Ce este Net Promoter Score? Cum se calculează și se îmbunătățește

Loialitatea clienților este o parte absolut esențială a oricărei afaceri, deoarece poate crește profiturile companiei și poate genera o creștere durabilă. Dar cât de fericiți sunt clienții tăi de produsele și serviciile tale? Și, poate mai important, cât de loiali sunt ei?

Cel mai bun mod de a măsura percepția și loialitatea mărcii este cu Net Promoter Score (NPS).

Cuprins

• Care este formula Net Promoter Score?
• Calculul Scorului Net Promoter + Exemple
• Cum se interpretează Scorul Net Promoter?
• Tipuri de sondaje cu scorul net al promotorului
• Cum să vă îmbunătățiți scorul net de promovare
• Infografică care explică scorul net al promotorului

Care este formula Net Promoter Score?

Scorul net al promotorului poate părea simplu la suprafață, dar este de fapt o măsură complexă care ajută companiile să înțeleagă percepția mărcii, performanța organizațională, experiența clienților, potențialul de creștere și satisfacția clienților.

Pentru a calcula NPS-ul companiei dvs., formula este următoarea:

Scorul net al promotorului = (Numărul de promotori/Numărul total de respondenți) x100 – (Numărul de detractori/Numărul total de respondenți) x 100

Desigur, formula va avea sens doar dacă înțelegeți cu adevărat ce înseamnă diferitele etichete și cum sunt atribuite. Să aruncăm o privire la ele.

• Promotori: sunt cei mai entuziaști susținători ai unei companii. Aceștia ajută la stimularea creșterii companiei, la creșterea reputației mărcilor și adesea acționează ca niște ambasadori ai mărcii. Ei acordă scoruri de 9 și 10 la sondajul NPS.
• Pasivi: Aproape de a fi promotori, nu sunt nici pro sau împotriva companiei și sunt în general mulțumiți, dar nu prea entuziasmați de companie. În general, ei dau scoruri de 7 sau 8.
• Detractori: De obicei sunt nemulțumiți și nu le place foarte mult compania. Ei nu recomandă produsele companiei și chiar pot descuraja oamenii să cumpere. Ei dau scoruri de la 0 la 6.

Atunci când este utilizat și analizat corect, scorul net promotor poate ajuta companiile să construiască relații puternice cu clienții lor și să crească retenția clienților, ceea ce poate fi foarte profitabil, mai ales că doar o creștere cu 5% a retenției poate duce la o creștere a profitului de peste 25. %.

Calculul Scorului Net Promoter + Exemple

Să aplicăm formula folosind câteva numere fictive.

Compania A a chestionat 100 de clienți, ceea ce a dat următoarele rezultate:

• 75 de promotori
• 10 pasivi
• 15 detractori

Acum, când aplicăm formula scorului net promotor (NPS), obținem:

%Promotori – %Detractori = NPS

75% – 15% = 60%

Astfel, NPS ar fi 60.

Dar cum am ajuns aici? Să ne întoarcem puțin.

1. Sondajează-ți clienții

Primul lucru pe care trebuie să-l faci este să-ți chestionezi clienții. Asta ar putea însemna să le trimiți un e-mail după ce a interacționat cu tine sau ar putea fi printr-un sondaj pe rețelele sociale sau printr-o notificare pop-up.

Întrebarea pe care vrei să o pui este:

Cât de probabil este să recomandați COMPANY X unui prieten sau coleg?

Întrebarea ar trebui să fie urmată de o scară de la 0 la 10, iar respondenții pot alege numărul la alegere - 0 fiind puțin probabil, iar 10 fiind cel mai probabil. Mai mult, ar trebui să includeți și o întrebare deschisă în sondaj pentru ca clienții să împărtășească mai multe despre motivul pentru care au ales un anumit scor.

Aceste informații nu vor afecta NPS-ul general. Totuși, vă va oferi o perspectivă neprețuită asupra modului în care acea persoană se simte despre marca dvs. și despre modul în care puteți îmbunătăți un anumit domeniu al afacerii dvs.

2. Clasificați-le răspunsurile

Următorul pas este să numărați toate răspunsurile și să le organizați în categoriile corespunzătoare.

• Promotori: persoane care au răspuns cu un scor de 9 sau 10.
• Pasive: Persoane care au răspuns cu un scor de 7 sau 8.
• Detractori: persoane care au răspuns cu un scor de la 0 la 6.

Promotorii, care sunt cei mai mari fani ai tăi, pot fi împărțiți în patru categorii.

