Prețuri și caracteristici NICE inContact în 2022

Software-ul pentru call center permite o comunicare mai eficientă cu clienții, suport personalizat și analiza în timp real a productivității agenților.

Potrivit site-ului web al companiei NICE inContact, Omdia a clasat acest furnizor drept soluția de centru de contact cloud multicanal numărul 1 pentru 2020-2021, în timp ce Magic Quadrantul Gartner i-a acordat cea mai înaltă poziție generală pentru abilitățile de execuție în 2019.

Cu utilizatori din peste 100 de țări și 15 ani de experiență în cloud, este în mod clar una dintre cele mai importante platforme de centre de contact de pe piață astăzi.

Dar ce face ca funcțiile sale să fie atât de eficiente și se ridică într-adevăr la înălțimea hype-ului? Cel mai important, cât costă și este potrivit pentru dimensiunea actuală și viitoare a companiei și nevoile de afaceri?

Secțiuni:

• Ce este NICE inContact?
• Preț NICE
• Rutare omnicanal
• CXOne Platform Analytics
• Implicarea forței de muncă CXOne
• Integrari NICEInContact
• Cine ar trebui să folosească NICE inContact?
• NICE inContact Experiență client
• Alternative NICE inContact
• Citiri suplimentare despre optimizarea centrului de apeluri

Ce este NICE inContact?

NICE inContact CXOne este un software de centru de contact cloud unificat pentru experiența clienților care gestionează rutarea omnicanal, analiza clienților și implicarea forței de muncă într-o singură platformă.

Mai jos, vom prezenta structura de prețuri a centrului de contact și principalele caracteristici și capabilitățile specifice pe care le oferă.

Prețuri NICE inContact

La fel ca majoritatea centrelor de contact SaaS, structura prețurilor se bazează pe cotații și nu este disponibilă public pe site-ul său web. Cu alte cuvinte, trebuie să contactați departamentul de vânzări al NICE inContact și să aflați oferta dvs.

Este exact ceea ce am făcut – am contactat direct NICE pentru a vă oferi cel puțin o idee generală despre prețurile lor de bază.

Structura sa de prețuri cu plata pe mai multe niveluri oferă utilizatorilor posibilitatea de a adăuga sau elimina cu ușurință locuri de apel în funcție de necesități și îi împiedică pe utilizatori să plătească pentru funcții de care încă nu au nevoie.

NICE inContact oferă peste 400 de tipuri diferite de servicii disponibile în pachete combinate sau a la carte. Cel mai popular produs al lor este pachetul de bază, care de obicei variază în preț de la 90 USD la 100 USD pe utilizator, pe lună, în funcție de caracteristicile specifice necesare.

Pachetul de bază include:

• Licență de utilizator și acces la autentificare la sistem
• Tabloul de bord de raportare live
• Raportare istorică de bază și analiză
• 5 GB spațiu de înregistrare a apelurilor per licență
• Scripturi de apeluri
• IVR
• 3 porturi de așteptare vocală pentru fiecare agent

Integrarea cu instrumente terțe implică o taxă unică per integrare. Deși acest lucru nu este ideal, amintiți-vă că nu există nicio taxă mare pentru hardware, taxă copleșitoare de instalare sau taxe de întreținere continuă.

Rețineți că comunicarea omnicanal avansată, managementul forței de muncă și instrumente mai detaliate de analiză/raportare nu fac parte din pachetul de bază și trebuie adăugate.

Majoritatea clienților semnează un contract de doi ani cu NICE inContact, deși se fac concesii de preț pentru cei care doresc să semneze un contract de trei ani sau mai mult. Sunt disponibile SLA și contracte de un an, dar pot avea ca rezultat o rată mai mare sau o taxă suplimentară.

Rutare omnicanal

Capacitățile de rutare omnicanal ale furnizorului conectează clienții la reprezentanți pe mai mult de 30 de canale digitale, în plus față de un sistem telefonic de afaceri mari sau mici.

