Modele de asistență pentru clienți partajate vs. dedicate: prezentare generală

Majoritatea companiilor se bazează pe externalizarea serviciilor de contact center, ajutând la creșterea productivității și la economisirea banilor. Cu toate acestea, alegerea modelului de suport care aduce beneficii strategiei de afaceri și valorilor de bază este adesea dificilă. În competiția dintre serviciul partajat vs. serviciul dedicat , câștigătorul depinde de nevoile companiei și de caracteristici precum buget, volum de apeluri, securitate și scalabilitate. Să aruncăm o privire mai atentă la particularitățile ambelor opțiuni, diferențele de bază și descrierile companiilor care folosesc modele de asistență pentru clienți partajate sau dedicate.

Ce este un model de asistență pentru clienți partajat

Un model de asistență pentru clienți partajat (cunoscut și ca model de extindere a echipei sau model bazat pe proiecte) este un tip de serviciu de outsourcing de centru de contact în care compania împarte resursele alocate pentru sarcinile sale cu alte companii. Această abordare are următoarele caracteristici:

• Model de afaceri

Modelul de asistență pentru clienți partajat permite companiilor să acceseze resurse partajate pentru a face față perioadelor de cerere neașteptată. Acest grup de active partajate oferă o rezervă sigură de capacitate pentru a face față unor vârfuri de activitate neprevăzute. Schimbările în utilizarea acelor active reflectă opțiunile de personal pentru a asigura o externalizare fără probleme a serviciilor pentru clienți a fiecărei companii.

• Procesul de livrare

Fiecărei companii i se alocă un manager de servicii pentru clienți, dar alte active de livrare sunt distribuite în mod egal între membrii grupului partajat. Aceste resurse includ adesea echipa Advanced Technology Services, Echipa de gestionare a incidentelor și Service Desk. În modelul de asistență comună pentru clienți, serviciile sunt de obicei procesate și furnizate folosind cadrul de bază ITIL (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației) care menține ciclul de succes al serviciilor IT și unește toți clienții.

• Scalabilitate și Supraveghere

Modelul de asistență pentru clienți partajat oferă o flexibilitate adecvată în adaptarea la diferite sarcini de lucru. Prețul crește odată cu modificările volumului de muncă, dar creșterile sunt de obicei mai rafinate decât adăugarea unui alt serviciu dedicat. Din cauza complexității modelului partajat, necesită o structură de management avansată. Prin urmare, rolurile cheie sunt managerii de echipă, directorii și managerii de ture, care supraveghează fluxul de lucru în diferite intervale de timp.

• Managementul escaladei

În cazul ridicării unor probleme crescânde, acestea sunt redirecționate către domeniile de expertiză corespunzătoare. De exemplu, experții în rețea se ocupă de problemele de rețea, în timp ce echipa IT se ocupă de problemele serverului etc. Echipa de asistență tehnică și Echipa avansată de management al incidentelor sunt de obicei cele care supraveghează problemele în toate departamentele.

Modelul de asistență pentru clienți partajat aduce beneficii companiilor a căror cantitate de interacțiuni este relativ scăzută (până la 100/lună), sau tiparele de apeluri variază în funcție de sezon. În cazul în care aveți deja un serviciu de asistență clienți, un model partajat poate oferi și servicii suplimentare pentru perioadele de vârf. De exemplu, atunci când compania se confruntă cu o creștere bruscă a volumului apelurilor, ceilalți agenți pot ajuta imediat cu necazul și pot ușura volumul de lucru al centrului de apeluri de afaceri.

Ce este un model de asistență pentru clienți dedicat

Un model de suport dedicat este un tip de serviciu de outsourcing de centru de contact în care toate resursele furnizorului sunt dedicate exclusiv companiei dumneavoastră, integrându-se într-un flux de lucru specific. Printre particularitățile sale se numără următoarele:

• Model de afaceri

Un model de suport dedicat depinde direct de numărul de oameni din echipă. Acest tip de serviciu se bazează pe resursele disponibile la un moment dat. De exemplu, dacă acum lucrează un singur specialist IT, suportul IT este constrâns de capacitatea acestui specialist, rezolvând treptat fiecare problemă. De asemenea, dacă echipa de asistență lucrează în anumite ore, întrebările clienților vor fi adresate la reluarea turei acestora.

• Procesul de livrare

Cu un model de suport dedicat, resursele sunt individuale, în funcție de nevoile unei companii. Companiile nu sunt constrânse de cadrul ITIL, spre deosebire de modelul de suport pentru clienți partajat, astfel încât furnizorii pot folosi variații în programe complexe și personalizate.

• Scalabilitate

Cu un model de suport dedicat, scalabilitatea este măsurată prin adăugarea sau scăderea numărului de resurse. Când există o creștere a volumului de apeluri sau servicii suplimentare încep să funcționeze, suportul poate fi abordat doar prin adăugarea mai multor resurse.

• Managementul escaladei

Spre deosebire de modelul de asistență partajată, un model de asistență dedicat nu oferă ajutor în afara echipei dedicate. Astfel, problemele specifice nu pot fi abordate de specialiști în afara sferei de aplicare a furnizorului, întrucât doar echipa dedicată știe să lucreze în mediul de afaceri specific.

Un model dedicat de asistență pentru clienți este recomandat companiilor care au nevoie de ajutor 24/7, cu volume de apeluri mai mari și taxe fixe previzibile. Echipa dedicată de asistență pentru clienți lucrează exclusiv la nevoile companiei dvs., astfel încât agenții sunt pe deplin implicați în comunicarea cu clienții dvs. Astfel, acest model vă poate crește eficiența afacerii și satisfacția clienților.

Asistență clienți partajată vs. dedicată: diferențe

Postfale

Modelele de asistență pentru clienți partajate și dedicate nu se exclud reciproc. Cel partajat se potrivește cu vârfurile de interacțiune și are o rată de timp fixă. În timp ce un model dedicat poate oferi companiei nenumărate interacțiuni și libertate în gestionarea resurselor de servicii.

Astfel, majoritatea afacerilor pot combina ambele modele prin utilizarea celui dedicat în timpul orelor de lucru standard și a celui comun pentru suport în weekend/proiecte speciale. O astfel de abordare asigură acoperirea tuturor nevoilor clienților economisind în același timp costuri.