Top 8 software și aplicații Open Source Call Center

Pe parcursul unei anumite zile, agenții centrelor de apeluri folosesc un număr aparent nesfârșit de soluții, instrumente și aplicații pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților cu care lucrează. De exemplu, automatizări pentru call center. În general, în ultimii ani a apărut o tendință care a văzut funcționalitățile acestor aplicații combinate în platforme unice, fără întreruperi.

Cu toate acestea, încă există (și probabil va exista întotdeauna) o bază de utilizatori considerabilă care caută alternative la software-ul tradițional pentru call center, în special aplicații independente pentru a le împuternici eforturile. Ei caută soluții care să susțină felul în care le place să lucreze, mai degrabă decât să fie forțați să schimbe modul în care lucrează pentru a compensa anumite absențe din tehnologia pe care o au în față.

Pentru acești oameni, în special, aplicațiile open-source au apărut ca una dintre cele mai bune modalități de a permite companiilor și departamentelor lor IT nu numai să își personalizeze și să-și modifice instrumentele și funcțiile, ci să le transforme și să le integreze în sistemele pe care le folosesc. folosit deja pentru a aduce totul împreună.

De ce să folosiți soluții open source?

După cum sa menționat, această nevoie de tehnologie ușor de personalizat, dar puternică, este un caz interesant în special pentru centrele de apel, care utilizează în mod natural și necesită un număr mare de aplicații în orice zi. Anumite soluții sunt dedicate îmbunătățirii și împuternicirii productivității, în timp ce altele vizează eficiența și ideea că angajații ar trebui să profite întotdeauna de fiecare oportunitate pentru a „face mai mult cu mai puțin”.

În ultimii câțiva ani, o alternativă puternică la aceasta a apărut în spațiul call center-ului sub forma unui software open-source. În esență, termenul înseamnă exact ceea ce sună ca un software în care codul sursă al acelor aplicații este disponibil gratuit, astfel încât acestea să poată fi distribuite și modificate în orice mod pe care utilizatorii îl consideră potrivit.

Opțiunile open-source sunt cele care pot fi modificate, utilizate și îmbunătățite în mod natural după cum este necesar. De exemplu, am aruncat o privire la mai multe alternative PBX open-source, toate fiind capabile de personalizare intensă și flexibilitate. Din acest motiv, organizațiile pot debloca o serie de beneficii unice, în esență toate în același timp:

• Companiile pot economisi o cantitate imensă de costuri pe termen scurt cu investiția lor inițială prin licențe de software mai ieftine sau (în multe cazuri) gratuite.
• Open Source permite, de asemenea, echipelor IT să construiască și să personalizeze complet soluția în cauză.
• Dar mai mult decât orice, open-source oferă o liniște atât de necesară pentru afacerile conștiente de securitate de pretutindeni.

Este diferența dintre a intra într-un comerciant cu amănuntul de electronice cu cutie mare și a cumpăra un computer desktop nou față de cumpărarea tuturor pieselor de care aveți nevoie pentru a vă construi unul singur.

Primul este (probabil) mai convenabil pe termen scurt, dar este mult mai scump pe termen lung – mai ales când considerați că vorbiți despre o mașină care a fost concepută pentru a atrage cea mai largă audiență posibilă și, ca rezultat, nu a fost niciodată menit să sprijine modul unic de care aveți nevoie să lucrați.

Această din urmă situație îți oferă tot ce ai nevoie pentru a crea ceva care a fost conceput pentru tine și numai pentru tine.

Cum beneficiază Open Source Centrul meu de apeluri?

Indiferent de utilizarea lor, toate aceste aplicații aduc cu ele cel mai important avantaj dintre toate: calitatea îmbunătățită a serviciilor în general.

În timp ce multe dintre aceste instrumente pot fi obținute direct de la furnizori dedicați, problema este că acest lucru poate adăuga adesea costuri suplimentare (și recurente) care aduc stres inutil marjelor de profit deja subțiri.

De multe ori, furnizorii vor taxa pentru soluțiile lor nu numai în fiecare lună, ci vor percepe suplimentar numărul de utilizatori sau, uneori, chiar și spațiu de fișier pentru soluții precum înregistrarea apelurilor. Acest lucru poate face dificil pentru organizații să își bugeteze și să-și scaleze tehnologia, așa cum o face centrul lor de apeluri.

Cele mai bune platforme Open Source Call Center

În ceea ce privește cele mai bune platforme de call center open source pentru orice tip de organizație, există câteva opțiuni cheie disponibile din care puteți alege, în funcție de nevoile dvs.

Fiecare aduce cu sine avantajele sale unice față de restul și pentru a lua cea mai bună decizie posibilă, trebuie să începeți cu afacerea dvs. și să vă gândiți la o soluție, în loc să începeți cu soluția și să încercați să construiți o punte către afacerea dvs.

