Centrul de contact omnicanal: tot ce trebuie să știți

Dacă ați putea satisface nevoile de servicii pentru clienți a 90% din baza dvs. de clienți, ați face-o într-o clipă.

Veștile bune?

Cu un centru de contact omnicanal, acest lucru este mult mai ușor decât credeți.

Studii recente arată că 9 din 10 consumatori doresc ca companiile cu care fac afaceri să ofere o experiență de comunicare omnicanal. Având în vedere că 98% dintre americani trec între mai multe dispozitive în fiecare zi, acest lucru nu este surprinzător.

Ce este?

Că peste 50% dintre companii nu au încă o strategie de comunicare omnicanal.

Acest ghid final al soluțiilor de centre de contact omnicanal vă va ajuta să înțelegeți definiția, beneficiile și furnizorii de top ai unei experiențe fără probleme atunci când vine vorba de comunicarea cu clienții.

Link-uri rapide:

• Ce este un centru de contact omnicanal?
• Beneficiile unui contact omnicanal
• Caracteristici ale centrului de contact omnicanal de căutat
• Cele mai bune practici pentru centrele de contact omnicanal
• Cei mai buni furnizori de centre de contact omnicanal
• Întrebări frecvente despre Centrul de contact omnicanal

Ce este un centru de contact omnicanal?

Un centru de contact omnicanal este o piesă de software care eficientizează comunicarea de afaceri prin actualizarea simultană a tuturor canalelor de servicii pentru clienți și de comunicare disponibile în timp real.

Conversațiile care încep pe Facebook Messenger pot fi comutate instantaneu la mesaje SMS, un apel telefonic, chat pe site sau alt canal, reluând exact de unde au rămas, indiferent de modul de comunicare.

Interacțiunile sunt sincronizate automat pe mai multe canale, astfel încât reprezentanților le este ușor să parcurgă întregul istoric al conversațiilor înainte de a asista clientul. Aceasta înseamnă, de asemenea, că clienții își pot alege modul de comunicare preferat, ceea ce duce la un nivel mai ridicat de satisfacție a clienților și la o experiență mai personalizată.

Canalele preferate pentru centrele de contact cloud omnicanal includ:

• Conferinta web
• Mesaje live prin chat pe site
• telefonie VoIP
• Mesaje text SMS
• Mesaje pe rețelele sociale (Facebook, Instagram, Twitter etc.)
• Fax virtual
• E-mail

Rețineți că software-ul pentru call center și soluțiile pentru centrele de contact omnicanal nu sunt aceleași lucruri.

În timp ce „centrele de apel” implică o strategie de comunicare mai întâi prin telefon, „centrele de contact” oferă multe canale de comunicare diferite. Canalul „cel mai important” va depinde de tendințele și comportamentul pieței țintă a unei companii.

Cu alte cuvinte, în timp ce un comerciant cu amănuntul de îmbrăcăminte orientat către mileniali poate descoperi că rețelele sociale sunt cel mai popular canal de comunicare al lor, un serviciu de livrare de alimente ar putea vedea că clienții lor se adresează în mare parte prin chat-ul pe site-ul web sau prin mesaj text SMS.

Cu toate acestea, centrele de contact omnicanal nu sunt același lucru cu cele multicanal.

Soluții multicanal față de centru de contact omnicanal

La fel ca centrele de contact omnicanal, platformele multicanal le permit clienților și companiilor să se conecteze pe numeroase canale de comunicare.

Diferența este că comunicarea multicanal nu este la fel de simplă precum comunicarea omnicanal.

Într-un centru de contact multicanal, interacțiunea cu clienții poate începe prin e-mail. E-mailul ar putea conține informații esențiale, cum ar fi numerele de comandă și de urmărire, cel mai bun moment pentru a ajunge la client și informații de contact suplimentare. Un agent citește e-mailul și începe să lucreze la rezolvarea problemei. Același client care a scris e-mailul inițial sună apoi departamentul de asistență pentru clienți, ajungând la un alt agent de serviciu pentru clienți decât cel care a citit inițial e-mailul. Deoarece platforma este multicanal și nu omnicanal, noul agent nu are acces sau cunoaștere a interacțiunilor anterioare.

