Înțelegerea adevăratei puteri a analizei predictive

Fiecare afacere ar trebui să se străduiască să ofere cea mai bună experiență client pentru orice tranzacție, punct. Trăim într-o zi și o epocă în care clienții renunță foarte repede la un singur furnizor, furnizor sau chiar tranzacții individuale doar din cauza unei experiențe slabe.

În lumea reală, acest lucru înseamnă furnizarea de servicii cu un zâmbet și un ton plăcut - dar cum rămâne cu la telefon sau într-un chat web? Acolo lucrurile devin puțin mai dificile.

De fapt, întrebați majoritatea agenților din centrele de contact și, cel mai probabil, aceștia vă vor spune că apelantul mediu se înclină spre partea frustrată. Nimeni nu vrea să fie nevoit să contacteze asistența, iar atunci când o face, de obicei, este pentru a remedia ceva care a mers prost. Sau, dacă este vorba chiar de a câștiga un simplu pic de ajutor în procesul de cumpărare, nimeni nu vrea să fie încetinit de IVR-uri enervante, care cu siguranță pot fi îmbunătățite, sau chiar agenți neprietenos.

În vine Predictive Analytics

Ei bine, este timpul pentru mai multe chestii științifico-fantastice, asta nu este deloc științifico-fantastică - pentru că este deja folosit. Analiza predictivă poate ajuta o afacere să determine cele mai bune clienți potențiali sau un rezultat posibil, utilizând un set masiv de date.

Ideea este destul de simplă, dar din moment ce ne plac definițiile frumoase și curate, să mergem mai departe și să atribuim una, înainte de a trece prea mult în detalii.

Analiza predictivă, similară într-un fel cu dialerele predictive, este o formă distinctă de instrumente care, ei bine, fac predicții despre viitorul necunoscut, în general, pe baza seturi de date. În esență, aceasta este o formă de IA care poate analiza informații și poate încerca să prezică o concluzie logică pe baza acestor date.

Ce prezicem?

Ei bine, în funcție de forma diferită de analiză pe care se concentrează afacerea dvs., aceste instrumente pot fi folosite pentru a prezice o mulțime de rezultate diferite.

Denivelări în procesul de contact:

Unele analize predictive pot fi folosite pentru a parcurge procesul centrului de contact, călătoria clientului. Puteți folosi analiza predictivă pentru, bine, să preziceți unde clienții vor deveni frustrați sau pentru a abandona întregul proces. Recunoașteți orele de vârf ale apelurilor sau punctele scăzute ale zilei. Utilizați aceste informații pentru a stabili și a acționa asupra strategiilor viitoare.

Clienți cu risc ridicat:

O altă utilizare a analizei predictive este identificarea acelor clienți cu risc ridicat sau, mai degrabă, a celor care prezintă un risc ridicat de a vă abandona serviciul. Prin extragerea datelor și analiza datelor, analiza predictivă poate ajuta la evidențierea grupului demografic al clienților cel mai probabil să abandoneze serviciul.

Agenți care au nevoie de mai multă pregătire:

În loc să privească în exterior, analiza predictivă poate privi și în interior. De fapt, analiza predictivă poate ajuta managerii centrelor de contact să aplice pregătirea și asistența adecvate acelor agenți care au cea mai mare nevoie de ea. Managerii pot chiar recunoaște care agenți ar putea fi expuși riscului de a părăsi centrul de contact, dacă nu se desfășoară conform așteptărilor sau au o scădere a performanței.

Cele mai bune piste de urmărire:

Analiza predictivă poate fi, de asemenea, utilizată pentru a ajuta agenții să determine care clienți potențiali sunt puternici și care ar putea necesita mai multă urmărire. Revărsând datele demografice diferite, clienți diferiți și circumstanțe diferite, analiza predictivă poate ajuta să determine care clienți potențiali sunt un câștig sigur și care ar putea avea nevoie de acest apel suplimentar pentru a convinge.

Dar trecând dincolo de aceste concepte simple, ce se întâmplă dacă analiza predictivă te poate ajuta pe agentul tău să înțeleagă cum va răspunde clientul, pentru a crea cea mai lină interacțiune posibilă? Ce se întâmplă dacă analiza predictivă aproape că poate citi mințile?

