8 moduri acționabile de a reduce timpii de reținere

În timp ce greșelile de comunicare interne ale afacerii sunt costisitoare, ele deseori palid în comparație cu costurile pierderii de venituri și cu timpul din timpul lungi de așteptare a clienților.

Studiile arată că 30% dintre clienții care închid după ce au așteptat prea mult timp în așteptare nu vor suna niciodată înapoi.

Dar ce poți face pentru a reduce timpul de așteptare pentru apelanții tăi, fără a fi nevoit să-ți suporti cheltuielile suplimentare legate de angajarea unor agenți suplimentari de contact center?

Cu software-ul și funcțiile potrivite, puteți crește eficiența agenților și vă puteți asigura că clienții dvs. se conectează mai rapid cu agenții și beneficiază de asistență de mai bună calitate.

Citiți mai departe pentru sfaturi utile despre cum să scurtați timpul de așteptare al clienților și să vă îmbunătățiți experiența în call center atât pentru clienți, cât și pentru agenți.

De ce Hold Times contează

(Sursa imagine)

Nu este un secret pentru nimeni că a fi pus în așteptare este enervant, îi face pe clienți să se simtă ca o prioritate scăzută și îi poate determina pe clienți să-și atace agenții.

Ceea ce majoritatea companiilor nu cunosc?

Cât de mult impact negativ au perioadele lungi de reținere.

Statisticile arată că:

• Peste 70% dintre apelurile de afaceri au ca rezultat un timp de așteptare de cel puțin 45 de secunde . (Sursă)
• Durata medie de așteptare este de aproximativ 13 minute pentru apelanții la un centru de contact (Sursă)
• Aproape 60% dintre consumatori spun că perioadele lungi de așteptare sunt una dintre cele mai frustrante părți ale experienței clienților (Sursa)
• 60% dintre clienții care au așteptat prea mult timp în așteptare vor închide pur și simplu (Sursa)
• ⅔ dintre consumatori spun că ar aștepta doar două minute în așteptare (Sursa)

8 moduri de a reduce timpul de reținere

Există mai multe lucruri pe care le puteți face atât pentru a vă asigura că clienții petrec o perioadă minimă de timp în așteptare, cât și pentru a colecta cât mai multe informații de la ei, pentru a vă asigura că, atunci când se conectează cu un agent, apelul decurge cât mai bine și cât mai eficient posibil.

Tu ar trebui:

• Monitorizați performanța agentului
• Oferiți clienților apeluri înapoi
• Îmbunătățiți autoservirea cu IVR
• Oferiți o experiență de comunicare omnicanal
• Utilizați rutarea apelurilor
• Actualizați muzică și mesaje în așteptare
• Integrați-vă software-ul CRM
• Actualizați-vă baza de cunoștințe și scripturile de apel

Monitorizați performanța agentului

(Sursa imagine)

Primul pas în scurtarea timpului de așteptare este să înțelegeți mai bine cum își petrec orele de lucru agenții din centrul dvs. de apeluri prin analize istorice și în timp real.

Valorile esențiale și KPI-urile de monitorizat includ:

• Tarife de rezolvare a primului contact: cât de des sunt rezolvate problemele legate de serviciul clienți la primul apel telefonic
• Timp de prim răspuns: Cât durează agenții disponibili pentru a răspunde la un apel telefonic
• Timp mediu de reținere: Cât timp așteaptă clienții înainte de a ajunge la un agent
• Rata de abandonare a apelurilor: cât de des se închide apelurile înainte de a ajunge la un agent/căsuță vocală
• Număr de apeluri active în așteptare: numărul de persoane aflate în așteptare în prezent în comparație cu volumul apelurilor curente
• Rata de sosire a apelurilor: numărul de apeluri primite de un centru de contact într-un interval de timp stabilit
• Durata medie a apelurilor: Durata totală a apelurilor pentru toate apelurile Numărul total de apeluri

Pe lângă datele de mai sus, asigurați-vă că monitorizați productivitatea agentului.

Valorile cheie pentru evaluarea performanței agentului includ viteza medie de răspuns, numărul mediu de apeluri pe oră, rata medie de transfer și timpul mediu de gestionare a apelurilor pentru fiecare agent.

Cunoașterea acestor analize vă va ajuta să înțelegeți volumul mediu zilnic de apeluri, să determinați orele de vârf și să decideți dacă trebuie să angajați mai mulți agenți sau doar să modificați programul curent al agenților.

Cel mai important, veți obține o înțelegere clară a ceea ce funcționează la centrul dvs. de apeluri și a ceea ce poate contribui la timpii de așteptare mai lungi.