Aceasta înseamnă că clientul trebuie să repete aceeași poveste mai multor agenți și că agenții pierd timp lucrând la probleme pe care altcineva le-a rezolvat deja. Deoarece aproximativ 89% dintre consumatori spun că nevoia de a se repeta agenților este cea mai proastă parte a întregii lor experiențe de client, este evident că o comunicare slabă contribuie direct la o experiență negativă de cumpărare. De asemenea, face ca productivitatea echipei să primească o lovitură serioasă.

O abordare omnicanal înseamnă că, indiferent de canal sau de agentul care lucrează cu clientul, toate interacțiunile și notele anterioare sunt vizibile deoarece datele clienților sunt sincronizate pe canale în timp real.

De exemplu, să presupunem că un client are o întrebare despre un produs și mai întâi se conectează cu un specialist în produse pe instrumentul de chat web live al site-ului dvs. Clientul decide să programeze o videoconferință online pentru a discuta față în față cu un specialist și pentru a vedea produsul în acțiune. Dacă un alt specialist în produse preia apelul, acesta va avea acces la transcrierea chatului site-ului de mai devreme. Aceasta înseamnă că vor veni pe deplin pregătiți pentru apelul video - și că primul specialist cu care clientul s-a conectat pe chat-ul site-ului web poate urmări, de asemenea, călătoria clientului și punctele de contact pe măsură ce progresează.

Comunicarea omnicanal accelerează cronologia de cumpărare și ratele de rezoluție, eliminând în același timp durerea de cap din partea asistenței clienților din toate părțile.

Beneficiile unui centru de contact omnicanal

Strategiile omnicanal nu vă ajută doar clienții, ci, de asemenea, ușurează viața angajaților dvs.

Cele mai importante beneficii includ:

• Rate crescute de retenție a clienților
• Timpi mai rapidi de rezolvare a asistenței pentru clienți
• Optimizarea forței de muncă de la distanță
• Personalizare îmbunătățită a clienților

Niveluri mai înalte de retenție a clienților

Cercetări recente arată că companiile care folosesc o strategie de comunicare omnicanal de afaceri au rate de reținere a clienților de la an la an care sunt cu 91% mai mari decât companiile care nu folosesc soluții omnicanal.

Având în vedere nivelul ridicat al oferite de instrumente omnicanal de servicii pentru clienți, nu este greu de înțeles de ce.

Platformele omnicanal le permit clienților să comunice pe canalul pe care îl preferă, să îi împiedice să fie nevoiți să se repete, să reducă timpii de așteptare și să mărească ratele de rezoluție a primului apel (mai multe despre asta într-un minut).

Consumatorii de astăzi se așteaptă la o experiență digitală de servicii pentru clienți, mai ales având în vedere că mai mult de 60% dintre cumpărători se bazează pe mesajele prin chat, rețelele sociale și opțiunile de autoservire înainte de a efectua un apel telefonic la departamentul de servicii pentru clienți.

Centrele de contact omnicanal oferă, de asemenea, o experiență consecventă pe mai multe platforme, ceea ce ajută la creșterea recunoașterii mărcii și le permite clienților să găsească mai rapid ajutorul de care au nevoie.

În plus, o experiență consecventă îi împiedică pe angajați să învețe și să-și amintească cum să folosească mai multe instrumente de comunicare diferite.

Timp mai rapid de rezolvare a asistenței pentru clienți

Peste 80% dintre clienții astăzi se așteaptă la un răspuns imediat la întrebările lor legate de serviciul clienți.

Centrele de contact omnicanal nu numai că măresc probabilitatea ca un client să fie conectat la un agent la primul contact, dar se asigură și că agentul este cel mai calificat pentru a oferi asistență.

