Ce este un acord de nivel de servicii (SLA) pentru soluțiile SaaS?

Când vine vorba de evaluarea celor mai mari amenințări la adresa veniturilor și a reputației unei afaceri, este ușor să te concentrezi pe răspunsuri evidente, cum ar fi concurenții din industrie sau serviciul deficienți al clienților, care costă companiile aproximativ 75 de miliarde de dolari în fiecare an.

Dar o amenințare care este în mod constant trecută cu vederea?

Timp de nefuncționare a software-ului ca serviciu (SaaS).

Până la sfârșitul anului 2021, forța de muncă americană va instala aproximativ 380 de milioane de soluții SaaS, ceea ce înseamnă că o majoritate covârșitoare a companiilor se vor confrunta cu pierderi serioase de venituri dacă software-ul lor de afaceri eșuează sau se confruntă cu întreruperi.

La urma urmei, clienții lor nu vor putea să plaseze comenzi, să acceseze site-ul web al companiei, să se conecteze la reprezentanții clienților prin telefon sau chiar să primească reclame automate.

Studiile arată că întreprinderile mici sunt adesea afectate în mod disproporționat de perioada de nefuncționare a SaaS – peste 37% raportând o pierdere de clienți și 26% raportând pierderi de venituri de 10.000 USD-20.000 USD pe oră din cauza defecțiunilor sistemului.

Pentru a proteja afacerile și profiturile de consecințele timpului de nefuncționare, aveți un acord privind nivelul de servicii (SLA) între un furnizor SaaS și compania care utilizează software-ul.

Dar ce este un SLA și ce ar trebui să includă unul cu un furnizor SaaS?

Citiți mai departe pentru a afla.

Cuprins

• Ce este un acord privind nivelul de servicii pentru SaaS?
• Ce ar trebui să includă un SLA SaaS?
• Cele mai bune practici SaaS SLA
• Beneficiile unui SLA
• Întrebări frecvente privind acordul privind nivelul de servicii

Ce este un acord privind nivelul de servicii pentru SaaS?

O mostră a unui proces de dezvoltare SLA. (Sursa imagine)

Înainte de a intra în detalii, să răspundem mai întâi la întrebarea de bază, „Ce este un acord privind nivelul de servicii?”

În lumea SaaS de afaceri, un Acord de Nivel de Servicii - adesea denumit pur și simplu „Acord SaaS” - este un document legal și un contract care definește în mod clar atât ceea ce va oferi produsul furnizorului SaaS, cât și ceea ce se așteaptă clientul să primească de la furnizorul SaaS. .

Rețineți că SLA poate fi fie un document de sine stătător, fie poate exista ca parte a unui contact mai mare cu furnizorul SaaS.

Toate tipurile diferite de soluții SaaS, inclusiv soluții CPaaS, cum ar fi platformele VoIP de afaceri și instrumentele de conferințe web , ar trebui să ofere un Acord privind nivelul de servicii pentru a proteja atât clientul, cât și furnizorul.

Vom vorbi mai târziu în detaliu despre ce valori SLA ar trebui incluse într-un acord, dar, în general, acestea vor include informații referitoare la:

• Serviciile și capabilitățile specifice pe care le oferă instrumentul
• Modalități prin care poate fi măsurată calitatea acestor servicii
• Durată de funcționare a software-ului garantată
• Facturare
• Securitate și conformitate
• Sancțiunile care trebuie aplicate furnizorului SaaS în cazul în care garanțiile nu sunt îndeplinite
• Excluderi pentru care furnizorul nu va trebui să plătească penalități sau să fie responsabil în niciun fel pentru întreținerea software-ului din cauza erorii utilizatorului etc.

Ce ar trebui să includă un SLA SaaS?

Un eșantion al secțiunii de timp de răspuns a unui SLA. (Sursa imagine)

SLA-urile SaaS sunt compuse din două elemente principale: acorduri de servicii și managementul serviciilor.

Acordurile de servicii (uneori numite garanții) se referă la caracteristicile și funcționalitățile specifice pe care software-ul le oferă utilizatorului final.

De exemplu, secțiunea de acorduri de servicii a unui SLA PBX în cloud ar garanta că platforma de cloud computing oferă funcții precum apeluri locale nelimitate, înregistrarea apelurilor, apeluri în conferință etc.

Managementul serviciilor se referă la modul în care va fi măsurat nivelul de servicii pentru a se asigura că acordurile de servicii sunt îndeplinite. Acesta va schița valorile pentru măsurarea calității serviciului, procedurile de soluționare și escaladare a litigiilor și procesele de raportare.

Mai jos, vom arunca o privire mai atentă asupra elementelor mai specifice ale unui SLA pentru sistemele SaaS.

Timp de funcționare garantat

Durata de funcționare garantată a unei soluții SaaS subliniază procentul de timp în care software-ul va funcționa corect, va rămâne online și va respecta cu succes standardele de serviciu clarificate în SLA.

