Co-fondator OrecX privind starea înregistrării apelurilor: de la caracteristică la platformă

Dacă ați sunat vreodată la un centru de contact, este posibil să fi auzit înainte expresia: „Acest apel poate fi înregistrat în scopul asigurării calității instruirii”. S-ar putea să nu ne gândim prea mult la asta și să uităm complet că suntem înregistrați odată ce un agent răspunde la telefon. În timp ce clienții care apelează nu ajung niciodată să audă acea înregistrare sau chiar să știe dacă informațiile ajută cu adevărat la antrenament, opusul este adevărat în Centrul de contact.

Înregistrarea apelurilor permite afacerii dvs. o cale complet nouă de îmbunătățire și optimizare, cu seturi întregi noi de date și informații de analizat. Dar, întotdeauna am văzut înregistrarea apelurilor ca fiind nimic deosebit de special, doar o altă caracteristică excelentă pe care utilizatorii le pot câștiga datorită puterii Business VoIP și a cloud-ului.

Cu toate acestea, după cum se dovedește, sunt mult mai multe de apelat la înregistrare decât am crezut vreodată cu adevărat. De fapt, am avut șansa să ne întâlnim cu Steve Kaiser, co-fondator și CEO al OrecX Open Source Recording, pentru a afla despre o modalitate cu totul nouă de a vă împuternici afacerea.

De ce înregistrarea apelurilor?

Centrele de contact trebuie să fie agile și rapide să reacționeze. Trăim într-o perioadă în care experiența clienților este absolut aspectul „face sau sparge” al unei afaceri. Dacă clienții nu simt că primesc ajutorul de care au nevoie, pur și simplu vor trece la alt furnizor sau serviciu. Amazon este cunoscut pentru că are o experiență client „fără fricțiuni” și îi face pe utilizatori să revină pentru toate cumpărăturile lor online.

Și astfel, managerii au nevoie de o modalitate de a măsura acea experiență a clienților și, cel mai important, rolul agentului în acea experiență. Ideea de date mari este crucială în special pentru un Contact Center, permițând managerilor să vadă performanța agentului lor într-o lumină cu totul nouă. Colectarea, analiza și utilizarea seturilor de date sunt ceea ce vă ajută centrul să recunoască punctele slabe și să abordeze aceste preocupări.

Și poate părea că ne-am cam îndepărtat de subiect, dar înregistrarea apelurilor se potrivește chiar acolo. Înregistrarea interacțiunilor dintre agenți și apelanți le permite managerilor să obțină un alt set de date de utilizat și să analizeze eventualele îmbunătățiri. Indiferent dacă afacerea dvs. dorește să se asigure că agenții îndeplinesc cerințele de reglementare și de conformitate, sau simple reglementări privind calitatea serviciilor la nivel de companie, înregistrarea interacțiunilor oferă agenților o privire profundă asupra a ceea ce se întâmplă cu experiența clienților.

Cu înregistrarea apelurilor, afacerea dvs. poate:

• Asigurați conformitatea cu reglementările legale
• Asigurați-vă conformitatea cu liniile directoare la nivel de companie
• Monitorizați experiența clienților
• Optimizați pregătirea agenților pentru a îmbunătăți această experiență client
• Mențineți o abordare coerentă între departamente și echipe
• Și, în general, îmbunătățiți experiența clienților utilizând acest nou flux de date aprofundat

Nu am deja înregistrarea apelurilor?

Acum, din fericire, înregistrarea apelurilor a parcurs un drum lung. În acest moment, poate fi dificil să găsești o soluție Business VoIP sau Contact Center care să nu includă înregistrarea apelurilor cel puțin într-o anumită capacitate. Furnizori precum RingCentral și Nextiva oferă înregistrarea apelurilor ca opțiune pentru majoritatea, dacă nu pentru toate, planurile lor de servicii.

