Nu există loc pentru Lazy AI în centrele de contact, spune CEO-ul Cresta

Lazy AI (inteligență artificială) este un fenomen care are loc în centrele de contact de pe tot globul, potrivit Zayd Enam, CEO și co-fondator al Cresta : o platformă bazată pe inteligență artificială care oferă organizațiilor informații în timp real asupra comportamentelor centrelor de contact. agenți și clienți. La fel ca majoritatea platformelor de informații, Cresta ajută agenții și managementul centrelor de contact în rezolvarea rapidă și eficientă a întrebărilor clienților.

Și pentru agenții de vânzări, îi ajută să încheie tranzacții cu informații mai bune despre ceea ce și-ar putea dori un client. În luna martie, firma a anunțat o rundă de finanțare în Seria C de 80 de milioane de dolari, care a oferit companiei o evaluare de 1,6 miliarde de dolari. Atât Genesys, cât și Five9 au investit în firmă, dându-i o pondere serioasă, așa că am decis să stau la o discuție despre ceva care afectează industria cu o autoritate de top în acest domeniu.

Enam mi-a spus că industria este „plinată” de IA leneșă, despre care el consideră că este „bună” pentru automatizarea sarcinilor obositoare, dar slabă în a oferi ajutor în timp real agenților și agenților de vânzări. M-am așezat pentru a afla cum să implementez cel mai bine AI pentru a ajuta agenții, managementul și oamenii de vânzări și pentru a le ușura munca. Pe de cealaltă parte a monedei, dacă AI este implementată corect: ar putea foarte bine să-și îmbunătățească rezultatul și să crească productivitatea agentului – în general.

Mai multe despre cele mai bune cazuri de utilizare pentru AI în centrul de contact

AI a devenit oarecum un cuvânt la modă în contact center, iar companiile l-au introdus în diferite capacități, dintre care unele nu sunt tocmai practice. IVR-ul (răspuns vocal interactiv) slab implementat, opțiunile de autoservire slabe și multe altele, toate joacă un rol central, potrivit Enam.

Restul conversației noastre explorează modul în care companiile de toate dimensiunile ar putea implementa AI în centrul de contact pentru a obține rezultate (reale) care să-și dezvolte misiunea și să îmbunătățească valorile CX (experiența clientului).

AI arbitrare și out-of-the-box nu sunt începători

Se pare că astăzi mulți oameni doresc să bifeze AI ca o caracteristică care există, „Avem AI”, dar unde este valoarea? Ce perspectivă poate obține cineva din AI arbitrară? Enam spune puțin pentru nimic.

„Valoarea fundamentală a inteligenței artificiale este că le permite oamenilor să fie supra-oameni. Pieptănarea oamenilor și a mașinilor pentru a debloca posibilități la care nu ne-am gândit anterior este genul de valoare pe care AI o poate împrumuta unei organizații astăzi”, a adăugat el.

În plus, potrivit Enam, AI bine plasat ar putea face agenții cu 50 până la 100 la sută mai eficienți în munca lor, în timp ce AI-ul de la raft nu permite experiențe personalizate pentru clienți. Dacă nu are un scop, nu-l adăugați, mai ales (când vine vorba de) AI.

Mulți oameni sunt doar în afacerea de a spune „avem AI”, dar nu știu cum să folosească cel mai bine instrumentul în beneficiul companiei, agenților și clienților, ceva ce a spus Enam; trebuie să se schimbe. El a adăugat că AI înseamnă mai mult decât bifarea unei casete; trebuie să fie practic.

Este nevoie de o abordare fundamental diferită pentru a obține valori îmbunătățite, a spus el. Indiferent de vânzător sau loc, este o idee deloc să faci astfel de investiții, potrivit lui Enam, care a spus că asta se datorează faptului că există o mulțime de modele repetitive, dând AI timp să strălucească.

