Ghidul complet pentru gestionarea agenților call center la distanță

Pe măsură ce tendințele noastre tehnologice continuă să progreseze, forța de muncă așa cum o știm a început să își schimbe forma. Având în vedere disponibilitatea internetului de mare viteză atât de răspândită și rețelele cloud care alimentează cele mai populare soluții VoIP și centre de contact, accesul nu se mai limitează la un anumit spațiu de birou. Datorită software-ului pentru call center în cloud, agenții legați în mod normal de cabine se pot conecta la fel de ușor la aceeași rețea și sisteme de acasă prin computerele lor personale – tot ce au nevoie pentru a răspunde la apeluri ar fi o conexiune la internet și o cască.

Indiferent dacă conduceți un centru de apel sau un centru de contact, cu tendința în creștere a lucrătorilor la distanță, mulți susțin că situația nu este doar mai convenabilă, ci și mai productivă - agenții nu vor trebui să-și facă griji că trec la ora de vârf a dimineții, și poate rămâne confortabil acasă, rămânând în același timp eficient și productiv.

Beneficiile agenților de la distanță

1. O mai mare flexibilitate în programare

Multe centre de apeluri funcționează acum pe un program 24/7, oferind sprijin maselor ocupate ori de câte ori au cea mai mare nevoie. Deoarece cei mai mulți dintre noi sunt legați de la 9:00 la 17:00 în fiecare zi, poate fi imposibil să facem acel apel telefonic sau cererea de service în timpul zilei – iar centrele de contact trebuie să își adapteze orele pentru a compensa. Cu agenți de la distanță, este mai ușor ca niciodată să stabiliți ore de apel mai lungi și un program 24/7, astfel încât clienții să poată ajunge oricând la asistența de care au nevoie. Ar fi puțin nerezonabil să le ceri lucrătorilor să facă naveta la ora 1 dimineața pentru tura de noapte, dar dacă agenții tăi pot rămâne acasă în hainele lor confortabile, va fi mult mai ușor să completezi golurile și să permită o mai mare flexibilitate. program, iar agenții tăi vor fi mult mai fericiți.

2. Lucrătorii fericiți sunt muncitori productivi

Fără navete lungi, taxătoare, îmbrăcarea în ținute de afaceri incomode și stând toată ziua în aceeași cabină cu un manager care le respira pe gât poate duce cu ușurință la o scădere a moralului lucrătorilor. Dar întoarceți scenariul și eliminați naveta, codul vestimentar și lipsa de confidențialitate - și lucrătorii dvs. vor fi mult mai fericiți. Cu opțiunea de a lucra acasă în hainele lor confortabile, pe propria stație de lucru familiară, vei observa o creștere a moralului și a fericirii agenților tăi, care ar trebui să se traducă într-o productivitate crescută. Desigur, cu toții trebuie să ne verificăm agenții, așa că solicitarea de verificări sau actualizări obligatorii poate ajuta la atenuarea sentimentului de prea multă libertate și îi poate ajuta pe agenți să rămână concentrați și pe sarcină, fără teama ca un manager să planeze peste umărul lor.

3. Angajați cei mai buni candidați, nu doar pe cei locali

Deoarece agenții dvs. pot fi localizați aproape oriunde în lume, numărul de potențiali angajați crește vertiginos atunci când centrul dvs. de contact permite lucrători la distanță. Deși poate fi important să îi căutați pe cei dintr-o regiune mai apropiată dacă trebuie să fie la fața locului pentru antrenament sau întâlniri de echipă, agenții dvs. nu vor fi forțați să facă față unei navete lungi în fiecare zi. Numai acest lucru va crește moralul și productivitatea, iar cu opțiunea de a selecta de la orice agent aproape oriunde, oportunitatea de a atrage cei mai profesioniști și potriviți agenți crește vertiginos. Mulți agenți care lucrează de la distanță vor fi, de asemenea, familiarizați cu industrie și practicile generale și pot necesita și mai puțină pregătire.

4. Reduceți costurile operaționale generale

Și, desigur, deși este posibil cel mai evident beneficiu, banii economisiți din utilizarea agenților de la distanță este poate cel mai mare beneficiu. Cu agenții care își folosesc echipamentul acasă, costul hardware-ului necesar scade și, desigur, cu mai puțini membri ai echipei aflați într-un birou, reducerea costurilor imobiliare ar putea ajuta o companie să reducă o marjă mare de costuri necesare pentru a-și opera centrul de contact. . În special pentru centrele situate în orașe, este logic ca un centru să folosească lucrătorii de la distanță pentru a evita cheltuirea în afara bugetului pentru imobiliare pur și simplu pentru a se potrivi cu dimensiunea echipei.

Preocupări comune pentru gestionarea agenților de la distanță

Deși adăugarea de agenți la distanță în echipa dvs. sau chiar transformarea întregii echipe în agenți la distanță are o listă mare de beneficii, există câteva preocupări care ar trebui abordate cu modelul. Desigur, cea mai mare preocupare pentru orice manager ar fi productivitatea și eficiența agenților săi.

