RingCentral achiziționează Connect First, semnifică schimbarea industriei

Începând cu putere noul an, RingCentral tocmai a anunțat că a încheiat un acord pentru achiziționarea Connect First în efortul de a-și extinde portofoliul în creștere de implicare a clienților. Cu această ultimă introducere, RingCentral adaugă soluțiilor lor o capacitate completă de implicare a clienților de ieșire și combinată, completând și mai mult ofertele de Contact Center.

Deși detaliile financiare ale acestei achiziții nu au fost dezvăluite în mod direct, RingCentral a menționat în anunțul lor că achiziția este planificată să se încheie în primul trimestru al anului 2019 și „se estimează că nu va avea niciun impact financiar semnificativ pentru anul care se încheie la 31 decembrie 2019”.

În ciuda previziunilor privind niciun impact financiar material, ar putea exista un impact mare asupra pieței, un accent nou puternic pus pe experiența clienților de către un număr de furnizori.

Cine este Connect First?

Cu sediul în Colorado și fondat în 2004, Connect First este un pic un veteran SaaS. Soluția lor nativă în cloud este construită „de la zero pe o arhitectură de microservicii care este extrem de scalabilă și de încredere” și rulează direct pe serviciile Amazon Web de încredere și dovedite. Dar, desigur, asta nu înseamnă prea mult pentru prea mulți.

Din propria lor descriere, Connect First deservește peste 500 de clienți din întreaga lume, care se pot lăuda cu o rată de reținere a clienților de 97%, incluzând câteva nume cu adevărat mari și familiare, de exemplu:

• ASPCA
• Linia de croazieră Carnival
• Orașul de petrecere
• PBS

Cu capabilitățile de a servi organizații de toate dimensiunile, Connect First se concentrează atât pe piața IMM-urilor, cât și pe centrele de contact pentru întreprinderi și chiar oferă procesare de afaceri pentru unii operatori din industrie.

În total, platforma Connect First este alcătuită dintr-o serie de soluții diferite, inclusiv:

• True Cloud – Platformă inteligentă de centru de contact outbound bazată pe cloud. Sistem triplu redundant pentru timp de funcționare optim, chiar și în timpul dezastrelor, și scalabilitate.
• CF Agent – O platformă de agenți și un tablou de bord concepute intuitiv, cu valori specifice agentului
• CF Supervisor – Monitorizare și instruire a apelurilor și a chat-ului și capabilități de raportare în timp real
• CF Analytics – Funcții de analiză avansate pentru a vă optimiza centrul de contact și pentru a descoperi noi perspective
• WFO & WFM – Programarea simplă și instrumente pentru a ajuta la îmbunătățirea angajamentelor clienților

Toate capabilitățile Connect Firsts sunt disponibile și prin intermediul API-urilor bazate pe web, care se integrează și implementează foarte simplu la scară largă cu un număr mare de soluții și platforme existente. Platforma este, de asemenea, construită cu „redundanță triplă”, adică de trei ori mai mult decât centrele de date situate pe tot globul, pentru un nou nivel de funcționare și fiabilitate.

De fapt, acesta pare să fie unul dintre punctele de vânzare majore ale platformei Connect First, cu capacități largi și puternice și promisiuni și garanții de funcționare de neegalat. Cu redundanță triplă, se pare cu siguranță că Connect First poate îndeplini această promisiune.

Furnizorul menționează, de asemenea, pe site-ul lor, că Connect First are un „Scor net de promovare mai mare decât media”. NPs măsoară și urmărește loialitatea generală a clienților, iar furnizorul mediu de software este în jur de 50/100, Connect First se remarcă de fapt, cu ratingul lor care nu coboară niciodată sub 74.

Dar, sincer, fiabilitatea nu este singurul motiv pentru care RingCentral a căutat să facă această ultimă achiziție, mai ales că aceasta este o continuare a achiziției recente a Dimelo.

Ce câștigă RingCentral?

RingCentral pare să aibă un obiectiv final în minte aici, dar vom atinge puțin mai multe despre asta mai târziu. În primul rând, am vrut să mă concentrez cu adevărat asupra și să evidențiez ceea ce va câștiga RingCentral prin această achiziție. Mai simplu spus, RingCentral a achiziționat o soluție de centru de contact bazată pe cloud; dar par să fie concentrați și interesați de câteva capacități specifice.

