10 moduri de a utiliza o strategie CRM de retail

Industria comerțului cu amănuntul este plină de date despre clienți - caracteristici personale, obiceiuri de venituri și cheltuieli, stil de viață, activitate pe rețelele sociale și așa mai departe. Colectarea datelor poate lua forma sistemelor POS la sondaje ale clienților la date demografice disponibile public. Numeroase firme de analiză oferă să vă transforme datele nestructurate în rapoarte digerabile. Confruntat cu posibilități infinite de a utiliza datele de vânzare cu amănuntul, cum avansează un proprietar de retail, un manager regional, un manager de sucursală implementând strategii care valorifică informațiile despre clienți pentru un câștig tangibil?

Un număr mare de strategii potențiale se leagă de CRM-ul tău. CRM-ul dvs. cu amănuntul este mai mult decât un depozit de date de contact și tranzacții. Un CRM bine dotat, integrat cu datele din sistemul dvs. POS, poate oferi o imagine completă a clienților, a reperelor de vânzări, a performanței campaniilor de marketing și a KPI-urilor, anticipând în același timp tendințele și oferind o platformă unificată pentru serviciul clienți. Automatizarea CRM cu amănuntul, configurată corespunzător, poate elibera agenții magazinului de la locul de muncă aglomerată și le poate concentra atenția asupra angajamentului clienților. Există numeroase strategii acționabile care trebuie dezvoltate din CRM-ul dvs. de retail și am adunat o listă concisă de 10 pe care le puteți implementa de pe platforma potrivită.

1. Segmentați clienții pentru a îmbunătăți rentabilitatea investiției în marketing
Un CRM cu amănuntul va permite ca etichetele și câmpurile personalizate să fie asociate cu informațiile de contact. Aceste etichete și câmpuri se pot referi la anumite atribute ale clienților care nu sunt încorporate în CRM; rapoartele filtrate pot izola corelațiile dintre anumite criterii și comportamentul de cumpărare, produse, receptivitatea la anumite tipuri de marketing și așa mai departe. (Determinarea criteriilor relevante depinde de industria, compania și baza dvs. de clienți.) Identificarea acestor corelații vă permite să direcționați resursele de marketing către clienți pe baza intereselor și nevoilor cunoscute, ceea ce, la rândul său, produce un ROI de marketing mai bun.

Comercianții cu amănuntul comercializează produsele în mod diferit, în funcție de tipul de clienți probabil să le cumpere. Un lanț de fast-food ar putea determina, pe baza datelor CRM de vânzare cu amănuntul, că nuggets-urile de pui sunt populare în rândul copiilor și ar putea viza anunțuri pe internet pe site-uri populare cu acea vârstă, în timp ce vinde nuggets în ambalaje adecvate copiilor, cu jucării. Aceeași marcă ar putea să comercializeze mesele pentru micul dejun către mulțimea de adulți care vin înainte de serviciu - cafea și un sandviș la micul dejun. Sensibilitățile de marketing care în sine nu sunt noi pot fi implementate printr-un CRM cu amănuntul și măsurate, adaptate și redistribuite mai bine pentru măsurarea corectă a KPI și alocarea bugetului.

2. Identificați și vindeți cei mai profitabili clienți
Cu cât sunt mai multe date despre clienți în CRM-ul dvs. de retail, cu atât puteți identifica mai multe oportunități și capcane. Granularitatea ridicată a datelor despre clienți vă permite să identificați costurile per client (CPC), o valoare care include cheltuielile de marketing și costurile de servicii pentru clienți cântărite în raport cu cât cheltuiesc. Acest lucru nu numai că informează alocarea de timp a agenților individuali pentru valoarea apelurilor de service, dar identifică și clienții cei mai profitabili.

Se aplică principiul lui Pareto de 80/20 – primele douăzeci la sută valorează optzeci la sută din venitul tău (sau un procent comparabil). Acest lucru se aliniază cu segmentarea clienților, deoarece probabil veți găsi corelații între caracteristici și obiceiuri de cumpărături, dar pot exista valori aberante. Oricare ar fi cazul, identificați clienții dvs. de top, tipurile lor de achiziții, valoarea pe care o aduc, ciclul de viață al achiziției și apoi vindeți-le mai mult.