Capacitățile avansate IVR pe mai multe niveluri oferă funcționalități mai bune de auto-servire pentru clienți, ceea ce înseamnă că, în multe cazuri, clientul își poate rezolva propriile probleme fără a fi nevoie să vorbească vreodată cu un agent activ. În plus, acest lucru lasă agenții disponibili pentru probleme mai presante, crescând astfel productivitatea angajaților.

În plus, istoricul complet al interacțiunilor cu clienții facilitează ca mai mulți agenți să lucreze pe același tichet de asistență și, după cum sa menționat mai devreme, împiedică procesul de consumare a timpului în care clienții trebuie să-și repete problemele fiecărui agent cu care vorbesc.

Împuternicirea forței de muncă de la distanță

Având în vedere că aproximativ 91% mai mulți oameni lucrează de acasă acum decât în ​​ultimii zece ani, orice instrument de comunicare în afaceri ar trebui să se alinieze nevoilor unei forțe de muncă de la distanță.

Aplicațiile mobile compatibile pentru smartphone-urile și tabletele Apple și Android înseamnă că agenții pot accesa istoricul clienților de oriunde în orice moment, în timp ce opțiunile avansate de rutare omnicanal fac mai probabil ca un agent să fie întotdeauna disponibil atunci când un client ia contact.

Caracteristici precum redirecționarea apelurilor de la distanță înseamnă că apelurile primite sunt trimise automat de la telefonul de birou al unui agent către smartphone-ul său către mesageria lor vocală (sau orice altă cale de apel desemnată), iar opțiunile de rutare a apelurilor transferă apelurile către următorul agent disponibil din departamentul corect.

Analizele permit monitorizarea de la distanță a forței de muncă, în timp ce integrările și API-urile cu software-ul de colaborare în echipă îi ajută pe agenții care lucrează de acasă să verifice starea proiectelor, să se comunice reciproc și chiar să editeze documente în timp real.

Mai multă personalizare

Aproximativ 55% dintre comercianții cu amănuntul spun că oferirea unei experiențe personalizate pentru clienți omnicanal este factorul de influență numărul unu atunci când vine vorba de îmbunătățirea relațiilor cu clienții.

Centrele de contact omnicanal facilitează personalizarea, oferind mesaje text automatizate personalizate, e-mailuri, mesaje de pe rețelele sociale și multe altele. Personalizarea față în față, în special când vine vorba de asistență pentru clienți și recomandări de produse, este, de asemenea, un beneficiu cheie al comunicării omnicanal.

Deoarece agenții au acces atât la întregul istoric al clienților, cât și la detaliile interacțiunii curente, ei sunt mult mai bine pregătiți pentru apeluri – și știu și cum să se ocupe de acele personalități dificile.

Pe lângă îmbunătățirea asistenței pentru clienți, strategiile omnicanal personalizate fac minuni și pentru marketing.

Pe baza datelor din interacțiunile anterioare, vă puteți segmenta clienții în mai multe segmente de public și puteți oferi fiecărui segment de piață tipul de anunț care este cel mai probabil să îi atragă. De exemplu, dacă știți că un client a achiziționat un abonament care este pe cale să se încheie sau un produs care este pe cale să se epuizeze, îi puteți trimite un cupon pentru reînnoirea abonamentului sau o reducere la produs.

În plus, puteți trimite acele materiale de marketing prin canalul digital cu care este cel mai probabil să interacționeze.

Exemplu: departamentele de marketing care interacționează cu clienții pe cel puțin trei canale au o rată de achiziție care este cu aproape 300% mai mare decât companiile care comercializează doar pe un singur canal.

Caracteristici ale centrului de contact omnicanal de căutat

Acum că am acoperit beneficiile centrelor de contact omnicanal, să vorbim despre cele mai importante caracteristici pe care trebuie să le căutați atunci când alegeți o platformă.