„În acest tip de mediu, rentabilitatea investiției este destul de mare. Pentru sarcini unice: AI nu oferă prea multă valoare, dar opusul (se poate spune) despre sarcinile repetitive: pe care agenții centrului de contact le cunosc prea bine.”

Adăugarea AI la centrul de contact oferă agenților acces la informații de mare valoare și cunoștințe contextuale, toate la îndemâna lor, făcând AI cel mai sigur pariu pentru orice centru de contact, mi-a spus Enam. De ce? Deoarece poate (în general) să facă agenții mai influenți în misiunile lor.

Perspectivele de la IA bine plasată sunt neprețuite

Am vorbit mult despre cum (nu) să inserăm AI într-un centru de contact: dar nu prea multe despre tipul de informații pe care le-ar putea obține de la AI bine plasat. Deși există posibilități nesfârșite, unele sunt mai valoroase decât altele.

Lucruri precum: Ce îi face pe agenți buni în munca lor? Cum închid vânzătorii de top oferte? Cum devin atât de buni agenții de asistență de top la rezolvarea interogărilor? De acolo, organizațiile pot prelua acele date și pot instrui alți agenți cu privire la modul (să rezolve cel mai bine) întrebările clienților.

De exemplu, ce face un agent dacă un client este supărat? Ar trebui să intervină un manager pentru a ajuta? Care sunt următorii pași? Când o conversație se convertește, de ce se convertește? Informațiile în timp real sunt cele mai importante pentru companii, astfel încât acestea să poată ajusta CX-ul pe care îl extind în timp real. Enam consideră că sistemele moștenite nu sunt la fel de sănătoase în a împrumuta aceste informații, spunându-mi:

„Există instrumente precum capacitatea de a transcrie conversații și NLU (înțelegerea limbajului natural), astfel încât agenții să poată servi mai bine clienții, care pur și simplu funcționează mai bine în cloud.”

Există încă un număr considerabil de companii care folosesc comunicațiile locale, deoarece au făcut investiții destul de mari în tehnologii. Cu toate acestea, Enam observă că întreaga experiență cu centrul de contact este mai puțin greoaie atunci când este în cloud.

AI cu autoservire este aici pentru a rămâne

Pe măsură ce s-a produs pandemia de coronavirus, zborurile au fost anulate, la fel ca și alte rezervări pentru lucruri precum închirieri de mașini și închirieri Airbnb. Toată această presiune a contribuit probabil la sentimentul pe care l-au simțit cei mai mulți agenți; (care a fost) în mare măsură copleșiți de volumul lor de muncă.

Acest lucru a dus la creșterea opțiunilor de autoservire: (unele dintre ele) nu aveau funcționalitate, ceea ce duce la și mai multă frustrare a clienților. „Nu toți clienții vor să vorbească cu oamenii tot timpul”, ceva ce a spus Enam a devenit prea clar în timpul Pandemiei. Același lucru se poate spune despre agenții care au unele dintre cele mai impunătoare locuri de muncă de pe planetă.

În orice moment, agenții pot gestiona mai multe conversații, deoarece am văzut o creștere a comunicațiilor omnicanal (și ca urmare a pandemiei). Asta înseamnă că o conversație pe Twitter împreună cu un apel telefonic nu este departe de a fi o realitate. În plus, același agent ar putea gestiona o conversație prin e-mail și un chat pe web prin intermediul site-ului web al companiei.

Opțiunile de autoservire, potrivit Enam, ajută la reducerea tensiunii resimțite de agenți și ar putea duce la agenți, clienți și agenți mai fericiți care doresc să rămână la locul de muncă. Dacă agenții au instrumentele pentru a-și îndeplini sarcinile fără sughițuri, asta poate însemna un singur lucru – o operațiune mai bine unsă, pentru care implicațiile sunt nesfârșite.

Dacă Pandemia ne-a învățat ceva, este că flexibilitatea, datele, experiențele clienților și autoservirea sunt esențiale (când vine vorba de) menținerea unei baze de clienți loiali și fericiti.