3. Preveniți clienții potențiali să părăsească canalul de vânzări
Acest lucru se aplică clienților care implică companii pe mai multe canale – și care, conform Strategiei Accenture, sunt cei mai profitabili clienți – și ar putea să răsfoiască articole de pe site-ul dvs. web sau să lase articole în coșul de cumpărături. Clienților li se pot afișa articolele vizualizate recent atunci când revin pe site-ul dvs. sau pot primi mementouri prin e-mail pentru articolele necumpărate.

Cel mai frecvent motiv pentru care clienții online își abandonează coșurile de cumpărături este descoperirea unor costuri neașteptate. Acest lucru poate fi atenuat printr-o promovare unică de, să zicem, 10% reducere la articolele din coșul lor.

Aceste date pot fi folosite și pentru interacțiuni personale. Asociații de vânzări care interacționează cu clienții într-un magazin fizic pot lega clienții la conturile lor online și pot oferi reduceri individuale pentru a încuraja o vânzare, dacă consideră că este puțin probabil ca un client să cumpere fără una. Interacțiunea personală oferă o oportunitate de a obține date suplimentare pentru a contribui la promoțiile viitoare, fie online, fie offline.

4. Îmbunătățiți experiența clienților în magazin (CX)
Desigur, acest lucru se aplică comercianților cu amănuntul cu prezență de cărămidă și mortar. Datele CRM cu amănuntul informează comercianții cu amănuntul asupra trăsăturilor demografice ale cumpărătorilor lor, cu obiceiurile și preferințele de cheltuieli asociate. Aceeași analiză pentru segmentarea clienților izolată pentru o regiune sau ramură informează aspectul magazinului (poziționarea asocierii frecvente de produse împreună) și promoțiile (reduceri la un articol slab vândut atunci când este asociat cu unul popular), în timp ce cardurile de fidelitate locale pot contribui la baza de date CRM mai mare.

Wi-Fi în magazine permite personalului de la etaj să acceseze datele CRM cu amănuntul pentru disponibilitatea produselor, datele clienților sau comunicare. Clienții pot opta pentru a primi promoții direcționate pe baza comportamentului lor de navigare sau de cumpărare pe alte platforme – informații stocate și în CRM. Furnizarea de servicii precum permiterea clienților să interacționeze cu produsele și să le fie livrate direct la domiciliu, cu aceleași oferte de livrare ca și canalele online (de exemplu, livrare gratuită peste 50 USD) îi ajută pe clienți să simtă că nu le pierd cumpărăturile din magazin, și există posibilitatea pentru sondaje anonime la fața locului.

Experiențele clienților se corelează puternic cu loialitatea mărcii; prin urmare, experiența în magazin este o oportunitate excelentă de a influența direct și pozitiv opiniile clienților despre brand. Cărămizile și mortarele au un potențial excelent pentru implementarea datelor digitale ale clienților pentru a crea o experiență personalizată a mărcii.

5. Unificați asistența pentru clienți pe toate canalele
Răspunsurile personale la timp, la plângerile clienților evită impresiile negative ale mărcii înainte ca acestea să câștige avânt (sau să apară pe rețelele sociale). Clienții se așteaptă la un angajament constant pe toate canalele – ceea ce îi spun unui agent la telefon ar trebui să fie disponibil următorului agent pe care îl angajează într-un chat web, un e-mail sau pe rețelele sociale. CRM-urile pentru comerț cu amănuntul trebuie să ofere o căsuță de e-mail unificată pentru biletele de asistență, creată automat din e-mailuri sau formulare web cu introducere manuală de la agenți atunci când este necesar. CRM-urile de asistență precum Zendesk sau Freshdesk creează bilete din e-mail, apeluri telefonice, SMS, rețele sociale și formulare web, care pot fi îmbinate, prioritizate, etichetate, atribuite anumitor agenți și raportate. Acest lucru oferă o perspectivă asupra performanței agentului individual, a performanței generale a departamentului de service, care sunt articolele care produc cele mai multe reclamații prin rapoarte personalizate ale biroului de asistență.

