Microsoft se alătură CCaaS, o mișcare inevitabilă

Cu spațiul centrului de contact deja saturat de oferte, la prima vedere – pare destul de ciudat că Microsoft, un lider în instrumente de colaborare și cvasi-contact center, nu se alăturase jocului deja în desfășurare. Scrisul a fost pe pereți de ani de zile, iar acum, are o ofertă cu drepturi depline despre care speră că va rivaliza cu cei mai buni care și-au folosit tehnologia pentru a-și realiza (propriile) oferte de-a lungul anilor.

Anul acesta, la Microsoft Inspire: liderul colaborării a introdus Microsoft Digital Contact Center Platform. Noua soluție CCaaS (centru de contact ca serviciu) oferă acces la funcțiile de telefonie prin Teams Phone și include acces la integrările Teams și Dynamics 365. Folosind achiziția din 2022 a Nuance Communications, una în valoare de aproape 20 de miliarde de dolari, soluția CCaaS este, în mod similar, echipată cu funcționalități de procesare a limbajului natural (NLP)

Aceste caracteristici vor ajuta centrele de contact din departamentul AI (inteligență artificială), dând o mână de ajutor cu lucruri precum recunoașterea vocii și pot face recomandări agenților centrului de contact cu privire la cele mai potrivite; următorii pași de urmat în apelurile clienților. Automatizarea fluxurilor de marketing și vânzări este, de asemenea, puternic implicată pe baza a ceea ce majoritatea fac deja în spațiu.

După ce a ajuns din urmă concurenților săi, gigantul de colaborare a arătat clar că interoperabilitatea, chiar și cu cea mai mare concurență a sa, va rămâne o prioritate de top pentru companie. Până acum, soluția CCaaS se integrează cu Genesys, Nice, Avaya, Five9 și cu nenumărate altele. De asemenea, prin integrări cu Microsoft Power Platform, utilizatorii noii oferte CCaaS pot integra în continuare instrumentele populare CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) precum Salesforce în soluție.

Kevin Kieller este co-fondator și principal strateg digital la enableUC . Potrivit acestuia, intrarea directă a Microsoft în spațiul centrului de contact va determina probabil utilizarea în continuare a Azure, inclusiv Azure Cognitive Services și Azure Communication Services, Power Platform și Microsoft Teams. „Probabil va servi drept nucleu pentru alți furnizori de centre de contact, un motiv cheie pentru anunț”, mi-a spus el.

Mișcarea a fost (cu excepția) inevitabilă, a împărtășit el într-o declarație pentru GetVoIP News.

Trecerea în CCaaS a fost inevitabilă

Kieller are peste 20 de ani de experiență UC, acoperind gama numeroaselor roluri. Mi-a spus că Microsoft avea toate piesele necesare pentru a construi o ofertă de centru de contact timp de câțiva ani, extinzând această noțiune prin adăugarea:

„Până acum: Microsoft a încurajat partenerii să construiască centre de contact care să lucreze cu Teams; la un rezultat bun.”

El observă că dovada se află în cele zece centre de contact certificate care folosesc tehnologia Microsoft Teams pentru a realiza o ofertă robustă de centre de contact – inclusiv 8×8, cu peste douăzeci suplimentare în curs. Kieller spune că nu toate centrele de contact „folosesc pe deplin platforma Microsoft”.

Unele, cum ar fi Anywhere365, primul centru de contact „conectat” certificat pentru Teams: valorifică puternic cloud-ul Azure, PowerBI, voce Teams și alte capabilități Microsoft365, în timp ce alții transferă minim apelurile către agenții care se întâmplă să folosească Teams.” Deci, de ce acum: Kieller spune că Microsoft introducerea „Microsoft Digital Contact Center Platform” vorbește despre adoptarea tot mai mare a cloud-ului, Teams.