Când vă uitați la soluțiile Call Center precum Five9 și alte alternative populare, veți observa, de asemenea, că înregistrarea apelurilor este inclusă cel puțin ca opțiune suplimentară. Deci, sunt șanse ca centrul dvs. de contact să folosească deja o soluție care include de fapt înregistrarea apelurilor - și asta este grozav. Ne aflăm acum într-un punct în care soluția este mult mai accesibilă decât ar fi fost în trecut.

Ceea ce s-ar putea să nu realizați, este că soluția de înregistrare a apelurilor pe care afacerea dvs. a inclus-o cu un alt serviciu ar putea să nu fie cea mai bună cale pe care să o luați. Fiind o afacere care are nevoie de rapidă, simplă și fără stres, cu siguranță că simpla abordare a opțiunii ar putea fi calea de urmat.

Dar, această opțiune ar putea fi foarte limitată - utilizatorii vor câștiga doar capacitatea de a înregistra apeluri, dar nu un control intens asupra înregistrărilor lor, capacitatea de a captura ecrane sau chiar soluțiile necesare de analiză și stocare.

Ceea ce cumpărați, este doar un alt supliment „ambalat” pentru planul dvs. de telefonie, iar afacerea dvs. ar putea pierde unele funcții foarte puternice de înregistrare a apelurilor cu o soluție cu sursă închisă. Acesta este exact ceea ce permite soluțiilor precum OrecX să iasă în evidență în comparație cu aceste suplimente, flexibilitatea și funcționalitatea unei soluții open-source.

Înregistrare apel sursă deschisă

VoIP și comunicațiile unificate nu sunt străine de conceptul de open source. Am aruncat o privire anterior asupra unor opțiuni PBX Open Source și am observat că acestea continuă să fie alegeri populare. Indiferent dacă afacerea dvs. dorește să pună cap la cap o soluție de la un gigant precum Cisco sau Avaya, sau să își construiască complet propria soluție internă, Open Source este o modalitate excelentă de a obține flexibilitatea, controlul și flexibilitatea de extindere pe care le-ar face afacerea dvs. nevoie — fără costul unei soluții costisitoare de furnizor de servicii.

Pentru cei care nu știu, conceptul de open source este destul de simplu. Software-ul Open Source este pur și simplu orice software care oferă publicului „codul sursă” original gratuit. Acest lucru permite oricui din lume să modifice, să modifice, să adauge sau chiar să elimine părți ale codului sursă.

Dezbaterea dintre sursa deschisă și cea închisă este similară cu cea a Android vs iOS pentru UC: există beneficii de ambele părți ale unui ecosistem închis sau deschis. Steve de la OrecX a explicat cum o configurație open-source poate aduce beneficii utilizatorilor cu exemplul extinderii platformei. Cu sursa deschisă, utilizatorii finali pot solicita funcții și pot să le construiască ei înșiși.

S-ar putea să apară o întreagă comunitate dedicată acelui cod sursă, iar funcțiile pot fi construite în câteva zile, să nu mai vorbim de săptămâni. Dar, dacă afacerea dvs. utilizează o opțiune sursă închisă de la un furnizor de VoIP pentru afaceri, solicitările de caracteristici vor cădea, în general, în urechi surde, cu promisiuni false de „va veni în 18 luni”.

OrecX arată beneficiile open source

Deci, când am descoperit prima dată OrecX, am fost puțin confuz. După cum am explicat deja, majoritatea soluțiilor Business VoIP vor oferi sau vor include înregistrarea apelurilor imediat, și același lucru este valabil și pentru software-ul Call Center. Cu toate acestea, aceste soluții, în general, nu poartă clopotele și fluierele, sau flexibilitatea intensă, pe care ar fi ceva ca OrecX.

• Flexibilitate și control pentru a se potrivi nevoilor dvs

Ceva deosebit de unic în ceea ce privește flexibilitatea soluției OrecX din spatele acesteia, și acesta este, fără îndoială, unul dintre cele mai mari beneficii pe care le obțineți dintr-o soluție dedicată, să nu mai vorbim de o soluție open-source. Indiferent dacă afacerea dvs. este în sine un Furnizor de servicii și trebuie să rebrandă capabilitățile de înregistrare a apelurilor cu suport de etichetare albă, sau o afacere care dorește să înființeze o echipă de vânzări sau un centru de apeluri - OrecX poate fi utilizat de ambele părți ale ecuației.