Analiza vocală predictivă este lucrurile distractive

Acum, să condimentăm puțin lucrurile cu o altă idee complet: analiza predictivă a vocii. Acesta este ceea ce a lipsit tot timpul centrului tău de contact. Aceasta este cu adevărat adevărata putere a analizei predictive, cel puțin în universul centrelor de contact. Analizele predictive ale vocii sunt foarte reale și sunt aici pentru a vă ajuta centrul de contact să îmbunătățească experiența clienților într-un mod destul de dramatic.=

Toată lumea este umană și nu ne putem aștepta întotdeauna ca agenții noștri să răspundă cu un răspuns vesel, strălucitor și fericit. Nici nu ne putem aștepta ca toți apelanții și clienții să aibă răbdarea pe care o merită agenții. Dar, ce se întâmplă dacă aproape că am putea citi mințile celor care apelează și să-i ajutăm pe agenți să navigheze în câmpul delicat al emoțiilor?

Așa este, analiza vocii. Știi gluma aceea veche despre dracușul pe un umăr și îngerașul pe altul, spunându-ți ce e bine și ce e rău? Ei bine, analiza predictivă a vocii ar putea funcționa așa ceva, doar că ar fi bine.

De ce Centrul meu de contact ARE NEVOIE de analize vocale?

Cu inteligența artificială potrivită, vocea predictivă combinată cu analiza centrului de apeluri poate asculta conversația pe care agentul dvs. o are cu un client - sau poate citi textul dacă utilizează mesaje text sau chat-uri web pentru a lua legătura cu asistența. Aceste instrumente pot continua apoi să analizeze și să prezică emoțiile atât ale apelanților, cât și ale agenților.

• Îmbunătățiți experiența clienților analizând emoțiile și comportamentele în timp real. Agenții pot avea apoi un mic prieten pe umăr care le oferă informații pentru a evita frustrarea și frecarea în proces.
• Anticipați nevoia apelanților prin analiza vocală și permiteți agenților dvs. să „citească mințile” apelanților. Dacă un apelant este frustrat, analiza vocală poate ajuta la anticiparea unei experiențe negative și poate redirecționa apelul către un agent cel mai bine echipat pentru a gestiona aceste conversații pline de emoții.
• Preveniți frauda centrului de apeluri utilizând analiza vocală pentru a ajuta la descoperirea adevăratelor intenții ale apelantului. Acest lucru funcționează pentru a ajuta agenții să recunoască apelanții furioși, dar și pe cei care sună frauduloși. Anumite cozi de voce și declanșatoare emoționale pot ajuta la recunoașterea cine este supărat și cine este rău intenționat.
• Analiza vocală poate fi folosită și pentru a măsura satisfacția apelantului la sfârșitul unui apel. Aceste date pot fi apoi folosite pentru a ajuta la prezicerea posibilelor rezultate viitoare pentru alte apeluri și clienți, pe baza concluziilor anterioare și a nivelurilor de satisfacție.

Înțelegând de ce sună clienții, ce nivel de asistență au nevoie, cât de repede a fost rezolvată problema și satisfacția clientului cu această rezoluție, centrul dvs. de contact poate afla cum să gestioneze cel mai bine cererile mai târziu.

Concluzia

Centrele de contact sunt toate despre călătoria clientului. Îndrumarea apelanților și clienților prin proces cât mai simplu, rapid și ușor posibil este ceea ce ar trebui să urmărească toate centrele de asistență. Analiza predictivă, în forma sa cea mai de bază, poate schimba complet călătoria prin care trebuie să parcurgă clienții dvs., recunoscând scăderile de viteză înainte ca acestea să apară. Prezicerea tendințelor și învățarea din trecut vă va ajuta centrul de contact să se pregătească complet pentru viitor.

Și, desigur, dacă doriți să dezvăluiți armele mari, analiza predictivă a vocii poate revoluționa complet modul în care agenții dvs. gestionează apelanții. Indiferent dacă scopul este de a detecta și preveni frauda, ​​sau pur și simplu de a detecta când apelanții pot deveni frustrați sau supărați, analiza vocală va ghida agenții prin răspunsurile adecvate pentru a menține nivelul de satisfacție ridicat.

Atunci când clienții sunt dispuși să se ridice la cel mai mic indiciu de frecare din experiență, analiza predictivă este unul dintre cele mai bune instrumente pe care le poate folosi centrul dvs. de contact pentru a ajuta la eliminarea acestei frecări.