Asistență Mitel și Serviciu Clienți Evaluat: În așteptarea Mitel
Publicat: 2019-10-24De când a fost achiziționat pentru 2 miliarde de dolari, Mitel a susținut că trecerea la o companie privată îi va grăbi creșterea. La aproximativ un an și jumătate de la achiziția principală, această predicție pare să se împlinească.
La urma urmei, Mitel facilitează interacțiunile între peste 70 de milioane de oameni în fiecare zi. Cu atât de mulți oameni care își folosesc serviciile, nu ar trebui să fie surprinzător faptul că există o creștere a volumului de utilizatori care trebuie să ajungă la serviciul pentru clienți Mitel.
Am decis să lansăm un ghid definitiv pentru a ajunge la asistența Mitel cât mai repede posibil. În acest articol, veți afla despre ce are de oferit echipa de servicii pentru clienți, cum vă poate ajuta comunitatea și cele mai rapide modalități prin care puteți intra în contact cu ei.
- Ce oferă Mitel Support?
- Deficiențe de asistență Mitel
- Luați în considerare comunitatea de asistență pentru clienți
- Serviciul de asistență telefonică Mitel
- Suport Mitel prin Social Media
- Timp de răspuns asistență Mitel
- Alte canale online
- Serviciul Clienți Mitel merită costul?
Ce oferă Mitel Support
Nu este un secret pentru nimeni că clienții au avut o viziune pozitivă asupra ShoreTel înainte de achiziționarea acestuia de către Mitel, dar se pare că noua conducere s-a chinuit să mențină această percepție publică. Recenziile echipei de asistență Mitel s-au înrăutățit constant de la schimbarea proprietarului.
De fapt, această piesă ne-a luat mai mult timp să scriem, deoarece am vrut să oferim o recenzie sinceră asupra a ceea ce avea echipa lor de oferit, dar nu am putut face asta din cauza faptului că luarea în contact cu un reprezentant era echivalentul virtual al escaladării Muntelui Everest.
Când am reușit să vorbim cu un reprezentant, răspunsurile au fost la o distanță de câteva ore, iar agentul a încetat să ne mai răspundă fără a ne adresa preocupărilor. Cu toate acestea, la GetVoIP ne place să fim corecți, așa că iată câteva potențiale oferte viitoare care pot apărea.
Oferte viitoare
În urma parteneriatului Google Cloud pe care Mitel l-a anunțat la începutul acestui an, este foarte probabil ca serviciul pentru clienți să își poată extinde ofertele în lunile următoare.
De exemplu, utilizează Centrul de contact Google AI pe care gigantul tehnologic l-a lansat la jumătatea anului 2018 pentru a ține pasul cu volumul de bilete de asistență. Vă ajută să vă asigurați că agenții lor umani nu sunt copleșiți.
Deși nu a fost niciodată menit să înlocuiască reprezentanții în carne și oase, cu siguranță reduce sarcina echipelor de asistență pentru clienți. AI poate rezolva majoritatea apelurilor primite înainte de a ocupa timpul unei persoane reale.
Acest chatbot Google Cloud are capacitatea de a se referi la întreaga bază de cunoștințe a oricărei companii care îl implementează. Este foarte probabil ca Mitel să intenționeze să-și valorifice resursele informaționale existente și să le folosească ca bază pe care să se bazeze AI.
Deși toate aceste discuții despre cum ar putea crește Mitel în viitor sunt pline de speranță, trebuie să rămânem la realitate. De aceea, vom arunca o privire asupra unora dintre deficiențele contemporane ale suportului Mitel în secțiunea următoare.
Deficiențe de asistență Mitel
După cum am menționat în secțiunea de mai sus, a existat o degradare vizibilă a calității serviciilor pentru clienți Mitel de când au achiziționat ShoreTel. Iată câteva dintre principalele deficiențe pe care ar trebui să le luați în considerare înainte de a lua decizia asupra furnizorului de VoIP de afaceri să alegeți.