Rutarea comportamentală predictivă a apelurilor, capabilitățile ACD și IVR și o interfață unificată de agent permit o experiență mai eficientă a serviciului clienți și o productivitate îmbunătățită a agentului.

Distribuitor automat de apeluri

Distribuitorul automat de apeluri (ACD) folosește inteligența artificială pentru a alimenta rutarea digitală bazată pe competențe și autoservirea clienților în coada sa universală. Aceasta înseamnă că clienții se pot conecta cu cel mai calificat agent pe canalul de comunicare pe care îl preferă, fie că este vorba de mesagerie prin chat, e-mail, voce sau mesaje text SMS.

Când agenții inițiază sau primesc apeluri de intrare și comunicări prin orice canal, apare automat un card de client.

Acest card de client, care se integrează cu software-ul CRM, oferă agenților informații despre datele clienților, sentimentele, istoricul conversațiilor și multe altele. Acest lucru permite o interacțiune mai personalizată cu clientul, scade ratele de abandon al apelurilor și duce la o rezoluție mai rapidă a clienților.

Gestionarea sesiunii omnicanal permite agenților să comute fără probleme de la un canal la altul la mijlocul conversației și să reia exact de unde au rămas.

raspuns vocal interactiv

Răspunsul vocal interactiv (IVR) al CXOne eliberează agenții, permițând autoservirea clienților prin telefon.

Datorită analizei naturale a vorbirii, clienții își exprimă nevoile și sunt apoi ghidați prin opțiunile relevante de meniu automat. Sistemul acceptă, de asemenea, răspunsuri cu tonuri tactile, text în vorbire și permite utilizatorilor să-și creeze propriul flux de apeluri IVR.

Programați apeluri automate, accesați analizele IVR și creșteți ratele de rezoluție a primului apel de către clienții conectați la un agent live numai atunci când este necesar.

Automatizați sarcinile consumatoare de timp, cum ar fi colectarea de date, plata facturilor și actualizările contului și integrați IVR și sistemele automate de distribuție a apelurilor pe o singură platformă.

Canale de interacțiune

Una dintre cele mai bune caracteristici ale NICE inContact este numărul mare de canale de interacțiune pe care le oferă atât clienților, cât și agenților.

Comunicarea live omnicanal și actualizările conversațiilor pe mai multe canale împiedică clienții să fie nevoiți să se repete și permit agenților să gestioneze mai multe interacțiuni simultan.

Canalele și capabilitățile de comunicare disponibile includ:

• Apeluri vocale de intrare, de ieșire și mixte
• Autoservire IVR
• Mesageria vocală
• E-mail de intrare
• E-mail de ieșire manual sau fără agent
• Site web avansat în direct/chat de asistență pentru clienți
• Chatbot automatizate
• Co-browsing agent-client
• Chat video
• Chat proactiv
• Facebook Messenger
• Mesaje directe Twitter
• Instagram
• WhatsApp
• Mesaje SMS de intrare/ieșire

Software-ul Call Center Predictive Dialer

Conexiune personală de la NICE inContact este un software de apelare predictivă fără pauză, conceput pentru a ajuta agenții să treacă mai repede prin listele de apeluri și să mărească timpul de convorbire al clienților.

Caracteristicile sale de top includ:

• Previzualizare, apelare progresivă, competență
• Apelare manuală și fără agent
• Conformitate cu TCPA și lista de interzicere a apelurilor
• Verificarea numărului de telefon mobil
• Integrari CRM
• Actualizări live ale listei de apeluri
• Viteze și rapoarte de apelare personalizabile
• Abordarea proactivă a clienților

»Power Dialers, Predictive Dialers, and Progressive Dialers: Cel mai bun Call Center Dialer [Ghid]

My Agent Experience (MAX)

MAX este o interfață digitală de agent de centru de contact, concepută pentru a funcționa pe mai multe canale pentru a eficientiza informațiile și interacțiunile clienților.