Adică, numai prin înțelegerea nevoilor tale unice așa cum există, vei putea identifica corect opțiunea potrivită pentru tine. Nu există cu adevărat o soluție „unică pentru toate” pentru platformele open source prin natura lor.

Indiferent de soluția pe care o alegeți, fiecare dintre următoarele soluții permite organizațiilor să aibă în sfârșit control complet asupra întregii platforme de call center și asupra funcționalității pe care această tehnologie le aduce cu ea.

IVR	Nu	da	da
Apel în coadă	da	da	da
Dialerele	Nu	Nu	da
Rutare avansată	da	da	da
Softphone	Nu	da	Nu
Raportare istorică	da	da	da
Înregistrare apel	da	da	da
Raportare în timp real	da	da	da
Apel înapoi în coadă	da	Nu	Nu
Ascultare de administrator	da	da	da
Şoaptă/Barge-In	da	da	da
Fluxuri de apeluri	da	Nu	da
Integrare CRM încorporată	da	Nu	da

Elastix este o soluție de call center complet integrată, concepută pentru a vă ajuta pe dumneavoastră și agenții dumneavoastră să maximizați productivitatea ori de câte ori este posibil. Elastix se poate integra fără efort cu orice număr de soluții CRM populare pe care probabil le utilizați deja.

Platforma vă oferă, de asemenea, o perspectivă mai bună asupra interacțiunilor prin intermediul panourilor de perete bazate pe colaborare, raportări de apeluri, statistici și multe altele. Într-adevăr, este conceput pentru a vă permite să vă monitorizați activitatea centrului de apeluri în timp real, oferindu-vă toate șansele de a îmbunătăți serviciile pentru clienți de care aveți nevoie.

Soluția Smart Queue Virtual Call Center de la Avoxi folosește tehnologia open source și oferă caracteristici comparabile și funcționalități care sunt practic identice cu toate platformele proprietare majore – totul la doar o fracțiune din cost.

Beneficiul major aici este că, deoarece Smart Queue este o soluție virtuală, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la upgrade-uri și întreținere - toate acestea sunt gestionate de echipa Avoxi. De asemenea, Smart Queue este construit pentru a fi pe deplin scalabil cu centrul dvs. de apeluri, permițându-vă să adăugați cu ușurință noi utilizatori și să creșteți productivitatea celor existenți în orice moment.

GOautodial este o altă soluție de call center cu toate caracteristicile și foarte ușor de utilizat, care include mai multe funcții avansate într-un pachet fără efort și poate fi combinată cu alte soluții. JustGoCloud, de exemplu, este o platformă de call center la cerere care vine cu un dialer predictiv, ACD de intrare și IVR și multe altele.

JustGoVoIP vă permite să vă duceți productivitatea la următorul nivel, oferind servicii VoIP concepute pentru medii cu volum mare de trafic. Even Go Support se asigură că cineva este întotdeauna disponibil pentru a vă oferi ajutorul de care aveți nevoie atunci când aveți cea mai mare nevoie.

Cele mai bune dialere open source

Un dialer automat, cum ar fi un dialer electric, un dialer predictiv sau un dialer de previzualizare, este o soluție puternică care formează automat numere de telefon și, din această cauză, este de neprețuit în special pentru centrele de apeluri. În loc să formezi un număr, să aștepți să vezi dacă cineva ridică telefonul și să treci la următorul, poți automatiza această funcționalitate la tehnologia modernă.

Odată ce se răspunde la apel, apelarea automată conectează automat persoana respectivă cu un agent, permițând astfel acelor agenți să contacteze mult mai multe persoane într-o zi decât ar fi putut altfel.

Aparatele de apelare open source permit organizațiilor să aibă din nou control complet și total asupra campaniilor lor de apelare prin intermediul soluțiilor organice complet personalizate, construite ținând cont de nevoile afacerii lor (și ale utilizatorilor lor).

Agent Auto Dialer	Nu	da	da
Previzualizare Dialer	Nu	Nu	da
Apelare vocală	da	da	da
Auto SMS Blast	da	da	Nu
Explozie automată prin e-mail	da	Nu	Nu
Auto Fax Blast	da	Nu	Nu
Sablare simultană	da	da	Nu
SMS-uri în vrac	da	da	Nu
Lista DNC	Nu	da	da
Programare	Nu	da	da
Detectarea mesageriei vocale	Nu	da	da
Generarea de leaduri live	Nu	da	da

ICTDialer este un dialer automat unificat, open-source, care poate fi scalat într-un mod care îi permite să emită sute de apeluri simultane folosind orice tehnologie de care aveți nevoie – de la VoIP la FoIP la PSTN și nu numai.

