Oameni peste profit: îmbunătățiți experiența clienților pentru a supraviețui unei piețe în schimbare [Op-ed]

Publicat: 2019-10-16

În octombrie 2019, CEO-ul Salesforce, Marc Benioff, s-a adresat audienței unei conferințe TechCrunch Disrupt, declarând că vedem sfârșitul capitalismului așa cum îl cunoaștem. Acest lucru vine după un an record de profituri și prețuri acțiunilor pentru companie.

În timp ce acest lucru sună ca un rechizitoriu al unei întregi ideologii, Benioff nu renunță în favoarea predării cheilor angajaților săi. Cu toate acestea, având în vedere rapoartele climatice, tulburările politice și alienarea pe scară largă a consumatorilor care conduc știrile în aproape fiecare post de difuzare, este greu să ignorăm nevoile și dorințele în schimbare ale clienților.

Pentru a vă servi baza de clienți, era profitului pur peste orice altceva a luat sfârșit. Ceea ce a devenit mai important sunt experiențele clienților, interacțiunile unu-la-unu cu clienții și personalizarea. Nevoile clienților sunt mai complicate decât cifrele și datele demografice.

CEO-ul miliardar al Salesforce a declarat că „noul tip de capitalism care va apărea nu este capitalismul Milton Friedman, ci doar despre a face bani”. CEO-ul curajos este cunoscut pentru că a luat poziții cu privire la schimbările climatice, lipsa adăpostului și inegalitatea pentru a gestiona relația dintre o afacere și lumea în care își desfășoară activitatea.

Indiferent dacă supraveghezi o corporație de un miliard de dolari sau o mică afacere fără angajați, viitorul este totul despre conectivitate. Cheia acestei piețe în schimbare necesită o strategie de experiență a clienților concentrată pe comunicarea cu clienții și angajații.

Trecerea de la serviciul pentru clienți la experiența clienților

Cunoașterea diferenței dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților este vitală pentru a adopta o abordare holistică a servirii clienților. Serviciul pentru clienți este o mică piesă a puzzle-ului care poate ajuta la vânzări, la depanarea problemelor sau la urmărirea clienților. Experiența clienților este întreaga sumă a călătoriei lor cu tine.

Echipele de servicii pentru clienți trebuie să rămână concentrate pe angajamentele directe ale clienților și pe modul în care personalul dumneavoastră îi sprijină pe clienți. Experiența clientului apare atunci când nu ești prin preajmă. Managementul experienței clienților ia în considerare sistemele pe care le configurați pentru clienții dvs. cu care aceștia interacționează atunci când nu sunteți prin preajmă.

În loc să trăiești într-o poziție defensivă, poți folosi abordarea experienței clienților pentru a fi proactiv în construirea relațiilor cu clienții. Atunci când prioritizați clienții fără a cere o recompensă sau un răspuns, loialitatea clienților vine cu ușurință. Sondajele de satisfacție a clienților sunt o modalitate excelentă de a obține câteva date valoroase de la clienții tăi cei mai fideli.

Îmbunătățiți experiența clienților prin sondajul clienților dvs

Dacă vă aflați în spațiul B2B, clienții dvs. ar putea pune doar întrebări generatoare de profit de la propriii clienți. Vă puteți da seama din tipurile de servicii și produse pe care le solicită de la dvs.

Dacă sunteți la nivel de consumator și puneți doar întrebări superficiale, veți pierde această piață în schimbare.

Ar trebui să-ți chestionezi clienții la fiecare nivel. Nu numai pentru a măsura valoarea de viață a clientului dvs., ci și pentru că sondajele sunt un instrument pentru clienți pentru a afla despre prioritățile unui furnizor de servicii. Trebuie să știi nu numai cât de bine funcționează produsele și serviciile tale, ci și cum se simt clienții despre afacerea ta.

Clienții moderni doresc să se simtă conectați la un brand pe noua piață. Vor să știe că un brand se descurcă bine în lume. De asemenea, vor să știe că părțile interesate din primele linii ale afacerii tale cred și în brand.

