Centrul de contact multicanal 101: tot ce trebuie să știți

Un centru de contact multicanal oferă agenților care se confruntă cu clienții capabilități centralizate de comunicare inter-canal și date actualizate ale clienților, simplificând asistența pentru clienți și îmbunătățind în mod dramatic satisfacția clienților, ca rezultat.

Acest articol prezintă caracteristicile cheie, beneficiile și cele mai bune practici pentru software-ul pentru centre de contact multicanal.

Salt la ↓

• Ce este un centru de contact multicanal?
• Centrul de contact multicanal Canale esențiale
• Diferența dintre centrele de contact omnicanal și multicanal
• Beneficiile unui centru de contact multicanal
• Cele mai bune practici pentru configurarea unui centru de contact multicanal
• Centrele de contact omnicanal și multicanal conduc serviciul pentru clienți în viitor
• Întrebări frecvente

Ce este un centru de contact multicanal?

Un centru de contact multicanal este o platformă software care permite unei companii să-și gestioneze toate canalele de comunicare adresate clienților într-un singur loc: voce, e-mail, chat web (agenți live și chatbot), mesaje SMS, chat video, aplicații mobile și rețele sociale.

Folosite în cea mai mare parte de agenții de servicii pentru clienți și centrele de telemarketing, centrele de contact multicanal conectează membrii echipei și clienții pe mai multe canale, comutând între canale în orice moment în timpul unei interacțiuni.

În plus, centrele de contact cloud multicanal îmbunătățesc serviciul pentru clienți cu diverse instrumente de comunicare și informații, inclusiv:

• Date și analize istorice și în timp real
• Preferințele clienților
• Feedback post-contact și sugestii ale clienților
• Asistență alimentată de AI
• Baze de cunoștințe interne care pot fi căutate și birouri de asistență
• Rezumate de rutare a contactelor și interacțiuni cu clienții
• Integrare CRM (Customer Relationship Management).

Pe scurt, un centru de contact multicanal eficientizează toate instrumentele de comunicare ale unei companii. Acest lucru oferă o experiență perfectă pentru agenți și clienți, o călătorie mai ușoară a clienților prin mai multe puncte de contact și un nivel mai ridicat de îngrijire a clienților.

Centrul de contact multicanal Canale esențiale

Mai jos, vom sublinia canalele cheie prezentate în centrele de contact multicanal:

Apeluri vocale (telefon de intrare și de ieșire)

Cel mai familiar canal orientat către clienți, comunicarea telefonică este modalitatea cea mai directă și personală de a urmări clienții potențiali, de a realiza vânzări și de a rezolva problemele complexe ale clienților.

Centrele de contact multicanal folosesc apeluri VoIP (Voice over Internet Protocol) pentru a se conecta cu clienții prin apeluri telefonice bazate pe Internet, spre deosebire de rețeaua telefonică tradițională PSTN. Caracteristicile și funcționalitățile comune de apelare VoIP din centrele de contact multicanal includ:

• O interfață softphone bazată pe browser pentru compatibilitate cu mai multe dispozitive
• Aplicații mobile iOS și Android
• Redirecționarea apelurilor, transferul apelurilor, rutarea apelurilor, reținerea apelurilor
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor
• Apel în coadă
• IVR (Răspuns vocal interactiv)
• Integrarea datelor despre clienți și apeluri cu sistemele CRM

E-mail

E-mailul este a doua cea mai comună formă de comunicare cu centrele de contact, oferită de 82% dintre centrele de contact intervievate. Cu toate acestea, experții prevăd o scădere a utilizării viitoare a e-mail-urilor de către clienți.

Companiile folosesc e-mailul pentru:

• Trimiteți buletine informative și mesaje de bun venit
• Urmăriți interacțiunile de asistență/vânzări cu clienții care solicită mai multe informații
• Partajați chitanțe de cumpărare sau vânzări
• Anunțați vânzările viitoare sau introduceți produse sau servicii noi
• Adresați-vă indirect clienților care au părăsit coada fără rezolvare

Companiile pot folosi tehnologia AI pentru a trimite mementouri automate prin e-mail sau urmăriri, în timp ce agenții pot folosi șabloane personalizate pentru cazuri complexe sau individualizate.