Faxurile, e-mailurile și chiar înregistrările vocale pot fi trimise nu numai către grupuri de contacte, în funcție de ceea ce încercați să realizați, ci și către persoane individuale. Dar cel mai important lucru este că toate campaniile dvs. pot fi utilizate pentru a trimite aceste tipuri de mesaje în bloc, permițându-vă să ajungeți la numărul maxim de persoane în cel mai simplu mod posibil.

Newfies-Dialer este un dialer automat și un software de difuzare vocală integrat într-o singură soluție, una care are scopul de a se extinde pe o arhitectură distribuită care crește și evoluează pe măsură ce centrul dvs. de apeluri face același lucru. Funcționalitatea de difuzare vocală, de exemplu, vă permite să trimiteți mesaje vocale și mementouri către sute, mii sau chiar milioane de persoane de contact la o viteză excepțional de mare.

Detectarea mesageriei vocale vă permite să lăsați automat un mesaj după ton, permițându-le agenților să-și elibereze timp prețios pentru a se concentra pe lucruri mai mari și mai bune. Dar cea mai bună parte este că vă permite, de asemenea, să creați aplicații vocale interactive folosind înregistrări sau TTS pentru o notă mai personală a eforturilor dvs.

VICIdial este un dialer automat care este foarte recomandat și, datorită gamei sale robuste de caracteristici și a interfeței grafice sofisticate cu utilizatorul, este utilizat în prezent de o gamă largă de organizații diferite de întreprindere din aproape fiecare industrie la care vă puteți gândi. VICIdial este disponibil pe cont propriu sau ca parte a unei platforme mai mari și mai complete, care se întâmplă să includă și funcții de apelare – după cum preferi.

VICIdial include rutarea bazată pe abilități și prioritizarea cozilor, ceea ce permite sistemului să redirecționeze automat apelurile și e-mailurile direct către agenții care sunt cel mai probabil să le gestioneze cu succes. De asemenea, dialer-ul lor predictiv are tot ce aveți nevoie – de la apeluri la e-mailuri primite până la sesiuni de chat pe site-ul clienților – toate sunt gestionate împreună prin aceeași interfață web simplă și elegantă.

Cea mai bună înregistrare a apelurilor cu sursă deschisă

Înregistrarea apelurilor este o parte esențială a oricărui call center, mai ales când vine vorba de scopurile controlului calității. Dacă reușiți să vă referiți la cazuri specifice de apeluri reușite și nereușite, vă puneți în cea mai bună poziție pentru a identifica ceea ce funcționează și, mai important, ce poate fi îmbunătățit.

Acest lucru vă oferă posibilitatea de a desfășura o formare mai bună și mai informată a agenților, îmbunătățind astfel calitatea muncii în continuare.

Dar lucrul important de înțeles este că înregistrarea apelurilor oferă mai mult decât un simplu fișier audio care reprezintă un apel. De asemenea, puteți captura toate detaliile relevante ale apelului, de asemenea, sub formă de metadate cuprinzătoare care vă spun când a primit acel apel, cine a răspuns și multe altele. Toate aceste informații sunt esențiale pentru îmbunătățirea mai mare a operațiunilor dvs., permițându-vă accesul la informațiile acționabile de care aveți nevoie pentru a lua cu adevărat cea mai bună decizie posibilă în fiecare situație.

În ceea ce privește înregistrarea apelurilor cu sursă deschisă, majoritatea platformelor vor include de obicei capabilități standard de înregistrare – dar caracteristicile suplimentare oferite sunt de obicei construite folosind alte instrumente open-source existente. Aceasta înseamnă că, în loc să încercați să găsiți un singur furnizor care să facă tot ce aveți nevoie, puteți sări peste intermediar și să vă construiți unul singur.

Înregistrare la cerere	da	da
Înregistrare bazată pe reguli	da	da
Monitorizare în direct	da	da
Etichetare automată	da	Nu
Înregistrări care pot fi căutate	da	da
Clasificați înregistrările	da	da
Înregistrare stereo	da	da
Înregistrare pe telefonul mobil	da	Nu
Exportare apel	da	da

OrecX este un înregistrator audio/apel complet open-source, care este destul de popular – de fapt, codul său de bază este folosit de mulți furnizori VoIP de afaceri pentru a oferi zilnic clienților o gamă mai profundă de servicii. Unul dintre avantajele majore aici este că sistemul este modular și multiplatform, permițând atât înregistrarea, cât și recuperarea fluxurilor audio în aproape orice mod de care aveți nevoie. Am aruncat o privire atentă la soluțiile OrecX și am fost impresionați de funcționalitate.

Toate metadatele din înregistrări pot fi stocate cu ușurință în aproape orice bază de date obișnuită. Recuperarea fluxurilor capturate este în întregime bazată pe Web, ceea ce înseamnă că puteți obține acces la ceea ce ați înregistrat de pe orice dispozitiv sau locație de pe planeta Pământ cu o conexiune la Internet activă - cu condiția să fie prezent un browser web. OrecX include, de asemenea, o metodă unică de înregistrare pasivă care vă permite să înregistrați sesiuni VoIP RTP doar ascultând pasiv pachetele de rețea.

