Interviul nostru cu Guy Marion, CEO și co-fondator al BrightBack, despre retenția și creșterea clienților

Publicat: 2019-06-26

Guy Marion este fondatorul și CEO-ul Brightback, primul software automat de reținere a clienților pentru companiile cu abonament. Anterior, a ocupat funcția de Chief Marketing Officer la Autopilot, unde a condus strategia și operațiunile de introducere pe piață a Autopilot.

Guy a petrecut ultimul deceniu în fruntea trecerii către toate lucrurile Cloud și SaaS, ajutând la creșterea mai multor companii corporative în afaceri de succes. De asemenea, a fost director senior la Zendesk, unde a ajutat la dezvoltarea rapidă a afacerii de bază SaaS a Zendesk. Înainte de Zendesk, el a crescut și în cele din urmă și-a vândut propria companie, Codesion , către CollabNet Inc., unde a ocupat funcția de VP/DG al Serviciilor Cloud.

Guy deține o diplomă de licență în biologie de la Stanford și un doctorat. în Paleoceanografie de la Universitatea din Queensland.

DANNI WHITE: Povestește-ne puțin despre compania ta, Brightback.

GUY MARION: Brightback are misiunea de a face ca noua achiziție să păstreze clienții. Cea mai mare provocare cu care se confruntă companiile de astăzi cu abonamente cu volum mare, atât direct către consumator, cât și SaaS, este identificarea, încântarea și păstrarea utilizatorilor pe parcursul experienței clienților. Brightback ajută companiile cu volum mare, cum ar fi Copper, Crazy Egg și SparkPost, să reducă pierderile prin testarea ofertelor și a fluxurilor de lucru personalizate concepute pentru a rezolva nevoile nesatisfăcute ale clienților, oferind în același timp informații critice necesare îmbunătățirii. Avem sediul în San Francisco, dar ne dezvoltăm ca o echipă de la distanță. Echipa aduce zeci de ani de experiență în abordarea acestor provocări în afacerile de conducere SaaS, consumatori și abonament.

DW: Ați strâns recent 11 milioane USD pentru software-ul dvs. de reținere și de gestionare a abandonului pe bază de abonament. Povestește-ne despre produs.

GM: Înțelegerea de ce clienții anulează este unul dintre cele mai valoroase momente din ciclul de viață al abonaților, dar este un punct mort de necrezut pentru majoritatea companiilor. Brightback a construit primul etalon al industriei privind motivul pentru care clienții cu abonament anulează, ce segmente de clienți sunt abordabile și ce oferte sau remedieri le vor păstra pe termen lung. Clienții noștri profită de cadrul de învățare continuă Brightback pentru a-și angaja clienții la locul potrivit, la momentul potrivit, cu oferta potrivită pentru motivul potrivit, reducând astfel rata de pierdere cu 10% până la 20%, prevenind în același timp pierderile viitoare.

Brightback lansează fluxuri de lucru pentru companiile cu abonament pentru a-și angaja clienții la momentul potrivit, pentru a testa oferte personalizate și pentru a declanșa alerte în timp real, toate acestea satisfacând nevoile utilizatorului, făcând companiile mai inteligente în ceea ce privește salvarea clienților și îmbunătățirea. Sistemul de atribuire a veniturilor Brightback măsoară exact ce venituri sunt reținute și oferă un cadru de testare pentru a asigura impactul asupra profitului.

DW: În ce mod a devenit critică în ultimii ani nevoia de a asigura reținerea clienților prin experiențele care conduc spre implicare?

GM: De la Amazon la Netflix la Dropbox, companiile au adoptat modelul de abonament pentru a oferi experiențe mai bune și pentru a crește fluxurile de venituri previzibile. 90% din veniturile din abonament sunt câștigate după achiziția inițială, așa că companiile trebuie să facă tot ce le stă în putință pentru a prelungi valoarea de viață a clienților pe care s-au luptat atât de mult (și au plătit atât de mult) pentru a-i dobândi.

Și nu vă înșelați, consumatorii de astăzi dețin controlul. Clienții se pot înscrie în doar câteva clicuri, dar este nevoie de doar câteva clicuri pentru a anula, de asemenea. Serviciile de abonament au nevoie de toate avantajele pe care le pot obține pentru a construi un șanț competitiv și a păstra mai mulți clienți. Pentru a câștiga, companiile trebuie să pună pe primul loc experiența clienților lor, ceea ce înseamnă să o facă mai rapidă, mai ușoară, mai plăcută și personală, de la achiziție până la anulare.

DW: Puteți împărtăși un studiu de caz sau două despre modul în care soluția a ajutat companiile să reducă anulările abonamentului și a activat vizualizarea datelor?

GM: Copper este un CRM de top pentru G Suite și un client timpuriu al Brightback. Echipa de la Copper a vrut să identifice, să segmenteze și să evalueze automat motivele pentru care clienții anulează, astfel încât să poată satisface mai bine nevoile clienților și să reducă pierderile. Acest lucru i-ar permite Copper să-și îmbunătățească serviciile și să elibereze echipa de asistență pentru clienți ocupată de procesele de anulare manuale, consumatoare de timp. Folosind Brightback, Copper a constatat o creștere cu 15,4% în salvarea clienților de la anulare, cu câștiguri de productivitate. Membrii echipei Copper sunt alertați când un client dorește să anuleze și de ce, astfel încât persoana potrivită să contacteze pentru motivul potrivit. De când a folosit Brightback, Copper a reușit să reducă timpii de rezoluție a biletelor de asistență cu aproape jumătate.

DW: Cu ce instrumente se integrează Brightback pentru a asigura o experiență coerentă pentru clienții săi?

GM: Deoarece datele clienților sunt răspândite în sisteme, platforme și departamente, chiar și simplele acte de reținere a clienților se pot simți inaccesibile. Brightback se conectează cu CRM, instrumente de automatizare de marketing, aplicații de mesagerie și multe altele pentru a face activitățile și informațiile clienților mai vizibile. Ne integrăm cu Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango și Intercom pentru a personaliza interacțiunile cu clienții în momentul anulării și pentru a trimite constatări valoroase echipei potrivite la momentul potrivit.

DW: În ce moduri retenția este văzută acum ca o strategie de creștere viabilă pentru companii?

GM: Mantra pentru SaaS și companiile cu abonament au fost achiziționate, cresc și mai achiziționează. Ca industrie, investim milioane în achiziționarea de clienți, dar nu facem o investiție egală în păstrarea acelor clienți. Asta s-a schimbat. IPO-urile de succes din ultimul an au arătat că companiile profitabile și eficiente sunt recompensate. Realitatea este că, dacă produsul dvs. nu reține utilizatorii, nu va ajuta prea mult să continuați să turnați mai multă apă într-o găleată care curge. Creșterea fără reținere poate crește valorile de vanitate, cum ar fi numărul total de înscrieri, dar nu vă va extinde în mod substanțial baza de utilizatori activi.

DW: Care este perspectiva dumneavoastră pentru companie și produs în mod specific în următorii câțiva ani?

GM: Cea mai bună modalitate de a păstra și de a încânta clienții este să-și rezolve problemele înainte de a-și da seama că au una. Există un set limitat de motive pentru care clienții renunță la un serviciu și toată lumea vrea să fie tratată ca individ. Brightback dezvoltă infrastructura specializată și sistemele de date necesare pentru a permite oricărei companii să ofere o experiență client asemănătoare cu Amazon, fără a le distrage atenția de la dezvoltarea produselor de bază și de a oferi valoare clienților.