Mesaje text SMS

Serviciile centrului de contact multicanal le permit agenților să trimită mesaje text SMS de pe desktop sau dispozitive mobile de pe numerele lor de telefon de afaceri sau personale.

Utilizatorii pot trimite mesaje SMS și MMS bidirecționale către echipele interne sau pot trimite mesaje automate în masă către clienți. Prin trimiterea de mesaje text, clienții nu trebuie să descarce o aplicație sau să se conecteze la contul lor, deoarece agenții pot trimite text linkuri pe care se poate face clic care redirecționează clienții către o pagină web sau o aplicație mobilă.

Un sondaj NTT din 2021 a constatat că utilizarea de către clienți a mesajelor text a crescut cu 3% în ultimii doi ani, o tendință despre care experții prevăd că va continua.

Social Media

Conturile de rețele sociale de afaceri de pe platforme populare precum Twitter sau Facebook oferă clienților interacțiuni cu o companie prin mesagerie privată individuală sau lăsând un comentariu public la o postare.

Companiile pot folosi chatbot-uri sau agenți live susținuți de AI pentru a oferi asistență clienților prin contul marca companiei.

Clienții – în special cei sub 25 de ani – spun că rețelele sociale sunt o modalitate excelentă de a rămâne informați despre o companie prin postări și citind și scriind recenzii.

Sondajul NTT a arătat că utilizarea rețelelor sociale pentru serviciul activ pentru clienți a crescut de la 33% la 50% doar în ultimul an - o tendință care spun experții va crește doar.

Companiile văd acum rețelele sociale ca un canal necesar de asistență pentru clienți.

Mesaje instantanee prin chat web

Mesageria prin chat instantanee bazată pe web, adesea încorporată direct în pagina web a unei companii, permite clienților să converseze online cu o companie – fie un agent live, fie un chatbot automat – în orice moment al zilei.

Chatbot-urile acceptate de AI pot gestiona întrebări simple ale clienților, cum ar fi achiziții de bază, întrebări la care se poate răspunde ușor și înscrieri la buletine informative. În plus, chatboții pot segmenta clienții în funcție de tipul de interogare, adunând informații despre clienți și direcționând clienții către agentul live corespunzător. Acest proces, care poate deservi mii de clienți chiar și fără agenți live disponibili, economisește timp atât pentru clienți, cât și pentru agenții de servicii live.

Agenții live pot folosi chatul web pentru a oferi servicii aprofundate și personalizate mai multor clienți simultan. Sprijiniți de CRM și de sistemele de bază de cunoștințe ale companiei, agenții pot face recomandări personalizate de produse și pot ajuta clienții cu probleme specifice sau recurente, încorporând link-uri direct în chat. În plus, software-ul de chat live facilitează și rapid angajații să comunice între ei, fără a întrerupe alte sarcini.

Potrivit NTT, utilizarea webchat-ului de către clienți a crescut cu 4% în ultimii doi ani, iar experții prevăd că această tendință va continua.

Diferența dintre centrele de contact omnicanal și multicanal

Diferența dintre centrele de contact omnicanal și multicanal constă în capacitatea clientului de a trece fără probleme între canalele de comunicare în timpul unei interacțiuni.

Centrele de contact multicanal oferă mai multe canale de asistență tehnică și de vânzare pentru clienți (text, telefon, social media etc.). Clienții care intră pot alege dintre aceste canale diferite în funcție de preferințele lor personale. Într-un centru de contact multicanal, agenții se specializează de obicei într-un singur canal, cum ar fi voce, text, webchat sau social media.

Cu toate acestea, clienții și agenții multicanal pot selecta doar un canal per interacțiune. Cu alte cuvinte, într-un sistem multicanal, o interacțiune sau o interogare care începe prin chat-ul pe site-ul web nu poate trece fără probleme la un apel telefonic în mijlocul conversației. Deși este posibil ca un client să înceapă o interacțiune pe un canal și să treacă la altul, acest lucru ar însemna că clientul trebuie să sune cu o nouă interogare, să aștepte într-o coadă, să vorbească cu un agent nou și să repete aceleași informații pe care le-a furnizat. la primul agent.