Soluția poate fi instalată de la distanță, cu un proces de doar 30 de minute și poate funcționa pe o gamă masivă de hardware de la raft. Datorită naturii open-source, utilizatorii pot prelua controlul și pot extinde singuri soluția prin construirea de noi caracteristici sau editarea caracteristicilor existente. OrecX poate acoperi chiar mai multe locații și chiar permite înregistrarea „la cerere” și pe telefonul mobil. Cu o soluție open-source, platforma poate fi îndoită exact așa cum are nevoie afacerea dvs., permițând un nivel complet nou de control inexistent în opțiunile cu sursă închisă.

• Mai mult decât o singură caracteristică

În general, atunci când înregistrarea apelurilor este inclusă într-un plan Business VoIP, este doar o funcție suplimentară. Cu siguranță utilizatorii pot obține un anumit control, cum ar fi capacitatea de a specifica liniile înregistrate sau unde/cum să stocheze fișierele, dar în general sistemul ar putea fi mai mult limitat. Cu toate acestea, atunci când alegeți o soluție precum OrecX, obțineți sistemul, un portal web dedicat pentru a controla totul, toate caracteristicile incluse și beneficiul open-source de a vă construi propriile caracteristici.

Utilizatorii obțin funcții precum monitorizarea în direct, conformitatea PCI, înregistrarea pe telefonul mobil, înregistrarea la cerere, înregistrarea ecranului, etichetarea apelurilor, urmărirea de audit, căutarea cu mai multe criterii, exportul apelurilor, ștergerea automată, înregistrarea selectivă, iar lista continuă doar și pe. Ceea ce cumpărați cu adevărat este un întreg sistem, nu doar o caracteristică pentru sistemul dvs. existent.

• Securitate sporită

Credeți sau nu, dar apelurile VoIP sunt susceptibile la propriile lor forme de atac virtual. Am scris în repetate rânduri că securitatea ar trebui să fie un punct de interes major pentru orice afacere și asta se poate extinde chiar și la înregistrarea apelurilor. Pe de o parte, este important să păstrați informațiile în siguranță, în special apelurile telefonice confidențiale deținute de toți agenții dvs. OrecX adaugă în mod special controlul accesului pe mai multe niveluri pentru a defini cine din organizație poate accesa ce și chiar ce funcții pot îndeplini acești utilizatori.

În plus, o pistă de audit și un jurnal de istoric al modificărilor le permit utilizatorilor să vadă cine a făcut ce, iar funcții unice precum „protecția apelurilor înregistrate” și reguli separate de administrare/de afaceri pentru suportul de conectare unică asigură că întregul sistem de înregistrare rămâne blocat independent. din soluția dvs. VoIP de afaceri.

Transformarea unei caracteristici într-o platformă

Ceea ce este cu adevărat interesant pentru noi la GetVoIP este modul în care o caracteristică de bază și simplă poate fi transformată într-o soluție complexă, dedicată. În loc să privească înregistrarea apelurilor ca un alt avantaj inclus în costul lunar, afacerea dvs. poate utiliza înregistrarea apelurilor ca bază pentru îmbunătățirea drastică a operațiunilor.

OrecX este un exemplu unic pentru beneficiile unei arhitecturi open-source, dar și un exemplu unic pentru cât de puternic poate fi un instrument atunci când controalele sunt oferite utilizatorului final. Desigur, economiile de costuri reprezintă un beneficiu și pe care mulți l-ar putea acorda prioritate, dar o soluție mai ieftină este doar un punct mic al întregii povești. Înregistrarea apelurilor poate fi mult mai mult decât o arhivă de fișiere .mp3.