Platforma Salesforce îl canalizează pe Einstein cu o nouă inteligență artificială

Cu ultimul lor anunț, gigantul CRM, Salesforce, continuă să facă ceea ce Salesforce face cel mai bine. Și nu ne referim doar la furnizarea și alimentarea uneia dintre cele mai robuste platforme CRM, ci mai degrabă cu gândire de viitor și inovație. Salesforce are o istorie de a sari pe tendințele din industrie pe măsură ce acestea apar, iar anul acesta nu este diferit odată cu introducerea Salesforce Einstein – sau, după cum spune cu optimism Salesforce, Inteligența artificială pentru toată lumea.

Mulți dintre noi vor fi de acord că inteligența artificială va fi următorul lucru important pentru tehnologie. Cu învățarea automată, nu lipsesc cazurile de utilizare posibile și îmbunătățirile care pot fi aduse în aproape orice industrie. Desigur, orice industrie care utilizează un set masiv de date și informații poate beneficia cel mai mult de o Inteligență Artificială puternică, care să ajute să curețe informațiile și să evidențieze cele mai importante aspecte sau modificări care trebuie făcute. Așa că nu ar trebui să fie la fel de surprinzător să auzim că Salesforce, o companie cu gândire de viitor, a sărit în trenul de hype AI.

Salutați Salesforce Einstein

Salesforce a spus că Einstein va elimina complexitatea care copleșește în prezent orice potențiale platforme AI pentru a permite oricărei companii, afaceri, organizații, echipe sau industrie să ofere experiențe clienților mai personalizate, predictive și inteligente. Fiind o platformă deja familiarizată cu integrările, Einstein AI va utiliza bogăția deja vastă de informații adunate în Salesforce pentru a ajuta la adaptarea informațiilor cele mai relevante pentru un agent și pentru a oferi noi sugestii, soluții, oportunități de vânzare sau asistență.

„Cu Salesforce Einstein, oferim cel mai inteligent CRM din lume”, a declarat CEO-ul Salesforce Marc Benioff. „Einstein este acum cercetătorul de date al fiecărui client, ceea ce face ca toată lumea să profite de cele mai bune capabilități AI din clasă în contextul afacerii lor.”

Desigur, acest lucru îl diferențiază și mai mult pe Salesforce de concurenți și oferă ceva cu totul nou în industrie. Einstein va fi rezultatul metodelor AI existente deja, cum ar fi procesarea limbajului natural, învățarea automată și chiar învățarea profundă, adaptată unei abordări specifice de vânzare, marketing inteligent și analiză. Deși implementarea efectivă nu a fost încă văzută sau explicată în profunzime de Salesforce, ideea ca Einstein să acționeze ca asistent personal pentru agenții care utilizează serviciile Salesforce nu este una foarte departe de realitate. Am văzut chiar ceva similar cu Watson de la IBM și Spark de la Cisco.

Nu proiectul Manhattan, ci proiectele tale

Cu învățarea automată, învățarea profundă, analiza predictivă, procesarea limbajului natural și descoperirea inteligentă a datelor – Salesforce Einstein va avea o cutie mare de instrumente cu care să se joace. Concentrându-se pe realizarea unui instrument CRM mai inteligent, Salesforce își propune ca Einstein să atingă fiecare aspect al produselor lor într-un fel. Fie că este chiar după colț, fie că nu a fost încă stabilită o foaie de parcurs lungă – dar unul este sigur, nu veți vedea AI dispărând prea curând. Cu scopul de a pune datele în prim-plan, Salesforce „crede că chiar și cei mai calificați profesioniști în vânzări vor beneficia de această abordare”.

Inteligența lui Einstein va fi introdusă în contextul afacerii dvs. și va descoperi automat informații noi și relevante pentru a ajuta la avantajul fiecărei interacțiuni și fragmente de date deja capturate de platforma CRM. Einstein va putea descoperi și împărtăși în mod activ noi perspective, predicții și recomandări pentru agenții care deservesc un client sau un client. De exemplu, dacă un apelant are un istoric de achiziție a unui produs și apoi apelează pentru asistență tehnică și daune, Einstein ar putea observa această tendință și poate oferi agentului o serie de sugestii, cum ar fi un abonament avansat de asistență sau un plan de înlocuire a produsului. Desigur, cazurile de utilizare aici sunt aproape nesfârșite, iar AI avansată va face munca grea de a analiza datele și va oferi cele mai bune sugestii despre cum să folosiți aceste date.

