Ce este redirecționarea apelurilor la distanță? Cum funcționează + Cele mai bune practici

Clienții dvs. au probleme în a ajunge la marca dvs.? În lumea VoIP, există mai multe instrumente, cum ar fi sisteme IVR și software dedicat pentru call center, pentru a vă asigura că clientul ajunge la reprezentantul potrivit, dar ce ar trebui să faceți în caz de urgență sau când reprezentanții dvs. trebuie să lucreze de la distanță? În timpul pandemiei de COVID-19, companiile au fost forțate să se bazeze pe forța de muncă de la distanță, dar, din fericire, mulți furnizori au furnizat instrumente de lucru de la distanță COVID-19 pentru a facilita tranziția.

Redirecționarea apelurilor de la distanță, care uneori este denumită RCF de către furnizori, permite administratorilor și utilizatorilor individuali să redirecționeze rapid apelurile către numere noi, astfel încât nevoile clienților să fie întotdeauna satisfăcute și se realizează din mers. Amintiți-vă, apelurile pierdute sunt oportunități ratate, așa că trebuie să implementați funcții puternice de redirecționare a apelurilor pentru a rămâne în avans.

Ce este redirecționarea apelurilor la distanță?

Redirecționarea apelurilor de la distanță este folosită de companii pentru a-și conecta liniile de comunicație, astfel încât clienții să poată apela același număr și să contacteze un agent din locații diferite. Orice apel primit pe același număr poate fi redirecționat către un alt birou sau un telefon mobil, unde cineva va fi disponibil pentru a răspunde nevoilor apelantului.

Când sistemul dumneavoastră de redirecționare a apelurilor este eficient, apelurile nu vor fi ratate, chiar și atunci când personalul este limitat în birourile dumneavoastră. Dacă clienții vă pot contacta în orice moment și sunt mulțumiți de conexiunea pe care au făcut-o, compania dvs. va primi cel mai probabil un lead care ar fi găsit o altă alternativă dacă un agent nu a fost contactat în timpul apelului lor. Statisticile optimizate ale serviciului pentru clienți vor depinde de faptul că clienții dvs. ajung la marca dvs. în mod constant, iar redirecționarea apelurilor de la distanță asigură un punct de contact de încredere cu reprezentanții dvs.

Ce beneficii oferă afacerii?

Redirecționarea apelurilor este folosită de companii la fel de mici precum startup-urile și la fel de mari ca întreprinderile care au o prezență multinațională. Acest lucru se datorează faptului că redirecționarea apelurilor oferă beneficii substanțiale, inclusiv disponibilitate sporită pentru marca dvs. și capacitatea de a consolida apelurile în mai multe locații fizice. Se conectează la majoritatea sistemelor telefonice de birou preexistente și servește ca o modalitate de a îmbunătăți serviciile pentru clienți fără cheltuieli inutile, hardware excesiv sau agenți suplimentari.

Pur și simplu nu vă puteți permite să faceți fără această tehnologie de gestionare a apelurilor. Nu sunteți convins? Să aruncăm o privire mai aprofundată asupra celor mai importante beneficii.

Disponibilitate îmbunătățită

Redirecționarea apelurilor de la distanță este o modalitate sigură de a vă asigura că clienții dvs. au întotdeauna un mijloc de a vă contacta. Chiar și atunci când agenții sunt în afara biroului sau biroul s-a închis, apelurile primite vor fi redirecționate către un alt centru de apeluri sau birou în fusul orar corespunzător, sau apelurile vor fi redirecționate direct către dispozitivele personalului dvs., cum ar fi desktop-urile de acasă cu VoIP de afaceri. telefoane soft sau dispozitivele lor inteligente. Toate acestea se realizează rapid și de la distanță prin interfețe de utilizare încorporate sau numere dedicate.

Dumneavoastră setați regulile pentru redirecționarea apelurilor, astfel încât activarea rutinelor specifice pentru anumite momente ale zilei este ușoară. De exemplu, setați apelurile să fie direcționate către biroul dvs. fizic între orele 8:00 și 18:00. Setați aceste apeluri să comute automat la telefonul mobil sau de acasă în orice alt moment. Este chiar posibil să setați sistemul să trimită automat apeluri primite către mesageria dvs. vocală la anumite ore, cum ar fi în pauza de prânz sau după terminarea zilei de lucru.

Disponibilitatea sporită este un factor determinant major pentru ca întreprinderile să folosească o anumită formă de redirecționare la distanță; nu mai ești legat de birou atunci când aștepți un apel. Puteți merge acolo unde trebuie să fiți fără a avea șansa de a pierde un apel important cu un client sau client.