• Admiratori: Ei oferă feedback cantitativ, dar nu calitativ.
• Loialiști: oferiți atât feedback negativ, cât și pozitiv pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți oferta.
• Fani: Ei răspândesc vestea și vă aduc recomandări.
• Adepți: Ei rămân în jur și sunt adevărații voștri promotori.

Pasivele sunt pe gard; nu sunt pe deplin mulțumiți de produsul sau serviciul dvs. și s-ar putea să se gândească să treacă la concurență. Acești oameni sunt oarecum mulțumiți de ceea ce ai de oferit, dar nu sunt extrem de loiali.

Este de remarcat faptul că, deși pasivii nu sunt incluși în formulă, părerile lor sunt esențiale, mai ales acele persoane care te cotează cu 8, pentru că sunt pe punctul de a fi catalogate drept promotori.

Dacă poți identifica ceea ce îi ține pe gard și să faci acele îmbunătățiri, îi poți transforma cu ușurință în promotori.

Detractorii sunt vești proaste pentru o afacere, deoarece sunt nemulțumiți, au șanse mai mari de a se agita și chiar pot convinge clienții potențiali să nu facă afaceri cu tine.

Detractorii pot fi un grup periculos, având în vedere că oamenii nemulțumiți spun de obicei între 9 și 15 – și uneori până la 20 de persoane despre experiența lor proastă, așa că unul dintre obiectivele tale principale ar trebui să fie să te asiguri că ai cât mai puțini detractori.

3. Găsiți procentul de promotori și detractori

Acum veți dori să determinați procentul de promotori și detractori.

Începeți prin a număra numărul de persoane care v-au dat 9 și 10 și apoi împărțiți acel număr la numărul total de respondenți. Dacă folosim exemplul de mai sus, amintiți-vă că dintr-un total de 100 de respondenți, 75 au evaluat compania dvs. cu 9 sau 10, deci 75/100 este 75%.

Faceți același lucru cu detractorii dvs., adică persoanele care v-au dat un scor de la 0 la 6. În exemplul nostru, 15 persoane v-au dat un scor slab, deci 15/100 este 15%. Deci 75% sunt promotori, iar 15% sunt detractori.

4. Calculați Scorul

Acum, tot ce trebuie să faci pentru a calcula NPS-ul final este să scazi detractorii de la promotori:

75% – 15% = 60%

Scorul final este exprimat ca un număr și nu un procent, deci, în acest exemplu, NPS-ul companiei dvs. ar fi 60.

Cum se interpretează Scorul Net Promoter?

Datele sunt lipsite de sens dacă o companie nu face nimic cu ele sau nu știe să le interpreteze. Scorul net al promotorului oferă companiilor o perspectivă asupra mai multor întrebări critice, cum ar fi:

• Sunt clienții tăi încântați de produsul sau serviciul tău?
• Cum se schimbă opiniile clienților tăi în timp?
• Ce modificări trebuie făcute pentru a vă menține clienții mulțumiți?

Să aruncăm o privire mai atentă la ce înseamnă cu adevărat NPS pentru afacerea ta și cum ar trebui interpretat.

Clienții dvs. sunt fericiți?

Știți până acum că NPS este în esență o reflectare a satisfacției clienților; cu cât este mai mare, cu atât este mai mare numărul de clienți fericiți în comparație cu cei nemulțumiți. Dacă este mare, companiile știu că fac ceva bine pe care trebuie să-l facă în continuare și ar trebui să-și dea seama cum să valorifice acel scor mare.

În schimb, pentru companiile cu un NPS scăzut, determinarea scorului lor poate fi un semnal de trezire grozav pe care trebuie să înțeleagă de ce este scăzut și să înceapă să facă lucrurile diferit.

Cum se schimbă opiniile clienților în timp?

NPS vă va oferi, de asemenea, o perspectivă asupra opiniilor clienților dvs. și asupra modului în care acestea se schimbă în timp. Dacă scorul tău crește, în mod clar îi ții pe oameni fericiți. Cu toate acestea, dacă vedeți că scorul dvs. scade sau dacă observați o creștere a pasivelor, există o problemă undeva care trebuie rezolvată cât mai curând posibil.

Dacă includeți un spațiu în sondaj pentru ca oamenii să împărtășească motivele evaluărilor lor, răspunsul ar putea fi aici. Probabil că va exista o gamă largă de feedback, așa că fii atent la comentarii sau preocupări repetate și începe de acolo. Lucrul pentru a corecta ceva care afectează mulți clienți poate avea un impact semnificativ asupra satisfacției acestora și, în cele din urmă, a scorului dvs.