Acest proces de frecare îi face pe clienții frustrați să părăsească coada mai devreme cu bilete nerezolvate.

Agenții centrului de contact omnicanal, pe de altă parte, utilizează simultan toate canalele disponibile, precum și sistemele de gestionare a datelor ale companiei (CRM și baze de cunoștințe). Clienții pot trece instantaneu de la un canal la altul în timpul aceleiași interacțiuni, iar conversația începe. exact de unde s-a oprit.

De exemplu, dacă un client dorește să treacă de la rețelele sociale la un apel vocal, tranziția are loc instantaneu, în cadrul aceleiași interogări de interacțiune și cu același agent. Acest lucru se datorează faptului că în centrele de contact omnicanal, toate conversațiile sunt sincronizate instantaneu și automat pe canale, în timp real.

Centrele de contact omnicanal le permit clienților să schimbe canalele instantaneu, cu o frecare minimă, cum ar fi nevoia de a repeta informații, de a descărca o aplicație sau de a reapela un număr nou și de a aștepta într-o coadă nouă.

Atunci când adoptă o abordare omnicanal, experții de perspectivă iau în considerare integrările platformei și API-urile, flexibilitatea și agilitatea.

Beneficiile unui centru de contact multicanal

Mai jos, vom descrie câteva dintre modalitățile prin care companiile beneficiază de utilizarea unui centru de contact multicanal.

Adunați și analizați valori unice de date

Centrele de contact multicanal oferă monitorizare KPI, analiză de date și rapoarte personalizabile și prefabricate care pot fi generate automat la intervale prestabilite.

Capabilități precum inteligența artificială (AI), înțelegerea limbajului natural (NLU), învățarea automată (ML) și monitorizarea în timp real permit centrelor de contact să înregistreze și să revizuiască conversațiile agent-client, agent-agent sau agent-supervizor, analizând vorbirea clienților opțiuni de ton și limbă, cum ar fi cuvintele cheie, pentru a extrage valori unice.

Pe termen lung, datele istorice compilate pot identifica cele mai frecvente tendințe și probleme ale clienților, iar companiile pot folosi aceste informații pentru a prezice cererea sezonieră, a prognoza nevoile de personal și a evalua eficiența noilor strategii în ceea ce privește anumite audiențe. NTT raportează că utilizarea organizațională a analizei clienților a crescut de la 36% la 46% în ultimii doi ani, deoarece dezvoltarea tehnologiei analitice continuă să ofere valori mai perspicace.

Câteva KPI-uri comune de monitorizat includ:

• Sentimentul clientului
• Tipare de comportament și utilizare
• Informații demografice
• Informații despre stilul de viață
• Timp mediu de manipulare
• Calitatea sau eficiența contactului
• Rezolvarea primului apel

Serviciu Clienți îmbunătățit

Dintre clienți, 67% citează experiențele proaste de servicii ca motiv de abandon.

În 2022, clienții se așteaptă să interacționeze cu companiile în mod asincron – nu numai prin voce, ci și prin o varietate de canale bazate pe text. Clienții se așteaptă la servicii pentru clienți 24/7, cu timpi de răspuns rapid și tranziție fără probleme între canalele de comunicare. Vor să evite să se repete, să aștepte mult timp sau să se conecteze la un agent care nu are pregătirea sau autorizația pentru a-i ajuta.

Software-ul omnicanal permite clienților să navigheze fără probleme între canale, chiar și cu un agent nou, deoarece notele de interacțiune anterioare și istoricul comenzilor apar pe ecran pentru agenți. Centrele de contact integrate cu baze de cunoștințe și sisteme CRM adună datele clienților la nivel inter-departamental și actualizează aceste sisteme instantaneu, permițând noilor agenți să acceseze rapid contextul clienților, datele și cunoștințele companiei pentru a economisi timp și a preveni frustrarea clienților.

Integrarea AI consolidează și mai mult asistența pentru clienți, deoarece 86% dintre companiile care folosesc AI raportează că și-au îmbunătățit serviciul pentru clienți. Chatbot-urile preprogramate ajută la identificarea corectă a nevoilor sau problemelor clienților, la efectuarea de vânzări sau programări rapide și la răspunsul la întrebări simple. De asemenea, pot direcționa clienții către un agent live pentru asistență mai complexă și chiar pot autentifica apelanții pe baza vocii lor.

