Procesarea securizată a plăților: cel mai bun prieten al unei soluții CCaaS?
Publicat: 2021-10-19Centrele de contact precum cele de la companiile aeriene, agențiile de turism, furnizorii de servicii medicale și altele care procesează plăți, toate se confruntă cu provocări noi și fără precedent, care decurg din pandemia de coronavirus. Milioane de agenți de centre de contact din întreaga lume lucrează de acasă și se confruntă cu o multitudine de probleme noi de securitate.
Angajații și conducerea centrului de contact (pre-pandemie) s-au obișnuit cu măsurile de protecție ale unui birou fizic, cum ar fi firewall-urile avansate. Astăzi, există o dependență mai mare de VPN-uri sau rețele private virtuale. Elementul cel mai critic, care nu s-a schimbat însă; rămân niveluri ridicate de activitate de plată, potrivit directorului de venituri din PCI Pal, Darren Gill .
„Oamenii trebuie încă să plătească împrumuturile, chiria, utilitățile și există o mulțime de implicații de afaceri ale plăților sigure.”
Deci, cum să abordăm o astfel de mlaștină presantă; unul care ar putea afecta reputația unei companii, respectând în același timp reglementările de conformitate cu datele consumatorilor?
Gill mi-a spus că furnizorul de soluții de plată securizate bazate pe cloud – a înregistrat o creștere semnificativă pe tot parcursul pandemiei – lăudându-se cu niște cifre impresionante.
Potrivit celor mai recente câștiguri financiare ale furnizorului de plăți securizate, acesta a cunoscut o mulțime de impuls în America de Nord, Gill observând că continuă să crească. Veniturile PCI Pal au crescut cu 279%, iar astăzi, America de Nord reprezintă 26% din veniturile sale.
Veniturile sale recurente se situează acum la 88% din venituri în 2020. De asemenea, am aflat că PCI Pal a semnat 195 de noi contracte de vânzare în anul 2020. Și că 78% din noile sale contracte de vânzare au fost generate de partenerii de canal. Este clar că afacerile sunt în plină expansiune pentru furnizorul de plăți securizate, dar întrebarea este de ce?
Completarea golului de plată CCaaS
Cel mai simplu răspuns este că aceste soluții funcționează pentru a completa ofertele CCaaS. Potrivit lui Gill, până la șaizeci la sută dintre cei de pe piața centrelor de contact și care oferă servicii pentru clienți, acceptă plăți cu cardul de credit. Numai această statistică poate funcționa pentru a demonstra nevoia clară pentru un serviciu precum PCI Pal.
De asemenea, m-a determinat să vreau să înțeleg mai bine modul în care PCI Pal menține furnizorii CCaaS precum Five9 și Talkdesk pe marginea procesării securizate a plăților. El a spus că perechea are de mult motive să coexiste, dar pandemia COVID-19 le-a dat factorilor de decizie un sentiment mai mare de urgență să actualizeze unele dintre metodele utilizate pentru procesarea plăților, adăugând:
„Securitatea plăților a urcat în fruntea listelor de priorități ale centrelor de contact și, de la debutul Pandemiei, este un accent și mai mare pentru factorii de decizie.”
Cu toții ne amintim că am dat prin telefon numărul cardului nostru de credit sau numărul de securitate socială unui agent și ne-am simțit neliniștit din cauza asta. Din fericire, acest lucru nu mai este acceptabil în majoritatea scenariilor; deoarece nu este compatibil PCI. Mă voi concentra asupra a ceea ce este compatibil PCI într-o secțiune ulterioară a acestui articol.
Deoarece înregistrarea pentru asigurarea calității este de obicei în vigoare, ceea ce a devenit larg acceptat este metoda de înregistrare a apelurilor întrerupere și reluare.
„Acest lucru asigură că orice informație sensibilă nu este înregistrată, dar agentul totuși aude datele sensibile – ceea ce a reprezentat mai puțină problemă în mediile supravegheate de centre de contact.”
Odată cu COVID-19, această realitate s-a schimbat, deoarece nu există supraveghere sau camere care să limiteze astfel de evenimente. Deși probabil rari, există, fără îndoială, câțiva actori răi, iar eliminarea lor din organizații este justificată. Gill mi-a spus că metoda pauză, reluare este standard pentru multe soluții de centre de contact omnicanal. Dar nu este de încredere.
„ Un agent ar trebui să poată spune unui apelant, vă rugăm să introduceți informațiile cardului dvs. de credit folosind telefonul cu atingere.”
În esență, acesta este unul dintre multele moduri în care o companie precum PCI Pal păstrează datele clienților în siguranță. Aceste informații sunt mascate, astfel încât agenții să poată auzi doar tonuri plate.
„Am considerat că este mult mai puțin personal și eficient atunci când agenții transferă clienții către un IVR. Nu este o experiență atât de grozavă pentru clienți.”
Scopul PCI Pal, de a menține agentul și apelantul în contact constant și de a securiza datele. Agenții află apoi dacă plata este confirmată, aprobată sau refuzată, fără ca datele cardului să fie expuse agentului.
Acces ușor prin Cloud Marketplace
Gill mi-a spus că PCI Pal este; ceea ce el a numit: „foarte integrat în majoritatea soluțiilor CCaaS de pe piață, furnizori precum 8×8 și soluția sa Secure Pay. 8×8 etichetă albă produsul, care prezintă în continuare numeroasele rute ale PCI Pal către piață în spațiul CCaaS. Este disponibil și prin diverse piețe, inclusiv Genesys AppFoundry.
„Vrem să facem mai ușor pentru clienți să consume oferta noastră ca parte a soluției lor CCaaS”, a concluzionat Gill.
Și PCI Pal a adăugat recent suport pentru Amazon Connect împreună cu AWS Marketplace.
Problema conformității centrului de contact
În 2006, cinci dintre cele mai importante companii de procesare a cardurilor de credit și a plăților din lume au creat un set de standarde pentru a-i ajuta pe cei din industrie să se autoregleze. Standardul de securitate a datelor pentru industria cardurilor de plată (PCI DSS) are șase obiective generale, toate domeniile pe care le abordează PCI Pal într-un fel sau altul:
- Pentru a asigura o rețea sigură, ceea ce ar putea însemna că companiile care folosesc soluții CCaaS pentru a procesa plățile clienților care stochează informații sensibile ale titularului de card trebuie să se asigure că rețeaua este configurată cu firewall-uri robuste și protocoale de securitate stricte pentru securitate maximă.
- Pentru a vă asigura că datele deținătorului de card păstrate pe serverul companiei sunt criptate.
- Software-ul trebuie să fie sigur, iar software-ul antivirus este o parte esențială împotriva protecției amenințării intruziunii, care a cunoscut, de asemenea, o creștere considerabilă a utilizării în timpul pandemiei, împreună cu VPN-urile.
- Companiile trebuie să restricționeze accesul la datele sensibile la o (nevoie de cunoaștere).
- Și monitorizarea rețelei; Ei bine, aceasta este cheia pentru asigurarea conformității constante.
- De asemenea, trebuie să existe o politică de securitate la nivel de companie, una care să fie urmată în mod ideal.
Am aflat că PCI Pal a format mai recent Comitetul consultativ PCI Pal („PAC”), un grup care include expertul în plăți/securitate cibernetică Neira Jones . Alături de nenumărate alte schimbări aduse afacerii în timpul pandemiei – PCI Pal a salutat și un nou Chief Technology Officer, Mufti Monim .
S-a alăturat echipei în aprilie 2021 de la furnizorul de tehnologie cloud pentru finanțare cu amănuntul, Deko.