Ajungeți la mai multe birouri

Redirecționarea apelurilor bazată pe VoIP vă permite, de asemenea, să direcționați apelurile unde trebuie să fie. De exemplu, o companie cu locații în Westchester, NY, Columbus, OH și Saratoga, CA, are toate apelurile direcționate către aceste locații de la un singur număr gratuit. Aceste locații de birou sunt, de asemenea, configurabile să sune dintr-o dată, iar când cineva ridică, nu mai sună pentru toți. Aceasta este o modalitate concretă de a gestiona rapid apelurile și de a oferi clienților ajutorul în timp util de care au nevoie, chiar și atunci când o sucursală se închide noaptea.

În schimb, aceasta este o modalitate excelentă de a consolida numerele. Chiar și atunci când livrați numere virtuale locale în diferite locații geografice, redirecționarea apelurilor vă permite să le conectați pe toate la un singur comutator. Acest comutator direcționează apoi apelurile către agentul/grupul de agenți corespunzător.

Convenabil pentru Clienți

Numerele cu apelare directă, sau numerele virtuale, folosesc o formă de redirecționare a apelurilor, care este foarte utilă pentru oricine intenționează să se extindă pe piețele interne sau chiar externe la distanță lungă. Cu această tehnologie, localnicii formează numerele locale sau gratuite 800 atribuite, dar ajung în continuare la birourile tale de la distanță fără a suporta taxe suplimentare.

Pe piețele străine, care nu vorbesc engleza, apelurile locale din aceste zone îndepărtate sunt redirecționate direct către agenții dumneavoastră cu cunoștințele lingvistice necesare. Pentru apelant, nu există niciun semn că ajunge la sucursala dvs. din Florida și nu la un birou din țara de origine.

Flexibilitate pentru orice numere de telefon

Comunicațiile de afaceri au mai multe puncte finale de luat în considerare – organizațiile interacționează cu clienții pe telefoanele de birou, telefoanele software pe Windows și macOS și în aplicațiile pentru smartphone-uri pe Google Android și Apple iOS. Redirecționarea apelurilor de la distanță se face cu ușurință pe oricare dintre aceste tehnologii de comunicare, chiar și pe liniile fixe PSTN tradiționale.

Această flexibilitate vă oferă oportunități unice. Lucrezi de la distanță într-un Starbucks, dar nu vrei să ratezi apeluri? Vă conectați cu ușurință la internetul public și primiți apeluri de afaceri pe un laptop sau o tabletă. In afara tarii? Atâta timp cât ai o conexiune la internet, apelurile vor fi redirecționate către dispozitivul tău mobil ca și cum ai fi la birou.

Nu este necesar hardware nou

Majoritatea furnizorilor de sisteme telefonice de birou PBX găzduite oferă redirecționare a apelurilor de la distanță, astfel încât toate setările necesare sunt prezente pe partea furnizorului, nu în biroul dumneavoastră. Aceasta înseamnă că adăugarea acestei funcții la profilul de apelare de intrare nu necesită instalări hardware suplimentare. Majoritatea sistemelor primesc această funcție suplimentară fără timp de nefuncționare, astfel încât apelurile dvs. telefonice pot fi redirecționate către numere noi aproape imediat ce ați achiziționat serviciul de la furnizorul dvs.

Apelarea funcțiilor fără implementare hardware este un beneficiu esențial al acestei tehnologii - nu este nevoie să aveți o cameră de telefon și nu există nici un cuib suplimentar de fire de șobolan de gestionat. Taxele sunt incluse în abonamentul dvs. VoIP cu o taxă minimă.

Cum să activați redirecționarea apelurilor de la distanță

Activarea redirecționării apelurilor de la distanță este ceva care variază în funcție de furnizorul VoIP. Majoritatea furnizorilor au o metodă simplă de activare care poate fi configurată în 10 pași sau mai puțin și va oferi funcția imediat.

Este esențial să înțelegeți „telecomandă” în redirecționarea apelurilor de la distanță – activați funcția folosind un număr de acces la distanță și utilizați un PIN pentru a verifica dacă sunteți cel care face modificarea. Acest lucru facilitează adăugarea numărului de redirecționare, chiar dacă nu este un număr permanent pe care îl veți folosi pentru contactul cu clienții. Majoritatea furnizorilor fac procesul relativ simplu; utilizați același număr de acces și PIN pentru a intra în meniu și utilizați un cod numeric pentru a activa și dezactiva funcția pentru serviciul VoIP.

Pe de altă parte, această caracteristică este uneori configurabilă direct în software-ul furnizorului - fie pe telefoane soft, printr-un browser sau într-o aplicație mobilă VoIP. Când utilizați această metodă, caracteristicile specifice sunt activate prin glisoare în majoritatea cazurilor - cu dvs. selectând „pornit” sau „dezactivat”. Alte caracteristici sunt, de asemenea, configurabile, cum ar fi orele de utilizare sau redirecționarea după ore.

Care sunt cele mai bune practici pentru redirecționarea apelurilor de la distanță?

Atunci când afacerea dvs. utilizează această funcție, vor exista cele mai bune practici care trebuie urmate pentru a rămâne profesională. Acesta este aspectul sistemului dvs. telefonic care conectează clienții dvs. acolo unde trebuie să fie pentru a-și rezolva apelul.