Având în vedere incapacitatea de a vă monitoriza și urmări agenții în persoană, la un moment dat, mulți manageri ar putea simți că agenții lor sunt mai dispuși să ia pauze sau să-și mărească timpul de nefuncționare. Securitatea este o altă problemă importantă de luat în considerare, deoarece agenții din propria casă se conectează la servicii prin rețeaua lor sau chiar la o rețea publică din cafenele sau alte zone Wi-Fi gratuite.

Deși nu este la fel de esențial, există posibilitatea ca agenții de la distanță să se simtă deconectați de echipă și să nu aibă un sentiment de comunitate sau de conexiune cu biroul. Din fericire, prin mai multe tehnici manageriale diferite, aceste probleme pot fi atenuate sau eliminate în mod eficient.

Pentru a recapitula, cele mai frecvente trei preocupări ale utilizării agenților de la distanță includ:

• Asigurarea celui mai înalt nivel de productivitate
• Lipsa unui sentiment de comunitate și conectivitate
• Securitate

Cum să vă gestionați agenții de la distanță

1. Gamificare, distracție de lucru

Ideea de gamification este destul de simplă, aplicând elementele și recompensele tipice ale jocului în munca agentului tău. Prin punctaj, competiții cu alți agenți și chiar reguli și reglementări pentru a ajuta la formarea competițiilor sau provocărilor, centrul dvs. de apeluri poate construi un sistem de recompense pentru agenții cu cele mai bune performanțe. Stimularea celor mai eficienți și productivi lucrători și construirea unei serii de obiective îi ajută pe agenți să se angajeze în sarcinile la îndemână și stimulează productivitatea pe care intenționează să le atingă. Gamificarea este unul dintre numeroasele ajutoare mari pentru a asigura cel mai înalt nivel de eficiență pentru agenții dvs. Multe dintre cele mai populare soluții de contact center vor oferi chiar și opțiuni de gamification încorporate pentru a se integra cu platforma.

2. Înregistrări obligatorii, jurnalele de apeluri și rapoarte zilnice

Deși s-ar putea să nu puteți chema agenții în biroul dvs. sau să îi solicitați să prezinte un raport zilnic înainte de a pleca spre noapte, managerii pot pune în continuare înregistrări și actualizări obligatorii de la agenții lor de la distanță. Folosind o colaborare în echipă sau o platformă de comunicații unificate, luați Slack sau HipChat ca exemplu, managerii pot fi oricând în contact cu agenții la un moment dat, precum și să urmărească prezența online. Solicitarea agenților să se înregistreze când își încep tura, să-și actualizeze progresul într-o pauză de prânz la mijlocul zilei și să se înregistreze cu raportul lor zilnic înainte de încheierea turei, va înlocui efectiv acele rapoarte în persoană. Ca să nu mai vorbim că cele mai populare soluții de centre de contact oferă chiar acces la jurnalele de apeluri și rapoartele de activitate de la agenții tăi, astfel încât, dintr-o privire, managerii pot monitoriza rapid activitatea zilnică a agentului lor.

3. Utilizați instrumentele de asigurare a calității

Odată cu puterea software-ului pentru centre de contact bazate pe cloud, vine nu numai jurnalele de apeluri și rapoartele de activitate menționate anterior, ci și o serie de alte instrumente de asigurare a calității. Multe soluții vor permite utilizatorilor să evalueze calitatea apelurilor pe baza unor valori specifice predeterminate. Dacă monitorizarea jurnalelor de apeluri, rapoartele de stare și notele apelurilor nu sunt suficiente, pot intra în joc funcții mai puternice. Nimănui nu-i place să microgestioneze sau să fie microgestionat, dar înregistrările apelurilor sunt o modalitate excelentă de a instrui agenții și de a te asigura că apelurile sunt gestionate corect. Pentru o abordare mai actuală, pot intra în joc apelurile și ascultarea în tăcere. Prin intermediul soluțiilor populare de centre de contact, managerii pot asculta apelul unui agent în timp real pe măsură ce acesta se întâmplă, de multe ori fără a alerta agentul sau clientul care sună. Managerii pot avea o abordare la îndemână și pot urmări munca agenților lor, fără călcând vreodată piciorul în birou.

4. Promovați o comunitate și colaborare

Agenții care au timp față în față cu restul echipei ar putea simți o mică deconectare între munca lor și cultura și comunitatea de la birou. Cu toate acestea, datorită numărului mare de instrumente de colaborare și comunicare disponibile, centrele de contact pot stabili comunități de social media și pot ajuta agenții să rămână conectați prin intermediul instrumentelor de comunicare. Dacă centrul dvs. de contact utilizează Slack, solicitarea agenților dvs. de la distanță să se înregistreze și să se alăture sălilor Slack relevante le va ajuta să le țină la curent și să le ofere o metodă de comunicare colegilor, sălilor de chat generale ale echipei și direct managerilor. Dacă agenții dvs. sunt oarecum locali în locația biroului dvs., o altă opțiune ar putea fi să organizați întâlniri la domiciliu lunar sau bisăptămânal - totuși centrați-le în jurul unui eveniment distractiv sau exercițiu de teambuilding, astfel încât acestea să nu fie cele mai de temut zile ale lună.

