Ce este un SLA? Ghidul suprem pentru acordurile privind nivelul de servicii

Un Acord de Nivel de Servicii (SLA) este un document de afaceri între un furnizor și un client care prezintă rezultatele convenite, metodele utilizate pentru a le măsura și posibilele penalități pentru nerespectarea termenilor SLA.

În special în spațiul Software as a Service (SaaS), deținerea unui SLA protejează atât interesele utilizatorului final, cât și ale furnizorului de servicii.

În această postare, vom defini un SLA, vom descompune tipurile și componentele cheie, vom oferi exemple de metrici și penalități eficiente și multe altele.

Link-uri rapide:

• Ce este un SLA?
• Care sunt principalele tipuri de SLA?
• Componentele cheie ale unui SLA
• De ce este important un SLA?
• Cele mai bune practici SLA
• Cine ar trebui să obțină un SLA?
• Întrebări frecvente

Ce este un SLA?

Un SLA (Service Level Agreement) este un contract între un furnizor de servicii (vânzătorul/entitatea care își vinde serviciile) și un client (utilizatorul final/entitatea care achiziționează serviciile furnizorului).

SLA-urile definesc și documentează:

• Responsabilitățile/garanțiile furnizorului față de client
• Așteptările clientului de la furnizor
• Sancțiunile impuse în cazul în care furnizorul nu îndeplinește aceste așteptări convenite
• Măsurile utilizate pentru măsurarea și monitorizarea rezultatelor definite

Deoarece un SLA este scris de furnizorul de servicii, vânzătorii asigură corectitudinea față de clienți prin personalizarea anumitor componente SLA în funcție de preferințele utilizatorului final și/sau nivelul planului.

În cele mai multe cazuri, SLA-urile sunt un acord între o afacere și un furnizor extern, în special în spațiul B2B.

Există, de asemenea, SLA-uri interne între departamente, angajați și manageri și alți membri ai echipei.

Care sunt principalele tipuri de SLA?

Există trei tipuri principale de SLA:

Bazat pe client, intern și pe mai multe niveluri.

Acord de nivel de servicii bazat pe client

Un acord de nivel de servicii pentru clienți este cel mai comun tip de SLA , care descrie un contract între o companie/cumpărător și furnizorul/vânzătorul de servicii terță parte.

Un „client” poate fi definit ca o persoană individuală, o entitate nonprofit sau corporativă sau un grup de persoane.

SLA-urile bazate pe clienți există pentru a proteja în mod egal interesele părților interne (cumpărătorul) și externe (vânzătorul).

Exemplele de SLA bazat pe client includ contracte/acorduri între:

• O afacere mică și un furnizor de software pentru call center
• O corporație la nivel de întreprindere și serviciile sale de găzduire a site-urilor web
• O persoană și furnizorul de servicii de internet al acestuia
• O organizație nonprofit și furnizorul lor de birouri

Acord de nivel de serviciu intern

Un SLA intern este un contract între angajați, departamente, manageri și alți membri interni ai echipei din aceeași companie.

Spre deosebire de SLA-urile pentru clienți, niciun furnizor de servicii gestionate terță parte nu este implicat în SLA-urile interne.

SLA-urile interne servesc în primul rând companiei pentru care lucrează angajații, dar și previn comunicarea greșită a biroului, definind în mod clar rolurile, responsabilitățile și rezultatele pe care fiecare angajat sau echipă trebuie să le ofere.

Exemplele de SLA-uri interne includ acorduri între:

• Un manager de vânzări și toți oamenii de vânzări ale companiei, definind numărul minim de întâlniri lunare pe care fiecare agent de vânzări trebuie să le programeze cu potențialii cumpărători
• Echipa IT internă a unei companii și departamentul său de servicii pentru clienți, subliniind modul în care departamentul IT va face backup, actualiza, gestiona și monitoriza software-ul și rețelele relevante de afaceri
• Departamentul de marketing și echipa de vânzări, precizând numărul și tipul de clienți potențiali, reclame și segmente de piață pe care echipa de marketing le va aduce echipei de vânzări

Acord de servicii pe mai multe niveluri

Un SLA pe mai multe niveluri este un document singular care include atât SLA-uri generale care se aplică tuturor clienților/angajaților/furnizorilor , cât și SLA-uri specifice care se aplică numai anumitor echipe interne/furnizori de servicii terți/segmente de clienți.