Ei includ:

• rutare omnicanal
• Analiza sentimentelor clienților
• Integrare software de afaceri
• Analiză și raportare
• Managementul fortei de munca

Rutare omnicanal

Rutarea omnicanal funcționează la fel ca rutarea apelurilor și permite administratorilor să stabilească reguli pentru care agenții răspund la întrebările clienților – indiferent de canalele pe care sunt inițiate aceste interacțiuni.

De exemplu, dacă un client trimite un mesaj de chat pe site-ul web care întreabă despre un anumit produs, acesta va fi direcționat automat către specialistul de produs disponibil din cadrul departamentului de vânzări - spre deosebire de, de exemplu, un angajat IT care nu va putea oferi mult ajutor client.

Această interacțiune ar apărea automat în tabloul de bord al agentului, iar agentul ar putea introduce răspunsul la mesajul de chat fără a fi nevoit să navigheze din tabloul de bord la site-ul propriu-zis.

Opțiunile de rutare pot fi bazate pe abilități, round-robin, cele mai inactive și multe altele.

Pe lângă rutare, administratorii pot, de asemenea, să configureze răspunsuri de automatizare care să informeze clienții că mesajul lor a fost primit, să includă linkuri către ghiduri de auto-ajutor sau chiar să ofere un timp de așteptare estimat. Chatboții pot fi activați și în aceste răspunsuri automate. Pentru apelurile telefonice, apelanții de intrare vor fi direcționați către un meniu IVR care le-ar ghida apelul către agentul potrivit sau le-ar permite să își finalizeze interacțiunea urmând comenzile botului vocal.

Analiza sentimentelor clienților

Analiza sentimentelor clienților folosește inteligența artificială automată pentru a detecta cuvinte, fraze și modele de vorbire care indică emoția unui client în timpul unei interacțiuni.

Oferă o oportunitate de a optimiza instruirea angajaților și permite agenților și managerilor să își înțeleagă mai bine baza de clienți în ansamblu.

Cu apelurile vocale, AI folosește instrumente de procesare a limbajului natural (NLP) pentru a identifica cuvintele cheie pentru serviciul clienți, cum ar fi „facturare”, „comandă cu întârziere” sau „rambursare”. Acest lucru îi ajută pe manageri să vadă cele mai comune motive pentru care clienții contactează asistența și ce necesită lucru.

Cu mesaje text și chat-uri în echipă, analiza sentimentelor clienților identifică, de asemenea, cuvintele și expresiile esențiale pentru analiza sentimentelor. De asemenea, poate folosi această analiză pentru a direcționa automat agenții către secțiuni specifice și relevante ale wiki-urilor de servicii pentru clienți pentru a oferi ajutor mai bun și mai rapid.

Integrare software de afaceri

Așa cum ar trebui să puteți face tranziția între canalele de comunicare disponibile într-o singură interfață unificată într-un centru de contact omnicanal, la fel ar trebui să puteți face tranziția între platformele software.

Aceasta înseamnă că centrul dvs. de contact va trebui să se integreze cu instrumente populare de CRM, marketing, colaborare în echipă și management de proiect terțe, cum ar fi:

• Salesforce și Zendesk
• Asana și Basecamp
• Mailchimp
• Trello
• Slack și alternative populare Slack
• Zoom și GoToMeeting
• GSuite și Microsoft Office365

Analiză și raportare

Urmărirea KPI-urilor în direct și istorice ale centrului de comunicare îi ajută pe administratori să-și înțeleagă mai bine clienții, să măsoare eficiența departamentului și a agentului individual și să identifice obstacole comune și cele mai active canale de comunicare.

Platformele de comunicare ar trebui să includă atât rapoarte tip șablon exportabile, care sunt executate automat la intervale stabilite, cât și rapoarte personalizabile care permit administratorilor să aleagă și să urmărească cele mai importante valori ale acestora.