Potrivit comunicatului lor de presă, RingCentral a fost interesat în mod special de platforma Connect First pentru funcții cheie care vizează îmbunătățirea experiențelor clienților de ieșire și mixte, precum și capacitatea de răspuns a agenților.

Subliniat în versiune, RingCentral este bucuros să câștige un număr mare de capabilități din această achiziție, de exemplu:

Capacitățile centrului de contact outbound/mixte

• Moduri de previzualizare, progresive și predictive de ieșire pentru a maximiza eficiența agenților
• Instrumente Telephony Consumer Protection Act (TCPA) pentru gestionarea regulilor și reglementărilor de conformitate
• Dynamic Agent Scripting pentru a ghida interacțiunile agentului cu clienții
• Combinarea apelurilor pentru gestionarea interacțiunilor de ieșire și de intrare pentru a oferi o productivitate optimă a agenților
• Desktop agent bazat pe WebRTC pentru flexibilitate și ușurință de gestionare
• Raportare și analize istorice și în timp real pentru manageri și supraveghetori
• Deschideți API-uri pentru o integrare ușoară cu aplicații terțe

Cloud Native Architecture

• Arhitectură de microservicii care rulează pe AWS
• Platformă complet redundantă pentru disponibilitate ridicată
• Implementări dovedite a mai multor mii de agenți per client

Capacitățile de ieșire și combinate sunt în mod clar distincția importantă care trebuie făcută aici. RingCentral are deja o soluție puternică de centru de contact inbound, împreună cu instrumente interne aduse din achiziția Dimelo făcută recent. Cu toate acestea, furnizorul căuta în mod clar să-și consolideze capacitățile de ieșire pentru piața IMM-urilor prin smulgerea unei platforme la fel de capabile și bine echipate precum Connect First.

De exemplu, portofoliul Connect First include în mod specific dialer-uri puternice, inclusiv moduri de previzualizare, de apelare progresivă și predictivă și funcționalități necesare de urmat, cum ar fi managementul conformității TCPA și scriptingul agentului pentru a maximiza cu adevărat utilizarea acestor noi capabilități de apelare.

Vreau să merg și mai departe în ceea ce consider că este o nouă strategie de la RingCentral, dar înainte de a săpa prea adânc, această achiziție a Connect First este un indiciu clar al unei noi direcții și concentrare pentru RingCentral. Acest lucru începe să aibă și mai mult sens când ne amintim că RingCentral tocmai a achiziționat platforma Dimelo's Customer Engagement nu cu mult timp în urmă.

Concentrarea RingCentral pe implicarea clienților

Sincer, aceasta a fost o mișcare foarte puternică făcută de RingCentral, un furnizor deja dovedit a fi într-o poziție excelentă. Am menționat în repetate rânduri că în ultimii ani se pune un accent major pe experiența clienților. Aceasta este în mod clar o tendință de durată și nu va merge nicăieri în curând; și din motive întemeiate.

Clienții dictează cererea și piața, iar organizațiile ar trebui să se străduiască să-și îndeplinească așteptările și să ofere cea mai bună experiență posibilă pentru a asigura o experiență plăcută pentru ambele părți implicate. Agenții care pot funcționa mai bine pot oferi un suport mai bun și pot oferi mai mult suport.

Așadar, punând accent pe experiența generală și implicând clientul în mod proactiv, RingCentral (și alți furnizori pe care îi vom menționa în scurt timp) par să își rotunjească soluțiile și portofoliile pentru a include noi capabilități avansate pe care organizațiile le pot folosi pentru a-și împuternici atât agenți și clienți.

