Opentalk18 Încheiere – Recomandări pentru succes în vremuri perturbatoare

Sunt multe de plăcut despre poziția Talkdesk în spațiul centrului de contact, care este reconstruit chiar în fața ochilor noștri. Acest lucru a fost cu siguranță validat la Opentalk18 din San Francisco; al treilea eveniment de acest gen, dar primul este deschis analiştilor. A existat un status quo de lungă durată pe care l-a menținut o ordine stabilită a furnizorilor de centre de contact, dar toate acestea sunt în joc acum, deoarece cloud-ul a creat o rută complet nouă către piață, pe care o valorifică mai multe tipuri de jucători.

Talkdesk este un astfel de jucător și, cu o nouă rundă de finanțare în Seria B de 100 de milioane de dolari, sunt într-o poziție excelentă pentru a-și pune amprenta acum. Mi-am distilat gândirea în trei lucruri pe care le fac și care îmi dau motive să cred că vor avea succes. Ar trebui să adaug că au fost o mulțime de știri la eveniment și acestea au fost rezumate în postarea mea anterioară aici.

Factorul de succes 1 – Construirea din interior spre exterior

Compania înțelege cu siguranță valoarea de a avea o bază puternică. Ca și în cazul oricărei companii cu o creștere mare, este o provocare să găsești talentul potrivit, în special în domenii emergente, cum ar fi AI în comunicarea de afaceri și în centrul de contact, unde pur și simplu nu există destui oameni de știință ai datelor pentru a merge în jur. În primul rând, ca orice companie de software, inima afacerii este ingineria, iar aceasta reprezintă 50% din personalul lor. În timp, acest nivel poate scădea, dar pentru o companie atât de concentrată pe dezvoltare internă și inovare, această fundație este esențială.

Am auzit, de asemenea, despre modul în care finanțarea lor le va permite să construiască alți piloni pentru creștere, și anume vânzarea de lux în întreprinderi, vânzarea mai larg pentru a deveni globale și, desigur, mai mult R&D. Apoi, pentru a conduce linia de top, au extins parteneriatele în comunitatea canalului, și-au consolidat organizația de vânzări – inclusiv angajări din industrie și au investit în inițiative de marketing pentru a deveni mai cunoscuți.

Nimic surprinzător aici și par a fi concentrați în toate zonele potrivite. Nu s-a vorbit despre achiziții sau despre intrarea în noi linii de afaceri – care pot fi distragere a atenției – par să aibă o cale clară înainte, cu toate piesele potrivite la locul lor. Cu piața în flux și numerar la îndemână, Talkdesk trebuie doar să execute, iar rezultatele ar trebui să urmeze.

Până acum, această abordare din interiorul exterior pare să funcționeze. Au peste 1.400 de clienți și, cu o infrastructură ancorată de nouă centre de date la nivel global, pot oferi un scor MOS garantat de 4,2. Acesta este un nivel destul de ridicat de promisiune pentru calitatea vocii, dar face parte din fundația care va atrage centre de contact care nu primesc acest lucru acum.

Un alt aspect interesant al acestei fundații este strategia lor de server. La fel ca mulți alți jucători din cloud, folosesc AWS pentru serverele lor principale, dar au și failover-uri la infrastructura de server a Google. Aceasta este o combinație de unu-doi destul de sigură și, cu aceasta, nu este greu de înțeles cum pot oferi acum o promisiune SLA de 100% timp de funcționare.

Factorul de succes 2 – Concentrarea pe calitate și inovație

Desigur, acest factor este mult mai ușor de susținut cu o bază solidă și au fost câteva exemple de la conferință. Securitatea reflectă o abordare serioasă a calității și au menționat că au peste 20 de certificări care acoperă bazele atât pe orizontală în toate industriile, cât și pe verticală pe piețe specifice. Aceasta include, de asemenea, autentificarea cu mai mulți factori și integrările cu Okta, Google și Onelogin. Știind că securitatea nu se termină, aceștia plănuiesc să-și dubleze nivelul de certificări până la sfârșitul anului 2019.

