Ce este rutarea comportamentală predictivă și cum îmbunătățește experiența clienților?

Oricine a urmărit VoIP sau afaceri va fi observat că inteligența artificială și învățarea automată fac valuri majore. De exemplu, o mulțime de tehnologii VoIP și centre de contact utilizează analize predictive, iar mai mulți furnizori își lansează propriii asistenți AI.

Această revoluție AI vine de mult timp și, deși mulți ar putea crede că această tehnologie va fi rece și impersonală, ce ar fi dacă ar putea oferi experiențe mai personalizate? Există deja platforme IVR AI care vor ghida un client prin sistem fără a fi nevoie de un agent, iar acestea vor simplifica rutarea către agenți.

Experiența dvs. în serviciul clienți este un aspect al afacerii dvs. pe care trebuie să îl îmbunătățiți continuu, deoarece clienții apreciază companiile care prioritizează nevoile lor. Rutarea comportamentală predictivă este o tehnologie care este concepută pentru a utiliza potrivirea asistată de date pentru a personaliza foarte mult experiența de contact cu clienții. Ca și alte instrumente de predicție, software-ul pentru rutarea comportamentală predictivă utilizează învățarea automată pentru a îmbunătăți rezultatele centrului de contact.

• Ce este rutarea comportamentală predictivă?
• Cum îmbunătățește rutarea comportamentală predictivă experiența clienților?
  • Clienții de conținut
  • Clienții supărați
  • Clienți cu constrângeri de timp
  • Apelanți repetați
• Cum eficientizează interacțiunile client-agent?
  • Reduce timpul de gestionare a apelurilor
  • Îmbunătățește experiența clienților
  • Dirijarea apelurilor mai rapidă și mai precisă
• Rutarea comportamentală predictivă versus rutarea altor apeluri
  • Rutarea comportamentală predictivă și IVR
  • Rutarea comportamentală predictivă și rutarea bazată pe abilități
  • Rutarea comportamentală predictivă și rutarea directă a centrului de apeluri
• Potriviți clienții cu agentul lor ideal pentru rezultate mai bune

Ce este rutarea comportamentală predictivă?

Rutarea comportamentală predictivă este o tehnologie care utilizează algoritmi pentru a potrivi un client cu cel mai calificat agent. Spre deosebire de alte tehnologii care efectuează rutare predictivă bazată pe inteligență artificială, rutarea comportamentală predictivă conectează agenții cu clienții pe baza personalității și comportamentului.

Software-ul evaluează predispozițiile naturale și obiceiurile de comunicare atât ale apelantului, cât și ale agentului, astfel încât interacțiunea să fie organică și pozitivă pentru ambele părți. În primul rând, organizația identifică valorile centrului de contact pentru fiecare agent care determină lucruri precum dispoziția, timpul mediu de gestionare sau cât de cunoștințe sunt despre o problemă a clientului.

Apoi, sistemul folosește datele software de urmărire a apelurilor pentru a potrivi apelul de intrare cu baza de date pentru a identifica stilul de comunicare și personalitatea apelantului, precum și istoricul apelului. Sunt utilizate mai multe criterii pentru a picta o imagine cât mai expresivă posibil pentru apelant. apelant. Detalierea noastră a furnizorului de urmărire a apelurilor Phonewagon poate descrie modul în care acest software pentru call center îmbunătățește nivelul de vânzări.

Modul în care comunicăm este un indicator masiv al stărilor și personalităților noastre emoționale. Unii oameni comunică folosind mai multă expresie și au mai multe mijloace de comunicare bazate pe emoție. Alții, pe de altă parte, folosesc declarații de valoare atunci când comunică. Alții mai doresc ca fapte și cifre specifice să procedeze folosind un stil de vorbire mai logic.

Învățarea automată devine din ce în ce mai bună în detectarea acestor nuanțe ale conversației moderne și în gruparea atât a apelantului, cât și a agentului în categoriile potrivite. Când potriviți două persoane cu stiluri de comunicare similare, faceți ușor să construiți relații. Acest lucru crește chiar și șansele ca un client să cumpere de la o companie dacă se conectează cu reprezentantul la nivel personal.

Software-ul comportamental folosește algoritmi pentru a grupa apelanții pe baza a șase profiluri comportamentale .

