5 moduri de a ajunge la asistența Nextiva [Revizuire practică]

Serviciul pentru clienți este ceva la care nu ne gândim cu adevărat până când ne confruntăm cu o problemă și ne străduim să luăm legătura cu un agent de asistență. Acest lucru este suficient de enervant când un prăjitor de pâine nu mai funcționează la micul dejun, deci ce se întâmplă într-o situație cu mize mari, cum ar fi VoIP de afaceri?

Dacă nu doriți să pierdeți apelurile clienților și să riscați să deteriorați reputația companiei dvs., atunci este de maximă importanță posibilitatea de a obține rapid asistență pentru problema în cauză.

În acest articol, vă vom arăta cele cinci moduri prin care puteți ajunge la asistența Nextiva.

• Chat de asistență
• Linie telefonică de asistență
• Trimiterea unui bilet
• Căsuțe de intrare în rețelele sociale
• Bază de cunoștințe

1. Suport Nextiva prin Live Chat

Orele de funcționare a chat-ului live Nextiva pentru non-clienți sunt aceleași cu orele de asistență telefonică pe care le vom analiza în secțiunea următoare. Toate planurile oferă totuși asistență pentru clienți 24/7. Pentru a le testa viteza și abilitățile, le-am solicitat asistență prin intermediul widget-ului de chat live la 16:38, ora Arizona.

[Notă: Nextiva are sediul în Arizona, la fel ca și orele de funcționare.]

Ni s-a oferit opțiunea de a alege între vânzări sau asistență și, după ce am ales asistența, un chatbot a răspuns instantaneu cu o alegere:

„În prezent, avem un volum de asistență mai mare decât cel normal, iar timpul de așteptare poate depăși 30 de minute. Ați dori să?"

Deși oferirea unei estimări în avans este cu siguranță modalitatea de a proceda, acesta nu a fost cel mai promițător început. Cu toate acestea, spre surprinderea noastră, în 30 de secunde după ce am acceptat să așteptăm, un agent de asistență sa conectat imediat și a solicitat numărul nostru Nextiva.

După ce i-a spus că am dori să deschidem un cont, el ne-a informat că problema ar fi cel mai bine gestionată de echipa de vânzări și s-a oferit să ne conecteze. În 30 de secunde, widgetul nostru de chat s-a conectat la un membru al echipei de vânzări fără a fi nevoie de nicio introducere manuală.

Noul agent a putut să vadă mesajele anterioare, ceea ce ne-a scutit de a fi nevoiți să reintroducem ceea ce am spus deja. După ce a verificat numele companiei noastre și numărul de licențe de care avem nevoie, ne-a transferat la Tatum P. din „echipa pro” a departamentului de vânzări.

Ca de obicei, acest lucru a durat mai puțin de 30 de secunde. Două transferuri pot părea foarte multe, dar având în vedere că au fost rapide și nu au necesitat nicio acțiune din partea noastră, nu a fost prea deranjant. Nu ne deranjează să suportăm un caz ușor de cartofi fierbinți dacă asta înseamnă că vom putea vorbi cu agentul potrivit pentru treabă.

Tatum și-a cerut scuze pentru transferuri, s-a prezentat și a spus că a citit mesajele până acum pentru a fi la curent. La scurt timp după ce ne-a dat informațiile sale directe și ne-a întrebat dacă dorim să luăm un apel sau să continuăm prin chatul live.

I-am spus că preferăm să facem asta prin chat și i-am cerut să trimită o transcriere după apel. El a fost de acord și chiar ne-a învățat cum să solicităm o transcriere din meniul de chat live, ceea ce a fost destul de util.

Tatum a explicat apoi că Nextiva oferă clienților o echipă completă de implementare pentru a ajuta cu înregistrarea dispozitivului, instruirea angajaților, testarea rețelei și portarea numerelor, toate gratuite. Ne-a întrebat ce model sunt actualele noastre telefoane de birou.

Am răspuns că nu știm modelul exact, dar știam că sunt compatibile din experiența anterioară și că am dori să comandăm 40 de telefoane Nextiva de la prima parte pentru a ne extinde echipa. El ne-a spus că este în regulă și că va dura doar 10-15 minute pentru ca fiecare dispozitiv să funcționeze.

Când am întrebat despre închirierea telefoanelor, el ne-a informat că Nextiva derulează o promoție care oferă un telefon de birou gratuit — fie Nextiva X-835, fie Polycom VVX 250 — cu orice contract pe un an.

De asemenea, ne-a informat că telefoanele de închiriat ar costa 4 USD/lună pentru fiecare unitate și necesită un contract de trei ani. După aceea, el a pus întrebarea cheie despre care caracteristici sunt prioritare pentru compania noastră. I-am spus că rutarea apelurilor, analiza și videoconferința sunt nevoile noastre principale.

Tatum ne-a spus că Nextiva are capabilități complete de rutare a apelurilor, inclusiv IVR, un portal de analiză cu capacitate de stocare nelimitată și o platformă nativă de conferințe video pentru a ne acoperi toate nevoile. Pe baza cerințelor noastre pentru caracteristici, el a recomandat Planul Enterprise.

