Ce este rutarea bazată pe abilități și de ce le place clienților?

Urmărind rentabilitatea investiției experienței clienților, am observat în trecut cum privilegiarea clienților existenți duce la o probabilitate de aproape 70% de a vinde clienților existenți. Cu toate acestea, deoarece clienții au remarcat, de asemenea, că nu le plac propunerile care par prea „salesy”, ei privilegiază alte aspecte ale serviciului pentru clienți față de altele.

Una dintre cele mai importante modalități de a vă face sau de a vă distruge reputația este cu ajutorul centrului dvs. de apeluri sau al liniei de asistență pentru clienți. Dacă nu utilizați rutarea bazată pe abilități, ați putea eroda încrederea clienților.

Indiferent dacă își dau seama sau nu, iată de ce clienții preferă acest tip de rutare a apelurilor.

1. 1. 1. Ce este rutarea bazată pe abilități?
      2. De ce companiile au nevoie de rutare bazată pe abilități
         • Apelanți repetați
         • Bug-uri cronice
         • Client moștenit
      3. Ce solicită clienții de la centrele de apeluri
         • Oferiți clienților un cuvânt de spus
         • Antrenează-te mereu
         • Abilități de grup împreună
      4. Tendințe emergente în experiența clienților
         • Ascensiunea asistenților virtuali
         • Date consolidate
         • Confidențialitatea este în centrul atenției
      5. Concluzie: rutarea bazată pe abilități este doar o piesă din puzzle

Ce este rutarea bazată pe abilități?

Rutarea bazată pe abilități este o abordare modernă a sistemelor tradiționale de rutare a centrului de apeluri pentru a ajuta apelanții să obțină un agent cu abilitățile potrivite, cele mai relevante pentru nevoile lor.

În loc să fie nevoiți să treacă printr-un arbore de telefon complicat și să aterizeze pe primul agent disponibil, ei primesc unul care se potrivește nevoilor lor. Dacă apelul lor se referă la un anumit produs sau serviciu, ei nu vor fi direcționați într-o bancă generală de apelanți din care atrage agenții. În schimb, software-ul VoIP îi pune într-o coadă cu cineva care se potrivește nevoilor lor.

În primele zile ale unui centru de apel tradițional, era folosit un sistem automat de distribuire a apelurilor. ACD va direcționa apelurile pentru a oferi clienților serviți rapid, mai degrabă decât cu acuratețe. Pe măsură ce datele și cercetările despre experiența clienților au crescut, interacțiunile clienților cu agenți necalificați au devenit un punct de blocare.

Rutarea inteligentă permite agenților din centrul dvs. de apeluri să accepte o serie de tipuri de apeluri care se încadrează în setul lor de abilități. Cu toate acestea, agenții dvs. pot prelua în continuare o serie de apeluri. Rutarea inteligentă distribuie apelurile către următorul agent disponibil, luând în considerare capacitatea agentului.

Canalizarea corectă a apelurilor necesită în continuare ca centrele de apeluri să configureze un sistem arbore de telefon, de numerotare sau IVR care să fie ușor de utilizat. Aceste sisteme sunt singura modalitate prin care apelanții pot fi asociati cu agenți calificați, care au cunoștințele și experiența necesare.

În general, acest lucru economisește timp de gestionare a apelurilor, reduce apelurile înapoi și îi lasă pe clienții să închidă mulțumiți.

De ce companiile au nevoie de rutare bazată pe abilități

Rutarea bazată pe abilități ajută la atenuarea multor stres ale clienților prin eficientizarea experienței de servicii pentru clienți. Afacerile trebuie să combată asocierile negative ale clienților lor cu stresul de a face față asistenței.

Când un client solicită asistență, este posibil să facă parte dintr-o relație lungă cu afacerea dvs. De asemenea, ar putea fi ultima picătură pentru un client frustrat. Asigură-te că prima lor interacțiune cu echipa ta de asistență este o experiență pozitivă de care pleacă simțindu-se mulțumiți.

Iată câteva scenarii în care rutarea bazată pe abilități ar putea face toată diferența.

Apelanți repetați

Dacă aveți un instrument CRM robust pentru afacerea dvs., acesta ar trebui să fie integrat cu sistemul dvs. de apelare. Ar trebui să știți când aveți un apelant repetat și să afișați un profil pentru acesta pe ecranul agentului.

Când au toate informațiile despre un apelant, clienții simt o familiaritate binevenită. Dacă le cunoașteți numele, produsele pe care le-au cumpărat și problemele pe care le-au avut în trecut, le poate eficientiza experiența de asistență. De asemenea, va crește satisfacția generală a clienților.

Cu rutarea apelurilor bazată pe abilități, sistemul de distribuție a apelurilor va direcționa apelanții către un agent cel mai potrivit pentru nevoile lor repetate. Dacă au probleme repetate cu același produs sau serviciu, s-ar putea să nu aibă sens să le asociați cu același nivel de agent din nou și din nou. Ar putea avea mai mult sens să le ridici apelul la un tehnician de nivel superior.