• Factorul : Un autor este de obicei foarte fermecător și persuasiv.
• Organizator : Acesta este cel mai organizat și logic tip de personalitate.
• Conector : Conectorii apreciază conversația și sunt adesea calzi și plini de compasiune.
• Consilier : Aceștia sunt considerați observatori și conștiincioși.
• Visător : Visătorii au personalități artistice și tind să fie reflexivi și calmi.
• Original : acest tip de personalitate este original și spontan. Conversațiile dintre agenți și clienți pot fi oarecum aleatorii, dar reprezentanții calificați pot conduce conversația pentru a menține timpul redus.

Apelul este înregistrat în timp real și în stereo, ceea ce facilitează identificarea părților implicate. Apoi, pe măsură ce apelul progresează, datele de înregistrare a apelului audio sunt transcrise de software. Folosind analiza limbajului și a vorbirii, analiza comportamentală predictivă dezvoltă modele predictive despre apelant. Acest lucru determină locul în care se încadrează în lista de trăsături de personalitate menționată mai sus și, de asemenea, atribuie un sentiment chemării lor. Software-ul call center chiar defalcă indicii contextuale care ar putea ajuta agentul – cum ar fi nivelurile de suferință sau note personale despre ceea ce se întâmplă în viața apelantului.

Mattersight a fost pionier în această tehnologie în 2014 și a devenit cel mai important produs al lor. Rutarea comportamentală predictivă Mattersight a folosit aceste aspecte ale conversației pentru a duce rutarea apelurilor într-o direcție nouă, oferind analize avansate privind interacțiunile cu clienții și performanța agenților.

Această tehnologie nu numai că facilitează o mai bună comunicare între agenți și clienți, dar construiește și seturi de date impresionante care pot fi folosite pentru a direcționa mai bine apelanții. Apelantul a răspuns mai bine la stilul unui anumit agent? Este cel care apelează mai susceptibil să fie puțin vorbăreț pe linie? Apoi rutarea comportamentală predictivă va atribui apelul unui reprezentant care va adapta acest tip de personalitate la următorul apel. Apelantul caută pur și simplu o soluție rapid, fără prea multe puf? Apoi rutarea comportamentală predictivă va recunoaște acest lucru și va trimite apelul unui reprezentant mai profesionist.

Sistemul atribuie un procent fiecărei posibilități potențiale de rutare - cu cât procentul este mai mare, cu atât potrivirea este mai bună. Întregul proces începe după, nu în timpul contactului cu apelantul, iar algoritmii de învățare automată reunesc toate informațiile într-o bază de date partajată care atribuie trăsăturile de personalitate fiecărui client.

Atunci când apelantul apelează, rutarea comportamentală predictivă durează mai puțin de o secundă pentru a căuta numărul, a determina personalitatea apelantului pe baza interacțiunilor anterioare și a potrivi trăsăturile determinate cu un agent care are obiceiuri de comunicare similare. Deoarece baza de date este partajată, datele agregate de la un client pot fi utilizate în interacțiunile cu altul – numerele clienților care apelează sunt tot ceea ce este necesar pentru a direcționa mai bine apelurile în funcție de personalitate și sentiment.

Cum îmbunătățește rutarea comportamentală predictivă experiența clienților?

Pentru a păstra clienții, aceștia trebuie să aibă o experiență plăcută cu un brand, care este raționamentul din spatele direcționării comportamentale predictive. În timp ce alte sisteme iau în considerare rutele bazate pe algoritmi, rutarea comportamentală predictivă trimite apeluri de ieșire având în vedere atât satisfacția clientului, cât și a agentului.

Clienții de conținut

Nu orice apelant are o problemă stresantă; de fapt, unii clienți ar putea dori să obțină informații sau să facă o schimbare în serviciul lor și să dorească să vorbească cu cineva. Cu rutarea comportamentală predictivă, sistemul își folosește algoritmii, datele de sentiment și istoricul contactelor pentru a direcționa apelul către un agent care este mai înclinat să se potrivească cu personalitatea și dispoziția curentă a clientului. De exemplu, dacă clientul este verbos și are tendința de a ieși ușor în afara scenariului și de a fi mai conversațional, atunci sistemul va selecta un reprezentant care va răspunde la acest stil mai genial.