VTLogger este o soluție unică prin faptul că, în esență, vă permite să vă construiți soluția de înregistrare, urmărire și înregistrare a apelurilor de la zero - totul punând resursele software și hardware de care aveți nevoie chiar în palmă. Dacă nu reușiți să găsiți un înregistrator de apeluri care să răspundă nevoilor dvs. specifice, grozav - acum aveți tot ce aveți nevoie pentru a construi eficient și ieftin pe cel pe care l-ați căutat.

VTLogger nu este decât versatil, permițându-vă să înregistrați sunetul și să capturați toate detaliile relevante ale apelurilor din comunicațiile vocale prin linii ISDN, linii analogice, extensii PBX și multe altele. Folosind software-ul VTLogger, puteți, de asemenea, să vă construiți un înregistrator de voce multicanal sau un înregistrator de apeluri pe linia de frecvență principală, folosind hardware care este disponibil la preț redus pentru doar 50 USD. Toate acestea și puteți să vă conectați în sistem în siguranță, să configurați parametrii pentru a sprijini operațiunile rețelei globale și locale și să configurați utilizatori și grupuri cu permisiuni adecvate care se pot schimba cu ușurință în funcție de necesitate.

*Rețineți că, în funcție de starea persoanei pe care o suni, este posibil să aveți nevoie de permisiunea ambelor părți pentru a înregistra un apel. Dacă solicitarea dvs. este respinsă de cealaltă parte, orice înregistrator de apeluri open source pe care îl utilizați ar trebui să vă permită să opriți înregistrarea prin apăsarea unui buton. Ambele soluții menționate mai sus vă permit să faceți acest lucru.

Adoptarea unei abordări diferite

A existat o eră care s-a încheiat, din fericire, în care, dacă centrul dvs. de apeluri dorea să profite la maximum de tehnologia modernă pentru a-și împuternici și susține mai bine angajații, ați fost mult mai limitat în opțiuni decât v-ați dat seama că sunteți.

De obicei, alegerile tale au fost alcătuite doar din câțiva furnizori importanți – fiecare oferind soluții uimitor de similare. Problema este că, deoarece dezvoltarea de software este o întreprindere cu scop profit, acești furnizori au trebuit să creeze soluții care să atragă cel mai larg public posibil. Adesea, acest lucru a condus la situații în care programele ar deveni ceva asemănător „folosului de toate meserii, stăpân pe nimeni”. Au făcut multe lucruri, dar nu au făcut niciunul dintre ele deosebit de bine.

De asemenea, nu există o abordare universală pentru gestionarea unui centru de apeluri – fiecare afacere este puțin diferită de alta în moduri mici, dar critice. Cu toate acestea, nu ai ști ce să te uiți la software-ul pe care îl foloseau, ceea ce deseori îți cere să-ți schimbi fluxurile de lucru pentru a compensa ceea ce ți se prezenta. În acest scop, multe dintre aceste opțiuni nu erau deloc „soluții” – cel puțin nu în sensul strict al termenului.

Concluzia

Soluțiile open source pentru call center, dialerele predictive și aplicațiile au deschis o nouă eră îndrăzneață doar în ceea ce privește productivitatea și eficiența. În loc să plătească pentru tehnologie de către utilizator sau de spațiul de fișiere, companiile pot economisi o sumă uriașă de bani cu licențe dramatic mai ieftine (și, în multe cazuri, gratuite).

În loc să schimbați modul în care lucrați pentru a compensa tehnologia dvs., vă puteți schimba acum tehnologia pentru a susține modul în care vă place să lucrați. Nu vei mai fi niciodată prins în ideea altcuiva despre cum ar trebui să arate un call center.

Dar, mai mult decât orice, software-ul open-source oferă o liniște critică pentru afacerile conștiente de securitate. Nu trebuie să depindeți de altcineva pentru a vă asigura că toate vulnerabilitățile sunt corectate și că toate lacunele sunt închise. Puteți lua singur inițiativa și puteți crea soluția potrivită pentru sarcina potrivită exact la momentul potrivit. Și cu soluția potrivită, împreună cu aceste sfaturi pentru apeluri la rece, agenții tăi vor fi pregătiți pentru succes.

Într-adevăr, soluțiile și aplicațiile open-source au creat o nouă frontieră în ceea ce privește ceea ce poate face un call center și cum o poate face. Cu avantaje ca acestea și opțiuni precum cele prezentate mai sus, acum ar trebui să fie clar că „vremurile bune” nu au fost chiar atât de „bune” pe cât am crezut că sunt în acest moment.