Integrarea Salesforce și telefonie VoIP: Reducerea decalajului

Fiind una dintre cele mai populare soluții de management al relațiilor cu clienții (CRM), Salesforce este, fără îndoială, un schimbător de jocuri. Au oferit un singur loc pentru a vizualiza, actualiza sau crea date despre clienți de pe orice dispozitiv oriunde în lume, atâta timp cât aveți acces la un browser web. SalesForce CRM vă permite să accesați și să vă gestionați datele cu mult dincolo de orice simplă foaie de calcul, înregistrările pot fi chiar legate între ele, astfel încât să puteți vedea cum sunt legate datele dvs. și să formulați o mai bună înțelegere a imaginii de ansamblu.

Integrați apelarea directă în Salesforce

Într-un efort de a minimiza numărul de aplicații pe care agenții dvs. trebuie să le acceseze, puteți chiar să încorporați funcții de apelare direct în Salesforce prin utilizarea instrumentului Call Center al CRM și a integrării telefoniei Salesforce. În acest fel, vă puteți folosi capacitățile de apelare direct pe o interfață softphone direct în CRM. Cu software-ul pentru call center activat și suportul pentru integrarea telefoniei Salesforce, meniul dvs. de apeluri ar trebui să arate cam așa în timp ce sunteți la telefon:

Acest lucru este grozav deoarece agenții dvs. pot răspunde la apeluri și pot obține instantaneu informații relevante pentru a ști de ce sună clientul sau să adauge informații noi la cazurile anterioare. Funcțiile de apel adăugate, cum ar fi reținerea, transferul conferinței și chiar suportul pentru o nouă linie, fac totul mult mai simplu. Indiferent pentru ce îl folosiți, apelurile încorporate chiar în Salesforce CRM îmbunătățesc productivitatea și asigură clienților dvs. ajutorul de care au nevoie și mai rapid.

Odată cu construirea integrărilor terțelor părți, furnizorii mei VoIP cei mai de afaceri și partenerii Salesforce, puteți găsi cu ușurință configurația de integrare Salesforce VoIP care funcționează cel mai bine pentru dvs. Una dintre cele mai populare integrări este softphone-ul CloudCall, care ar arăta cam așa:

Cum functioneaza

Centrul de apeluri Salesforce CRM oferă aspectul, funcțiile și integrarea telefoniei, care include funcționalitatea softphone. Call Center integrează perfect Salesforce cu integrări computer-telefonie terță parte, cunoscute sub numele de CTI, pentru a oferi utilizatorilor un softphone chiar pe ecran. Însuși CTI este ceea ce face legătura între Centrul de apeluri Salesforce și sistemul dvs. telefonic de afaceri. Salesforce a lansat kit-ul de dezvoltare CTI pentru cei care doresc să-și construiască propriile integrări de apeluri și telefoane software, dar oferă și un număr mare de CTI-uri deja construite de furnizorii VoIP și partenerii Salesforce. În funcție de metoda dvs. de implementare, în cloud sau în casă, configurarea va diferi ușor, dar în cele din urmă este un proces simplu.

Procesul

Pentru cei cu sisteme cloud, procesul este destul de simplu. Prin Salesforce Open CTI, clienții și partenerii pot încorpora aplicații web ale terților direct în Salesforce printr-un proces simplu:

1. Găsiți și instalați pachetul CTI pentru furnizorul dvs. din Salesforce App Exchange
2. La instalarea pachetului CTI, acesta va crea un call center pentru a stabili o integrare între sistemul CTI terță parte și Salesforce.
3. Adăugați utilizatori la centrul de apeluri, astfel încât aceștia să poată începe să efectueze sau să primească apeluri direct de la Salesforce.

Open CTI a eliminat în mod special necesitatea ca toți utilizatorii să descarce un adaptor CTI pe computerul lor individual, deoarece acest lucru poate fi realizat prin intermediul browserelor web. Dezvoltatorii pot folosi noul Open CTI pentru a încorpora apeluri și procese API prin Java. Dacă CTI-ul dvs. nu este stabilit în cloud deschis, utilizatorii trebuie să descarce și să instaleze un adaptor CTI pe computerele lor individuale pentru a activa legătura dintre Call Center și sistemul telefonic.