Sistemul de rutare comportamentală predictivă funcționează în tandem cu alte soluții precum sistemele IVR, software-ul CRM și rutarea bazată pe competențe pentru a oferi reprezentantului toate datele relevante pentru apel. Cu o interacțiune mai personalizată, este mai probabilă o experiență pozitivă garantată a clienților.

Un exemplu de interacțiune a unui reprezentant ar putea începe cu „Bună ziua! Cum te simți azi?"

Clienții supărați

Clienții care întâmpină erori în facturare sau servicii doresc, de asemenea, o rezolvare rapidă și ca afacerea să recunoască problema. Dirijarea comportamentală folosește indicii vocale și conversațiile anterioare pentru a recunoaște când un apelant este supărat sau supărat în timpul direcționării. Când detectează aceste stări emoționale, angajatul va ști prin solicitări de pe ecran înainte de a lua contact.

Cu aceste informații, agentul va fi gata să își ceară scuze și să ofere o soluție chiar la începutul conversației. Acest lucru va face compania să pară mai receptivă la problemele clienților săi. Deoarece apelanții supărați sau supărați necesită logică și succint, sistemul poate direcționa apelul către un agent care se încadrează în tipul de personalitate „organizator”.

Un exemplu de interacțiune a unui reprezentant ar putea începe cu „Bună ziua. Văd că ați avut probleme cu facturarea sau cu serviciul nostru. Lasă-mă să-mi iau o secundă să-mi cer scuze pentru că trebuie să treci prin asta. Să rezolvăm acest lucru rapid.”

Clienți cu constrângeri de timp

Uneori, un apelant contactează cu un termen limită foarte strâns. Clienții care caută rezoluție au nevoie de reprezentanți directe și la obiect în timp ce sunt pe linie. Conversațiile lungi și îndelungate cu discuții în exces nu vor face decât să degradeze percepția clientului despre companie. Pe baza indicațiilor verbale și a istoricului apelurilor anterioare, rutarea comportamentală predictivă potrivește clientul cu un reprezentant mai direct și mai profesionist pentru a rezolva problema cât mai repede posibil.

Aceasta este o caracteristică comportamentală esențială atunci când lucrați în industrii precum serviciile financiare și industria tehnologică, unde clienții au timp scurt.

Un exemplu de interacțiune a unui reprezentant ar putea începe cu „Bună ziua. Văd că trebuie să ajustez (numele serviciului). Lasă-mă să te îndrept, ca să-ți poți desfășura ziua.”

Apelanți repetați

Problema cu alte sisteme de rutare este că acestea tind să reșapeze unele dintre aceleași conversații, ceea ce este enervant pentru apelanți. Când un apelant caută rezolvarea unei probleme care este preexistentă, sistemul va lua notă de aceasta, va evalua sentimentul și starea emoțională a apelantului și o va direcționa corect către un agent care se potrivește nevoilor acestuia. Agentul va fi pe deplin pregătit cu istoricul apelurilor și va prelua de unde s-a încheiat ultimul apel. Acest lucru ilustrează o atenție la detalii, care este neobișnuită în experiența serviciului clienți, iar clientul o va observa.

Un exemplu de interacțiune a unui reprezentant ar putea începe cu „Bună! Cum a fost (problema) de când am vorbit cu tine vinerea trecută? Știu că ai vorbit anterior cu (numele agentului) – s-au îmbunătățit lucrurile de atunci?”

Cum eficientizează interacțiunile client-agent?

Clienții doresc să simtă că mărcile cu care interacționează le înțeleg și le prețuiesc. Algoritmii de împerechere ai acestei tehnologii sunt creați pentru a crea experiențe mai plăcute între agent și client. Cu rutarea comportamentală predictivă, criterii precum tipurile de limbaj utilizate de apelanți ajută companiile să-l înțeleagă pe cel care apelează și să-și îmbunătățească călătoria către client. Acest lucru va stimula relații pe termen lung. Iată câteva alte beneficii ale adoptării acestui tip de soluție în orice tip de centru de contact.