Luați sfatul nostru despre arta unui sondaj eficient de satisfacție a clienților înainte de a vă crea propriul formular de feedback. Iată câteva instrumente de luat în considerare atunci când construiești unul.

Sondaj Zoho

sondaj zoho feedback-ul clienților

Instrumentul de sondaj Zoho este perfect integrat în CRM-ul lor. Dacă utilizați deja platforma Zoho CRM, puteți colecta date pe care le puteți întoarce și le puteți utiliza imediat. Colectarea datelor în timp real vă permite să faceți modificări pentru a îmbunătăți experiența unui client de îndată ce vedeți o problemă.

Sondajul Zoho permite 25 de tipuri diferite de întrebări. Veți colecta date care vă pot modela obiectivele pentru următoarea perioadă, astfel încât să coincidă cu ceea ce își doresc oamenii de la tine.

Nu uitați să lăsați loc pentru câteva răspunsuri expozitive din partea clienților dvs. În acest fel, ei pot intra în detalii despre ceea ce caută de la o afacere ca a ta. Dacă ei simt că echipele tale de asistență pentru clienți sau de asistență pentru clienți au fost reci cu ei în trecut, ascultă-te și câștigă o a doua șansă de a-i servi.

Hubspot Forms Builder

Hubspot formează feedbackul clienților pentru constructor

Utilizatorii CRM-ului gratuit de la HubSpot au dedicat timp implementării software-ului pentru că doresc să-și servească mai bine clienții. Formularele Hubspot oferă una dintre cele mai bune soluții CRM din jur, fără costuri și cu spațiu de stocare nelimitat. Utilizați acest lucru în avantajul dvs. pentru a stoca cât mai multe date despre clienți.

Dacă sunteți o întreprindere mică sau mijlocie, știți prea bine cât de greu este să adunați fiecare client. Indiferent dacă ați făcut ca clienții potențiali să călătorească în pâlnia de vânzări din cauza marketingului tradițional sau ținându-le de mână, acești clienți nu vi se vor promite mâine. Într-o piață în schimbare, trebuie să oferiți o călătorie mai personalizată a clienților.

Trimiteți formulare folosind tipurile lor de întrebări prestabilite și editorul de glisare și plasare. Interacțiunea cu sondajul poate declanșa un e-mail de notificare pentru a continua urmărirea clienților sau pentru a notifica personalul că ar trebui să interacționeze cu liderul. Clienții vor prefera mai mult acest nivel de mesaje decât marketingul prin e-mail pe care îl încearcă majoritatea eforturilor de marketing digital.

Supraviețuiește

sondaj de supraviețuire pentru clienți

Survicate este o companie care se concentrează pe instrumentele de feedback ale clienților ca obiectiv principal. Au interfețe personalizabile și intuitive care fac formularele de feedback rapide și mobile ușor de utilizat și captivante.

Pentru utilizatorii HubSpot, Salesforce, MailChimp, Intercom și multe altele, așteptați-vă la integrare și interactivitate ușoară.

Ei înțeleg că colectarea feedback-ului este la fel de importantă ca și capacitatea de a acționa în baza acestuia. Deoarece obiectivele companiilor trebuie să se schimbe, integrarea simplă este o necesitate.

Stabilirea de noi standarde

Deși poate doriți să colectați feedback în sistemul dvs. pentru a începe implementarea modificărilor, nu există niciun motiv întemeiat să așteptați. Priviți în jur ce spun și ce fac alți lideri din industrie, precum Benioff, pentru a vedea exemple bune de furnizare de experiențe excelente pentru clienți.

Un grup influent de directori executivi care se autointitulează Masa rotundă de afaceri a declarat în august 2019 că corporațiile sunt responsabile pentru îmbunătățirea societății. Acest lucru poate veni ca un șoc din partea unui grup condus de CEO-ul JPMorgan, Jamie Dimon, dar acesta este un consorțiu care operează într-o lume post-Occupy Wall Street.

