Ce este Serviciul Clienți Omnicanal? [Beneficii și sfaturi]

Centrele de contact omnicanal le permit consumatorilor să interacționeze fără probleme cu echipele dvs. de vânzări și asistență pe canalul de comunicare ales de ei.

Având în vedere că un studiu realizat de Harvard Business Review a constatat că peste 70% dintre cumpărătorii cu amănuntul folosesc mai mult de un canal de comunicare pe parcursul călătoriei clienților, oferirea mai multor canale este o parte esențială a satisfacerii așteptărilor clienților.

Dar consumatorii de astăzi nu doresc doar să poată face achiziții și să acceseze materiale de marketing pe mai multe canale diferite.

Ei doresc, de asemenea, servicii pentru clienți omnicanal care să le permită să contacteze agenții prin telefon, e-mail, mesagerie prin chat și chiar mesaje text.

Departamentul dvs. de servicii pentru clienți ține pasul?

Dacă statisticile actuale sunt vreo indicație, probabil că nu.

În timp ce 9 din 10 consumatori își doresc o experiență omnicanal pentru clienți, mai puțin de 30% spun că o primesc.

Dar ce este serviciul pentru clienți omnicanal, de ce ar trebui să îl oferiți și cum îl oferiți?

Cuprins

• Ce este serviciul pentru clienți omnicanal?
• Serviciu pentru clienți omnicanal vs multicanal
• Beneficiile serviciului omnicanal pentru clienți
• Cum să oferiți o experiență de servicii pentru clienți omnicanal
• Descoperiți Top Omnicanal Contact Center Solutions

Ce este serviciul pentru clienți omnicanal?

Serviciul pentru clienți omnicanal permite consumatorilor să se conecteze cu departamentul de servicii pentru clienți al unei companii prin mai multe canale de comunicare. Canalele de comunicare populare pentru servicii și asistență clienți includ:

• Telefon
• E-mail
• Mesaje prin chat live sau Chatbots
• Mesaje Social Media
• SMS-uri
• Apel video

Comunicarea omnicanal nu oferă doar opțiuni pentru modul în care clienții și agenții se pot conecta în timpul călătoriei clientului. De asemenea, sincronizează automat conversațiile, notele, fișierele și orice informații suplimentare despre clienți, fără probleme, pe fiecare canal.

Acest lucru facilitează comutarea între canale, dispozitive și puncte de contact în timpul unei conversații sau pe parcursul mai multor urmăriri.

De asemenea, se asigură că, chiar dacă mai mulți agenți asistă clienții în timpul procesului de asistență, fiecare agent va ști exact unde s-a oprit conversația, cu cine a vorbit anterior clientul, ce a fost rezolvat și ce probleme mai trebuie rezolvate.

Serviciul pentru clienți omnicanal în acțiune

Pentru a înțelege mai bine exact ce înseamnă serviciul și asistența pentru clienți omnicanal, să aruncăm o privire la un exemplu.

Un client are nevoie de asistență pentru a instala un upgrade de software.

În primul rând, accesează site-ul web al companiei de software, unde încearcă să găsească o soluție citind documente de asistență online.

Ei nu pot găsi răspunsul de care au nevoie, așa că își introduc întrebarea într-o casetă de chatbot. De acolo, ei sunt conectați la un agent live prin telefon, care poate vedea ce a tastat clientul în caseta de chat și poate veni gata cu soluții. În timpul apelului, aceștia iau note despre problema clientului, soluțiile propuse și orice alte informații cheie.

Câteva zile mai târziu, același client trimite mesaje directe pe pagina de Facebook a companiei, informând agenții că problema persistă.

Un alt agent alocat rețelelor sociale primește mesajul, dar deoarece compania de software folosește o strategie omnicanal de servicii pentru clienți, poate accesa notele celuilalt agent pentru a vedea care este problema, ce soluții au încercat deja și data/ora. a interacțiunilor anterioare cu clienții.

Reprezentantul care se ocupă de pagina de Facebook ajută clientul să stabilească un apel video cu un al treilea agent care poate folosi controlul ecranului de la distanță pentru a ghida mai bine clientul prin procesul de actualizare. Al treilea agent analizează rapid istoricul interacțiunilor, găsește soluția ideală și rezolvă problema clientului.

Clientul a folosit mai multe puncte de contact și canale de servicii pentru clienți de-a lungul călătoriei: site-ul web, baza de cunoștințe online, chatul live, telefonul, mesageria rețelelor sociale și, în final, apelul video.