Reduce timpul de gestionare a apelurilor

Deși sunt mai detaliate, interacțiunile personale pot părea că ar crește timpul de gestionare într-un centru de apel, dar nu este întotdeauna cazul. Adevărul este că rutarea comportamentală predictivă crește calitatea interacțiunii client și agent și, ca urmare, timpii de manipulare scad datorită personalității celor două părți fiind complementare. Rutarea comportamentală predictivă este un sistem conceput pentru a spori relația dintre apelant și agent, iar acest lucru face conversațiile mai slabe și rezolvă problemele mai rapid.

De exemplu, CVS folosind sistemul Mattersight, CVS a reușit să reducă timpul de gestionare a apelurilor cu clienții cu 8,4%. De asemenea, au putut folosi datele pentru a crește eficiența interacțiunilor client/agent.

Îmbunătățește experiența clienților

Cu un raport ușor, clienții tind să fie mult mai pozitivi în timpul sondajelor de satisfacție a clienților. Rutarea inteligentă bazată pe inteligență artificială oferă, de asemenea, interacțiuni mai naturale cu agenții și oferă un depozit de date ale apelanților care sunt transmise reprezentantului, astfel încât clientul să se simtă recunoscut. Chiar și în situațiile în care apelantul are timp limitat și are nevoie de eficiență, sistemul va recunoaște acest lucru și va selecta un agent care să răspundă nevoilor apelantului.

În general, sistemul oferă versatilitatea de care au nevoie multe centre de contact pentru a-și menține ratele de satisfacție a clienților (CSAT) ridicate – fiecare apelant primește ajutor individualizat. Când se formează un raport între agent și apelant, clienții se vor simți mai confortabil, ceea ce înseamnă interacțiuni simplificate și o călătorie mai bună a clienților.

Dirijarea apelurilor mai rapidă și mai precisă

Potrivit NICE inContact, 95% dintre clienți sunt direcționați aleatoriu fără rutare comportamentală predictivă. Aceasta înseamnă că, uneori, aceste sisteme ridică clienții către departamentele greșite. Rutarea imprecisă este garantată pentru a reduce calitatea experienței clienților, mai ales că aceasta va adăuga minute la interacțiune. Interacțiunile extinse vor reduce, de asemenea, eficiența agenților care au avut apelurile dirijate greșit.

Cu rutarea comportamentală predictivă, algoritmul de învățare automată este foarte precis și va direcționa apelurile în mod inteligent folosind nu numai datele despre personalitate și sentimente, ci și datele din istoricul apelurilor.

Rutarea comportamentală predictivă versus rutarea altor apeluri

Rutarea comportamentală predictivă aduce o agilitate sporită și încorporează Big Data în experiența centrului de contact. Deoarece folosește toate informațiile adunate despre un apelant pentru a oferi potriviri organice cu agenții, se va integra cu sistemele existente cu relativă ușurință. Iată câteva sisteme de rutare pe care rutarea comportamentală predictivă le va îmbunătăți cu rutarea bazată pe analize.

Rutarea comportamentală predictivă și IVR

IVR este conceput pentru a ghida un client printr-un sistem care utilizează tonuri de apel multi-frecvență (DTMF), voce și AI. IVR oferă clienților funcții de plată a facturilor și de programare fără a fi nevoie să vorbească cu un agent.

Rutarea comportamentală predictivă oferă o soluție holistică care ia în considerare toate interacțiunile cu un apelant, chiar și din înregistrările IVR. Cu algoritmii săi, va determina rapid dacă un client a fost agitat în timpul contactelor anterioare cu un agent sau în timpul experienței de autoservire.

Sistemele de rutare comportamentală predictivă comunică cu sistemele IVR pentru a picta o imagine a apelantului și a le conecta cu agentul optim. Clientul a sunat concis când folosea vocea? Au apăsat „0” înainte de a asculta opțiunile telefonului? Care au fost unele dintre indiciile verbale din tonul vocii lor? Modelarea comportamentală și istoricul apelurilor pot ajuta în mare măsură apelanții să se potrivească cu agenții potriviți.

Rutarea comportamentală predictivă și rutarea bazată pe abilități

Rutarea bazată pe abilități este o tehnologie care plasează agenții în grupuri specifice în funcție de abilitățile lor. Sistemele IVR direcționează apoi clienții către anumite grupuri de agenți în funcție de nevoile acestora. Cu această tehnologie, apelanții sunt trimiși la un specialist atunci când problemele lor sunt complexe. Acesta este un sistem care aduce confort deoarece întrebările și problemele complexe pot fi rezolvate rapid. Rutarea bazată pe abilități reduce timpii de tratare, deoarece apelantul este trimis mai rar, iar clienților le place.