Lumea se schimbă indiferent dacă afacerea ta o face sau nu. Cu un număr tot mai mare de clienți tineri care solicită mai mult decât promisiunile „iDevice” consum personalizat din ultimii ani, depinde de tine să stabilești noi standarde.

Echitate peste toleranță

Fie că este vorba de echitate de gen, rasă, religioasă sau LGBTQ, mai multe companii sunt chemate să-și pună banii acolo unde sunt gura. Clienții vor afla prin intermediul rețelelor sociale, a avertizorilor sau a instrumentelor precum Glassdoor dacă nu angajați și nu plătiți oameni în mod egal pentru muncă egală. Chiar și clienții ocazionali îți vor transmite marca dacă se dovedește că nu încerci să rezolvi aceste probleme.

În timp ce obstacolul generației anterioare era legat de reprezentare, această generație lucrează pentru a reaminti companiilor să treacă de la toleranță la echitate. Marc Benioff strălucește din nou aici ca exemplu de CEO dispus să investească milioane în stabilirea echității salariale la propria companie.

Apelarea la un proces de angajare deschis nu este suficientă. Luați în considerare recalificarea resurselor umane și angajarea personalului pentru a face față părtinirii implicite. Abordați problemele din față și clienții vă vor inunda liniile cu apeluri telefonice pentru a vă aplauda curajul.

Un nou tip de filantropie

Activismul corporativ este supus unui nou tip de control datorită numărului de jurnalişti de investigaţie care descoperă diferite tipuri de coluziune. Când o companie contribuie la o campanie non-profit sau bazată pe probleme doar pentru a obține ceva mai târziu, oamenii vor afla probabil. În unele cazuri, acest tip de schimb este chiar pentru control juridic.

Filantropia companiilor și corporațiilor va fi întotdeauna privită cu un ochi sceptic. Dacă te implici într-o mare organizație de caritate națională, vei primi sprijin prin cuvânt în gură, dar sigur vei primi detractori.

În loc să vă donați banii unui grup național mare, dedicați mai mult timp organizațiilor și organizațiilor caritabile locale. În timp ce trimiterea de 10.000 de dolari către un fond internațional pentru animale sălbatice ar putea arăta bine, dacă aveți vreo mână în schimbarea habitatelor animalelor, clienții ar putea să vă examineze eforturile. În schimb, faceți un efort corporativ lunar pentru a vă aduce personalul să curețe un parc sau un habitat local.

Eforturile tale pot fi acoperite doar local, dar faptul că se întâmplă în curtea clienților tăi locali va face eforturile tale mai sincere și mai tangibile. Construirea unei baze de clienți locali este importantă pentru orice afacere.

Clima este totul

Cu discuțiile din știri despre un „noul acord verde” și despre locurile de muncă „guler verzi”, unele industrii și companii s-ar putea simți lăsate deoparte. Cu toate acestea, există atât de multe moduri de a te implica în ajutorul planetei.

Chiar și marile companii energetice încep să investească în surse regenerabile. Acest lucru este remarcabil deoarece atunci când aceste companii văd valoarea de a-și pune timpul și efortul în tehnologiile viitoare, ne spun celorlalți valoarea energiei regenerabile.

Dacă nu sunteți sigur unde ar trebui să vă duceți eforturile de mediu, adresați-vă clienților printr-un sondaj. Oferă-le câteva opțiuni pentru pași acționați pe care directorii tăi le consideră obiective realizabile. Când combinați obiective concrete cu feedback-ul clienților, clienții tăi vor simți că au o mână de ajutor în viitorul lumii noastre comune, precum și într-o companie în care au încredere.

Utilizarea CRM-ului în moduri noi

Odată ce începeți să implementați aceste eforturi, este important să vă consultați cu părțile interesate, personalul și clienții. Nu poți mulțumi fiecare client nou cu primul tău efort, dar atunci când asculți și muncești din greu pentru a-ți pune ochii pe altceva decât pe profit, clienții fericiți vor fi la bord.