Evidențiați marca dvs

Majoritatea afacerilor la nivel de întreprindere au un sistem care întâmpină clienții cu numele afacerii, precum și o prezentare generală a mărcii. Dacă apelurile sunt trimise către un alt număr de telefon utilizând redirecționarea apelurilor de la distanță, veți dori să vă asigurați că marca dvs. este încă evidențiată înainte de a răspunde la apel. Acest lucru va oferi apelantului o primă impresie excelentă și îi va oferi confirmarea că a contactat numărul corect.

Creați meniuri IVR scurte

Companiile care primesc multe apeluri vor folosi adesea meniurile IVR pentru a afla motivul pentru care clientul sună înainte ca apelul să fie redirecționat către un alt număr. Acest lucru simplifică redirecționarea apelurilor de la distanță, iar apelantul poate ajunge acolo unde trebuie cu prima conexiune pe care o realizează. Nu vă complicați prea mult meniurile IVR, deoarece doriți să economisiți timp atunci când apelantul ajunge la noul număr, în loc să trebuiască să fie transferat în altă parte. Fluxul de apeluri IVR optimizat este o modalitate inteligentă de a culege informații fără a deranja clientul.

Păstrați valorile de timeout scurte

Când apelurile sunt redirecționate de la distanță, deoarece nu este nimeni disponibil să le preia la numărul inițial, nu doriți ca apelul să se afle la numărul la care nu va fi răspuns pentru mai multe apeluri. Această valoare de expirare trebuie să fie relativ scurtă, astfel încât apelantul să rămână pe linia telefonică și apelul să fie rezolvat. Clienții nu doresc să aștepte 10 sunete înainte ca apelul să fie redirecționat către o altă locație de la distanță, așa că asigurați-vă că setările dvs. oferă clientului o impresie excelentă despre modul în care marca dvs. se comportă cu clienții.

Păstrați-vă sistemul la zi

Dacă sistemul dvs. de redirecționare a apelurilor de la distanță utilizează orice tip de sistem IVR sau transmite mesaje clientului atunci când apelează, asigurați-vă că este actualizat în mod regulat. Imaginați-vă că schimbați numele companiei, apoi redirecționați apelurile către un număr care folosește vechiul nume în loc de cel nou. Acest lucru va fi confuz pentru clienți și v-ar putea pierde afacerea dacă deconectează apelul și caută o altă alternativă, deoarece credeau că au ajuns la un număr incorect.

Cum se folosește în caz de urgență

Redirecționarea apelurilor de la distanță la locul dvs. de afaceri permite continuarea activității atunci când are loc o urgență care ar putea opri apelurile în întreaga clădire. Când este activat, apelurile primite sunt direcționate către un alt telefon sau o serie de telefoane unde agenții răspund la apel.

Majoritatea companiilor mai mari vor avea un singur număr alternativ la o altă unitate către care vor fi trimise apelurile dacă apelurile într-o unitate nu reușesc, dar apelurile pot fi redirecționate și către telefoanele mobile. Aceasta este o funcție extrem de utilă pentru companiile care au nevoie de angajații lor să lucreze de la distanță de ceva timp. În timpul pandemiei de Coronavirus din 2020, acest lucru a devenit mai frecvent, dar alte situații ar putea impune ca majoritatea angajaților să lucreze de la distanță, așa că o companie mare ar trebui să se pregătească pentru asta, astfel încât apelurile să fie primite în continuare.

Apelurile primite sunt, de asemenea, direcționate către un mesaj automat care va oferi clientului detalii despre ceea ce se întâmplă și îi va oferi opțiunea de a lăsa un mesaj pentru ca cineva să-l contacteze într-un anumit interval de timp. Acest lucru nu este un lucru pe care companiile cu un volum mare de apeluri îl vor lua în considerare adesea, dar dacă apelurile sunt minime, ar putea fi benefic să returnați apelurile și să împiedicați agenții să se blocheze cu preluarea apelurilor primite de la mai multe facilități.

Mai multă accesibilitate pentru clienți

Clienții care simt că sunt serviți vor rămâne cu organizația dvs., iar păstrarea clienților este esențială pentru continuitatea afacerii. Redirecționarea apelurilor de la distanță asigură că cineva este întotdeauna disponibil pentru a răspunde nevoilor clienților dvs., ceea ce se traduce în experiențe mai bune pentru clienți. VoIP oferă companiilor ca a dvs. capacitatea de a redirecționa rapid și ușor apelurile către orice număr și în orice rețea, așa că utilizați-l astfel încât niciun client să nu piardă prin fisuri.

Vă întrebați ce alte instrumente de la furnizorii de VoIP de afaceri puteți utiliza pentru a îmbunătăți experiența clienților? Consultați ghidurile noastre interactive pentru a ști care funcții se vor potrivi cel mai bine afacerii dvs.