Cu abundența de canale prin care clienții vă implică marca, un birou de asistență unificat le permite agenților dvs. de asistență să răspundă nevoilor clienților dintr-un hub central. Dintr-un punct de vedere proactiv, CRM-urile de asistență se pot integra cu serviciile de monitorizare a rețelelor sociale care pun ping unui agent de asistență atunci când marca începe să aibă tendințe negative. Acest lucru atrage atenția agentului asupra problemelor problematice pentru a rezolva problemele legate de serviciul clienți înainte ca acestea să câștige avânt.

6. Identificați legăturile slabe cu feedback-ul clienților
Plângerile clienților despre produse înregistrate în funcțiile serviciului de asistență ale CRM-urilor de vânzare cu amănuntul oferă date valoroase despre caracteristicile produsului care reduc satisfacția clienților, de ce produsele sunt returnate și cum ar prefera clienții să aibă performanțe mai bune. Acest lucru vă informează dacă produsul merită transportat și care alternative ar putea produce vânzări mai bune sau satisfacție clienților. Sondajele de satisfacție a clienților specifice unui produs oferă context suplimentar utilizării efective a produsului și circumstanțelor în care acesta eșuează. Acest lucru vă permite să avertizați clienții despre utilizări potențial periculoase sau condiții suboptime pentru un produs, ceea ce poate reduce reclamațiile.

Clienții sunt influențați de recenziile online. Feedback-ul pe care îl primește afacerea dvs. este o fracțiune din ceea ce este distribuit online sau prin gura în gură. Identificarea legăturilor slabe de produse vă permite să vă ajustați ofertele de produse sau servicii în consecință pentru a limita impactul clienților nemulțumiți.

7. Îmbunătățiți productivitatea cu automatizarea
Timpul și lățimea de bandă mentală a angajaților fiind cel mai bine utilizate în scopuri productive, iar datele CRM valoroase – deși adesea răzuite din marketingul digital și urmărirea online – necesită încă o introducere manuală. CRM-urile de vânzare cu amănuntul sunt capabile să automatizeze introducerea datelor, precum și notificarea sarcinilor și mementourile de urmărire pentru a reduce timpul petrecut de angajați în navigarea pe platformă.

Un tip de automatizare vine cu adăugarea de noi contacte, clienți potențiali sau oportunități. Utilizatorul final selectează un flux de lucru personalizat dintr-o listă pentru a aplica caracteristici – date demografice, stare, urgență – în timp ce introduce manual criterii unice. Apoi aplică o automatizare separată, uneori numită macro, care reamintește utilizatorilor CRM din departamentul de marketing să urmărească post-cumpărare – poate 24 de ore mai târziu, poate 3 zile – prin e-mail sau un canal specificat de client. Aceste interacțiuni online oferă mai multe oportunități de a colecta date și de a rafina și personaliza în continuare implicarea individuală.

Automatizarea CRM se distinge de obicei după ce „pilon” al CRM se adresează – vânzări, marketing sau serviciu pentru clienți. Automatizarea forței de vânzări se referă la gestionarea comenzilor, gestionarea contactelor, clienți potențiali, oportunități și așa mai departe. Automatizarea marketingului se referă la e-mailuri, rețelele sociale și activitatea site-ului web. Automatizarea serviciilor abordează de obicei întrebările obișnuite ale clienților, având capacitatea de a atrage atenția umană atunci când cererea devine prea complexă. Toate cele trei tipuri de automatizare sunt implementate din ce în ce mai mult în soluțiile CRM de vârf.