Serviciu clienți multicanal vs omnicanal

Deși mulți presupun că serviciile pentru clienți omnicanal și multicanal sunt identice, există câteva diferențe subtile de care trebuie să țineți cont.

Comunicarea omnicanal se referă la integrare, unificare și sincronizare a comunicațiilor pe canale.

Permite clientului, nu companiei, să aleagă pe ce canal să comunice și este ușor să comutați între canale în orice moment, fără a sări peste o bătaie sau a pierde informații.

Comunicarea multicanal este procesul de conectare cu clienții (și în marketing, clienții potențiali) pe mai multe canale pentru a crește probabilitatea unei companii de a ajunge la client.

Comunicarea multicanal îi lipsește simțul unității și al comunicării fără întreruperi pe care le oferă comunicarea omnicanal.

În timp ce clienții și agenții pot relua de unde au rămas, indiferent de canalul de comunicare cu o experiență omnicanal, experiențele multicanal înseamnă că clienții vor trebui, de obicei, să-și spună poveștile de fiecare dată când se conectează cu un agent pe un alt canal.

Este mai puțin despre a oferi clientului posibilitatea de a alege canalul de comunicare pe care îl preferă și mai mult despre trimiterea de informații pe cât mai multe canale posibil pentru a se asigura că un agent de servicii pentru clienți se poate conecta în cele din urmă cu un client.

Mesajele și serviciile disponibile variază de la canal la canal în marketingul multicanal, deoarece ideea este că utilizatorii unui canal vor comunica în moduri diferite decât utilizatorii altuia.

Tabelul de mai jos prezintă principalele diferențe dintre comunicarea multicanal vs omnicanal și serviciul pentru clienți.

Beneficiile serviciului omnicanal pentru clienți

Mai jos, am subliniat cele mai mari beneficii ale oferirii de soluții omnicanale de servicii pentru clienți - și datele pentru a susține aceste afirmații.

Viteza de comunicare și rezoluție

Nimeni nu vrea să aștepte să primească un răspuns la o problemă legată de serviciul clienți – mai ales când acea problemă este urgentă.

Un studiu Zendesk arată că 89% dintre consumatori consideră că un timp de răspuns rapid și o rezoluție rapidă sunt cele mai esențiale aspecte ale experienței lor de asistență și servicii pentru clienți.

În plus, același studiu arată că peste 60% dintre clienți se așteaptă să primească un răspuns imediat la o interogare de serviciu pentru clienți, indiferent de canalul folosit pentru a contacta echipele de asistență.

Oferirea mai multor canale de comunicare crește probabilitatea ca clienții să poată contacta un agent de servicii pentru clienți la primul contact.

Comunicarea omnicanal ajută companiile să îndeplinească așteptările clienților prin stocarea datelor cheie ale clienților pe canale, astfel încât acestea să fie accesibile și actualizate, indiferent de membrii echipei de canal pe care îl folosesc pentru a intra în legătură cu consumatorii.

Un alt mod prin care comunicarea omnicanal economisește timp?

Împiedică consumatorii să fie nevoiți să-și repete în mod constant problemele către mai mulți reprezentanți – ceva despre care peste 3/4 dintre clienți spun că este printre cele mai frustrante părți ale experienței globale a clienților.

Comunicarea omnicanal nu este doar rapidă, ci este o modalitate fără întreruperi de a preveni silozările de date.

De asemenea, crește drastic ratele de rezolvare a primului contact (procentul de probleme de asistență pentru clienți care sunt rezolvate în cadrul primului contact între clienți și agenți cu privire la o problemă specifică.)

Studiile arată că nu numai că ratele mai mari de rezoluție a primului apel scad rata de pierdere a clienților cu 67%, dar cresc și nivelul de satisfacție a clienților. Pentru fiecare creștere de 1% a rezoluției primului contact, ratele de satisfacție ale clienților cresc, de asemenea, cu 1%.

Serviciu personalizat pentru clienți

Aproape ⅓ dintre consumatori spun că au încetat să mai facă afaceri cu o companie deoarece aceasta nu a reușit să ofere o experiență personalizată, iar peste 40% spun că devin frustrați de interacțiunile care nu sunt personalizate.

Personalizarea îi face pe clienți să se simtă apreciați, prioritizați și conectați emoțional cu afacerea dvs., indiferent de cât de „importante” sau de mare valoare sunt aceștia de fapt.

Comunicarea omnicanal – mai ales când vine vorba de asistență pentru clienți – face să construiți relații de durată și să îmbunătățiți loialitatea clienților prin personalizare simplă.

Le permite clienților să se conecteze cu agenții lor preferați pe canalul care le place cel mai mult.