Oferă actualizări live ale conversațiilor omnicanal și permite agenților să se conecteze cu clienții pe mai multe canale într-un singur tablou de bord.

În cadrul tabloului de bord intuitiv al MAX, agenții pot adăuga note, actualiza cardurile clienților și pot iniția o matrice de escaladare, dacă este necesar. De asemenea, interfața permite agenților să pună clienții în așteptare, să-i dezactiveze, să înregistreze apeluri sau să le transfere către alt reprezentant.

Datele sincronizate ale clienților, integrarea CRM și instrumentele forței de muncă permit agenților nu numai să ofere o experiență mai personalizată a clienților, ci și să-și monitorizeze programele și coada de apeluri curentă.

MAX oferă, de asemenea, informații live de actualizare a stării agentului, rapoarte ale agenților și o bază de cunoștințe pentru angajați pentru o rezolvare și mai rapidă a clienților.

CXone Platform Analytics

Software-ul de analiză pentru call center de la Incontact oferă analize de interacțiune, informații despre productivitate, rapoarte personalizabile și instrumente de management al performanței care permit luarea deciziilor bazate pe date.

Utilizatorii pot alege dintre peste 250 de valori ale centrului de apeluri pentru a primi analize de interacțiune live și istorice. Acest lucru îi ajută pe manageri să identifice tendințele clienților, punctele de durere comune și să gestioneze mai bine riscurile, în timp ce sistemul de avertizare timpurie în timp real permite un răspuns mai proactiv.

Feedback Management este instrumentul omnicanal de sondaj al clienților de la inContact, care permite obținerea de informații mai ușor de acționat și imparțial. Sondajele sunt disponibile prin e-mail, mesaje text SMS și IVR.

Aceste sondaje permit managerilor să identifice și să recompenseze cei mai performanti, să înțeleagă care agenți au nevoie de mai multă îndrumare și să obțină o citire mai precisă și detaliată a experienței clienților.

Capacitățile suplimentare de analiză includ:

• Clasificarea interacțiunii după subiectul de discuție și sentimentul clienților
• Analiza vorbirii și a textului
• Transcrierea înregistrării apelurilor
• Noruri de cuvinte cu cuvinte cheie comune pentru clienți
• Analiza conformității
• Previziunile timpului de rezoluție
• Import de date Salesforce/CRM
• Filtrați după dată, durata apelului, agent și multe altele
• 90 de șabloane de rapoarte prefabricate
• Analiza performanței campaniei
• Sondajele angajaților
• Starea agentului, performanța competențelor, analiza nivelului de servicii
• Integrare Microsoft Excel
• Agent de gamification pentru competiție amicală
• Analiza programului de instruire

Implicarea forței de muncă CXone

Instrumentul de implicare și optimizare a forței de muncă (WEM) de la NICE inContact oferă angajaților o flexibilitate mai mare, o gestionare îmbunătățită a volumului de lucru și o prognoză a fluxului de lucru care le permite utilizatorilor să planifice mai bine viitorul.

Instrumentele WFM permit agenților să solicite ture, să își vadă programul și să primească notificări în timp real cu privire la aprobări sau modificări.

Caracteristicile suplimentare WEM includ:

• Gestionarea cererilor PTO
• Peste 40 de algoritmi de prognoză
• „Dacă” planificare
• Cereri și funcții automate de lucru la distanță

Quality Management Analytics oferă informații foarte detaliate despre sentimentul și feedbackul clienților. Aceste informații sunt apoi trimise automat agentului după finalizarea unei interacțiuni. Puteți să clasați agenții după evaluarea medie a calității apelurilor, să le evaluați performanța în categorii precum politețea și achiziția de clienți în timp și să clasificați automat informațiile.

Capacitățile de înregistrare a apelurilor și a ecranului care îndeplinesc cerințele GDPR, PCI și HIPAA oferă înregistrări de conformitate și permit o înțelegere mai profundă a informațiilor clienților.