Dacă un apelant nu are timp să aștepte într-o coadă, centrele de contact oferă o funcție de apel invers.

Clienții se așteaptă la servicii rapide, iar suportul AI îl oferă.

Îmbunătățiți experiența și performanța agentului

Centrele de contact se confruntă cu o rată de rotație a agenților de aproximativ 58% în fiecare an, costurile rezultate variind de la jumătate la două ori salariul fiecărui agent. Un centru de contact multicanal atenuează motivul numărul unu pentru uzura ridicată a agenților: volumul de muncă excesiv.

Centrele de contact realizează acest lucru prin folosirea tehnologiei bot automatizate: chatbot pentru text și asistenți vocali virtuali pentru telefon. Self-service-ul pentru clienți asistat de AI și IVR scad biletele și cozile de asistență, permițând agenților să-și petreacă mai mult timp lucrând cu clienții care au cu adevărat nevoie de atenția lor individuală.

Echiparea agenților cu instrumente de performanță este cel mai mare factor care influențează pozitiv succesul agentului.

Analiza expresiilor cheie și a sentimentelor în timpul unei conversații agent-client declanșează ferestre pop-up automate cu sfaturi, sugestii sau chiar scripturi din bazele de cunoștințe interne, făcând agenții mai eficienți. Ferestrele pop-up CRM oferă date mai specifice ale clienților în funcție de interacțiunea sau istoricul achizițiilor. În plus, agenții își pot personaliza propriile tablouri de bord cu canalele, instrumentele și machetele preferate, făcând și mai ușor să rezolve solicitările clienților.

Chiar și instruirea în contact center poate îmbunătăți sentimentul agenților, asigurând o experiență excelentă pentru clienți prin gamificarea performanței agenților, creând concurență prietenoasă și motivație în conformitate cu cultura echipei.

Supraveghetorii pot utiliza valori în timp real, cum ar fi timpul de așteptare, rezolvarea problemelor și sentimentul clienților, pentru a oferi agenților feedback pentru a le îmbunătăți performanța. Administratorii pot reatribui sarcinile și domeniile agentului în funcție de nevoile clienților și de volumul de lucru curent al agentului.

Scripturile de conversație, datele și feedbackul transcrise prin inteligență artificială îi ajută pe manageri să evalueze agenții și să ofere foi de parcurs mai precise pentru îmbunătățire.

Cele mai bune practici pentru configurarea unui centru de contact multicanal

Mai jos, vom enumera câteva dintre cele mai bune practici pentru a ajuta la dezvoltarea centrului de contact multicanal sau omnicanal al companiei dvs.:

1. Prezentați canalele pe care clienții dvs. le preferă

Ușurința de contact este unul dintre cei trei factori de top care mențin clienții fideli unui brand. Cu toate acestea, așa cum subliniază un raport NTT din 2021, „Numărul de canale oferite nu este la fel de important ca eficiența acestora în deservirea diferitelor segmente de clienți, reducând efortul clienților și permițând o experiență constantă a clienților în toate călătoriile clienților.”

(Sursa imagine)

Pentru interacțiuni rapide și simple, cum ar fi programarea unei întâlniri, efectuarea unei comenzi de rutină sau întrebarea despre locația magazinului, clienții preferă din ce în ce mai mult canale de autoservire, cum ar fi mesajele SMS, mesajele pe rețelele sociale sau un chatbot pe site.

Deocamdată, totuși, vocea inbound rămâne canalul de bază pentru centrele de contact bazate pe servicii pentru clienți. Clienții au nevoie de capacitatea de a vorbi cu un agent live pentru probleme complexe sau extrem de individualizate, iar 66% dintre clienți sunt ferm de acord că ar dori posibilitatea de a vorbi cu un agent live.

Canalele pe care le prezentați în centrul dvs. de contact cu clienții vor depinde de vârsta și demografia bazei dvs. de clienți: publicul sub 25 de ani tind să prefere rețelele sociale, de exemplu, în timp ce publicul de peste 25 de ani preferă utilizarea telefonului mai presus de toate celelalte canale ale centrelor de contact.