Având în vedere că aproape 40% dintre consumatori se așteaptă să poată intra în legătură cu același reprezentant al serviciului pentru clienți cu care au avut contact anterior, indiferent de canalul pe care aleg să se conecteze, acest lucru face o diferență enormă.

În plus, agenții pot accesa informații cheie precum istoricul comenzilor, interacțiunile anterioare, informațiile despre cont și multe altele de pe orice canal, oferind mai multe informații personalizate și asistență bazate pe produsele curente utilizate, achizițiile anterioare și chiar din notele scrise de alți agenți.

Rate mai mari de retenție a clienților

Companiile care oferă strategii de comunicare omnicanal au o retenție anuală a clienților cu 91% mai mare decât companiile fără acestea.

De fapt, companiile cu o strategie de comunicare omnicanal slabă păstrează doar aproximativ 33% din clienții lor existenți de la an la an.

Oferirea clienților cât mai multe modalități de a intra în legătură cu afacerea dvs. scade pierderea clienților - și ajută la crearea acelor relații personale esențiale cu clienții pe care i-am menționat mai sus.

Cheltuieli crescute ale clienților

Un studiu Harvard Business Review arată că, cu cât este mai mare numărul de canale de comunicare oferite de o companie, cu atât mai mulți bani vor cheltui consumatorii (chiar dacă folosesc și aceste canale de comunicare pentru întrebările legate de serviciile clienților).

Studiul a descoperit că consumatorii care au beneficiat de asistență omnicanal și de opțiuni de cumpărături cheltuiesc cu 4% mai mult în fiecare călătorie de cumpărături decât cei cărora li se oferă un singur canal de comunicare.

Cu cât companiile oferă mai multe canale de comunicare, cu atât mai mulți bani vor cheltui consumatorii. Și chiar dacă acești clienți ajung să-și facă achizițiile într-un magazin fizic, spre deosebire de magazinele de comerț electronic online?

Ei vor cheltui în continuare cu 13% mai mult în magazinul fizic al unei companii care oferă o abordare omnicanal decât ar avea dacă ar avea acces doar la un singur canal - și este mai ușor să vândă în plus clienții atunci când li se prezintă o echipă excelentă de servicii pentru clienți .

Cum să oferiți o experiență de servicii pentru clienți omnicanal

Modul specific în care alegeți să livrați și să implementați strategia dvs. de servicii pentru clienți omnicanal va depinde de preferințele pieței dvs. țintă și ale companiei dvs. individuale.

Cu toate acestea, cele mai bune practici de mai jos subliniază sfaturi de care vor beneficia toți cei care adoptă comunicarea omnicanal.

Oferiți opțiuni de autoservire

Studiile au arătat că aproximativ 40% dintre consumatori preferă să folosească opțiunile de autoservire decât să interacționeze cu un agent live.

Self-service asigură că clienții primesc ajutor instantaneu, elimină deplasările între agenți și clienți și, de asemenea, lasă reprezentanților serviciului pentru clienți mai mult timp pentru a ajuta clienții cu probleme de asistență mai complexe.

Self-service-ul omnicanal permite clienților să acceseze baze de cunoștințe, tutoriale și chiar forumuri de asistență pentru experiența utilizatorului pe canalul care funcționează cel mai bine pentru ei. Acești clienți pot, de asemenea, să comute între canale și să reia exact de unde au rămas în documentele de asistență.

Pe lângă bazele de cunoștințe, clienții pot interacționa și cu chatboții de pe site-ul companiei.

Acești roboti de chat automatizați pot oferi asistență imediată și pot răspunde la întrebări folosind NLP (Procesarea limbajului natural) și inteligența artificială (AI). Acești roboti de chat pot colecta date despre clienți, pot direcționa agenții către documentele de asistență potrivite (sau agentul live, dacă este necesar) și pot colecta feedback. pentru a îmbunătăți procesul de autoservire.

IVR (Interactive Voice Response) este un alt aspect cheie al autoservirii clienților.

Clienții pot obține asistență telefonică sau pot întreprinde acțiuni precum plata facturilor introducând răspunsurile la întrebări pe tastatura telefonului lor sau rostind răspunsurile direct pe telefon.

Prioritizează chatul live față de chatbot

Deși am ilustrat importanța și eficiența chatbot-urilor AI în asistența clienților omnicanal, clienții doresc de obicei să aibă cel puțin opțiunea de a se conecta cu o „persoană reală”.

Asistența prin chat live omnicanal permite clienților să interacționeze cu agenții în timp real pe orice canal.