8. Optimizați tacticile de marketing cu testarea A/B
CRM-urile de vânzare cu amănuntul permit testarea abordărilor de marketing una față de alta pentru cel mai bun rezultat în segmentele de clienți. Un pas dincolo de segmentarea clienților, testarea A/B permite unei companii să optimizeze strategiile de marketing prin e-mail – ton, structură, imagini, promoții – și pagini de destinație personalizate, comparând performanța cu valorile online precum ratele de clic, ratele de respingere, ratele de ieșire, conversiile. ratele. Aceeași abordare clinică poate fi adoptată pentru marketingul inbound și producția de conținut. Anumite CRM-uri permit comparații A/B încorporate pentru șabloanele de e-mail și paginile de destinație cu statistici pentru abordări concurente una lângă alta. Acest lucru permite o supraveghere mai clară a direcției de marketing și, potențial, o creștere a rentabilității investiției.

Există o serie de detalii pe care le puteți detalia pentru a determina care generează mai multă implicare a clienților. După un anumit moment, s-ar putea să observați o scădere a randamentelor pe timpul petrecut – încercând să stoarceți câteva fracțiuni de puncte procentuale cu mici modificări – dar testarea A/B oferă câștiguri măsurabile retailerilor care doresc să-și perfecționeze abordarea de inbound marketing.

9. Recuperați clienții potențiali pierduti cu un nou angajament
CRM-ul va conține date ale clienților anteriori sau ale clienților potențiali vechi care nu v-au implicat afacerea de ceva timp. Automatizările pot fi setate să contacteze clienții după o perioadă de săptămâni sau luni cu un mesaj personalizat pentru a-i informa cu privire la promoții unice pentru reangajare sau anunțuri de inventar sau servicii noi. Anumite abordări – cum ar fi invitarea destinatarilor să completeze un sondaj, furnizarea de conținut interesant sau bunuri reduse, solicitarea acestora să-și actualizeze setările de e-mail – pot fi testate A/B.

Clientul s-a răcit deja – contactul nu ar strica. Uneori, un client pierdut are nevoie doar de un memento pentru a reveni la marca ta.

10. Eliminați abandonul folosind Analytics predictiv
Printre caracteristicile de raportare ale CRM-urilor cu amănuntul se numără și capacitatea de a prognoza vânzările și cererea de produse, veniturile, costurile din care puteți extrapola nevoile de stoc și prețurile. Prognozele se bazează pe date CRM care încorporează date POS importate; CRM se poate integra cu companii de analiză predictivă terță parte care încorporează date suplimentare precum vremea, evenimentele sociale și sentimentul clienților. Rapoartele pot fi filtrate în continuare pentru a prognoza în funcție de segmentele de clienți, sezonalitate, locație și alte criterii granulare.

Pe măsură ce învățarea automată se dezvoltă și CRM-urile de vânzare cu amănuntul pot segmenta mai bine clienții în funcție de receptivitatea la abordările de marketing – cum ar fi cele care răspund bine la promoțiile prin e-mail de care natură – previziunile vor fi mai capabile să prezică performanța de marketing în funcție de criterii specificate și să permită retailerilor să optimizeze prețurile pentru marje îmbunătățite și pierdere redusă.

Asigurați-vă datele și colectați cu înțelepciune!

O strategie CRM de retail bazată pe date poate aduce cea mai mare valoare din activele dvs. tehnologice, dar securitatea și confidențialitatea datelor sunt în atenția clienților. Informați clienții când sunt colectate date și furnizați valoarea justă pentru informații; de exemplu, oferirea vizitatorilor online de conținut închis, șansa de a câștiga un premiu sau pur și simplu un serviciu optimizat în schimbul completării unui sondaj. Între timp, protejați datele clienților prin consolidarea practicilor de securitate în rândul angajaților, stocarea informațiilor în siguranță, asigurarea conformității PCI, criptarea SSL și așa mai departe. Încrederea clienților, confortul și satisfacția sunt cheile distincției de brand în era omnicanal, iar CRM-ul dvs. cu amănuntul poate juca un rol esențial în punerea la zi a companiei dvs. fără a sacrifica securitatea.

Pentru prezentări de ansamblu CRM, comparații și recenzii ale utilizatorilor, asigurați-vă că consultați Ghidul nostru extins de comparare a software-ului CRM.