Einstein va prezice viitorul

Poate că cea mai puternică și mai eficientă utilizare pentru Einstein va fi prezicerea viitorului. Salesforce explică într-una dintre postările de pe blog despre anunț, că valorificarea potențialelor predicții privind acțiunile viitoare ale clienților și clienților este locul în care se află beneficiul real. Salesforce explică trei niveluri de companii și modul în care își valorifică datele actuale.

Companiile de cel mai înalt nivel, sau de nivelul 3, știu ce clienți potențiali vor deveni oportunități, ce oportunități vor deveni clienți și ce clienți vor deveni fani. Dacă un client potențial iese din procesul de vânzare, acesta poate prezice când și cum să intervină pentru a-l readuce pe drumul cel bun.” Salesforce are rolul de a ajuta companiile să atingă acest al treilea nivel, unde software-ul CRM „funcționează pentru ele ca un sistem predictiv de inteligență”. Stropiți cu inteligență artificială de învățare avansată și puteți vedea unde se duce totul de aici – acum aveți o inteligență artificială avansată pentru a face și mai multe din predicții, chiar mai precis.

„Inteligenta artificiala din Sales Cloud Einstein face acest lucru posibil. AI armează echipele cu mai multă inteligență, permițându-le să mărească productivitatea și capacitățile de predicție în tot ceea ce fac”, a continuat să explice postarea. „Important, oferă echipelor de vânzări informații mai bune care construiesc relații umane, un domeniu în care reprezentanții de vânzări excelează cu mult dincolo de capabilitățile mașinii.”

Împărțit în două categorii, Vânzări și servicii – Cloud Einstein AI de la Salesforce va permite utilizatorilor să capteze date pentru a analiza clienții potențiali, potențialele și interacțiunile cu clienții. Pe de altă parte, Service Cloud Einstein AI va oferi recomandări cu privire la cea mai bună metodă de a răspunde și de a servi clienții, precum și va prezice timpul necesar pentru a rezolva fiecare caz.

Watson, fă loc lui Einstein

Desigur, Einstein nu este primul caz de utilizare al inteligenței artificiale pe care l-am văzut că se scurge în lumea afacerilor, așa cum am menționat anterior, Watson de la IBM a fost asociat cu suitele de colaborare Cisco WebEx și Spark pentru a crește productivitatea. Cu toate acestea, deși scopul principal al lui Watson aici ar fi să împuternicească colaborarea și să acționeze ca asistent personal pentru utilizatori, nu este deloc departe de munca pe care Salesforce a planificat-o pentru Einstein. Prin soluții combinate de analiză avansată, e-mail, sociale și colaborare, IBM și Cisco vor putea oferi informațiile potrivite în contextul potrivit. Sună puțin cunoscut acum?

Este vorba despre utilizarea imensă și rapidă a creierului acestor „minți” de mașini pentru a reduce timpul de nefuncționare, a crește productivitatea și a adăuga un nou nivel de perspectivă pe care mintea noastră umană ar fi trecut cu vederea sau nu și-ar fi dat seama deloc. La fel ca Watson, Einstein este echipat cu procesare avansată a limbajului pentru a răspunde într-un limbaj normal, natural și pentru a analiza mai bine limbajul pe care îl folosim. În timp ce pentru Watson, aceasta înseamnă că conversațiile și solicitările de informații se vor simți mai naturale, dar pentru Einstein, aceasta înseamnă o înțelegere profundă a unui apel de vânzări, a notelor agentului sau a istoricului apelurilor unui client - și îi permite lui Einstein să ofere sugestii în limbaj natural. AI conversațional este un schimbător de joc în domeniu.

Un nou nivel de servicii pentru clienți

Aș merge chiar până acolo încât să leg acest lucru cu una dintre perspectivele mele preferate, împărtășită de CEO-ul Vonage, Alan Masarek, în timpul discuției noastre despre Master Planul Vonage. Cele mai recente tendințe se referă la reducerea decalajelor dintre platforme și o experiență îmbunătățită a clienților, care valorifică contextul și nu pierde contextul. Alan a prezentat exemplul rezervării unui zbor online, apelând la un agent și trebuind să-l informeze din nou pe agent cu privire la fiecare pas pe care l-ați făcut online – tot contextul din jurul problemei dvs. se pierde la apel și sunteți tratat ca un caz nou-nouț. , în loc de un client în mijlocul unei tranzacții.

Aceasta este absolut o oportunitate pentru AI de a interveni și de a salva situația – cu Einstein activat, sistemul ar putea arunca o privire asupra tuturor informațiilor și contextului relevante din jurul unui apel și poate oferi sugestii sau informații agentului pentru a oferi cea mai bună soluție, cea mai mică perioadă de timp.