Pentru 100 de licențe, el ne-a spus că planul nostru va costa 1.995 USD/lună și că Nextiva va oferi 40 de dispozitive gratuit dacă ne angajăm la un contract pe un an (cu noi acoperind taxele de transport, desigur.)

Abonamentul poate fi costisitor, dar a fost o recomandare autentică bazată pe nevoile noastre specificate, mai degrabă decât pe o vânzare nerușinată, iar când luați în considerare hardware-ul furnizat evaluat la mii de dolari, aceasta este o ofertă destul de bună pentru 100 de licențe.

În plus, el ne-a oferit chiar și trei luni gratuite de serviciu, astfel încât să nu fie nevoie să plătim două abonamente simultan în timp ce trecem de la furnizorul nostru existent. L-am întrebat dacă ar trebui să știm altceva înainte de a încheia conversația.

El a încheiat cu aceste cinci beneficii pe care Nextiva ni le poate oferi:

• 1. Management complet de proiect
• 2. Training nelimitat
• 3. Asistență Enterprise 24/7/365
• 4. Două puncte de contact dedicate pe toată durata de viață a dumneavoastră cu Nextiva (în afara asistenței 24/7)
• 5. Cea mai fiabilă rețea din SUA evaluată și verificată de mai multe companii diferite.

De asemenea, Tatum a trimis prin e-mail toate referințele pentru a susține aceste afirmații.

În general, chat-ul nostru a fost informativ, simplificat și axat pe succesul clienților. Toți cei trei agenți au fost prietenoși, politicoși, cunoscători și au răspuns rapid, așa că acordăm celor mai bune note Nextiva la calitatea asistenței lor online pentru clienți.

2. Suport Nextiva prin linia telefonică

Puteți contacta echipa de asistență Nextiva la 800-285-7995 între orele 5:00 și 18:00, ora Arizona, în zilele lucrătoare. Programul este deplasat cu o oră în zilele de sâmbătă și duminică, de la 6:00 la 18:00.

Rețineți că nu există linii de asistență telefonică 24/7, așa că dacă vă confruntați cu o problemă în afara orelor de funcționare, asigurați-vă că contactați un alt canal. Ca alternativă, trimiteți un bilet pentru a putea răspunde la reluarea programului de lucru.

3. Trimiterea unui bilet

Deși nu este cea mai rapidă rută, puteți contacta asistența Nextiva trimițând un bilet . Va trebui să completați informațiile de bază ale contului, cum ar fi numele, adresa de e-mail, numărul de contact și codul PIN de securitate.

PIN-ul din 4 cifre permite agenților Nextiva să vă acceseze contul și să încerce să diagnosticheze sau să rezolve problema. Aveți, de asemenea, opțiunea de a indica dacă serviciul dvs. este sau nu oprit, pentru a vă asigura că asistența Nextiva vă poate acorda prioritate biletului față de interogările mai puțin urgente.

4. Căsuțe de intrare în rețelele sociale

Când am încercat să trimitem mesaje Nextiva pe Facebook , nu a existat niciun chatbot Messenger care să ne întâmpine cu un răspuns automat. Acestea fiind spuse, mesajul nostru (trimis la 20:35 luni, ora Arizona) a primit un răspuns 12 ore mai târziu, la 8:43, ora Arizona.

Asistența de dimineața următoare este destul de rezonabilă, având în vedere că le-am trimis mesaje cu aproape trei ore după orele de funcționare ale echipei de asistență pentru clienți. Acest lucru servește ca un memento că Facebook Messenger nu este calea de urmat dacă întâmpinați o problemă urgentă la miezul nopții.

De asemenea, am încercat să ne contactăm prin Twitter, trimițând un mesaj privat către contul oficial @Nextiva , dar, deocamdată, nu a primit niciun răspuns. Vom actualiza acest articol dacă primim un răspuns și vom preciza timpul necesar.

5. Baza de cunoștințe

Există o mulțime de informații utile în baza de cunoștințe și pagini de ghid care vă pot ajuta să rezolvați problemele fără a fi nevoie de asistență live. Configurarea contului, gestionarea telefonului și instrucțiunile pentru aplicația mobilă sunt doar câteva resurse pe care le veți găsi.

Dacă întâmpinați o problemă legată de software, atunci secțiunea de ghid al produsului este cea mai bună alegere. Pe de altă parte, problemele hardware ar putea fi rezolvate uitându-se la ghidurile de telefon pe care Nextiva le-a publicat.

Concluzie

Nextiva este unul dintre serviciile de telefonie pentru afaceri care a stăpânit cu adevărat arta suportului multicanal, facilitând autoservirea și punând succesul clienților în prim-plan. Indiferent de planul pe care îl alegeți, veți obține valoarea banilor dvs. din perspectiva asistenței.

Rețineți că fiecare companie este capabilă să gestioneze excelența în această fațetă a conducerii unei afaceri. Pentru a vedea cum arată o experiență de asistență pentru clienți mai puțin rafinată, consultați articolul nostru extrem de sincer în așteptarea Mitel .