Odată cu această achiziție a Connect First, portofoliul RingCentral de implicare cu clienții a fost extins pentru a include trei soluții complete, toate punându-se un accent puternic pe experiența clienților:

• Centrul de contact RingCentral pentru comunicații inbound și optimizarea forței de muncă (WFO)
• RingCentral Engage pentru implicarea digitală a clienților (acesta este de la Dimelo)
• Connect First pentru interacțiunile cu clienții de ieșire/mixte

După cum am remarcat mai sus, acest lucru se fixează cu achiziția anterioară de către RingCentral a Dimelo, care a pus un accent puternic pe software-ul digital de asistență clienți al furnizorului și chiar pe unele capacități AI.

Doar pentru a recapitula rapid: soluțiile Dimelo, care sunt acum RingCentral Engage, permit organizațiilor să integreze și să centralizeze toate comunicațiile pe mai multe canale într-o singură platformă. Acest lucru le permite companiilor și reprezentanților individuali să ofere o experiență client mai consecventă pe toate canalele, optimizând complet capabilitățile agenților pentru a oferi o experiență consistentă și excelentă.

„Maximizarea productivității agenților în mediul actual de servicii pentru clienți în schimbare rapidă devine din ce în ce mai dificilă. Organizațiile de servicii pentru clienți trebuie să îmbine fără probleme activitatea de apelare către clienți cu apelurile inverse ale clienților și comunicațiile prin canale digitale”, a declarat Jim Dvorkin, vicepreședinte senior, Customer Engagement, RingCentral. „Achiziția Connect First completează portofoliul nostru actual de Customer Engagement și va oferi clienților experiențe transformatoare și diferențiate. Suntem încântați să urăm bun venit echipei Connect First la RingCentral.”

În timpul anunțului Dimelo, CEO-ul RingCentral, Vlad Shmunis, a explicat că platforma lui Dimelo permite organizațiilor să „transformeze modul în care interacționează cu clienții lor”, permițându-le să „îmbunătățească semnificativ interacțiunile cu clienții, oferind experiențe integrate de clasă mondială pe o multitudine de canale digitale”. Mai simplu spus, cu Dimelo, RingCentral poate oferi instrumentele de care organizațiile au nevoie pentru a-și gestiona eficient angajamentele de intrare digitală.

În comparație, platforma Connect Firsts oferă o capacitate și o concentrare similară, doar pe finalul lucrurilor de ieșire, prin „combinând fără probleme activitatea de apelare de ieșire cu apelurile înapoi ale clienților și comunicațiile prin canale digitale”. Este aproape ca și cum aceste două achiziții ar fi două fețe diferite ale aceleiași monede - implicarea clienților de ieșire și de intrare.

Se pare că RingCentral și-a propus să-și completeze complet portofoliul de Customer Engagement și Contact Center de puțin timp și cred că încep să văd o mică tendință în industrie în curs de dezvoltare aici.

Bătălia Centrului de Contact

A devenit destul de evident că centrele de contact și capabilitățile de implicare a clienților devin rapid unul dintre cele mai fierbinți câmpuri de luptă pentru un număr mare de furnizori. Acest lucru, la fel ca majoritatea soluțiilor axate pe SaaS și UC, tinde să-și cufunde degetele în câteva industrii diferite, deoarece liniile dintre aceste soluții și platforme continuă să se estompeze - cea mai recentă mișcare a RingCentral fiind un exemplu destul de evident al unui astfel de efect.

Urmărind în special UCaaS, am văzut cu siguranță Vonage crescând într-un ritm similar, dacă nu mai rapid, decât RingCentral. Mai exact, Vonage a făcut o serie de mișcări concentrându-se pe piața Cloud Contact Center și Customer Engagement:

• Vonage a achiziționat recent soluția Cloud Contact Center de la NewVoiceMedia
• Vonage a achiziționat anterior furnizorul Video API TokBox, despre care bănuiesc că poate fi integrat în platforma lor CE
• Nexmo a introdus recent un nou set de API-uri pentru a ajuta organizațiile să-și extindă capacitățile de implicare cu clienții

Fără îndoială, planul general al Vonage s-a extins pentru a include un accent puternic pe oferirea celei mai bune experiențe pentru clienți posibil, oferind organizațiilor instrumentele de care au nevoie nu numai pentru a crea cea mai bună experiență pentru clienți, dar și pentru a le permite agenților să ofere noi niveluri de asistență. .