Dar cum se compară cu rutarea comportamentală predictivă?

Rutarea comportamentală predictivă este un sistem care utilizează Big Data pentru a înțelege personalitățile clienților, dar, deoarece soluția utilizează AI, încorporează și unele aspecte ale rutare bazată pe competențe. Ca rezultat, rutarea comportamentală predictivă poate funcționa ca un strat suplimentar care îmbunătățește sistemele care sunt în vigoare pentru a trimite clienții către agenți calificați. Nu numai că vor ajunge la agentul care știe cum să-și gestioneze problema, dar vor putea, de asemenea, să ia legătura cu ei personal.

Rutarea comportamentală predictivă și rutarea directă a centrului de apeluri

La fel ca rutarea comportamentală predictivă, rutarea directă utilizează algoritmi și date pentru a direcționa clienții către departamentul potrivit. De exemplu, dacă un client este în urmă cu plățile, acest sistem de rutare va determina că apelantul trebuie trimis la departamentul de încasări. În mod similar, un client nou poate fi trimis la asistență sau la departamentul de marketing.

Totul se bazează pe informații despre clienți, cu rutarea centrului de apeluri direcționată pe date, ceea ce îl face un sistem foarte util în centrele de contact care caută să sporească eficiența. De exemplu, trimiterea unui nou client la departamentul de marketing va face upselling un nou serviciu suplimentar mult mai organic. În mod similar, trimiterea aceluiași tip de client la asistență va asigura, de asemenea, că nu există probleme în serviciu în acele prime luni foarte importante. Rutarea eficientă și, prin urmare, reținerea îmbunătățită a clienților este un motiv major pentru acest sistem.

Rutarea directă a centrului de apeluri este adesea numită rutare inteligentă, dar nu este alimentată de AI, precum rutarea comportamentală predictivă. Rutarea comportamentală predictivă va îmbunătăți experiența de rutare directă prin direcționarea apelurilor către agentul potrivit. Chiar și în interacțiunile cu agenții de colectare, personalizarea îmbunătățită va face ca experiența clientului să fie mai pozitivă. De exemplu, dacă un client din colectări a fost taxat din greșeală, atunci rutarea comportamentală predictivă va capta nemulțumirea clientului prin indicii verbale și va direcționa apelul către un agent care poate corecta problema.

Potriviți clienții cu agenții lor ideali pentru rezultate mai bune

În întreaga industrie a centrelor de contact, această tehnologie este privită ca o schimbare de paradigmă datorită utilizării datelor mari și potențialului său de a spori experiența clienților. Tehnologia de rutare bazată pe inteligență artificială analizează în mod activ clienții și datele acestora și le oferă o experiență de contact mai plăcută.

Acest lucru nu numai că aduce beneficii clientului, dar le permite și agenților să vorbească mai natural și să se conecteze cu apelanții de pe cealaltă linie, iar mai mulți reprezentanți de conținut vor însemna o mai bună reținere a agenților. Menținerea clienților fericiți oferă, de asemenea, beneficii monetare extinse, deoarece clienții de conținut cu relații sănătoase cu o marcă rămân loiali mai mult timp.

Această tehnologie reduce timpii de manipulare și oferă o mai bună înțelegere a călătoriei clientului, făcându-l o completare vitală pentru celălalt software de call center. Rutarea comportamentală predictivă este un alt aspect al impactului crescând pe care soluțiile cloud bazate pe inteligență artificială îl aduc centrului de contact. Instrumentele pentru scorul potențial, apelarea predictivă și serviciul clienți sunt toate aici, iar rutarea comportamentală predictivă este poate tehnologia care va avea cel mai demn de remarcat impact în centrele de contact.

Orice organizație care caută să-și îmbunătățească satisfacția clienților ar trebui să ia în considerare implementarea unei soluții de rutare comportamentală predictivă, deoarece a avea clienți și a interacționa mai profund ajută la reținerea clienților.

Căutați mai multe soluții care pot îmbunătăți călătoria clienților? Consultați ghidurile noastre despre așteptarea priorității apelurilor și scorul predictiv al clienților potențiali.