Recenzii online Statistici Ce trebuie să știe proprietarii de comerț electronic în 2023

Când eram la facultate, lucram cu jumătate de normă într-un magazin de telefoane. iPhone 3G tocmai fusese lansat (da, a fost cu mult timp în urmă) și, așa cum vă puteți aștepta, fiecare al doilea client care a venit și-a dorit unul.

Deși toți își făcuseră cercetările și cunoșteau produsul pe dinafară, a existat o întrebare arzătoare pe care aproape toată lumea o avea:

Ce am crezut despre asta?

Nu pentru că eram un fel de guru iPhone sau pentru că opinia mea personală a contat în mod deosebit. De cele mai multe ori, clienții căutau doar să se asigure că au luat decizia corectă.

Peste un deceniu mai târziu, nu s-a schimbat mare lucru – cel mai recent iPhone încă se vinde ca prăjiturile calde, iar oamenii continuă să caute părerile altora înainte de a lua o decizie de cumpărare.

Ce-a fost schimbat, totuși, este locul în care oamenii cumpără acum. Comerțul electronic a explodat și numai în ultimii șase ani, vânzările globale de comerț electronic s-au triplat. În 2020, se estimează că acestea vor atinge 4,1 trilioane de dolari, alimentate în mare parte de impulsul pandemiei către cumpărături online (mai degrabă decât în ​​magazine).

Având în vedere toate acestea, m-am gândit că ar fi interesant să aflu:

• Cât de mult influențează recenziile online vânzările?
• Există un număr optim de recenzii de afișat pe paginile produselor dvs.?
• Care este impactul recenziilor negative?

În acest articol, voi răspunde la aceste întrebări aruncând o privire la cele mai importante statistici de recenzii online pe care trebuie să le cunoașteți în 2021 , pentru a vă ajuta să implementați cea mai bună strategie pentru recenziile online ale magazinului dvs.

Deci, haideți să ne scufundăm!

Câți clienți citesc recenzii online?

După cum se dovedește, multe. Un studiu al Centrului de Cercetare Spiegel a constatat că marea majoritate a cumpărătorilor online (95%) citesc recenzii înainte de a se decide să facă o achiziție. Un studiu din 2020 al Trustpilot a raportat constatări similare, 89% dintre consumatori verificând recenziile online înainte de a cumpăra.

Cât de multă încredere au clienții în aceste recenzii? Din nou, acest număr a fost mare, BrightLocal raportând că 76% dintre clienți au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările personale.

Cu toate acestea, acest lucru a variat în funcție de grupele de vârstă – cel mai înalt nivel de încredere a fost observat la consumatorii cu vârsta cuprinsă între 35-54 de ani (89%) , în timp ce cel mai scăzut nivel a fost în grupa de vârstă de peste 55 de ani (doar 39% au avut încredere în recenziile online la fel de mult ca recomandările personale). ).

Și în cazul în care aveți nevoie de mai multe dovezi că recenziile online sunt puternice, luați în considerare acest lucru: Fan and Fuel au descoperit că 92% dintre consumatori ezită să cumpere atunci când nu există recenzii disponibile.

Cât de persuasive sunt recenziile în a influența o decizie de cumpărare?

Există o mulțime de dovezi care arată cum recenziile online au o influență directă asupra vânzărilor. De fapt, cercetările realizate de Podium au descoperit că 82% dintre consumatori au achiziționat un produs pe baza conținutului unei recenzii.

În plus, un studiu realizat de Bazaarvoice a identificat că paginile de produse care afișează recenzii online au înregistrat o creștere uimitoare de 354% a conversiilor, comparativ cu cele care nu au înregistrat-o. De asemenea, a constatat că venitul per vizitator a crescut cu 446% – așa că se pare că, cu cât clienții au mai multă încredere în tine, cu atât vor cheltui mai mult.

Recenziile au un impact și mai mare atunci când vindeți articole la prețuri mai mari. Studiul Centrului de Cercetare Spiegel a constatat că recenziile afișate pentru un produs cu preț mai mic au dus la o rată de conversie crescută de 190%. Cu toate acestea, recenziile afișate pentru produse mai scumpe au crescut conversiile cu 380%.

Deci, afișarea recenziilor online are în mod clar un impact pozitiv asupra vânzărilor. Dar există un număr magic când vine vorba de cantitatea potrivită de recenzii de afișat?

Care este numărul optim de recenzii online?