Întreruperi frecvente
Una dintre principalele plângeri despre care clienții Mitel le-au postat recent este întreruperea frecventă a asistenței. Există incidente în care toate canalele de asistență Mitel se vor întuneca zile întregi, fără nicio notificare prealabilă sau explicație.
Acest lucru poate face dificil pentru companiile care se bazează pe produsele Mitel pentru operațiunile lor normale de afaceri să obțină ajutor atunci când întâmpină o problemă.
De exemplu, dacă furnizorul dvs. VoIP este Mitel și brusc întregul sistem se oprește, ați dori să puteți vorbi imediat cu un reprezentant. Deși ați putea spera să rezolvați problema imediat, este posibil să vă întrebați când veți primi un răspuns.
Asistență telefonică lent
O altă problemă pentru care mulți clienți și-au exprimat îngrijorarea este faptul că asistența telefonică Mitel este adesea aglomerată. S-a ajuns la punctul în care apelanții trebuie să aștepte peste două ore doar pentru a vorbi cu un reprezentant.
Putem înțelege că este dificil să ținem pasul cu totul atunci când facilităm comunicarea între 70 de milioane de oameni în fiecare zi. Cu toate acestea, timpii de reținere atât de lent sunt mult peste ceea ce este considerat acceptabil.
Pe baza a ceea ce am văzut prin cercetările de primă mână, împreună cu recenziile verificate ale clienților Mitel, este clar că asistența Mitel are nevoie de un mare impuls în finanțare. Acest lucru le-ar putea rezolva problema severă de lipsă de personal.
Dacă citiți articolul nostru despre ce furnizor de VoIP de afaceri vă ține în așteptare cel mai mult, atunci știți deja că ShoreTel obișnuia să iasă în medie sub 10 minute. Asta înseamnă că timpul de așteptare a crescut de peste 12 ori de la achiziția Mitel
Chat live nesigur
Dacă telefoanele sunt înfundate, atunci s-ar putea să credeți că veți avea mai mult noroc să contactați asistența Mitel prin chatul lor live. Din păcate, veți fi întâmpinat cu o soartă mai sumbră dacă urmați acest traseu, deoarece chatul live de pe site-ul lor funcționează rar.
De fapt, funcționarea sa este atât de nesigură încât nu am reușit să ne conectăm cu succes la un agent, în ciuda încercărilor multiple. Aceasta este o problemă semnificativă, deoarece chatul live este un element de bază al oricărui departament de asistență.
Și mai rău este faptul că nu a fost dat niciun motiv sau o notificare prealabilă care să explice de ce chatul live nu a funcționat așa cum a fost prevăzut. Am dezactivat chiar și toate VPN-urile și blocatorii de anunțuri pentru a ne asigura că nu există niciun motiv extern pentru defecțiune, dar nu a avut niciun rezultat.
Dispăruți agenți de social media
Întrucât apelarea la numărul de asistență Mitel și chatul live nu sunt discutate, majoritatea clienților sunt forțați să contacteze prin intermediul rețelelor sociale. Solicitarea ajutorului de la Mitel prin intermediul canalelor lor de socializare este de departe cea mai ușoară metodă, dar încă nu este la egalitate dacă priviți imaginea de ansamblu.
Deși am putut, în sfârșit, să vorbim cu un reprezentant Mitel după ce am contactat pe conturile oficiale de Twitter și Facebook, am constatat că va trebui să așteptăm aproximativ 12 ore între răspunsuri.
De parcă nu ar fi suficient, agenții tind să dispară în mijlocul unui caz fără a rezolva în mod corespunzător problema în cauză. Aceasta înseamnă că, deși este mai ușor să intrați în contact cu un agent prin intermediul rețelelor sociale, veți avea în continuare dificultăți pentru a obține o soluție pentru problema inițială.
Urmări obligatorii
Când trimiteți un bilet, veți descoperi adesea că urmărirea la 48 de ore de la trimiterea inițială este o parte obligatorie a procesului. Dacă nu reușiți să faceți acest lucru, nu veți primi un răspuns.