De exemplu, un furnizor SaaS poate oferi tuturor clienților asistență prin chat 24/7, dar numai clienții la nivel de întreprindere primesc asistență telefonică live 24/7.

Un SLA pe mai multe niveluri afirmă că, deși asistența prin chat online 24/7 este disponibilă pentru clienții Basic, Business și Enterprise, asistența telefonică live 24/7 este disponibilă numai cu un abonament la plan Enterprise.

Un SLA intern pe mai multe niveluri definește atât așteptările angajaților la nivel de companie, cât și așteptările/livrabilele care se aplică numai posturilor de conducere sau departamentelor specifice.

De exemplu, un SLA intern pe mai multe niveluri ar putea prevedea că toți angajații trebuie să adere la politica companiei de social media și să participe la minimum trei conferințe din industrie pe an. De asemenea, prezintă livrabile suplimentare pe care trebuie să le îndeplinească toți membrii echipei de vânzări (un minim de 10.000 USD în vânzări trimestriale) și livrabilele departamentului de marketing (un minim de 1.000 de vizitatori lunari organici ai site-ului web).

Componentele cheie ale unui SLA

SLA-urile SaaS sunt compuse din două elemente principale: Acorduri de servicii și Managementul serviciilor.

Acordurile de servicii (uneori numite garanții) definesc caracteristicile și funcționalitățile pe care clientul le primește de la furnizor. De exemplu, acordurile de servicii Cloud PBX garantează că platforma de cloud computing oferă funcții precum apeluri locale nelimitate, înregistrarea apelurilor, conferințe audio etc.

Managementul serviciului definește modul în care este măsurat și menținut nivelul de serviciu prin evidențierea valorilor de calitate a performanței SLA, procesul de soluționare a litigiilor, o matrice de escaladare, penalități și excluderi și multe altele.

Acum, să aruncăm o privire detaliată asupra componentelor esențiale ale șablonului SLA.

• Descrierea serviciului standard
• Valori de performanță SLA
• Penalități și excluderi pentru încălcările SLA
• Disponibilitatea suportului pentru clienți
• Politici de securitate și confidențialitate
• Prețuri și facturare
• Încetarea și reînnoirea SLA

Descrierea serviciului standard

Descrierea serviciului SLA subliniază serviciile, caracteristicile și funcționalitățile specifice pe care clientul le primește de la furnizor.

Descrierea serviciului include un rezumat al scopului platformei SaaS și o defalcare a capabilităților esențiale și a cerințelor de rețea.

Valori de performanță SLA

Măsurile de performanță SLA sunt indicatorii cheie de performanță (KPI) utilizați pentru a se asigura că furnizorul de servicii îndeplinește cu succes standardele și oferă capabilitățile garantate de SLA.

Companiile folosesc valorile SLA pentru a monitoriza performanța angajaților și impactul serviciilor furnizorului. Valorile SLA oferă, de asemenea, o perspectivă asupra eficacității fluxurilor de lucru actuale, optimizează procesele de afaceri și gestionează mai bine sarcinile de lucru.

Valorile de performanță SLA ar trebui să fie:

• În mod rezonabil, în controlul furnizorului de servicii
• Colectate, monitorizate și măsurate prin automatizare (nu manual)
• Corect în comparație cu standardul industriei
• Monitorizat constant la intervale prestabilite definite
• Relevant pentru obiectivele de afaceri pe termen scurt și lung

Ce trebuie luat în considerare atunci când selectați valorile SLA

Atunci când alegeți valorile ideale pentru măsurarea și monitorizarea SLA, concentrați-vă doar pe cei mai importanți factori care influențează capacitatea afacerii dvs. de a funcționa cu succes – evitați analizele mai puțin relevante.

Creați o listă de 20 de KPI, apoi restrângeți-o la cele 5 metrici cu cea mai mare influență asupra succesului sau eșecului obiectivelor dvs. de afaceri.