Integrari NICE inContact

Datorită platformei sale de fundație cloud deschisă, acest furnizor oferă opțiuni de integrare excepționale și personalizare la nivel înalt prin API-urile RESTful și comunitatea sa de dezvoltatori.

Aceste integrări, care operează într-o singură interfață cu utilizatorul final, includ:

• Forta de vanzare
• Microsoft 365
• GSuite
• Microsoft Teams
• Zoom
• RingCentral
• LogMeIn
• Oracol
• Zendesk

Pentru o listă completă de integrări, accesați pagina de integrări ale acestora.

Cine ar trebui să folosească NICE inContact?

Peste 430.000 de agenți și peste 85 de companii Fortune 100 folosesc NICE inContact.

Printre clienții de top se numără Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, ClearChoice Dental Implants și Inverva Health.

Deși companiile mai mici sau mai noi pot obține informații excelente despre clienți din software, acesta este cel mai potrivit pentru companiile la nivel de întreprindere cu un volum mare de apeluri zilnic sau contact intens pe mai multe canale.

Cazurile de utilizare obișnuite includ telemarketing, furnizorii de servicii medicale, serviciile financiare și agențiile guvernamentale.

Furnizorii de asistență medicală folosesc software-ul pentru a colecta automat informații de facturare a pacienților, pentru a trimite mementouri automate privind programarea și pentru a gestiona EHR. Companiile de creditare și băncile îl folosesc pentru a contacta clienții în cazul unui potențial furt de card de credit, pentru a furniza actualizări ale soldului contului și pentru a colecta informații despre calificarea împrumutului clienților. În sectorul guvernamental, recenziile NICE inContact și evaluările utilizatorilor spun că instrumentul este ideal pentru strângerea de fonduri, prepararea de campanii telefonice și comunicarea cu constituenții pe canalul preferat.

NICE inContact Experiență client

(Sursa imagine)

Utilizatorii sunt de acord că centrul de apeluri NICE inContact și platforma de experiență a clienților din cloud oferă multe beneficii membrilor echipei, cum ar fi o perspectivă mai profundă asupra călătoriilor clienților, productivitate și performanță crescută a agenților și o mai bună satisfacție generală a clienților pentru organizațiile de toate dimensiunile.

Cu toate acestea, există o curbă abruptă de învățare pentru unele dintre caracteristici (în special instrumentele de analiză și raportare), iar structura complicată a prețurilor este o dezactivare pentru mulți.

Lista de mai jos pro și contra a fost dezvoltată pe baza mențiunilor consecvente din recenziile utilizatorilor de pe web.

» Recenzii ale utilizatorilor NICE inContact pe GetVoIP
» Recenzii ale utilizatorilor NICE inContact pe SoftwareAdvice

Alternative NICE inContact

Dacă NICE inContact nu este potrivit pentru compania dvs., luați în considerare câțiva dintre concurenții săi de top, care includ:

• Prețuri și planuri Genesys
• Five9 Prețuri și planuri
• Prețuri și planuri Twilio
• Prețuri și planuri Talkdesk

Tabelul de mai jos prezintă caracteristicile de top, ușurința de utilizare și informațiile de bază privind prețurile pentru aceste alternative.

Citiri suplimentare despre optimizarea centrului de apeluri

Software-ul NICE inContact pentru call center permite echipelor de asistență în tehnologia informației și biroului de asistență, departamentelor de servicii pentru clienți, companiilor de telemarketing cu amănuntul și altora să ofere interacțiuni mai personalizate cu clienții, fără a pierde timp prețios în sarcinile de rutină și comunicarea greșită.

Cu toate acestea, compania dvs. poate avea nevoi mai specifice pe care această platformă nu le poate satisface, cum ar fi funcții mai puternice de colaborare în echipă sau integrări software suplimentare.

Comparațiile noastre directe ale alternativelor populare NICE inContact, cum ar fi Five9 și Genesys, vă permit să evaluați ce instrument are caracteristici mai bune, satisfacția utilizatorilor și structura prețurilor pentru compania dvs.