Un centru de contact eficient pentru clienți echilibrează alegerea cu ușurința în utilizare.

2. Oferiți agenților dumneavoastră o pregătire temeinică pentru toate canalele necesare

În timp ce tehnologia automatizată sprijină agenții live pe canale, este esențial ca agenții live să fie echipați pentru a face față tuturor nevoilor directe ale clienților atunci când acestea apar. Potrivit Five9, 84% dintre clienți sunt frustrați atunci când un agent nu este capabil să răspundă la o întrebare (și cine îi poate învinovăți?).

Multe companii încă angajează și formează agenți de centre de contact multicanal ca agenți tradiționali de call center. Cu toate acestea, abilitățile actuale ale agenților din centrul de contact s-au extins pentru a include AI și managementul cloud, CRM și utilizarea bazei de cunoștințe și fluența experților în mai multe canale de comunicare.

Dacă agenții nu reușesc să îndeplinească aceste așteptări ca urmare a unei pregătiri slabe a angajaților, a veniturilor pierdute, a pierderii clienților și a unei reputații deteriorate a companiei.

3. Folosiți Asistența AI pentru a vă sprijini agenții și pentru a oferi autoservire

Având în vedere că cifra de afaceri a agenților din call-center este o problemă în creștere, companiile trebuie să folosească automatizarea pentru a reduce volumul de muncă pe umerii agenților.

NTT raportează că, în conformitate cu această nevoie, 50% dintre companii anticipează să folosească AI pentru a gestiona majoritatea experienței clienților în următoarele douăsprezece luni.

Elaborând cu atenție o călătorie a clienților care include asistență AI și instrumente de autoservire pentru a-i saluta pe clienți, a gestiona sarcini simple și a direcționa clienții către agenți preferați, o companie poate economisi timp și energie agenților și poate reduce costurile de operare – mai ales când se ia în considerare prețul software-ului.

În plus, clienții vor beneficia de rate crescute de rezoluție a primului contact, de asistență 24/7 care se potrivește cu propriile lor programe și de eliminarea timpilor de așteptare.

4. Integrați datele și instrumentele pe toate canalele

Nu uitați, clienții se așteaptă ca companiile să integreze fără probleme mai multe canale de comunicare. Comunicarea omnicanal bazată pe cloud face posibil ca companiile să răspundă acestei nevoi, oferind suport pentru canal nativ sau terță parte.

Instrumentele de analiză multicanal oferă companiilor noi perspective pentru a stimula creșterea, serviciile pentru clienți și luarea deciziilor, iar integrarea bazei de cunoștințe răspândește aceste informații în întreaga companie.

ICMI raportează că, în timp ce doar 27% dintre centrele de contact se autodescriu în prezent drept omnicanal, 72% dintre cei care spun că instrumentele omnicanal oferă o valoare semnificativă în optimizarea forței de muncă. În viitor, unul din trei respondenți la sondaj se așteaptă ca serviciile omnicanal să aibă cel mai mare efect asupra experienței clienților în următorii doi până la trei ani.

Marea la pachet? Mergeți cât mai omnicanal posibil.

Centrele de contact omnicanal și multicanal conduc serviciul pentru clienți în viitor

Este clar că viitorul serviciului pentru clienți este centrat pe soluții de centre de contact omnicanale și multicanal.

Evoluțiile în analiza datelor și tehnologiile de comunicare permit companiilor să depășească noi provocări, cum ar fi cererea crescută de servicii pentru clienți, epuizarea agenților și așteptările crescânde ale clienților pe canale.

Indiferent dacă compania dumneavoastră își propune să extindă canalele orientate către clienți, să îmbunătățească eficiența agenților sau să obțină o perspectivă mai profundă a consumatorilor, software-ul pentru centre de contact multicanal vă va ajuta.

Având la dispoziție o varietate de furnizori de perspectivă, acum este momentul să treceți la o experiență client multicanal sau omnicanal.

Întrebări frecvente despre Centrul de contact multicanal

Mai jos, am răspuns la întrebările frecvente frecvente ale centrului de contact multicanal.