Deși standardul din industrie este un timp de funcționare garantat în proporție de 99,9% (înseamnă că timpul de nefuncționare al software-ului este de doar 0,1%), majoritatea furnizorilor de software oferă astăzi un timp de funcționare de 99,99%.

Aceasta este cea mai importantă parte a acordului, deoarece niciunul dintre celelalte aspecte ale SLA nu poate fi îndeplinit dacă instrumentul nici măcar nu funcționează corect.

Acordul definește, de asemenea, modul în care este măsurată timpul de nefuncționare.

Acest calculator online facilitează determinarea duratei de nefuncționare permisă conform acordului SLA. De exemplu, un timp de funcționare de 99,99% înseamnă că în fiecare an, numai 52 de minute și 36 de secunde de timp de nefuncționare sunt acceptabile conform SLA.

„Ceasul de nefuncționare” ar trebui să înceapă în momentul în care software-ul devine offline sau nu mai poate îndeplini garanțiile prezentate în SLA.

Indicatori de performanță și KPI

Odată ce acordurile de servicii (uptime, caracteristici+funcționalități etc.) sunt definite, este timpul să determinați valorile și KPI-urile pe care le veți folosi ca repere pentru a măsura calitatea serviciului.

Deși unii ar dori să includă cât mai multe puncte de date specifice, cerințe minime, procese de management și caracteristici posibil atunci când elaborează SLA, este mult mai eficient să se determine care valori sunt cei mai buni indicatori de succes.

Păstrați așteptările ridicate, dar și realiste și corecte. Companiile care folosesc SaaS ar trebui să se concentreze pe valorile care se aliniază cu obiectivele lor de afaceri.

Amintiți-vă, cu cât mai multe cerințe și niveluri mai ridicate de servicii pe care acești utilizatori finali le cer, cu atât furnizorii SaaS vor dori mai mult să taxeze pentru serviciile lor.

La urma urmei, SLA-urile trebuie să protejeze ambele părți.

Când dezvoltați valori, fiți cât mai specific posibil. De exemplu, în loc să solicitați un „timp de funcționare ridicat”, exprimați-l ca „timp de funcționare de minim 99,999%.

SLA acoperă, de asemenea, rate de eroare acceptabile (rate de defecte), un număr maxim de probleme lunare de securitate și chiar obiective de performanță specifice, cum ar fi un număr stabilit de clienți potențiali lunari sau o creștere procentuală a ratelor de soluționare a primului apel .

În cele din urmă, luați în considerare metodologia utilizată pentru a monitoriza și evalua aceste KPI și niveluri de performanță.

Furnizorul va dori probabil să ofere propriile evaluări de performanță pe care clienții le pot vizualiza într-un portal online. Deși sunt încă valoroase, aceste evaluări vor favoriza, fără îndoială, furnizorul și vor căuta „lacune” în livrabilele SLA.

Ca rezultat, clienții ar putea dori să investească în instrumente terțe sau în evaluatori de standarde de servicii pentru a se asigura că nevoile lor sunt cu adevărat îndeplinite.

Timpii de răspuns și cerințele de disponibilitate a asistenței

Timpii de răspuns definesc timpul de care dispune furnizorul/clientul atât pentru a răspunde la o problemă de livrare a serviciilor, cât și pentru a o rezolva.

Atunci când evidențiază timpii de răspuns necesari, clienții ar trebui să prioritizeze problemele specifice de asistență și să dezvolte intervalul de timp în care problemele de serviciu pentru clienți ar trebui să fie abordate și remediate.

„Prioritatea 1” ar fi probabil o pierdere completă a serviciului, în timp ce „Prioritatea 2” ar putea fi pierderea unei anumite caracteristici/funcții și așa mai departe. Cu cât prioritatea este mai mare, cu atât timpul de răspuns ar trebui să fie mai scurt.

De exemplu, dacă există o pierdere completă a performanței serviciului și întregul sistem este offline, furnizorul ar trebui să răspundă în termen de 30 de minute până la o oră, cu un timp de rezoluție țintă de 8 ore.

Pe lângă timpii de răspuns, acordul ar trebui să definească clar și cerințele de asistență pentru clienți pe care trebuie să le ofere furnizorul - canalele de asistență specifice pe care trebuie să le ofere furnizorul.

Cerințele comune de asistență ar putea include:

• Serviciu de asistență 24/7 și acces la biroul de service
• Un manager dedicat succesului clienților
• Asistență telefonică prioritară
• Suport omnicanal
• Asistență prin e-mail
• Asistență prin chat live

Penalități și excluderi

Secțiunea de penalități și excluderi subliniază ce se va întâmpla dacă clientul sau furnizorul nu îndeplinește garanțiile sau nu îndeplinește standardele de performanță definite de SLA.

În timp ce clienții pot crede că această secțiune îi aduce în general avantaje, realitatea este că există la fel de mult pentru a proteja furnizorul.

Furnizorii preferă, de obicei, ca penalități să existe sub formă de credite de servicii, ceea ce înseamnă că vor deduce un procent din factură sau vor oferi funcții/servicii gratuite pentru o perioadă de timp stabilită dacă nu îndeplinesc regulile SLA.