Anul 2022; marchează realizarea a (multe) repere monumentale pentru Microsoft. Astăzi: platforma de colaborare are peste 270 de milioane de utilizatori activi lunar, în timp ce oferta sa Microsoft Teams Phone se mândrește cu 80 de milioane de utilizatori activi lunar și apeluri Teams PSTN; are 12 milioane de utilizatori activi lunar.

De asemenea, el merită achiziția Nuance din februarie 2022 pentru că a dat viață și potențial nouă capacităților de vorbire vechi ale Microsoft, în principal. Funcționalitățile sale sunt mai atractive pentru organizațiile care doresc să folosească (un set de) capacități de vorbire îmbunătățite și identificarea biometrică a vocii.

Microsoft servește ca exemplu: cu alți furnizori care vorbesc despre „întreprinderea componabilă” de câțiva ani, firma, care a fost întotdeauna în primul rând o companie cu platforme, își „își îmbunătățește jocul”. El spune că firma demonstrează (exact) modul în care organizațiile, inclusiv partenerii săi, pot construi, livra și scala cu succes experiențe omnicanal și soluții pentru clienți bazate pe inteligență artificială, folosind profunzimea și amploarea stivei Microsoft.

Valoarea de piață CCaaS se așteaptă să crească vertiginos

De asemenea, am contactat oamenii de la Cisco, mai precis Lorrissa Horton, Senior Vice President, GM, Webex Calling and Contact Center . Ea mi-a mai spus că compania a fost martoră la câțiva noi intrați pe piață; dincolo de Microsoft, Google și Salesforce. Horton atribuie cercetării de la Stratis Research care sugerează că până în 2030, spațiul software al centrului de contact va ajunge la 165 de miliarde de dolari, adăugând:

„Și credem că acest număr atrage noi jucători să se extindă și să se extindă în afacerile centrelor de contact.” Ea a continuat, notând:

„Prin aceasta, a avea noi intrați pe orice piață schimbă dinamica. Crește concurența și creează cicluri de inovare mai rapide la nivel general. Pentru clienți, acesta este un câștig, deoarece va exista o concurență sănătoasă.”

Ea a explicat în continuare, spunând că, deși piața centrelor de contact nu este o piață „ușor” de (jucat), intrarea Microsoft în spațiul centrelor de contact demonstrează importanța și impulsul acestor tehnologii emergente.”

Zayd Enam, fondatorul și CEO-ul Cresta și-a exprimat părerea, influențând și el în mișcare, spunând că spațiul devine din ce în ce mai mult ușa din față a fiecărei afaceri, continuând prin a remarcă:

„Adesea fiind punctul principal de contact pentru milioane de consumatori; astăzi, fiecare interacțiune, fie că se cumpără un produs, se rezolvă o problemă sau se reînnoiește serviciile, trece prin centrul de contact.”

Enam susține că acest lucru face lucrurile cu atât mai interesante, văzând jucători de frunte acum alăturați de companii vechi precum Microsoft, concluzionandu-mi spunându-mi: „În mod colectiv, avem acum puterea de a accelera inovațiile centrelor de contact”.

Urmărește anunțul aici:

Microsoft CCaaS nu doar că are sens de ani de zile, dar acum că este o realitate, se pare că piața are un alt lider sperând să-și pună amprenta pe o lume deja saturată de CCaaS. Numai timpul va spune ce va fi cu oferta sa, dar se poate specula în mod rezonabil că succesul este în viitor pentru gigantul de colaborare și acum spera CCaaS.

Microsoft vede că majoritatea produselor sale devin un succes din diverse motive: dar va avea nevoie de parteneriate potrivite (împreună cu) dorința de a interopera cu alții, chiar și cu concurenții, pentru a crea un viitor stabil pentru soluția sa CCaaS.

Înarmat cu acest proces de gândire în minte: nu există nicio îndoială în mine că vom cita nu mai puțin decât cifre remarcabile de utilizare de la companie în cursul anului. Previziunea mea este că va avea o creștere considerabilă în adoptarea de către utilizatori în acest interval de timp.