Echipați-vă cu cele mai bune instrumente

Există o gamă largă de funcții obligatorii incluse în software-ul pentru centre de contact, multe dintre acestea fiind chiar adaptate în mod special pentru gestionarea lucrătorilor de la distanță.

• Monitorizarea apelurilor

Instrumentele de monitorizare a apelurilor le permit managerilor să fie în frunte cu agenții lor, în ciuda faptului că lucrează în locații separate. Managerii pot antrena agenți virtual, pot participa la apeluri live sau chiar pot oferi un coaching silențios agenților printr-o conversație pe chat, pentru a vă asigura că agenții dvs. oferă un nivel consistent de serviciu.

• Analiză cuprinzătoare

Cu jurnalele de apeluri, managerii pot arunca o privire asupra multitudinii de furnizori de soluții pentru centre de contact de date, cum ar fi când, cât timp și câte apeluri efectuează agenții. Aceste instrumente permit, de asemenea, managerilor să vadă când agenții sunt conectați, dacă sunt inactivi și cât timp au rămas, astfel încât starea lor curentă a apelului și dacă se semnalează ca indisponibili pentru a prelua un alt apel. După cum am menționat anterior, unele instrumente pot chiar oferi evaluări sau note pentru apeluri și agenți și pot oferi grafice sau schițe ale activității.

• Acces de la distanță și partajare a ecranului

Pentru o monitorizare și mai aprofundată, unele soluții pentru centre de contact permit accesul de la distanță și partajarea ecranului a computerului unui agent direct pe desktopul unui manager. Ce modalitate mai bună de a vedea ce fac agenții tăi, decât de a vedea ecranul lor și ce fac ei? Accesul de la distanță și partajarea ecranului acționează ca o contrapartidă virtuală pentru a face o plimbare prin birou și a ține un ochi atent asupra activității agentului.

• Instrumente de management al forței de muncă

Un program complet este cheia pentru a vă menține agenții la sarcină în timpul zilei. Instrumentele sofisticate de gestionare a forței de muncă facilitează crearea de programe care să respecte disponibilitatea agenților, gestionează fluxul de apeluri și volumul apelurilor în funcție de numărul de agenți disponibili și ajută la menținerea unei forțe de muncă flexibile.

• Sondaje post-apel cu clienții

O parte din monitorizarea și analiza agenților tăi se va face după fapt, cu sondaje post-apel clienților. Făcute posibile prin software-ul centrului de contact, aceste sondaje oferă apelanților șansa de a-și evalua interacțiunea și nivelurile de satisfacție pentru a ajuta managerii să înțeleagă mai bine și să primească feedback cu privire la performanța agentului lor.

• Tabloul de bord al supervizorului în timp real

În timp ce multe dintre soluțiile enumerate, cum ar fi jurnalele de apeluri și rapoartele, sunt văzute după fapt, tablourile de bord în timp real ale supervizorului facilitează monitorizarea activității agentului dvs. tocmai în aceeași măsură - în timp real. DACĂ un agent este un apel, managerii pot arunca o privire pentru a vedea toate informațiile relevante și de aici pot fi făcute posibile apelurile și coachingul silențios.

• Caracteristici de asigurare a calității și conformitate

Rămâneți la curent cu agenții dvs., sporiți securitatea în rețea și respectați orice reglementare cu capacitatea de a înregistra apelurile, de a cripta comunicațiile și de a respecta orice reglementări guvernamentale puse în aplicare, în funcție de industria în care își desfășoară activitatea centrul de contact.

• Apelare automate

Datorită sistemelor de apelare automate puternice – cum ar fi cele de previzualizare, progresivă, putere și predictivă – managerii pot reduce cu ușurință timpul de nefuncționare al agenților de la distanță, asigurând un flux constant de apeluri. Cu dialerele pentru call center, în special cu cele predictive, agenții ar trebui să aibă un alt apel pregătit de îndată sau la scurt timp după ce își încheie cel mai recent – ​​agenții tăi nu vor fi niciodată atât de productivi și eficienți pe cont propriu.

Agenții centrului de contact de la distanță sunt o modalitate excelentă de a crește productivitatea, de a reduce costurile și de a menține o echipă complet cu angajați cu înaltă calificare. Deși există câteva preocupări care apar atunci când agenții lucrează de la distanță, cu tehnici manageriale adecvate și prin valorificarea întregii puteri a funcțiilor și a automatizărilor centrului de apel ale soluției software pentru centrul de contact, oricare dintre aceste preocupări poate fi ușor atenuată dacă nu este complet eliminată. . Agenții de la distanță reprezintă o completare excelentă pentru orice arsenal de centre de contact și pot contribui nu numai la asigurarea unei calități ridicate a serviciului, ci și în transformarea serviciului clienți 24/7 în realitate – toate în același timp menținând costurile cât mai mici posibil.