În mod surprinzător, un număr „perfect” există – deși depinde de cine întrebi. Centrul de Cercetare Spiegel a identificat că produsele cu 5 recenzii au cu 270% mai multe șanse de a fi achiziționate.

Acest lucru sună cu siguranță atins pentru majoritatea magazinelor online – cu toate acestea, cercetarea Bizrate Insights a arătat că majoritatea consumatorilor (aproape 28%) trebuie să vadă între 11 și 50 de recenzii pentru a considera un produs demn de încredere. Încă 21% se așteaptă să vadă între 51-100 de recenzii!

Cu toate acestea, se pare că există prea multe recenzii. Mai puțin de 5% dintre consumatori au încredere în produsele cu 501-1.000 de recenzii, ceea ce sugerează o asociere percepută între numărul mare de recenzii și recenziile false (mai multe despre asta puțin mai târziu).

Nu numai asta – BrightLocal a constatat, de asemenea, că, pentru ca consumatorii să creadă evaluarea medie cu stele a unui produs, sunt necesare 40 de recenzii pentru a susține acest lucru.

Interesant este că 73% dintre consumatori ignoră recenziile vechi de mai mult de o lună, sugerând că recentitatea ar putea fi un factor la fel de important ca și cantitatea.

Care este impactul evaluărilor cu stele și al recenziilor negative?

Evaluările cu stele dețin o mare influență în lumea cumpărăturilor online. Un studiu realizat de Synup a constatat că 82% dintre cumpărători nu ar cumpăra din magazine cu mai puțin de 3 stele de pe site-uri de recenzii precum Google sau Yelp. O cifră similară citează 3,3 ca fiind ratingul minim cu stele de care ar avea nevoie o afacere pentru ca consumatorii să se implice cu ei.

Este de la sine înțeles că magazinele cu evaluări mai mari cu stele sunt percepute a fi mai demne de încredere. Potrivit ReviewTrackers, 80% dintre clienți au spus că evaluările cu stele în care au cea mai mare încredere au fost 4.0, 4.5 și 5 stele.

Același studiu a mai constatat că 94% dintre consumatori au evitat o afacere din cauza unei recenzii negative online. Ceea ce ridică întrebarea: cât de dăunătoare sunt recenziile negative?

După cum se dovedește, în scenariul potrivit, acestea pot fi de fapt benefice. Cercetările efectuate de Revoo au arătat că clienții petrec de 5 ori mai mult pe site-uri cu recenzii negative, ceea ce duce la o creștere cu 85% a ratei de conversie. Se pare că timpul suplimentar pe care clienții îl petrec să sapă în acele recenzii funcționează de fapt în favoarea magazinului!

Nu numai atât – se pare că consumatorii consideră recenziile „prea perfecte” ca fiind suspecte și folosesc recenziile negative ca un indicator al obiectivității. Potrivit Trustpilot, 51% au spus că o combinație de recenzii pozitive și negative a fost cea mai puternică solicitare de cumpărare, chiar și peste recenziile verificate sau recente.

Deci, există un loc pentru recenzii negative. Dar este necesar un act de echilibru delicat pentru a vă asigura că nu depășesc numărul pozitiv.

În calitate de site de recenzii, suntem adesea întrebați despre evaluarea slabă a Wix pe Trustpilot, unde are un punctaj „Rău” cu doar 1,5 stele (în timp ce pe site-ul nostru este cel mai bine cotat generator de site-uri). Deci, din experiența noastră, oamenii sunt cu siguranță îngrijorați de evaluările proaste.

Evaluările lor trebuie luate cu puțină sare, totuși, deoarece sentimentul pe site-urile de recenzii crowdsourced este adesea foarte negativ, cu excepția cazului în care recenziile sunt gestionate în mod activ prin tehnici precum „review gating”, în care încurajați doar clienții fericiți să lase un rating.

Ceea ce ne duce la următoarea întrebare...

Cum ar trebui să se ocupe proprietarii de magazine online cu recenziile negative?

Oricine a lucrat vreodată în retail știe că clienții au mai multe șanse să vorbească despre experiențe negative decât despre cele pozitive. De fapt, Zendesk a descoperit că 46% dintre recenziile de pe site-urile de recenzii online au relatat experiențe proaste, în comparație cu doar 27% care le descriu pe cele bune.

De cele mai multe ori, consumatorii lasă recenzii negative nu numai pentru a se dezvălui, ci și ei au o așteptare ca proprietarul magazinului să le răspundă . BrightLocal a constatat că marea majoritate a cumpărătorilor (76%) nu sunt dispuși să aștepte mai mult de o săptămână pentru un răspuns și aproape 50% așteaptă un răspuns în două zile. Dar, se pare că nu sunt singurii care caută un răspuns.