Chiar și ignorând speculațiile mele despre video, NewVoiceMedia introduce un număr mare de capabilități Contact Center, iar Nexmo pune Vonage într-o poziție cu adevărat unică pentru a extinde capabilitățile și funcționalitățile de implicare a clienților.

Dar, desigur, nu este vorba doar de furnizorii Vonage și RingCentral sau UCaaS, vedem că se pune un accent mare pe Centrul de contact și pe capabilitățile de implicare a clienților. De fapt, toate acestea se leagă direct de inteligența artificială, deoarece centrele de contact par cu adevărat a fi unul dintre primele baze de probă din lumea reală a aplicațiilor AI.

Cu inteligența artificială, centrele de contact oferă atât noi modalități pentru clienți și clienți de a interacționa cu organizațiile, dar și noi modalități pentru centrele de contact și organizațiile de a dovedi o experiență mai bună pentru ambele părți ale ecuației. De exemplu:

• Anul trecut, Google a lansat propriul produs AI Contact Center, permițând organizațiilor să sporească agenții umani.
• A fost lansat oficial și Twilio Flex, care va fi un rival interesant pentru Nexmo și Vonage.
• Five9 l-a numit pe fostul director Cisco Collab, Rowan Trollope, ca cel mai nou CEO al lor, în timpul căruia Rowan a explicat poziția unică a furnizorului și a industriei:
  • Five9 este o oportunitate unică pentru mine de a mă alătura unui lider de piață cu un impuls puternic pe o piață mare aflată într-o trecere către cloud. Aștept cu nerăbdare să lucrez cu echipa Five9 pentru a duce compania la următorul nivel.”
• De asemenea, Five9 l-a adăugat recent pe Jonanthan Rosenberg în echipa lor, o altă minte grozavă din spatele soluțiilor anterioare de colaborare Cisco Spark. Jonathan a explicat că a simțit că rolul a fost o potrivire perfectă în timpul anunțului, „pentru a stabili direcția de produs și tehnologie a unei companii SaaS pur și, în special, pentru a conduce aceasta și industria către un viitor bazat pe inteligență artificială”, a spus Rosenberg. „Cred că centrul de contact va fi vârful suliței în aplicarea procesării limbajului natural la comunicațiile bazate pe IP și, prin urmare, locul ideal pentru a lucra.”

Ideea pe care încerc să-l subliniez aici este că soluțiile Contact Center sunt într-un loc foarte fierbinte în acest moment: aceste platforme sunt într-adevăr flexibile unele dintre cele mai recente tehnologii de ultimă oră și vor continua să depășească granița pe măsură ce vedem noi utilizări pentru AI. iar automatizările apar.

Pe măsură ce continuăm să punem un accent puternic pe implicarea clienților și împuternicirea reprezentanților să ofere un suport mai bun, se pare că AI este o cale naturală de urmat, permițând utilizatorilor să reducă drastic timpul necesar pentru a finaliza sarcinile sau pentru a găsi informațiile necesare.

Concluzia

Desigur, aceasta a fost o mișcare foarte puternică a RingCentral, care este aproape de la sine înțeles. Connect First este o soluție nativă Cloud dovedită și bine concepută, cu o acoperire globală, cum ar putea merge prost? Capacitățile puternice de apelare și de ieșire par să fie ceea ce avea nevoie RingCentral pentru a-și completa cu adevărat capacitățile generale de Contact Center și Customer Engagement, iar Connect First a fost o platformă puternică pentru a-i ajuta să facă acest lucru.

Cu toate acestea, simt cu adevărat că povestea mai mare aici este schimbarea pieței centrelor de contact și chiar a pieței SaaS/UCaaS în ansamblu, către o concentrare puternică pe implicarea clienților. Va fi foarte interesant să vedem ce noi achiziții apar în știri și ce noi funcționalități bazate pe inteligență artificială vor apărea.

Centrele de contact par să fie cu adevărat cel mai recent teren de luptă pentru inovare pe piața SaaS, iar acest lucru pare să fie indicat de o schimbare a veteranilor din industrie, precum și de aceste achiziții recente de către RingCentral și concurenții lor.

Lectură suplimentară

Prețuri RingCentral