RingCentral lansează un nou centru de contact colaborativ integrat

Mergând mai departe cu noua lor viziune de comunicații colaborative, furnizorul de comunicații unificate și VoIP de afaceri RingCentral tocmai și-a anunțat cea mai recentă ofertă: o nouă soluție de centru de contact colaborativ. Pornind de la Centrul de contact existent al furnizorului și integrat îndeaproape cu soluția lor de colaborare Glip, această adăugare la planurile de prețuri RingCentral oferă o modalitate cu totul nouă pentru companii de a-și gestiona implicarea clienților, precum și comunicațiile interne.

Acum, RingCentral avea deja o soluție Contact Center, așa că acesta nu este un teritoriu nou pentru ei. Cu toate acestea, acest nou centru de contact colaborativ iese în evidență în rândul concurenței cu câteva caracteristici unice care împing soluția la noi granițe. RingCentral își propune să rezolve problemele care afectează majoritatea centrelor de contact, prin introducerea atât a inteligenței artificiale, cât și a noilor instrumente de colaborare care să ajute la eliminarea lacunelor comunicațiilor interne și externe de afaceri.

Un nou centru de contact colaborativ

Combinând soluția existentă de Contact Center de la RingCentral împreună cu platforma de mesagerie colaborativă, Glip, furnizorul a introdus o nouă modalitate prin care organizațiile pot gestiona eficient nu numai interacțiunile și implicarea cu clienții, ci și colaborarea în cadrul organizației în timp real.

Noul Centru de contact colaborativ al RingCentral oferă diferite grupuri de agenți propriile lor echipe RingCentral Glip corespunzătoare, permițând agenților să solicite instantaneu ajutorul echipei lor. Acest lucru ar trebui să contribuie la îmbunătățirea timpului de răspuns al agenților și să permită echipelor să lucreze împreună pentru a găsi o soluție la o întrebare.

Colaborarea este cheia

RingCentral a explicat în anunțul lor că, în centrele de contact tradiționale, „lipsa comunicării și colaborării dintre agenți și alte departamente din cadrul organizației a dus, în mod istoric, la eforturi de comunicare izolate”. Acest lucru poate duce direct la timpi de răspuns lenți, interacțiuni slabe cu apelanții, ceea ce duce în cele din urmă la o satisfacție slabă a clienților.

Ne aflăm în prezent într-o perioadă în care satisfacția clienților este un aspect incredibil de critic al oricărei afaceri - dacă clienții nu sunt mulțumiți de serviciile pe care le primesc, nu vor mai face afaceri cu organizația dvs. RingCentral a recunoscut că reducerea acestui decalaj între comunicațiile interne și externe este cheia revoluționării modului în care centrul dvs. de contact gestionează interacțiunile - colaborarea este ceea ce lipsește.

„Suntem pionieri într-o nouă abordare a implicării clienților și oferim companiilor o modalitate mai bună de a-și servi clienții, care depășește centrul de contact tradițional”, a declarat Jim Dvorkin, SVP al Centrului de Contact la RingCentral. „RingCentral își realizează viziunea de comunicare colaborativă, care pune colaborarea în centrul experienței clienților și o extinde la centrul de contact. Agenții, echipele și experții din centrul de contact din întreaga organizație pot colabora în timp real, permițând companiilor să își îndeplinească promisiunea de implicare a clienților de clasă mondială.”

Pentru a îndeplini această promisiune a unui centru de contact colaborativ, Centrul de contact colaborativ RingCentral include:

• Acces expert – Folosind capabilitățile de mesagerie ale echipei RingCentral Glip, agenții și echipele pot aduce expertiza necesară, nu numai din cadrul centrului de contact, ci și din restul organizației, pentru a accelera timpul de răspuns, îmbunătățind în cele din urmă experiența clienților.
• Implicarea clienților – Agenții centrului de contact pot crea în timp real noi echipe formate din reprezentanți ai clienților și experți ai companiei. Aceste echipe pot folosi acum instrumente de comunicații integrate, cum ar fi chat, partajare de fișiere, întâlniri video și web și apeluri pentru conferințe. Acest lucru le permite clienților să colaboreze cu mai mulți experți ai companiei în rezolvarea problemelor complexe pentru a identifica și rezolva rapid problemele clienților.

Colaborare cu Intelligent Bots

Pornind de la integrarea dintre Centrul de contact colaborativ al RingCentral și platforma lor de mesagerie Glip, furnizorul a introdus și RingCentral Pulse pentru centrele de contact. Pulse introduce roboți inteligenți în camerele tale de chat Glip.

Acești roboți monitorizează constant valorile importante ale centrelor de contact și alertează instantaneu părțile interesate și echipele cheie ale centrului de contact atunci când este detectată o discrepanță. Acest lucru le permite supraveghetorilor să ia măsuri imediate și să abordeze orice probleme de îndată ce apar.

Capacitățile specifice ale RingCentral Pulse includ:

• Monitorizare automată a KPI: o serie de roboți monitorizează diverși parametri de performanță ai centrului de contact, informând supervizorii când apar probleme, astfel încât să se poată lua măsuri imediate, cum ar fi angajarea de agenți suplimentari sau reprogramarea activităților planificate.
• Distribuție inteligentă a alertelor: atunci când KPI-urile nu sunt îndeplinite, ceea ce duce la niveluri de serviciu necorespunzătoare sau ineficiențe operaționale, alertele și notificările centrului de contact sunt livrate în cadrul echipelor RingCentral Glip. Aceste alerte oferă supraveghetorilor acces în timp real la informații critice ale centrului de contact operațional, astfel încât să poată lua măsuri și să accelereze rezolvarea.
• Ușurință de configurare: supervizorii pot configura și personaliza cu ușurință KPI-uri importante pentru agenți, echipe și grupuri de abilități pentru care sunt responsabili, precum și să identifice cine ar trebui să fie notificat pentru a lua măsuri imediate, chiar în cadrul RingCentral Glip.
• Mobilitate activată: alertele și notificările sunt disponibile pe desktop și pe dispozitivele mobile, permițând supraveghetorilor să ia măsuri, indiferent de locația lor.
• Sincronizarea echipelor: grupurile de agenți ai centrului de contact definite într-o aplicație de centru de contact apar acum ca echipe în RingCentral Glip, astfel încât agenții și supraveghetorii pot posta mesaje și pot schimba fișiere care vor ajunge la întregul grup de agenți, îmbunătățind astfel colaborarea internă.

Concluzia

Dacă aceste anunțuri recente despre produse sunt ceva de urmat (și sunt), RingCentral caută în mod clar să-și dea viziunea asupra comunicării colaborative. Conceptul de conectare a canalelor de comunicare anterior independente este unul despre care am vorbit în repetate rânduri, prezentat inițial mie de CEO-ul Vonage, Alan Masarek.

Potrivit RingCentral, RingCentral Pulse pentru Contact Center beta este de așteptat să fie disponibil în T2 2018, cu demonstrații prezentate la Enterprise Connect 2018 săptămâna viitoare, 12-15 martie. GetVoIP va participa la EC, așa că rămâneți aproape pentru acoperirea noastră.