Pentru un exemplu detaliat despre cum sunt calculate creditele de serviciu, consultați acest exemplu de SLA Dynatrace .

Deși aceasta este o soluție bună dacă clientul este mulțumit de calitatea generală a furnizorului, nu va face prea mult bine dacă este clar că software-ul nu poate satisface nevoile companiei.

În schimb, clienții vor cere adesea rambursări.

În plus față de aceste penalități, această secțiune va sublinia și excluderile - lucruri pe care furnizorul nu este responsabil să le furnizeze sau să le plătească atunci când vina este a clientului.

De exemplu, dacă software-ul a fost offline deoarece clientul nu a furnizat informații corecte de facturare, furnizorul nu va fi considerat responsabil.

Această secțiune poate include, de asemenea, clauza de despăgubire, care subliniază răspunderile și limitările legale ale ambelor părți în cazul unui proces.

Confidențialitate și securitate

Această secțiune ar trebui să discute măsurile de securitate puse în aplicare, precum și protecția datelor și confidențialitatea. (Rețineți că, în majoritatea cazurilor, o politică de confidențialitate mai lungă este inclusă în acordul general SaaS.

Asigurați-vă că există un limbaj clar în ceea ce privește proprietatea datelor, precum și modalitățile în care datele respective sunt atât transferate, cât și stocate.

Evidențiază restricțiile de acces la date, cât timp pot fi stocate datele și că ambele părți înțeleg cum le poate folosi cealaltă datele.

Acesta este, de asemenea, locul pentru a acoperi criptarea datelor, conformitatea HIPAA , cerințele de reglementare și răspunsul la orice fel de încălcare a datelor sau amenințare de securitate.

Structura de prețuri și facturare

SLA ar trebui să aibă și o secțiune despre prețuri și structuri de facturare.

Acesta ar trebui să definească costul per utilizator, durata contractului, frecvența de facturare (lunar, anual, trimestrial etc.) și defalcarea costului specific al serviciilor.

Asigurați-vă că secțiunea face diferența între costul serviciilor lunare/anuale și taxele unice de instalare/configurare.

Solicitați o defalcare linie cu linie a costurilor și taxelor și asigurați-vă că fiecare poate fi explicată în mod clar. Limbajul vag precum „ taxele de serviciu ” ar trebui eliminat sau clarificat.

Aici ar trebui discutate și taxele de reziliere anticipată/anulare.

Definiți ce reprezintă o reziliere anticipată, taxa exactă și descrieți circumstanțele în care s-ar renunța la taxa de reziliere (de exemplu, clienții au dreptul de a rezilia dacă instrumentul SaaS nu a reușit în mod constant să furnizeze serviciile garantate în SLA).

În cele din urmă, asigurați-vă că există spațiu pentru renegocierea prețurilor odată ce contractul inițial este încheiat și evitați un program de reînnoire automată.

Cele mai bune practici SaaS SLA

(Sursa imagine)

Pentru a vă asigura că companiile și furnizorii oferă și primesc cel mai înalt nivel posibil de management al serviciilor, urmați lista de mai jos cu cele mai bune practici.

• Revizuiți și actualizați un SLA atunci când nevoile afacerii se modifică, dacă un plan actual este actualizat, dacă sarcinile de lucru ale companiei s-au schimbat sau când standardele din industrie au evoluat
• Asigurați-vă că KPI-urile și documentația SLA sunt dezvoltate atât de client, cât și de furnizor – nu unul sau altul
• Creați obiective realiste de performanță
• Includeți revizuirea documentelor necesare după o perioadă de timp stabilită
• Consultați exemple și șabloane de acorduri SLA SaaS
• Asigurați-vă că SLA este conceput pentru a se potrivi cu orice reglementări de securitate și de conformitate specifice industriei la care trebuie să respecte o companie
• Luați în considerare oferirea unei perioade de grație de 60-120 în care penalitățile nu vor fi aplicate ca parte a unei curbe de învățare (aceasta duce adesea la un preț mai competitiv)

Beneficiile unui SLA

SLA-urile oferă numeroase beneficii atât furnizorului, cât și clientului, inclusiv responsabilitate sporită, protecție juridică și o calitate generală mai ridicată a serviciilor.

Aceasta înseamnă disponibilitate sporită a serviciilor, un flux de lucru neîntrerupt și un furnizor de servicii IT mai puțin stresat.

Acum că știți mai multe despre SLA, este timpul să începeți să explorați furnizorii SaaS.

Indiferent dacă afacerea dvs. are nevoie de o soluție CRM , un instrument de telecomunicații, o platformă de conferințe web compatibilă cu furnizorul dvs. de servicii de internet sau un software pentru call center, tabelele noastre interactive cu furnizorii de top SaaS detaliază caracteristicile, prețurile și planurile și experiența utilizatorului pentru a vă ajuta să faceți alegerea potrivita.

Întrebări frecvente privind acordul de nivel de serviciu

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai importante întrebări frecvente SLA.