Cele mai importante analize includ:

• Rate de rezoluție pentru primul contact
• Durata medie a apelurilor telefonice/video
• Numărul de interacțiuni pe canal
• Numărul mediu de interacțiuni zilnice/săptămânale/lună de intrare/ieșire
• Cost pe contact
• Durata medie de reținere, numărul de transferuri, viteza medie de răspuns și numărul de apeluri inverse
• Rata de abandon a contactului
• Calitatea apelurilor și ratele generale de satisfacție a clienților (scor CSAT)
• Ratele de implicare a clienților

Managementul fortei de munca

Managementul forței de muncă din centrul de contact (WFM), în special atunci când este utilizat împreună cu analizele, permite administratorilor să creeze o echipă mai productivă.

Ajută la:

• Distribuiți uniform sarcinile de lucru
• Permiteți agenților să își aleagă propriile ture
• Simplificați programarea agenților
• Prognoza tendințele viitoare
• Monitorizați disponibilitatea și activitatea curentă a agentului
• Prezentați abilitățile de agent, asigurându-vă că cineva din fiecare departament este întotdeauna disponibil

În cele mai multe cazuri, instrumentele de gestionare a fluxului de lucru sunt caracteristici suplimentare pentru soluțiile de contact center.

Cele mai bune practici pentru centrele de contact omnicanal

Mai jos, vă vom împărtăși cele mai bune 10 sfaturi pentru centrul dvs. de contact omnicanal, pentru a vă ajuta să vă asigurați că oferiți cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.

Identificați canalele de comunicare de top

Deși scopul centrelor de contact omnicanal este de a oferi clienților mai multe canale pentru a contacta echipa ta de asistență, baza de clienți specifică va prefera unele canale în detrimentul altora.

Alocarea cantității potrivite de resurse fiecărui canal în funcție de popularitatea consumatorilor este o modalitate esențială de a vă optimiza serviciul pentru clienți. Bazează-te pe datele anterioare pentru a înțelege unde clienții tăi sunt cel mai probabil să se conecteze și ce canale par să primească interogări similare.

S-ar putea să descoperiți că dedicați mult prea mulți agenți asistenței telefonice, în timp ce asistența prin chat live pe site-ul web lipsește serios.

Îmbunătățiți opțiunile de autoservire

Cercetările de la Gartner arată că până în 2022, aproximativ 85% din toate interacțiunile cu serviciile pentru clienți vor începe cu autoservire.

Opțiuni mai bune de autoservire asigură că agenții sunt liberi să asiste în probleme mai stringente de asistență pentru clienți și să ofere clienților o soluție generală mai rapidă a problemelor lor.

Indiferent dacă oferiți opțiuni de autoservire printr-un meniu IVR interactiv al centrului de apeluri, prin chatbot-uri de pe site-ul web sau chiar printr-o bază de asistență online/videoclipuri tutorial, este un impuls uriaș pentru ratele generale de satisfacție a clienților.

Nu neglijați rețelele sociale

Serviciul pentru clienți din rețelele sociale este în creștere, peste jumătate dintre consumatori bazându-se pe platforme sociale precum Facebook, Instagram și Twitter pentru a primi asistență.

Cu toate acestea, rețelele sociale sunt, de asemenea, canalul în care clienții sunt cel mai probabil să fie trecuti cu vederea. Studiile arată că aproape 28% dintre consumatori spun că nu au primit niciodată un răspuns atunci când au contactat rețelele sociale pentru nevoile de servicii pentru clienți.

Efortul mai mare în sprijinul rețelelor sociale oferă avantaje majore. Același studiu pe care l-am legat mai sus a constatat că agenții de social media pot gestiona între 4-8 ori mai multe interogări pe oră decât reprezentanții telefonici.

Pe lângă faptul că oferă tuturor clienților rețelelor sociale un mesaj automat, inclusiv un timp estimat de răspuns, asigurați-vă că aveți agenți care monitorizează mesajele rețelelor sociale în orice moment. Configurați alerte omnicanal pentru a include platformele sociale.