Valorile SLA populare includ:

• Disponibilitate și timp de funcționare garantat: procentul de timp (minimum 99,9%) serviciul furnizorului este disponibil cu succes (on-line) și funcționează conform intenției
• Timp de răspuns la incident: timpul necesar furnizorului pentru a răspunde (nu pentru a rezolva) o întrerupere a serviciului sau altă problemă de asistență pentru clienți
• Timp mediu de tratare pentru rezolvarea incidentului: cantitatea totală de timp necesară pentru a rezolva complet un incident, din momentul în care acesta este observat și până în momentul în care cazul este marcat ca finalizat (numit și timp de rezolvare)
• Self-Service vs Rezoluții gestionate de furnizor : procentul de cazuri de asistență pe care clienții le-au putut rezolva prin intermediul resurselor de autoservire (bază de cunoștințe online, chatbot, tutoriale video etc.) față de procentul de cazuri de asistență care au necesitat asistență furnizorului
• Rata de rezolvare pentru prima dată: procentul de cazuri de asistență care sunt complet rezolvate în timpul primului contact între furnizorul de servicii și utilizatorul final/clientul
• Rata de escaladare a biletelor: procentul din totalul biletelor care au trebuit să fie escalate la un nivel superior sau la matricea de escaladare
• Numărul total de bilete rezolvate: numărul total de bilete de asistență rezolvate într-o anumită perioadă de timp

Penalități și excluderi pentru încălcările SLA

Secțiunea de penalități și excludere a unui SLA include:

• Consecințele pe care furnizorul/clientul le suportă pentru nerespectarea standardelor de performanță garantate/încălcarea SLA
• Ceea ce furnizorul/clienții nu sunt responsabili/nu sunt obligați să furnizeze unul altuia
• O clauză de despăgubire care definește responsabilitățile/limitările legale ale ambelor părți în cazul unui proces

Pentru a vă asigura că furnizorii oferă cel mai înalt nivel de gestionare a serviciilor – și pentru a asigura prețuri mai competitive – luați în considerare posibilitatea de a oferi o perioadă de grație de 60-120 de zile în care nu se vor aplica penalități.

Ce se întâmplă dacă un furnizor nu îndeplinește nivelurile de servicii?

Dacă furnizorul sau clientul nu respectă standardele SLA, vor suporta anumite penalități.

Livrarea serviciilor și penalitățile pentru încălcarea calității serviciilor pot include:

• Taxe de penalizare și procente: Furnizorul de servicii este obligat să ramburseze, să ramburseze sau să se abțină de la a percepe o anumită sumă în dolari sau un procent din costul total al serviciului
• Credite de servicii: Furnizorul de servicii oferă clientului o sumă convenită de credite de servicii pentru a fi aplicate ciclului de facturare
• Revizuirea sau rezilierea contractului: rezilierea anticipată a contractului client-furnizor fără taxe suplimentare sau o revizuire a duratei/termenilor contractului (contracte prelungite fără taxe etc.)

Disponibilitatea suportului pentru clienți

Secțiunea de asistență pentru clienți prezintă procesul de rezolvare în ansamblu, inclusiv:

• Punctele de contact pentru întreruperi ale serviciului și asistență pentru clienți
• Timpi de răspuns la incident garantați și actualizări în timp real privind întreruperile furnizării de servicii
• Matricea de escaladare a suportului
• Suport niveluri de prioritate pentru probleme/conturi
• Toate canalele de asistență disponibile și orele de funcționare de asistență
• Programe standard de service și întreținere (actualizări, copii de rezervă etc.)

Politici de securitate și confidențialitate

Această secțiune prezintă măsurile de securitate disponibile, partajarea și stocarea datelor și relațiile cu furnizorii/afacerile de software terți.