Același studiu a identificat că 96% dintre consumatorii care cercetează recenziile online citesc și răspunsurile companiei, iar până la 70% au șanse mai mari să cumpere de la o companie care răspunde la recenziile lor (cu condiția ca acele răspunsuri să fie personalizate și autentice).

O constatare similară de la Trustpilot a arătat că 64% ar prefera să cumpere de la o companie care a răspuns rapid la o greșeală pe care a făcut-o, mai degrabă decât de la una care pare a fi absolut perfectă.

Deci, a fi proactiv în a răspunde clienților este perceput ca un lucru foarte pozitiv. Pe de altă parte, cenzurarea recenziilor negative ale clienților nu este.

Deși poate părea cel mai simplu mod de a le trata, consumatorii nu privesc prea bine companiile care șterg sau cenzurează recenziile negative . Potrivit Trustpilot, 62% dintre consumatori au spus că ar înceta să mai folosească platforme despre care s-a constatat că fac acest lucru.

Dar recenziile false? După cum v-ați aștepta, acestea sunt un mare nu-nu. 80% dintre consumatori au spus că au întâlnit cel puțin o recenzie falsă în ultimul an, iar 62% cred că recenziile false ar trebui eliminate.

Interesant este că 16% dintre consumatorii care văd o recenzie de 5 stele suspectează imediat că este falsă – un alt motiv pentru care este atât de important să nu cenzurăm recenziile negative.

Unde caută clienții recenzii?

După cum am văzut, afișarea recenziilor pe paginile produselor dvs. poate avea un impact semnificativ asupra ratelor de conversie. Dar nu este suficient să te bazezi doar pe acest tip de recenzii. Asta pentru că doar 20% dintre consumatori spun că au încredere deplină în recenziile de pe site-ul unei companii, potrivit Bizrate.

Proprietarii de magazine online trebuie, de asemenea, să se concentreze pe obținerea de recenzii de la alte canale – în special, de la Amazon (64% dintre cumpărători au spus că l-au considerat cel mai util pentru a găsi recenzii), Google (57% la sută dintre cumpărători îl folosesc pentru a găsi recenzii online) și Yelp și Facebook (aproximativ 20% fiecare).

Mai simplu spus, cu cât un client poate găsi mai multe opinii despre afacerea dvs., cu atât mai multă încredere vă inspiră afacerea . De asemenea, poate fi o modalitate bună de a evalua satisfacția clienților și de a rezolva problemele clienților tăi.

Recenziile au un impact asupra clasamentului în motoarele de căutare?

Cu siguranță o fac – deși dovezile arată că acest lucru este mai degrabă cazul pentru rezultatele căutării locale.

Să luăm în considerare acest exemplu: aveți un magazin online unde vindeți boabe de cafea de specialitate, dar aveți și un mic magazin fizic. Este situat în Dalston, un cartier modern, iubitor de cafea, din estul Londrei.

Dacă v-ați configurat magazinul fizic pe Compania mea pe Google și aveți un număr relativ mare de recenzii pozitive Google, este mai probabil ca:

• Magazinul dvs. va apărea în rezultatele pachetului local Google pentru oricine care caută „boabe de cafea de specialitate” în zona locală. Acest lucru se datorează faptului că se crede că recenziile reprezintă 15% din factorii de clasare a pachetelor locale Google, potrivit Moz
• Dacă ați avea mai multe recenzii și o evaluare cu stele mai mare decât un concurent, vizitatorii ar face clic pe magazinul dvs. în locul lor, deoarece aproximativ 23% dintre clicuri sunt motivate de numărul de recenzii și evaluările cu stele.
• Ai primi cu 39% mai multe clicuri din rezultatele locale Google dacă magazinul tău ar avea o evaluare de 5 stele, comparativ cu doar o evaluare de 1 stea

Deși este puțin mai greu să găsiți statistici care să măsoare impactul SEO al recenziilor afișate pe site-ul propriu al magazinului, logica (și experiența) ne spune că prezentarea mai multor conținut generat de utilizatori nu poate fi decât un lucru bun în ochii Google. După cum a declarat John Mueller de la Google: „Ceea ce aș recomanda... este să găsești o modalitate de a obține mai mult conținut pe pagină. O modalitate simplă de a face asta ar putea fi lăsarea oamenilor să comenteze.”

Cum poți obține mai multe recenzii online?

