.?

În timp ce Live Chat are un caz foarte puternic în spate, asta nu înseamnă că asistența telefonică bună de modă veche a urmat calea dinozaurului. De fapt, există o serie de beneficii pe care asistența telefonică le aduce la masă, care sunt de neegalat prin Live Chat și alte canale. În primul rând, Asistența telefonică permite agenților tăi să reacționeze intuitiv la nevoile, cerințele și chiar emoțiile apelantului. Menținerea unei conversații vocale cu un alt om îi poate relaxa pe apelanți și îi poate face să se simtă îngrijiți, spre deosebire de un mesaj text robotizat.

Cu toate acestea, clienții și clienții sunt din ce în ce mai obosiți de asistența telefonică și solicită timpi de rezoluție mai rapid, fără a aștepta aproape la fel de mult. Realitatea este că asistența telefonică nu va merge nicăieri în curând. Uneori, un apel telefonic este absolut necesar pentru a primi ajutorul de care ai nevoie. Mulți clienți ar putea chiar să știe că există Live Chat, dar sunt familiarizați cu Asistența telefonică.

Oricare ar fi cazul, este logic că asistența telefonică este încă aici și aici pentru a rămâne. Există o serie de factori și scenarii de luat în considerare atunci când creați o platformă de asistență, dintre care mulți se bazează pe beneficiile suportului telefonic.

Asistența telefonică este pur și simplu cel mai personal canal de asistență, în afară de a trata personal cu un reprezentant. Chatul live pur și simplu nu oferă conexiunea pe care o face vorbirea cu o altă persoană și nici nu permite agenților să înțeleagă complexități precum tonul și emoția.
Dacă afacerea dvs. se ocupă cu produse sau clienți de ultimă generație sau VIP, atunci Asistența telefonică ar putea fi necesară pentru a oferi interacțiunea umană personalizată la care mulți au ajuns să se aștepte, în special pe piețele de ultimă generație. Atunci când clienții plătesc o primă pentru un produs sau serviciu de ultimă generație, se așteaptă ca asistența de ultimă generație să vină odată cu acesta.
Asistența telefonică permite conversații mult mai intuitive și nuanțate. Live Chat este o opțiune excelentă pentru gestionarea cererilor micilor utilizatori și a întrebărilor clienților, dar atunci când problemele devin mult mai avansate și complexe, acestea trebuie să fie escalate la un mijloc de comunicare mai eficient. Asistența telefonică le permite agenților să gestioneze aceste probleme avansate facilitând o conversație aprofundată.
Fără o prezență puternică pe web, atunci nu este nevoie ca afacerea dvs. să utilizeze Live Chat. Retailerii din cărămidă și mortar, de exemplu, nu vor avea mare nevoie de Live Chat.

Concluzia

La sfârșitul zilei, este aproape imposibil să guvernezi o soluție „mai bine” decât alta. Diferite instrumente, soluții, aplicații și platforme vor funcționa cel mai bine în diferite condiții. Doar pentru că Live Chat oferă o modalitate rapidă și ușoară pentru clienți și clienți de a contacta organizația dvs. nu înseamnă că va fi metoda preferată sau cea mai bună. Mulți clienți încă își doresc acea conexiune personalizată pe care o poate oferi un apel telefonic, totuși, pe de altă parte, mulți clienți caută să primească asistență cât mai rapid și ușor posibil.

Într-o lume perfectă, o soluție combinată, omnicanal este ceea ce ar trebui să încerce fiecare Contact Center - o strategie care combină cât mai multe canale posibil într-o singură experiență. Să știi când să folosești diferite canale de comunicare și asistență este elementul de diferențiere cheie care ajută organizațiile să iasă în evidență între concurenții lor. Nu eliminați doar chatul în direct ca o moft sau Asistența telefonică ca un dinozaur, ci recunoașteți punctele forte și dezavantajele fiecăruia pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.