Există mai mulți clienți cu recenzii verificate care se plâng de faptul că trebuie să urmărească manual fiecare bilet pe care îl trimit. Acesta este minimul necesar pentru a atrage atenția unui reprezentant de asistență Mitel.
Acest lucru este la fel de surprinzător, pe atât de inacceptabil, deoarece majoritatea furnizorilor de VoIP sunt așteptați să răspundă la biletele de asistență înainte de perioada menționată. De asemenea, utilizatorii ar trebui să aștepte un răspuns fără nicio urmărire manuală.
Outlook slab
A ajunge la un agent Mitel, deși dur, este doar jumătate din luptă. Chiar dacă reușiți să vorbiți cu unul, perspectivele pentru problema dvs. încă nu arată bine. O parte considerabilă din biletele care primesc un răspuns rămâne nerezolvată.
Acest lucru se datorează faptului că agenții ar putea să nu aibă cunoștințele necesare pentru a remedia problema sau pur și simplu nu mai răspund clientului după primele câteva răspunsuri.
Departamentele de servicii pentru clienți cu care sunt greu de contactat sunt destul de proaste. Faptul că problema ta poate nici măcar să nu fie rezolvată după toate acele necazuri prin care ai trecut doar pentru a vorbi cu un agent, într-adevăr freacă sare pe rană.
Luați în considerare comunitatea de asistență pentru clienți
Mitel User Group, adesea abreviat la MUG, este o comunitate formată din utilizatori, angajați și parteneri Mitel. Există destul de multe beneficii pentru a vă alătura MUG. În primul rând, veți putea vorbi cu specialiști tehnici foarte ușor.
Acest lucru poate fi util dacă întâmpinați o problemă cu un serviciu Mitel și trebuie să o rezolvați cât mai curând posibil. În timp ce Mitel User Group operează independent de compania în sine, cunoscut dacă ați văzut forumurile comunității PayPal, este o resursă excelentă pentru remedierea erorilor.
În plus, grupul oferă chiar și formare online care te poate transforma într-un specialist. Familiarizarea cu complexitățile software-ului Mitel vă va ajuta să rezolvați problemele pe cont propriu, mai degrabă decât să vă bazați pe departamentul de asistență pentru clienți al companiei.
Veți avea, de asemenea, acces la documentația produsului a diferitelor soluții Mitel, care vă pot facilita diagnosticarea unei probleme. În cele din urmă, membrii MUG au posibilitatea să ofere și contribuții care influențează dezvoltarea viitoarelor produse și funcții Mitel.
Serviciul de asistență telefonică Mitel
Numărul de asistență Mitel este constant, indiferent de locația dvs.: 800-722-1301. Dacă utilizați una dintre numeroasele aplicații Mitel Connect și întâmpinați o problemă, atunci veți dori totuși să apelați o altă linie telefonică.
Există trei numere pe care le puteți folosi pentru a intra în contact cu echipa Mitel Connect dacă vă aflați în America de Nord:
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
Dacă doriți să intrați în contact cu echipa Mitel Connect din afara Americii de Nord, atunci puteți apela liniile lor telefonice din Marea Britanie (+44 8081 349920) sau australian (+61 800 258 533).
Asistența telefonică, deși este încă destul de lent, este în general mai fiabilă decât celelalte canale pe care le puteți folosi pentru a intra în contact cu departamentul. Probabil că veți aștepta destul de mult, dar șansele de a obține un rezultat bun sunt puțin mai mari.
Am abordat înainte avantajele și dezavantajele chatului live vs asistenței telefonice, iar rezultatele s-ar putea să vă surprindă.
Suport Mitel prin Social Media
Este de remarcat faptul că, pe lângă numărul de telefon de asistență Mitel, puteți lua legătura și cu departamentul de asistență pentru clienți al Mitel prin intermediul rețelelor sociale. Orice îngrijorări pe care le trimiteți către pagina lor de Facebook vor fi redirecționate instantaneu către sistemul lor.