Întrucât întreaga conversie este sincronizată automat pe diverse canale, nu veți rata nicio secundă trecerea de la chat-ul site-ului la mesageria aplicației sau la mesageria directă pe rețelele sociale.

Jurnalele de chat permit o experiență perfectă de la un canal la altul.

De exemplu, poate că interacțiunea live chat începe prin intermediul mesajelor directe pe rețelele sociale. Cu toate acestea, clientul dorește să discute despre informații sensibile. Deci, agentul sugerează să mute conversația prin chat în aplicația lor mobilă securizată sau pe site-ul web al companiei.

Utilizatorii pot opta pentru a primi notificări atunci când primesc un răspuns la un mesaj, pot partaja fișiere sau link-uri prin mesaje prin chat și pot trece instantaneu la un apel telefonic sau chiar la un apel video, dacă este necesar.

Utilizați Analytics și Machine Learning pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți

Automatizarea și inteligența artificială nu sunt folosite doar pentru a oferi asistență imediată, ci sunt, de asemenea, modalități excelente de a obține informații despre comportamentul clienților și calitatea serviciului dumneavoastră pentru clienți.

Analizele și valorile oferă informații esențiale despre canalele digitale pe care clienții dvs. le preferă, nivelurile generale de implicare a clienților, numărul de interacțiuni zilnice/săptămânale/lunare de asistență, ratele de rezoluție a primului contact, datele demografice ale clienților și interogările consecvente privind serviciile.

Învățarea automată îi ajută pe roboții să „devină mai inteligenți” cu fiecare interacțiune, deoarece „învață” care răspunsuri au cea mai mare rată de succes și înțeleg mai bine ce își doresc clienții.

Acest lucru duce la o strategie mult mai eficientă și eficientă centrată pe client, indiferent de canalul de comunicare.

Oferă SMS-uri

Asistența pentru clienți prin SMS permite conversații bidirecționale între agenții de asistență și clienți.

De exemplu, un client ar putea trimite un text rapid la numărul de telefon SMS al unei companii, întrebând „Care este programul tău de lucru astăzi?” Agentul poate răspunde rapid nu numai prin intermediul dispozitivului său mobil, ci și prin intermediul computerului desktop din interfața omnicanal.

SMS-ul este ideal pentru o comunicare rapidă și ușoară, care nu necesită mult timp înainte și înapoi.

Trimiterea mesajelor text este mult mai rentabilă decât asistența telefonică, având în vedere că apelul telefonic mediu de afaceri are un cost total de peste 15,00 USD, în timp ce SMS-urile de afaceri costă între 1,00 USD și 5,00 USD per conversație completă.

În plus, este convenabil, oferă un mod de comunicare mai informal și mai personal și permite companiilor să trimită mementouri importante despre întâlnirile viitoare, plăți, reînnoiri de cont și multe altele.

Nu treceți cu vederea e-mailul

E-mailul este încă un canal de comunicare eficient – ​​mai ales când vine vorba de furnizarea unui nivel extrem de personal de servicii pentru clienți.

În plus, utilizatorii pot citi cu ușurință mesajele de e-mail și firele anterioare pentru a înțelege interacțiunile anterioare.

E-mailurile sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a analiza exact ceea ce sa întâmplat în timpul interacțiunii cu serviciul clienți, oferind atât clienților, cât și agenților o evidență a sugestiilor și soluțiilor.

Integrați software-ul cheie de afaceri în soluția dvs. omnicanal

Instrumentele de comunicare omnicanal trebuie să se integreze cu software-ul dvs. de comunicare și colaborare existent - în special software-ul dvs. CRM (Customer Relationship Management).

Integrarea instrumentelor CRM în software-ul dvs. de servicii pentru clienți oferă istoricul clienților și date despre comenzi și mai detaliate, împreună cu note personale, informații de contact, preferințe ale canalului de comunicare și multe altele.

Datorită acestor integrări, agenții pot accesa automat datele stocate în sistemul CRM ori de câte ori interacționează cu un client pe orice canal.

Descoperiți Top Omnicanal Contact Center Solutions

Acum că înțelegeți ce este serviciul pentru clienți omnicanal, beneficiile sale și cele mai bune modalități de a le oferi clienților dvs., este timpul să căutați soluții software de comunicare omnicanal.

Tabelul de mai jos prezintă cei mai buni furnizori de comunicații omnicanal.

Căutați informații mai detaliate despre prețurile, planurile, caracteristicile și despre modul în care instrumentele potrivite oferă clienților o experiență consecventă?

Ghidul nostru interactiv al Cumpărătorului pentru cei mai buni furnizori de centre de contact este locul perfect pentru a începe.