Calitatea se reflectă și în oamenii dvs. și aceștia se așteaptă să-și extindă echipa de ingineri la 1.000 până la sfârșitul anului 2020. De interes deosebit este faptul că marea majoritate sunt/vor fi la nivel de master sau mai mult și vor fi angajați cu normă întreagă. – nu antreprenori. Acest lucru indică un nivel ridicat de angajament pentru dezvoltarea potențialului lor uman și, prin extensie, acest lucru va stimula inovația. Ei susțin că au lansat peste 500 de funcții din 2017 și, deși multe pot fi minore, este clar că o echipă puternică de inginerie va menține inovațiile să vină. Deocamdată, nu căutați mai departe decât Talkdesk iQ, cel mai mare anunț de la conferință și inclus în postarea mea anterioară.

Același lucru este valabil și pe frontul operațional, unde nu este un secret că au reușit să atragă talent de vânzări, marketing și canal de top din concurență. Aceasta este în mare măsură o reflectare a modului în care furnizorii mai mari se luptă să se adapteze la cloud și la noile modele de afaceri, precum și a consecințelor consolidării care au contribuit la remodelarea peisajului furnizorilor. Companiile cu o creștere mare, cum ar fi Talkdesk, sunt pregătite să se descurce bine în aceste scenarii și este o modalitate excelentă de a face pași mari înainte pentru trecerea la nivel superior în centre de contact mai mari.

Factorul de succes 3 – Găsirea cutelor cu perturbări

Nu există lucruri sigure în acest moment în centrul de contact. Niciun furnizor nu este prea mare pentru a eșua, niciun străin nu poate fi ținut afară și orice startup poate dezvolta următoarea aplicație ucigașă pentru asistența clienților. Acest spațiu evoluează rapid și în multe direcții, așa că într-adevăr nu există un centru de greutate. Acestea sunt condiții ideale pentru ca întreruperea să înlocuiască operatorii, precum și pentru găsirea de oportunități cu noi aplicații sau noi domenii de valoare adăugată pentru cloud și platforme bazate pe inteligență artificială.

Talkdesk înțelege cu siguranță locul lor și este poziționat pentru a fi o platformă care poate aborda aceste oportunități. Ca și în cazul Twilio, ei se văd ca o platformă bazată pe API în care dezvoltatorii pot construi o varietate nesfârșită de aplicații personalizate – adică, în prezent efectuează 1 miliard de apeluri API lunar. Prin promovarea unui ecosistem deschis, aceștia au integrări profunde cu peste 40 de platforme, inclusiv CRM, WFO și chat. Numele jocului este inovația și dezvoltarea rapidă a produsului și asta este ceea ce motivează AppConnect, un alt anunț citat în postarea mea anterioară.

De-a lungul unui alt vector, ei văd și o creștere activată de cloud în comerțul electronic. De prea mult timp, centrele de contact au fost definite de asistența pentru clienți, agenții răspunzând la apelurile primite cu întrebări despre produsele companiei lor. Talkdesk poate susține foarte bine aceste nevoi de bază, dar atrag și un alt tip de clienți, și anume comercianții cu amănuntul online. Aceste operațiuni sunt mai departe în amonte în lanțul valoric, unde se pune accentul pe stimularea vânzărilor, mai degrabă decât rezolvarea problemelor care apar după ce a fost făcută achiziția. Pe măsură ce AI evoluează – un alt front pe care sunt foarte ocupați – aceasta va fi o altă cută pe piață, cu o mulțime de avantaje pentru furnizorii care sunt pregătiți pentru asta.

În cele din urmă, merită remarcat de unde vine creșterea Talkdesk. Pe lângă încercarea de a avansa pe piață către clienți la scară întreprindere, trebuie luat în considerare și spectrul bazat pe premise/cloud. Nu este surprinzător, o mare parte din creșterea lor a venit din centrele de contact care se luptă cu implementări convenționale, moștenite. Indiferent de motiv, Talkdesk are o propunere de valoare mai bună decât operatorii tradiționali și așa a fost dezvoltată baza lor inițială de clienți. De mai mare interes sunt implementările cloud de prima generație care nu s-au ridicat cumva la înălțimea promițărilor și sunt acum cu Talkdesk. Revenind la calitatea de mai devreme, pliul aici este oportunitatea care decurge din deficiențele acestor oferte bazate pe cloud, cum ar fi lipsa de rezistență sau microservicii limitate. Principala concluzie aici este că nu toți jucătorii din cloud sunt creați la fel și, având în vedere pașii pe care îi face Talkdesk, ei par bine poziționați pentru a valorifica aceste diverse forme de perturbare care vor avea loc în 2019.