Ce schimbări trebuie făcute?

Răspunsul la această întrebare va dura timp. Companiile vor trebui să trimită toate feedback-urile, să caute modele și să identifice modul în care pot îmbunătăți serviciile pentru clienți, percepția clienților, experiența clienților, produsele actuale și politicile companiei.

Punerea în aplicare a acestor schimbări pozitive va transforma, în mod ideal, nu numai mai mulți oameni în promotori, ci, la fel de important, va menține promotorii actuali. Retenția este critică din multe motive, inclusiv pentru faptul că clienții fideli cheltuiesc cu 67% mai mult decât cei noi.

Tipuri de sondaje cu scorul net al promotorului

Există două tipuri de sondaje cu scorul net al promotorilor, relaționale și tranzacționale, și ambele sunt complementare și la fel de importante. Scopul general al implementării acestora este de a măsura loialitatea și, în cele din urmă, de a converti detractorii în promotori. Cu toate acestea, întreprinderile ar trebui să fie atente; prea multe sondaje sau întrebări pot deranja clienții și pot avea un impact negativ.

Tipul de sondaj pe care îl utilizați va depinde de obiectivele companiei dvs. Să aruncăm o privire mai atentă la modul în care acestea diferă, astfel încât să puteți determina dacă unul sau ambele ar putea fi de ajutor afacerii dvs.

Relaţie

Aceste sondaje sunt oferite clienților în mod regulat, cum ar fi trimestrial, semestrial sau anual. Ele ajută companiile cu următoarele:

• Înțelegeți experiențele generale și satisfacția clienților.
• Determinați probabilitatea ca clienții să vă spună o vorbă bună cu colegii și prietenii lor.
• Prinde-le clienții înainte de a trece la competiție.
• Evaluați starea generală de sănătate a companiei atunci când vine vorba de achiziții repetate și de păstrarea clienților.

Drept urmare, aceste sondaje sunt ideale pentru a fi trimise clienților pe termen lung pentru a se asigura că sunt fericiți.

Tranzacțional

Sondajele tranzacționale sunt diferite prin faptul că oferă o perspectivă imediată și caută să măsoare satisfacția unui client cu privire la o anumită interacțiune, proces sau punct de contact.

Aceste sondaje nu urmăresc să măsoare loialitatea generală, ci, în schimb, opinia unui client actual în legătură cu o experiență sau tranzacție, cum ar fi plasarea unei comenzi, vorbirea cu serviciul clienți sau primirea unei facturi.

Timpul este crucial, așa că este esențial să contactați imediat după o interacțiune.

Mai jos sunt câteva exemple de sondaje NPS tranzacționale:

Pe baza experienței dvs. de facturare, cât de probabil aveți să ne recomandați unui coleg sau unui client pe o scară de la 0 la 10?
Cât de probabil aveți să recomandați aparatul nostru de cafea prietenilor și colegilor?

După cum puteți vedea, aceste întrebări ale sondajului sunt foarte specifice și caută feedback despre un anumit eveniment sau interacțiune.

Cum să vă îmbunătățiți scorul net de promovare

Deci v-ați calculat NPS și vedeți posibilități de îmbunătățire. Ce poți face pentru a o stimula?

Continuați să citiți pentru șapte idei ușor de implementat cu care companiile pot începe astăzi.

Stabiliți obiective NPS pentru fiecare departament

Toată lumea trebuie să fie la bord pentru ca o strategie de îmbunătățire să funcționeze, așa că trebuie adoptată de sus în jos. La urma urmei, experiența clienților implică aproape fiecare departament, de la calitatea produsului până la serviciul pentru clienți. Fiecare departament ar trebui să aibă un NPS țintă pe care trebuie să îl atingă, iar departamentele trebuie să lucreze intern și în colaborare pentru a-i aduce pe toți la rând. De asemenea, obiectivele ar trebui să fie SMART: specifice, măsurabile, realizabile, realiste și oportune.

Transformați detractorii și pasivii în promotori

Detractorii sunt o parte vitală a ecuației. Ei împărtășesc recenzii și opinii extrem de sincere despre afacerea dvs. și sunt cei care identifică lacunele și deficiențele, ceea ce vă permite să le remediați.

Cel mai bun mod de a remedia situația este să interacționezi cu ei. Odată ce îți dau un scor prost, contactează-te și asigură-te că știu că opinia lor este importantă pentru tine și că îi asculți. După ce îi urmăriți, aduceți problema echipelor dvs. pentru a încerca să o rezolve. De asemenea, pot lua legătura cu clientul pentru a-i anunța că lucrați la problema lor sau că ați rezolvat-o.