Standardele comune de securitate și confidențialitate SaaS includ:

• Criptare end-to-end
• Conformitatea ISO 27001
• Conformitate HIPAA, GDPR, FedRAMP, PCI
• Monitorizare retea 24/7
• Backup automat de date
• Redundanța rețelei și punctele globale de prezență
• Autentificare cu mai mulți factori
• Conectare unică (SSO)
• Conformitate SOC 2 Tip 2/SOC 3 Tip 3

Prețuri și facturare

Secțiunea Prețuri și facturare prezintă:

• Costul total al serviciilor
• Taxe suplimentare (taxe de instalare și configurare, taxe de reziliere anticipată, taxe de asistență suplimentară sau de funcții, taxe impuse de guvern etc.)
• Frecvența de facturare și metoda de facturare (plăți lunare vs anuale, portal de plăți online etc.)
• Penalitățile asociate cu întârzierea plăților
• Perioada de timp clientului i se garantează un anumit preț

Încetarea și reînnoirea SLA

Secțiunea de reziliere și reînnoire a SLA subliniază:

• Taxe de reziliere anticipată (dacă există)
• Durata SLA/contractului
• Procesul de reînnoire

De ce este important un SLA?

SLA-urile sunt importante deoarece stabilesc așteptări definitive cu privire la ceea ce clienții și furnizorii de servicii sunt și la care nu au dreptul unul de la altul odată ce o relație de afaceri oficială este stabilită.

Beneficiile SLA suplimentare includ:

Mai puține greșeli de comunicare

SLA-urile reduc drastic numărul de comunicări greșite între clienți și furnizorii de servicii.

În loc de comunicări constante dus-întors pe mai multe canale, ambele părți se pot referi pur și simplu la contractul SLA cu întrebări referitoare la nivelul de performanță și serviciu garantat.

Deoarece SLA-urile sunt un efort de colaborare , clienții și furnizorii își pot pune întrebări și pot răspunde reciproc – și pot rezolva orice neînțelegeri – înainte de a semna documentul.

Protecție juridică pentru ambele părți

SLA-urile sunt concepute pentru a preveni problemele dintre clienți și furnizori să treacă la probleme legale și procese.

Deoarece ambele părți au același nivel de acces la aceleași informații, SLA-urile fac soluționarea discrepanțelor sau a afirmațiilor false făcute de oricare dintre părți rapid, ușor și definitiv.

Metrici standard pentru măsurarea succesului

SLA-urile descriu valorile și KPI-urile utilizate pentru a evalua în mod consecvent calitatea generală a serviciului furnizorului (sau, în cazul SLA-urilor interne, performanța angajatului).

Aceste valori de referință asigură că scăderile bruște ale nivelurilor de servicii sunt imediat abordate și rectificate, permit managerilor să monitorizeze îmbunătățirea în timp și evidențiază beneficiile lucrului cu furnizorul de servicii.

Evaluările standardizate oferă, de asemenea, informații valoroase despre fiabilitatea rețelei, performanța angajaților, orele de vârf și o viziune clară asupra succesului și eșecului.

Serviciu constant la nivel înalt

Furnizorii trebuie să respecte termenii de performanță a serviciilor, așteptările și procesele de răspuns la incident descrise în SLA până la încheierea contractului.

Furnizorii de servicii nu pot ignora brusc valorile convenite odată ce SLA este semnat și nici nu pot încerca să „capcane” clienții să accepte un serviciu constant slab la un preț ridicat.

Experiență îmbunătățită a clienților

SLA-urile subliniază caracteristicile și capabilitățile specifice pe care furnizorul de servicii le va oferi nu doar utilizatorului final, ci și clienților acestuia.

De exemplu, funcțiile comune ale serviciului cloud SaaS, cum ar fi IVR, integrările CRM și fluxurile de lucru bazate pe inteligență artificială, reduc timpii de așteptare a apelurilor , oferă clienților autoservire la nivel înalt și păstrează agenții liberi să ajute cu probleme mai complexe.

Creșterea productivității echipei

În loc să piardă timp din cauza problemelor tehnice, întreruperi extinse sau procese manuale complexe de afaceri, clienții și utilizatorii finali beneficiază de timpi de funcționare și de răspuns garantați prin SLA, automatizare și notificări push care notifică gestionarea problemelor înainte ca acestea să scape de sub control.

SLA-urile facilitează, de asemenea, utilizatorilor finali să prioritizeze cele mai importante sarcini, să își înțeleagă mai bine baza de clienți, să îndeplinească așteptările clienților și să elimine stresul pe angajați.