După cum am văzut, magazinele online ar trebui să urmărească să aibă un număr decent de recenzii pe magazinul lor și pe alte site-uri de recenzii. Cu toate acestea, datele de până acum au arătat că consumatorii par mult mai motivați să lase recenzii negative. Deci, cum puteți obține recenzii mai pozitive?

Ar putea fi de fapt mai ușor decât crezi. Potrivit GlobalWebIndex, 47% dintre utilizatorii de internet din întreaga lume lasă recenzii online în fiecare lună. Publicul mai tânăr în special era cel mai probabil să facă acest lucru – 53% dintre utilizatorii cu vârsta cuprinsă între 25 și 34 de ani au postat recenzii în fiecare lună. În schimb, doar 30% dintre cei cu vârsta cuprinsă între 55 și 64 de ani au lăsat recenzii lunare.

Ceea ce este cu adevărat surprinzător este că, potrivit Podium, 77% dintre consumatori ar fi dispuși să lase o recenzie online dacă li se va cere. Iar motivele pentru aceasta au fost adesea altruiste – 85% au spus că lasă recenzii online pentru a ajuta fie afacerea, fie alți consumatori.

Deci, este într-adevăr la fel de simplu ca să ceri o recenzie? S-ar putea foarte bine să fie. De fapt, până la 80% dintre recenzii sunt rezultatul unui e-mail de urmărire – ceva care poate fi implementat cu ușurință cu un program automat de e-mail post-cumpărare.

În afară de e-mail, clienții au primit și solicitări de revizuire prin alte canale digitale, inclusiv prin intermediul rețelelor sociale (26%), prin SMS (20%) și prin chatbot (15%).

ReviewTrackers a observat o tendință de recenzii care devin din ce în ce mai pozitive în timp, în special pe site-uri precum Google și Facebook. Acesta atribuie acest lucru faptului că este relativ ușor să lăsați recenzii pe aceste site-uri (oamenii sunt aproape întotdeauna conectați la conturile lor Google și Facebook), iar atunci când este implicat mai puțin efort pentru a lăsa o recenzie, oamenii sunt mai susceptibili să lase unele pozitive. Deci, acesta este ceva care cu siguranță ar putea funcționa în favoarea proprietarilor de magazine atunci când le cere clienților mulțumiți să lase o recenzie.

Statistici de recenzii online: concluzii cheie

Aceste statistici de recenzii online întăresc ceea ce mulți retaileri online știu deja:

• Majoritatea cumpărătorilor online (95%) citesc recenzii înainte de a face o achiziție
• În general, cu cât sunt mai multe recenzii, cu atât mai bine – deși prea multe pot începe să pară suspecte
• Evaluările cu stele sunt importante, deși clienții pot considera, de asemenea, o evaluare perfectă de 5 stele cu prudență
• În loc să diminueze recenziile pozitive, recenziile negative pot ajuta de fapt la transmiterea obiectivității , ceea ce duce la un sentiment mai bun de încredere

Ar putea fi util pentru proprietarii de magazine de comerț electronic să țină cont de următoarele atunci când își iau în considerare strategia de revizuire online:

• Afișarea recenziilor despre produse pe site-ul dvs. este importantă – mai ales că paginile de produse cu recenzii au de 3,5 ori mai multe conversii decât paginile fără recenzii. Dar este, de asemenea, important să luați în considerare și alte surse de recenzii , cum ar fi Google, Facebook și Amazon, deoarece majoritatea cumpărătorilor vor consulta mai întâi aceste surse.
• Răspunsul la recenzii (în special la cele negative) poate avea un impact enorm asupra faptului că alți cumpărători aleg să cumpere de la dvs., deoarece două treimi dintre consumatori au șanse mai mari să cumpere de la o companie care răspunde la recenziile lor.
• Dacă aveți și un magazin fizic, obținerea de recenzii pozitive pe Google vă poate influența foarte mult clasarea în rezultatele căutării locale și poate crește traficul către site-ul dvs.
• Clienții sunt din ce în ce mai dispuși să lase recenzii pozitive – așa că nu strica să întrebi. Luați în considerare diferitele canale digitale pe care le puteți folosi pentru a încuraja clienții fericiți să lase o recenzie
• Cumpărătorii mai tineri au șanse mai mari să lase recenzii și să aibă mai multă încredere în ele, așa că țineți cont de acest public atunci când vă gândiți cum să obțineți mai multe recenzii

Care a fost experiența magazinului dvs. cu recenziile online? Spune-ne în comentariile de mai jos!