Când vine vorba de pasivi, cel mai bine este să urmați o strategie în două direcții. Pentru cei care nu au lăsat o explicație cu evaluarea lor, contactați-i și cereți mai multe informații. Pentru cei care au făcut-o, pretindeți-vă că sunt detractori și tratați-i așa cum am detaliat mai sus.

De asemenea, merită menționat aici și non-respondenții. Acest segment critic, dar adesea ignorat, este probabil să se retragă. Dacă aveți clienți extrem de valoroși în acel grup, contactați-i la telefon pentru un apel unu-la-unu și aflați cum îi puteți ajuta.

Ai grijă de angajații tăi

Angajații se descurcă cel mai bine atunci când sunt logodiți. Atunci sunt mai productivi, motivați, oferă servicii superioare clienților, muncesc mai mult și rămân mai mult timp la locul de muncă. Pe scurt, atunci când personalul tău este investit emoțional în munca lor, aceștia au rezultate mai bune. Asigurarea faptului că angajații se simt apreciați poate avea un impact direct asupra fiecărui aspect al afacerii, inclusiv NPS.

Ajungeți la cauza principală

Când analizați feedback-ul de la promotori, pasivi și detractori, este posibil să observați că unele departamente primesc în mod constant scoruri excelente, în timp ce altele primesc de obicei feedback negativ.

Veți dori să efectuați o analiză a cauzei principale pentru a vă ajuta să determinați unde se află problema; este departamentul în sine, linia de produse sau cu totul altceva? Odată ce puteți identifica cu exactitate ceea ce provoacă nemulțumirea, puteți să o abordați și să o remediați mai bine și să faceți modificările structurale corespunzătoare care vor duce în mod ideal la o îmbunătățire.

Urmăriți rapid clienții

În contextul actual, clienții au foarte puțină răbdare și vor să vadă rezultate cât mai curând posibil. De fapt, 82% dintre clienți așteaptă un răspuns imediat (maxim 10 minute) pentru întrebările lor de vânzări și marketing, iar 90% doresc un răspuns imediat atunci când au o problemă cu serviciul clienți. Acesta este motivul pentru care ratele de rezoluție la primul apel și alte valori ale centrului de apeluri sunt de cea mai mare importanță.

Odată ce au răspuns, confirmarea primirii feedback-ului lor poate duce la o îmbunătățire rapidă a percepției. Recunoașterea faptului că ascultați și lucrați la problemă arată că sunteți dedicat experienței clienților și că sunteți dispus să le rezolvați problemele. Toate acestea pot avea un impact semnificativ asupra NPS-ului dvs.

Creați studii de caz

Aflați de ce vă iubesc promotorii. Încercați să determinați ce ați făcut bine cu ei în călătoria lor de servicii pentru clienți și transformați-l într-un studiu de caz pe care colegii dvs. îl pot folosi în viitor. Au fost mulțumiți după o interacțiune? Au primit un apel de urmărire după ce s-au plâns de ceva?

Scopul este de a crea un studiu de caz foarte detaliat pentru a reproduce acel nivel de satisfacție, pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a vă crește NPS la nivel general.

Pune întrebările potrivite

Este ideal să aduni informații suplimentare atunci când le ceri clienților să completeze sondajul, dar și să pui întrebările potrivite este esențial. De exemplu, pentru un magazin de îmbrăcăminte online, împreună cu întrebarea dvs. principală din sondaj, ați putea întreba oamenii ce i-a determinat să cumpere de la dvs. (răspunsuri cu variante multiple). De asemenea, îi puteți întreba cât de ușor a fost să găsească produsul dorit și cât de simple au fost diferitele etape ale călătoriei clienților.

În plus, puteți utiliza datele din analizele dvs. web, astfel încât să cunoașteți timpul lor pe pagină, viteza de încărcare a paginii, adresa URL de referință și numărul de pagini vizualizate, de exemplu. Cu cât colectați mai multe date, cu atât mai bine puteți înțelege și îmbunătăți NPS.

Este clar că Net Promoter Score este un KPI critic care nu numai că măsoară loialitatea și reținerea clienților, ci și permite companiilor să determine ce funcționează și ce nu funcționează pentru ei.

Acum că știți metoda exactă de calcul NPS, ce înseamnă, cum să interpretați rezultatele și cum să o îmbunătățiți, puteți face eforturi suplimentare pentru a le arăta clienților că vă pasă și a transforma cât mai mulți dintre ei în promotori. .

Infografică care explică scorul net al promotorului