Oferiți clienților apeluri înapoi

(Sursa imagine)

Clienții tăi nu sunt dispuși să aștepte în așteptare, dar nu vrei ca asta să însemne că nu vei mai auzi niciodată de ei. În plus, doar pentru că un client nu dorește să petreacă mult timp așteptând în așteptare, nu înseamnă că întrebările sau întrebările sale dispar în mod magic.

Deci, care este soluția?

Pentru mulți, este vorba de apeluri inverse ale clienților.

Pe scurt, acest lucru permite apelanților să obțină un timp estimat de așteptare și să aleagă dacă doresc să rămână în așteptare sau dacă preferă să primească un apel invers la o oră prestabilită (pot primi și un apel invers de la următorul agent disponibil.)

Chiar mai bine?

Clienții nu își vor pierde locul în coada de apeluri doar pentru că au optat pentru un apel invers.

Îmbunătățiți autoservirea cu IVR

(Sursa imagine)

O modalitate de a oferi clienților dvs. mai mult control, eliberați în același timp agenții dvs. pentru a se ocupa de probleme mai urgente și mai urgente?

Implementați Interactive Voice Response, sau IVR, pe sistemul dvs. telefonic.

IVR permite un nivel înalt de autoservire a clienților prin utilizarea solicitărilor și mesajelor preînregistrate care ghidează apelanții printr-o cale de acțiuni stabilită. Dacă ați „apăsat vreodată 1 pentru a fi conectat la departamentul de facturare”, atunci ați interacționat cu un sistem IVR.

Nu numai că IVR se asigură că apelanții dvs. sunt conectați la agenții și departamentele potrivite, dar le permite și să își plătească propriile facturi introducând numere în tastatură, să acceseze anumite ghiduri preînregistrate sau să treacă automat la o căsuță vocală.

Oferiți o experiență de comunicare omnicanal

(Sursa imagine)

O modalitate de a garanta timpi de reținere mai scurti?

Oferiți clienților dvs. acces la canale de comunicare suplimentare.

La urma urmei, cu cât clienții tăi au mai multe moduri de a vorbi cu agenții tăi, cu atât este mai mică probabilitatea ca oricare dintre aceste canale să fie copleșit. În plus, veți avea avantajul suplimentar de a vă adresa clienților în modul în care aceștia preferă, ceea ce înseamnă o rată de implicare mult mai mare.

Mesajele text de afaceri, mesajele prin chat pe site și chiar apelurile video sau mesajele prin chat pe rețelele sociale sunt modalități suplimentare în care consumatorii de astăzi doresc să se conecteze cu departamentele de asistență și vânzări.

Majoritatea sistemelor de centre de contact vor salva preferințele clienților pentru canalele de comunicare, astfel încât, în viitor, vă puteți conecta cu aceștia în cel mai bun mod de la prima interacțiune.

Utilizați rutarea apelurilor

(Sursa imagine)

Cu toții am experimentat supărarea de a aștepta ceea ce pare o eternitate în așteptare, doar pentru a fi conectați la un agent care nici măcar nu te poate ajuta.

Acest lucru înseamnă mai multe apeluri inverse, o rată mai mică de rezoluție a primului apel și frustrare peste tot.

Implementați rutarea apelurilor și rutarea bazată pe abilități pentru a vă asigura că apelanții se conectează cu agentul care este cel mai calificat pentru a-i ajuta la prima încercare. Apelurile vor urma căi predeterminate pe baza informațiilor pe care clientul le introduce în sistemul IVR prin tastatură sau procesarea limbajului natural.

Alegeți dintre mai multe opțiuni, inclusiv rutarea bazată pe competențe, cea mai inactivă, round-robin sau listă, pentru a împiedica agenții să fie suprasolicitați sau subutilizați.

Actualizați muzică și mesaje în așteptare

(Sursa imagine)

S-ar putea să nu credeți că muzica de reținere face o mare diferență pentru clienți, dar luați în considerare cât de iritant este să auziți sunete nesfârșite ale telefonului în timp ce așteptați să fiți conectat la un agent.

Muzica potrivită poate menține clienții calmi și poate oferi divertisment pentru câteva minute, dar dacă așteaptă mai mult decât atât, trebuie să faci mai mult decât să te bazezi doar pe Mozart.

Chiar dacă oferiți o opțiune de apel invers, unii clienți vor alege întotdeauna să rămână în așteptare.

Profitați de timpul pe care îl aveți cu acești clienți – mai ales că plătiți pentru fiecare minut pe care îl petrec în așteptare – și țineți-i la curent cu plasarea în coadă cu mesajele potrivite.

Profită de automatizarea mesajelor. Redați un mesaj după o anumită perioadă de timp care oferă estimări ale timpului de așteptare și le spune apelanților locul lor actual în linie. În plus, redați o serie de mesaje care informează clienții cu privire la produse/servicii noi, știri despre companie sau chiar oferind coduri de reducere.

Nu este vorba doar de distracția clienților.