Dacă puteți considera apelurile lor repetate ca având un sentiment de urgență tot mai mare, ei vă vor aprecia empatia. Du-te mai departe decât „Îmi pare rău să aud că ai de-a face cu asta” și adoptă în schimb abordarea „trebuie cu adevărat să rezolvăm această problemă pentru tine, ieri”.

Bug-uri cronice

Fiecare companie care produce orice fel de produs sau serviciu trebuie să se confrunte cu tipuri de probleme cronice. Indiferent dacă există o lansare a unui produs care este în întârziere sau o reducere care nu pare să fie procesată, separarea apelanților va ușura viața tuturor.

Este rar ca o companie să recunoască chiar și majoritatea problemelor, cu atât mai puțin să creeze un canal pentru soluții.

Dacă IVR-ul sau ACD-ul dvs. include opțiuni pentru a le direcționa direct pentru a ajuta la o anumită problemă, le împiedică să vă blocheze cozile pentru alte probleme de rutină. De asemenea, îi împiedică să devină frustrați de așteptare.

Problemele cronice pot eroda încrederea într-un brand. Cel mai bun instrument pentru combaterea acestei eroziuni este să iei problemele direct și să oferi clienților tăi o opțiune de a-și rezolva rapid problemele.

Clienți moșteniți

Fiecare afacere care există de mai bine de câțiva ani va ajunge cu clienți vechi. Dacă aveți clienți întreprinderi sau corporații care vă implementează produsele și serviciile, este posibil ca aceștia să nu actualizeze atât de des pe cât ați dori. Acest lucru vă va lăsa să plătiți clienți fideli mărcii dvs., dar care vor necesita mai multă atenție în timp.

Așa cum s-ar putea să nu merite să-și actualizeze sistemul, s-ar putea să nu merite să-i antrenezi pe toți pe sistemele tale mai vechi. Cu toate acestea, nu puteți trimite acești clienți vechi la coada dvs. obișnuită. Personalul dvs. cel mai recent angajat s-ar putea să nu fie echipat pentru a gestiona solicitările acelor clienți.

Un CRM robust combinat cu personal dedicat sistemelor vechi vor menține loialitatea acelor clienți. Semnalându-le imediat ce apelează, vă puteți asigura că călătoria lor.

Ce solicită clienții de la centrele de apeluri

Din toate modurile prin care clienții intră în contact cu asistența companiilor cu care lucrează, puțin peste jumătate dintre ei sunt dispuși să trimită e-mailuri atunci când au o problemă. Când vine vorba de contactarea prin telefon, aproape trei sferturi dintre clienți merg direct la acea linie de asistență.

Deși acest lucru ar putea părea mai direct și mai imediat decât e-mailul, procesul nu este lipsit de frustrări. Aproape 60% dintre apelanți vor închide telefonul fără a obține rezoluția pe care o căutau. Chiar dacă clienții au o preferință pentru centrele de apeluri, majoritatea apelanților nu simt că metoda le servește nevoilor.

Companiile mari se pot evidenția din mulțime investind în sisteme de instrumente pentru call center și oferind asistență personalizată pentru clienți. Având în vedere că o treime dintre clienți sunt frustrați de sistemele automate de telefonie sau de incapacitatea de a ajunge la un agent live, duceți-i mai repede acolo, cu un sistem creat pentru ei.

Oferă clienților un cuvânt de spus

Atunci când clienții tăi nu simt că nevoile lor sunt satisfăcute, ar trebui cel puțin să le iei în serios feedbackul. Prin conectarea CRM-ului dvs. cu platforma centrului de contact, acele informații despre clienți partajate pot începe să vă ajute la definirea regulilor de apelare.

Prin colectarea datelor despre clienți cu software-ul call center-ului, puteți personaliza călătoria de asistență prin asocierea clienților cu cel mai potrivit agent. De-a lungul timpului, istoricul lor de interacțiuni vă va informa de ce au nevoie de la dvs.

Urmăriți eficiența modului în care rutați din când în când. Acest lucru vă va oferi șansa de a vă asigura că regulile pe care le configurați funcționează cu adevărat pentru clienții dvs. Dacă nu rezolvați timpii de așteptare sau nu îmbunătățiți satisfacția, regulile inteligente pe care le-ați adăugat s-ar putea să nu aibă valoare.

Luați în considerare diferența dintre rutarea bazată pe abilități „necesară” și rutarea bazată pe abilități „preferată”. În unele cazuri, lăsarea clienților să dicteze abilitățile de care cred că au nevoie îi poate lăsa să se simtă în control. În alte cazuri, s-ar putea să nu cunoască abilitățile de care au nevoie în avans, lăsându-vă să ghiciți pentru ei.

Antrenează-te mereu

Ar trebui să vă instruiți întotdeauna personalul pentru a-și păstra cunoștințele proaspete. Majoritatea domeniilor au un set de cerințe în continuă schimbare care mențin industria în mișcare. În alte industrii, agenții pot beneficia de o actualizare a abilităților necesare pentru a gestiona produse și servicii mai vechi.