În cele din urmă, asigurați-vă că răspunsurile dvs. automatizate includ un link către baza de date online a clienților, precum și informații despre alte mijloace de contact (număr de telefon, e-mail etc.) și orele de asistență.

Oferiți o experiență constantă pe mai multe canale

Atât în ​​serviciul pentru clienți, cât și în vânzări, este important să oferiți consumatorilor o experiență consecventă pe canalele de comunicare.

Clienții trebuie să fie capabili să recunoască că se află în locul potrivit, să se simtă familiarizați cu interfața de utilizare și să înțeleagă cum să acceseze ceea ce au nevoie. Dacă nu pot, atunci întrebați-vă dacă centrul dvs. de contact este cu adevărat omnicanal.

Începeți cu consistențe de bază, cum ar fi fontul, culorile, limbajul și designul general. Apoi, asigurați-vă că funcționalitatea este aceeași pe toate canalele, automatizați sincronizarea conversațiilor omnicanal în timp real și executați teste pentru a vă asigura că experiența este consecventă pe toate dispozitivele.

Programați rapoarte automate de comportament ale clienților și agenților

Centrele de contact omnicanal oferă o gamă largă de analize și rapoarte prefabricate și personalizabile, atât în ​​timp real, cât și istorice - folosiți-le.

KPI-urile cheie, cum ar fi timpul mediu de așteptare, rata de rezoluție a primului apel, durata apelului, rata de abandon al clienților și evaluările de satisfacție a clienților oferă o perspectivă excelentă asupra eficienței și calității serviciului dumneavoastră pentru clienți.

Rapoartele de activitate ale agenților clarifică care agenți ar putea avea nevoie de mai multă instruire, domeniile în care instruirea lipsește, nivelurile de productivitate și identifică cei mai performanti.

Software-ul pentru centru de contact facilitează configurarea rapoartelor automate care sunt trimise în căsuța de e-mail la frecvența pe care o alegeți.

Ușurează conectarea cu un agent live

Aproape 90% dintre consumatori preferă să vorbească cu un reprezentant în direct, decât să interacționeze cu un meniu IVR preînregistrat.

Oricât de mult ați dori să puteți conecta instantaneu un apelant cu o „persoană reală”, în special în centrele de contact cu volum mare, acest lucru nu este întotdeauna posibil.

Ceea ce puteți face este să vă păstrați meniurile IVR scurte și la obiect și să oferiți clienților o modalitate ușoară și transparentă de a se conecta la un agent live atunci când este necesar. Păstrați lucrurile în mișcare prin crearea de transferuri calde, în care clientul este conectat la un agent live numai după ce a primit informații de bază despre natura solicitării și informațiile de contact.

Într-un centru omnicanal, avantajul este că puteți oferi asistență live pe mai multe canale, cum ar fi mesajele prin chat, mesajele SMS, telefonul și chiar apelurile video. Mai ales atunci când este combinat cu baze de cunoștințe interne puternice și automatizare (două lucruri pe care le vom discuta mai jos), ar trebui să puteți gestiona numărul de solicitări de agenți live.

Îmbunătățiți-vă baza internă de cunoștințe

Este întotdeauna important să vă mențineți pregătirea angajaților la zi, dar proprietarii de afaceri trec adesea cu vederea unul dintre cele mai esențiale ingrediente pentru o interacțiune de succes cu serviciul clienți: baza de cunoștințe internă.

Având la dispoziție agenților dvs. documente interne detaliate și scripturi de apel, vă asigură că clienții dvs. primesc cea mai bună asistență posibilă și cea mai precisă.

În plus, un wiki intern complet menține apelurile concise și elimină adesea nevoia de a transfera apeluri către un alt agent sau de a programa un apel ulterioară. Dar nu este vorba doar despre creșterea ratelor de rezoluție a primului apel.