Liniște sufletească

Mai ales dacă serviciile furnizorului reprezintă o investiție semnificativă pentru afacerea care le achiziționează, utilizatorii finali pot fi liniștiți știind că li se garantează un anumit nivel de serviciu, caracteristici/capacități specifice și un timp de funcționare pentru durata SLA.

Deoarece SLA-urile prevăd, de asemenea, procesul și potențialele penalități de reziliere anticipată a unui contract, clienții evită taxele neașteptate de reziliere anticipată ridicate, creșterile bruște ale prețurilor lunare sau tentativele de lacune legale din partea furnizorului.

La rândul său, furnizorul știe că clientul nu poate face brusc cereri imposibile, nu poate amenința că va refuza să plătească pentru serviciul său sau să rezilieze contractul din timp, fără a recurge la furnizor.

SLA-urile pun o bază solidă pentru relații de afaceri de succes pe termen lung.

Cele mai bune practici SLA

Cele mai bune practici SLA eficiente includ:

Stabiliți așteptări și rezultate realiste

Niciun furnizor, client sau angajat nu va fi de acord să semneze un SLA cu SLA-uri intenționat prohibitive sau prea ambițioase.

Evitați să încercați să setați livrabile care nu sunt realizabile în mod rezonabil în raport cu:

• Faza actuală a afacerii
• Resurse valabile
• Costul total al serviciilor
• Dimensiunea companiei, orele de funcționare etc.
• Niveluri de pregătire oferite/titlul postului

Păstrați limbajul specific

Când definiți așteptările, obiectivele și rezultatele, evitați afirmațiile generale precum „Compania X va oferi companiei Y servicii consistente și de încredere”.

În schimb, utilizați valori numerice, metrici specifice și asigurați-vă că limbajul nu lasă loc pentru interpretări sau contestații viitoare.

Urmărește afirmații concrete, exacte, cum ar fi:

Compania X va oferi companiei Y un timp de funcționare minim anual de 99,99%, sau nu mai mult de 52 de minute și 36 de secunde de nefuncționare anual.” Dacă timpul de nefuncționare anual depășește 52 de minute și 36 de secunde, o penalizare de 500 USD va fi impusă Companiei X”, datorată în termen de 15 zile de la perioada de nefuncționare în exces.

Efectuați actualizări frecvente și colaborative ale SLA

Examinați valorile SLA, serviciile furnizorului și așteptările de performanță, precum și termenii generali ai SLA cel puțin o dată pe an.

Adăugați/eliminați KPI-uri actualizate , discutați despre orice caracteristici/servicii noi pe care furnizorul le-ar fi adăugat și conectați-vă cu echipele interne și birourile de service pentru a vă asigura că valorile de bază rămân rezonabile și motivaționale.

O echipă juridică examinează SLA-urile propuse

Înainte de a semna sau a propune orice tip de Acord privind nivelul de servicii, consultați-vă întotdeauna cu un reprezentant legal pentru a vă asigura:

• Verificarea nivelului de serviciu
• Interesele tale sunt protejate
• Aveți o înțelegere clară a ceea ce aveți dreptul
• Sancțiunile și valorile propuse sunt corecte, etice și realizabile
• Limbajul nu este în mod intenționat vag, permițând lacune legale
• Termenul SLA este adecvat
• SLA este obligatoriu

Cine ar trebui să obțină un SLA?

Orice afacere care se angajează în externalizare, lucrează cu un furnizor de tehnologie și oferă servicii pe termen lung clienților ar trebui să aibă un SLA.

SLA-urile protejează investițiile, interesele și reputația părților interesate. Acestea asigură o experiență de calitate pentru clienți și rate scăzute de defecte.

Industriile comune cu SLA includ:

• Furnizorii SaaS
• Furnizori de servicii medicale
• Servicii pe bază de abonament
• Furnizorii de servicii de internet
• furnizorii de servicii IT
• Platforme de magazine de comerț electronic

Înainte ca afacerea dvs. să aleagă un software pentru centru de contact, un furnizor VoIP sau o soluție de videoconferință, asigurați-vă că examinați cu atenție (și dacă este necesar, negociați) SLA-ul propus.

Întrebări frecvente privind acordul privind nivelul de servicii

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai importante întrebări frecvente privind SLA.