Autoresponderul vă va spune apoi că veți primi un răspuns de la un agent în termen de 24 de ore. Deși aceasta nu este cea mai rapidă modalitate de a intra în contact cu echipa de asistență pentru clienți, este întotdeauna plăcut să vezi companii cu o acoperire largă care depășește trimiterea de e-mailuri sau apelarea la numărul de asistență Mitel.
De asemenea, puteți trimite un mesaj direct echipei Mitel prin contul oficial de Twitter. Ambele canale par destul de active, mai multe postări fiind lansate zilnic pe Facebook, precum și pe Twitter.
Timp de răspuns asistență Mitel
Dacă aveți nevoie de asistență VoIP Mitel, probabil că vă grăbiți să vorbiți cu un reprezentant, astfel încât să puteți rezolva problema cât mai curând posibil și să reveniți la operațiunile normale de afaceri.
La GetVoIP, înțelegem că viteza este cheia atunci când vorbim despre echipele de servicii pentru clienți ale companiilor. De aceea am decis să testăm Mitel direct.
Am decis să luăm legătura cu Mitel în weekend, deoarece un furnizor de servicii bun va fi gata să-și servească clienții 24/7. Am primit un răspuns la 14 ore după ce am trimis prima dată un mesaj către pagina lor de Facebook și contul de Twitter.
Acest lucru nu este în niciun caz „instantaneu”, dar nu este prea rău, având în vedere faptul că era 1 dimineața în Ottawa, orașul natal al lui Mitel, și într-o sâmbătă pentru început.
Din păcate, funcția de chat live de pe site-ul web Mitel nu a funcționat când am testat-o, așa că nu putem comenta timpul lor de răspuns prin acel canal. Acestea fiind spuse, reprezentantul cu care am vorbit a spus că își va informa departamentul IT despre întrerupere.
În general, acoperirea de weekend de către echipa de asistență VoIP Mitel este lăudabilă, dar funcționarea nesigură a diferitelor canale și timpul de răspuns slab este ceva de care trebuie să fiți atenți dacă intenționați să utilizați unul dintre produsele lor.
Alte canale online
Mitel a fost lăudat pentru extinderea sa diversă, încorporându-se în mai multe canale. Un bun exemplu este canalul oficial YouTube care are aproape o mie de videoclipuri, dintre care majoritatea sunt tutoriale.
Deși nu este tocmai asistență live, aceste videoclipuri îi pot ajuta pe unii utilizatori să-și rezolve problemele. Cu toate acestea, comentariile sunt dezactivate la videoclipurile lor, așa că nu veți putea pune întrebări prin YouTube.
La sfârșitul fiecărui videoclip, este furnizat un link către learn.mitel.com. Această pagină servește ca o arhivă extinsă a tuturor videoclipurilor educaționale Mitel. Videoclipurile sunt grupate în seturi în funcție de model, produs sau limba acoperită, ceea ce îi ajută pe utilizatori să găsească resurse relevante fără probleme.
Asistența Mitel merită costul?
Cel mai ieftin plan de pe Mitel este planul „Essentials”. Costă 20,99 USD/lună pentru fiecare utilizator pe care îl adăugați. Este serviciul pentru clienți suficient de bun pentru a justifica acest preț?
Dacă te uiți doar la serviciul pentru clienți live de la Mitel, atunci probabil că ar fi un nu sever. Cu toate acestea, există o cantitate rezonabilă de resurse online care vă pot ajuta să rezolvați singur problemele. Dacă nu vă deranjează doctrina DIY, atunci Mitel poate fi totuși o opțiune viabilă.
Am remarcat importanța autoservirii și se pare că Mitel este de acord cu noi în această privință. Cu toate acestea, nu este clar dacă acest lucru se datorează preferinței sau simplă lipsă de alegere care rezultă din departamentul lor insuficient de personal.
Combinația de tutoriale video și comunitatea face ca utilizatorii Mitel să rezolve singuri problemele mai ușor. Acest lucru le elimină puțin pe reprezentanții vizibil copleșiți.
Pentru a afla mai multe despre unii dintre ceilalți furnizori de top VoIP, asigurați-vă că consultați ghidul oficial al cumpărătorului GetVoIP.