O bază de cunoștințe de calitate înseamnă că, dacă volumul apelurilor dvs. devine neașteptat de mare, agenții din alte departamente pot accesa scripturile/pașii necesari pentru a ajuta clienții cu probleme de bază. Toate informațiile de care au nevoie sunt conținute într-un wiki intern, care poate fi căutat.

Utilizați inteligența artificială (AI) și automatizarea

Inteligența artificială și automatizarea economisesc timp atât clienților, cât și agenților – și îi pot ajuta pe proprietarii de afaceri să economisească până la 30% din costurile asociate cu serviciile pentru clienți.

Mai devreme, am vorbit despre importanța furnizării de opțiuni pentru autoservire – iar AI este una dintre cele mai bune modalități de a realiza acest lucru. NLP (Natural Language Processing) oferă o analiză detaliată a sentimentului clienților și asigură că apelanții sunt conectați la cel mai bun și mai relevant agent disponibil.

Analiza predictivă examinează datele anterioare despre comportamentul clienților pentru a prezice tendințele viitoare, cum ar fi perioadele aglomerate ale zilei/anului, pentru o optimizare îmbunătățită a forței de muncă.

AI și automatizarea call center-ului ajută, de asemenea, la fraudă și la protecția consumatorilor, închizând automat accesul la cont în cazul unui comportament suspect.

În cele din urmă, chiar și doar configurarea răspunsurilor automate care să le informeze clienții că mesajul lor a fost primit contribuie în mare măsură la creșterea satisfacției clienților.

Integrați instrumente de comunicare și CRM de la terți

Integrarea eficientă a CRM și VoIP oferă echipei dvs. acces la istoricul clienților, informațiile de contact, comenzile anterioare și chiar notițele din interacțiunile anterioare cu agenții.

Mai ales când vine vorba de comunicarea omnicanal, unde o conversație poate începe prin mesaje SMS și se poate termina cu un mesaj de chat pe rețelele sociale, agenții au nevoie de un istoric al conversațiilor unificat și sincronizat. Acest lucru împiedică clienții să fie nevoiți să-și repete problemele cu mai mulți agenți și accelerează procesul general de rezolvare.

Integrarea sistemului dvs. CRM va oferi date mai bune despre clienți în pop-urile de apel, astfel încât agenții nu vor trebui să treacă la instrumente suplimentare atunci când efectuează sau primesc apeluri de la clienți. În schimb, toate informațiile relevante vor apărea instantaneu pe ecranul agentului, oferind o interacțiune mai eficientă a serviciului clienți pentru toți.

Încercați Customer Journey Mapping

O hartă a călătoriei clienților, ca cea din imaginea de mai jos, prezintă pașii unei interacțiuni pe care un consumator omnicanal are cu marca dvs.

Aceste hărți de călătorie urmăresc clienții și apelanții dvs. în toate punctele de contact cheie pentru a vă oferi o vedere generală a experienței lor generale. Maparea călătoriei îi ajută pe agenți să țină o evidență mai bună a clienților și a nevoilor acestora, pe lângă faptul că oferă o perspectivă detaliată asupra comportamentului consumatorilor.

Vă ajută să identificați și să eliminați blocajele comune, să înțelegeți bine canalele de comunicare preferate, să înțelegeți ce necesită îmbunătățiri și să accelerați procesul de rezolvare.

Cei mai buni furnizori de centre de contact omnicanal

Deși soluția specifică de contact omnicanal pe care o selectați va depinde de nevoile clienților dvs. și de dimensiunea afacerii dvs., am adunat informații despre cei mai populari furnizori.

Acestea includ:

• Cinci9
• FRUMOS InContact
• Talkdesk
• Genesys
• 8×8

Tabelul de comparație de mai jos prezintă prețurile, planurile și caracteristicile centrului de contact asociate fiecărui furnizor.

Întrebări frecvente despre Centrul de contact omnicanal

Mai jos, am compilat o listă cu cele mai frecvente întrebări frecvente pe care le au oamenii atunci când caută software pentru centre de contact pentru afaceri.