Beneficiile unui singur spațiu de lucru

Cu Salesforce Call Center, utilizatorii pot profita din plin de software-ul lor CRM pentru a asigura cel mai înalt nivel de servicii. Cu această integrare Salesforce VoIP, apelurile pot fi efectuate direct formând un număr de pe ecran sau alegând unul din lista de contacte sau dintr-un director online. Desigur, apelurile pot fi primite direct în Salesforce, care poate genera ferestre pop-up automate pentru a oferi agenților tăi o privire rapidă asupra informațiilor relevante ale apelantului. O parte din ceea ce face ca Salesforce să fie atât de bun în ceea ce face este flexibilitatea de a afișa și de a culege informații, astfel încât să puteți rămâne informat și să fiți la curent cu afacerea dvs. dintr-o privire. Și, desigur, interfața de utilizare actualizată arată grozav și face mai ușor să înțelegeți ceea ce vă uitați.

Cu adăugarea unui softphone, agenții dvs. pot vizualiza rapid toate înregistrările Salesforce legate de apel, inclusiv alte persoane de contact sau informații de contact, cazuri anterioare sau orice cont de utilizator asociat serviciului dvs. O serie de alte funcții utile de apelare disponibile utilizatorilor prin intermediul softphone-ului Salesforce includ transferul de apeluri, reținerea apelurilor, capacitatea de a atașa înregistrări la apeluri și de a genera jurnalele automate de apeluri. Furnizorii terți care își dezvoltă propriul CTI și chiar și propriul telefon soft pot extinde cu ușurință funcțiile așa cum le consideră potrivite.

Pentru administratori, Centrul de apeluri Salesforce CRM le permite să modifice orice aspect al softphone-ului și să le atribuie numai anumitor utilizatori - acest lucru se face în timpul celui de-al treilea pas de configurare, adăugând utilizatori la centrul de apeluri. În acest fel, puteți oferi funcțiile numai unui singur departament care are nevoie de ele. Administratorii pot adăuga, de asemenea, numere de telefon direct în directoarele centrelor de apel pentru a genera cu ușurință o listă de call center sau pentru a atribui anumite numere și extensii anumitor utilizatori.

Salesforce AppExchange

Pentru a găzdui toate integrările sale, inclusiv cele CTI construite de furnizorii VoIP și alți terți, Salesforce și-a construit propriul AppExchange. Cu o listă uriașă în care puteți căuta și secțiuni dedicate precum „Productivitate agenților” și „Telefonie”, vă este ușor să găsiți ceea ce aveți nevoie. Dacă serviciile dvs. VoIP sunt gestionate de Cisco sau RingCentral, doar dați-le o căutare rapidă pe AppExchange și veți găsi mai multe aplicații decât credeați că există.

Salesforce se asigură, de asemenea, că fiecare aplicație și integrare listată pe piața sa este legitimă și necesită parteneriatul Salesforce înainte ca orice terță parte să își poată încărca aplicațiile. Acest lucru ajută la menținerea pieței în siguranță și oferă aplicații de calitate de la parteneri de încredere, menținând AppExchange departe de suplimente nedorite sau spam.

Construiește-ți propriul

Deși cea mai ușoară metodă ar fi să urmați procesul simplu de integrare în trei pași, Salesforce oferă de fapt seturile de instrumente necesare pentru a vă crea propria aplicație. Acest lucru vă permite, desigur, să vă dezvoltați propriul centru de apel, cu propriile sale caracteristici și capabilități unice, precum și propriul softphone.

Cu setul de instrumente pentru dezvoltatori CTI, orice dezvoltator poate să-și murdărească mâinile și să încerce singur, deoarece oferă codul sursă, bibliotecile și fișierele necesare pentru a vă dezvolta propriul adaptor CTI personalizat. Cu toate acestea, chiar și pentru veteranul experimentat ar putea exista o curbă ușoară de învățare, deoarece limbajul folosit este limbajul de programare Apex al Salesforce, dar ar fi familiar pentru oricine a folosit Java înainte. De atunci, Salesforce a creat și noul său Lightning App Builder pentru a permite oricui să-și creeze propriile aplicații printr-un flux de lucru vizual în loc de un limbaj detaliat.

Productivitate la noi niveluri

Salesforce facilitează creșterea productivității și menținerea la curent cu datele dvs. Cu acum un proces ușor de a integra pur și simplu serviciile VoIP și de a efectua apeluri direct de la Salesforce, agenții dvs. vor fi și mai bine pregătiți pentru orice apel pe care îl fac. Cu integrări CTI preconstruite și un proces rapid și ușor, aproape oricine își poate pune sistemul în funcțiune cu productivitate ca niciodată.