Instrumentele dvs. de gestionare a relațiilor cu clienții vă pot ajuta să îmbunătățiți experiența clienților, analizând fiecare pas al călătoriei. Fiecare punct de contact este o oportunitate de a vă centraliza clienții asupra mărcii dvs. Strategia dvs. CX este arma în lupta împotriva abandonului și pentru a vă asigura că înlocuiți experiențele proaste cu experiențe bune pentru clienți.

Profilați-vă clienții

Deși s-ar putea să nu câștigi clienți doar pentru că ai decis să te gândești mai mult la ei, cu siguranță nu vei fi pedepsit pentru eforturile tale. A afla cine sunt clienții tăi, ce îi interesează și ce le place la tine ajută la construirea unui brand mai receptiv.

Aflați pentru ce tipuri de companii lucrează clienții și cu ce tipuri de mărci preferă să lucreze. Dacă v-ați gândit să vă extindeți, asigurați-vă că țineți cont de zonele de interes ale clienților dvs. O ușoară ajustare ar putea aduce mii de potențiali clienți.

Pentru companiile mai mari cu multe eforturi conștiente din punct de vedere social, aceste date le permit clienților să cunoască munca dvs. care este cel mai aliniată cu interesele lor.

Obțineți feedback în timpul punctelor de contact importante

Este posibil ca clienții tăi să nu se gândească la tine atât de des pe cât vrei. Dacă le ceri clienților feedback la momentul nepotrivit, riști și să-i enervezi. Asemenea modului în care ai cronometra interacțiunile în persoană, prinde-le atunci când interacțiunea lor cu tine este cea mai proaspătă.

De asemenea, luați în considerare includerea personalului în acest proces. Să știi ce îi preocupă te poate ajuta să amplifici lucrurile la care le pasă. Când semnalați că le creșteți interesele, ei vor împărtăși ceea ce ați făcut cu mândrie și vor vorbi cu elogii despre compania dvs.

Când aveți de-a face cu clienții, primiți feedback-ul lor în momentul achiziției lor sau când tocmai au terminat un apel de serviciu pentru clienți.

Obțineți feedback de la personalul dvs. în urma procesului de formare sau de integrare. Vedeți ce elemente ale afacerii sau ale proiectului dvs. sunt cel mai încântați. Acest lucru va face mai ușor să vă aliniați eforturile cu interesele lor.

Când susțineți lucruri de care personalul dvs. este interesat, nu trebuie să munciți atât de mult pentru a vă promova eforturile. Ei vor face majoritatea sarcinilor grele pentru tine.

Centralizarea experienței clienților nu va diminua profiturile

Când depuneți efortul de a vă susține clienții și interesele acestora, veți vedea doar profituri pozitive. În timp ce trăim într-o perioadă tumultoasă din punct de vedere politic, poți face un gest măreț fără a-ți înstrăina publicul sau vreunul dintre susținătorii tăi. Efectuarea unei cercetări demografice ample din timp vă permite să vedeți profituri solide din eforturile dvs. și să asigurați păstrarea clienților.

Dacă nu este în natura ta să fii un cruciat al justiției sociale, există o mulțime de beneficii pozitive pentru a sprijini chiar și doar comunitatea ta locală. Sponsorizarea unui 5K caritabil, a curățării drumului sau a unei strângeri de fonduri pentru o resursă îndrăgită la nivel local va avea un efect de undă. Acestea sunt elemente subreprezentate ale experienței clienților cu marca dvs.

Pe măsură ce compania dvs. crește și se extinde, veți construi o comunicare mai bună cu alte companii și clienți potențiali din regiunea dvs. Veți planta chiar și semințele pentru o comunicare mai eficientă la birou.

Dacă aveți nevoie de un instrument care să gestioneze toate aceste date, consultați defalcarea noastră cu cel mai bun software CRM pentru companii de orice dimensiune și buget.