Când o problemă aduce o mulțime de apelanți la o echipă specializată care este instruită să se ocupe de acea problemă, luați în considerare aceasta o oportunitate. Agenții tăi mai puțin ocupați își pot face acum timp pentru a afla ce se întâmplă cu echipa specializată. În acest fel, data viitoare când acea echipă va fi copleșită, veți avea câteva rezervă la care să apelați.

Abilități de grup împreună

Nicio problemă nu este niciodată complet izolată. De obicei, apelanții care au probleme cu X vor avea probleme și cu Y. Deși suprapunerea ar putea să nu fie 100%, căutați modele în timp. Veți descoperi că se vor prezenta oportunități.

În timp ce unii apelanți vor lua legătura cu centrul dvs. de contact având nevoie de ajutor pentru o singură problemă, este obișnuit ca oamenii să aștepte până au câteva probleme de apelat. Aceasta înseamnă că agenții dumneavoastră vor trebui să cunoască mai mult decât un aspect al produselor sau serviciilor dumneavoastră. În caz contrar, ai putea să te pregătești ca doar unul sau doi agenți să fie supraîncărcați cu întrebări foarte specifice.

Dacă nu vă puteți defini regulile cu variabile foarte intense și specifice, luați în considerare în schimb să vă asigurați că vă antrenați pentru un grup de abilități care apar împreună. În acest fel, apelanții dvs. sunt direcționați mai des către agenții potriviți și evitați cozile lungi.

Tendințe emergente în experiența clienților

Odată cu sfârșitul erei creării de mărci axate pe profit și cu o creștere a modelelor de afaceri centrate pe client, experiența clienților este în centrul atenției. Mărcile nu sunt construite doar fiind cea mai tare și mai strălucitoare companie de pe scenă. Oferind clienților motive să se întoarcă, este mai ușor să păstrați o loialitate puternică.

Iată tendințele experienței clienților care îi vor face pe clienții tăi să revină.

Ascensiunea asistenților virtuali

Orice companie care a înregistrat o creștere economică se va lupta să țină pasul cu nevoile de personal. Creșterea numărului de clienți înseamnă asistență și e-mailuri sporite. Echipele trebuie să își poată extinde capacitatea de a gestiona acest contact fără a angaja prea mulți angajați.

Aici intervin asistenții virtuali, chatboții și însoțitorii automati. Tehnologia este încă rudimentară în unele cazuri. Cu toate acestea, odată ce sunt văzuți ca un instrument în loc de un înlocuitor pentru agenții activi, ei vor juca un rol de asistență în direcționarea contactului cu serviciul clienți.

Date consolidate

Deși strângerea și dispersarea datelor nu este un proces foarte creativ, utilizarea datelor dvs. într-un mod care să vă ajute clienții este. Trebuie să vă combinați datele cu atenție pentru a crea experiențe pozitive care extind interesul clienților pentru serviciile dvs., precum și pentru a consolida încrederea lor actuală.

Fiecare companie ar trebui să își analizeze procesul de colectare a datelor de înregistrare a apelurilor. Dacă petreceți timp culegând date de care nu aveți nevoie, încetiniți procesele și înfundați conducta. Trebuie să colectați date care sunt utile pentru a înțelege cine, ce, unde și de ce experiența dvs. client.

Echipa dvs. ar trebui să dedice, de asemenea, timp înțelegerii conexiunilor dintre date, pentru a vă remodela instruirea internă și eforturile de sensibilizare a clienților.

Confidențialitatea este în centrul atenției

Clientul obișnuit este mai atent ca niciodată la modurile în care datele lor pot fi manipulate. În urma GDPR din Uniunea Europeană în 2018, mărcile internaționale și-au schimbat și actualizat protecția vieții private. În efortul de a rămâne în fața reglementărilor similare care vor veni în alte țări, startup-urile și companiile din afara UE ar trebui să-și asigure clienții cu privire la confidențialitatea datelor lor.

Feedbackul clienților este esențial pentru construirea unui sistem robust de rutare bazat pe competențe și pentru proiectarea experienței clienților. Cu toate acestea, metodele de colectare trebuie să implementeze metode de criptare și protecție. Creați informații despre clienți care se bazează pe permisiuni și veți construi încredere pe măsură ce obțineți datele de care aveți nevoie pentru a prospera.

Rutarea bazată pe abilități este doar o piesă din puzzle

În majoritatea industriilor, în care întreprinderile de toate dimensiunile pot oferi produse și servicii similare la prețuri competitive, lucrul care iese în evidență pentru clienți este experiența clienților. Rutarea bazată pe abilități este o modalitate importantă de a le informa clienților că îți pasă de timpul, banii și loialitatea lor. Cu toate acestea, trebuie să vă exprimați acest interes înainte ca aceștia să aibă nevoie de asistență pentru clienți.

Privilegierea experienței clienților poate face mai ușor pentru cei care nu fac față asistenței pentru clienți să contacteze în primul rând.

Dacă doriți să implementați instrumente care vă asigură că privilegiați serviciul clienți peste orice, consultați ghidul nostru pentru software-ul CXM.