De fapt, un studiu de la US West Communications a constatat că redarea mesajelor care oferă informații și actualizări valoroase apelanților are ca rezultat o creștere cu 40% a reținerii apelanților și o creștere cu peste 10% a întrebărilor clienților.

Chiar și schimbările mici, cum ar fi muzică în așteptare și mesaje automate, pot avea un impact mare.

Integrați-vă software-ul CRM

(Sursa imagine)

Cu toții cunoaștem sentimentul frustrant de a trebui să explici același motiv pentru care suni sau să furnizezi din nou numerele de contact sau de comandă de fiecare dată când te conectezi cu un nou reprezentant.

O modalitate de a evita acest lucru - și de a face apelurile telefonice de afaceri mai productive și mai scurte în acest proces - este să integrați actualul software CRM cu platforma actuală a centrului de apeluri.

Acest lucru nu numai că oferă date esențiale ale clienților, cum ar fi informațiile de contact, dar integrările CRM permit agenților să revizuiască interacțiunile/apelurile anterioare cu clienții, să vadă informații despre comenzile active și să citească notele lăsate de la alți agenți.

Ecranul CTI care afișează toate aceste informații și multe altele vor apărea automat atunci când un client efectuează un apel de intrare sau chiar înainte ca un agent să facă unul de ieșire.

Acest lucru face ca agenții să fie ușor pregătiți pentru apeluri, să înțeleagă cum să ajute cel mai bine clientul și, ca urmare, să rezolve problema mult mai rapid decât de obicei (de multe ori, într-un singur apel).

Acest lucru nu numai că economisește timp, dar îmbunătățește și experiența generală a clienților.

Actualizați-vă baza de cunoștințe și scripturile de apel

(Sursa imagine)

Așa cum vă actualizați materialele de instruire pentru angajați, trebuie să vă actualizați frecvent baza de cunoștințe internă și scripturile de apel.

O bază de cunoștințe conține informații interne private despre companie, despre produse și despre clienți, pentru a facilita agenților să găsească informațiile de care au nevoie pentru a ajuta un client cât mai repede posibil.

În plus, aceste wiki-uri oferă instrucțiuni pas cu pas și ghiduri „cum să” pe care agenții le pot accesa în timp ce sunt la telefon cu un client, pentru a-i explica exact cum să rezolve problema sau să-i informeze agenților ce sfaturi să dea.

Acest lucru reduce numărul de apeluri inverse și transferuri de apeluri către alți agenți.

În loc să aștepte ca un anumit agent sau un agent superior să devină disponibil și să răspundă la întrebări, reprezentanții serviciului pentru clienți pot folosi wiki pentru a spune clientului exact ce trebuie să facă.

Aceasta înseamnă că agenții din alte departamente pot, de asemenea, să poată ajuta clienții care au nevoie de asistență telefonică, chiar dacă nu fac parte din departamentul de facturare sau din reprezentantul produsului, doar citind clientul informațiile din baza de cunoștințe.

Asigurați-vă că păstrați aceste baze actualizate frecvent, mai ales atunci când faceți modificări majore în software-ul dvs. de afaceri, programul agenților sau procesul de comandă.

Același lucru este valabil și pentru orice scripturi de apel, fie că sunt pentru asistență pentru clienți sau pentru apeluri de vânzări.

Asigurați-vă că acestea conțin informațiile cele mai relevante și actualizate și testați mai multe versiuni diferite de script pentru a vedea care este cea mai eficientă.

Software-ul potrivit pentru call center scurtează timpii de așteptare

Pentru a implementa corect și eficient modificările pe care le-am menționat aici și pentru a reduce timpul de așteptare a apelurilor, veți avea nevoie de software-ul potrivit.

Un centru de contact omnicanal oferă toate funcțiile pe care le-am acoperit în această postare, plus multe altele.

Principalele funcții de căutat într-un furnizor CSaaS includ:

• Mai multe moduri de apelare
• Instrumente de monitorizare și coaching a apelurilor
• Înregistrare apel
• Transcrierea mesageriei vocale
• Fă clic pentru a apela
• Apel în conferință
• Apeluri în coadă, redirecționare a apelurilor, căi de apel

Pentru a afla mai multe despre modul în care funcțiile precum cele enumerate mai sus vor îmbunătăți comunicarea internă și externă și satisfacția clienților, utilizați tabelul nostru de comparație interactiv pentru a compara furnizorii și tarifele de software pentru call center. Creșteți productivitatea echipei, reduceți problemele de comunicare și oferiți clienților modalități mai bune de a intra în legătură cu dvs. folosind instrumentele potrivite.

Întrebări frecvente despre timpul de reținere a clienților

Mai jos, am compilat o listă cu unele dintre cele mai frecvente întrebări despre timpul de așteptare și efectul acestuia asupra experienței clienților și utilizatorilor.