Cele mai bune practici pentru furnizarea de servicii pentru clienți în rețelele sociale

Rețelele sociale nu mai sunt doar un instrument pentru a aprecia fotografiile de vacanță ale unui prieten, pentru a posta actualizări majore de viață sau pentru a avea dezbateri nu atât de prietenoase în secțiunea de comentarii.

Acum, a evoluat nu doar într-o rețea pur „socială”, ci și într-una de cumpărături și de servicii pentru clienți .

În timp ce mulți consumatori descoperă noi mărci pe rețelele sociale, chiar mai mulți îl folosesc ca canal de servicii pentru clienți. Astăzi, 90% dintre cumpărători spun că au folosit rețelele sociale pentru a contacta problemele legate de serviciul clienți.

Oferă afacerea dvs. nivelul de experiență în serviciul clienților din rețelele sociale pe care îl așteaptă clienții dvs. și la ce anume se așteaptă ei de la experiența de asistență socială? Ce instrumente de comunicare de afaceri stimulează serviciile pentru clienți din rețelele sociale fără a consuma resurse valoroase de la alte canale?

Cuprins

• Ce este Social Media Customer Service?
• Importanța rețelelor sociale ca canal de servicii pentru clienți
• Cele mai bune practici de servicii pentru clienți în rețelele sociale
• Exemple de servicii excelente pentru clienți în rețelele sociale
• Instrumente pentru gestionarea solicitărilor clienților pe rețelele sociale
• Greșeli costisitoare pe rețelele sociale de evitat
• Canale suplimentare de servicii pentru clienți
• Întrebări frecvente ale serviciului pentru clienți pe rețelele sociale

Ce este Social Media Customer Service?

Serviciul pentru clienți din rețelele sociale este acțiunea de a oferi servicii și asistență automată și live pentru clienți prin intermediul platformelor populare de rețele sociale precum Facebook, Twitter, Instagram și multe altele.

Oferirea de servicii pentru clienți din rețelele sociale înseamnă că clienții dvs. pot contacta compania dvs. direct din propriile profiluri de rețele sociale atunci când au o întrebare sau o problemă. Aceste interacțiuni pot avea loc public (o postare pe un perete de Facebook, un comentariu pe Instagram, o etichetă într-o postare pe Twitter) sau în mod privat în mesaje directe.

Clienții optează adesea pentru a contacta prin intermediul rețelelor sociale pentru ușurință și oportunitate, pentru a evita un meniu lung de telefon IVR, pentru a fi direcționați către anumite link-uri de asistență în mesaje directe, pentru a-ți solicita în mod public afacerea să-și dea socoteală/exprima frustrarea sau doar pentru că o preferă. peste alte canale.

Dar dacă oferiți deja asistență telefonică și chat pe site-ul web , asistență prin e-mail și/sau aveți propriul portal de servicii pentru clienți, de ce trebuie să adăugați rețelele sociale la mix?

Importanța rețelelor sociale ca canal de servicii pentru clienți

Persoana medie petrece aproximativ 145 de minute pe rețelele sociale în fiecare zi - o creștere cu aproximativ 60% față de 2012.

Rețelele de socializare sunt, de asemenea, una dintre cele mai populare modalități de a efectua cercetarea mărcii, chiar înainte de a citi recenziile consumatorilor, de a răsfoi site-uri web de întrebări și răspunsuri și de forumuri online și de a folosi chatul live pe site-ul unei mărci.

Companiile știu deja că potențialii cumpărători parcurg conturile de rețele sociale ale mărcii lor pentru a afla mai multe despre produsele/serviciile lor, pentru a primi actualizări despre vânzări și stocuri și pentru a vedea ce influențe sunt la bord.

Dar ce trec adesea cu vederea?

Importanța serviciului pentru clienți din rețelele sociale, ilustrată clar de statisticile de mai jos:

• ⅓ dintre clienți spun că preferă să caute asistență pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale, decât prin telefon sau e-mail
• Aproape 70% dintre consumatori se bazează pe Twitter și Facebook pentru rezolvarea problemelor
• Rezolvarea unei probleme a unui client pe rețelele sociale este de până la 12 ori mai ieftină decât rezolvarea acesteia prin telefon
• Interacțiunile cu serviciul clienți Twitter au crescut cu 250% în ultimii 2 ani
• Interacțiunile cu serviciile pentru clienți din rețelele sociale vor crește cu peste 20% până la sfârșitul anului 2021
• 30% dintre consumatori vor cumpăra de la un concurent dacă compania inițială nu a răspuns la mesajul lor de pe social media

Surse : Letter.ly , Raport GWI Social Media 2021 , Social Media Today , V12 , Brandwatch

Cele mai bune practici de servicii pentru clienți în rețelele sociale

Mai jos, prezentăm cele mai bune practici pentru serviciul clienți din rețelele sociale.

Identificați platformele preferate de clienți

În loc să oferiți servicii pentru clienți de rețele sociale pe fiecare tip de platformă de rețele sociale disponibile, concentrați-vă pe cele pe care clienții dvs. le folosesc de fapt.

Acest lucru vă permite să vă alocați mai bine agenții, vă asigură că nu treceți cu vederea comentariile, etichetele și mesajele și face ca clienții să vă găsească mai ușor.

Dacă nu sunteți sigur unde sunt clienții dvs. când vine vorba de rețelele sociale, trimiteți un sondaj pentru clienți sau creați conturi pe mai multe platforme și vedeți unde obțineți cea mai mare interacțiune (puteți șterge ulterior conturile de platformă mai puțin active.)

Creați un cont exclusiv pentru serviciul clienți

Afacerile de astăzi folosesc rețelele sociale pentru marketing, pentru a intra în legătură cu clienții, pentru a interacționa cu influenți, pentru a construi brand-ul, pentru a lista produse de vânzare... lista poate continua.

De aceea, este atât de esențial să creați un cont separat de social media special pentru întrebările legate de serviciul clienți. Nu doriți ca nevoile și întrebările clienților să fie îngropate în anunțuri, aprecieri și distribuiri.

În schimb, aveți un cont care este dedicat exclusiv serviciului pentru clienți - și asigurați-vă că includeți mânerul în profilurile și descrierile conturilor de rețele sociale „principale”.

Pentru un exemplu de ceea ce funcționează, consultați imaginea de mai jos a paginii Twitter de asistență a IKEA din SUA.

UPDATE: IKEA Woodbridge se va redeschide astăzi (10/12/21) cu programul obișnuit al magazinului. Mulțumesc pentru răbdarea dvs!

— IKEA USA (@IKEAUSA) 12 octombrie 2021

Oferiți răspunsuri rapide cu chatbot și răspunsuri predefinite

Având în vedere că 60% dintre clienți așteaptă un răspuns la o interogare de serviciu pentru clienți din rețelele sociale într-o oră de la postare și aproape 50% așteaptă un timp de răspuns în 24 de ore, este clar că oportunitatea este esențială pentru asigurarea calității asistenței sociale și a unei experiențe generale puternice pentru clienți. .

Dar, în realitate, posibilitatea de a avea un reprezentant disponibil pentru a răspunde, a aprecia și a trimite mesaje fiecărui comentator din mai multe conturi de socializare este scăzută.

Soluția?

Chatbot automatizați cu răspunsuri predefinite (pre-scrise) la întrebările comune de pe rețelele sociale.

În primul rând, acești roboti de chat le informează clienților că mesajul lor a fost primit. În plus, deseori rezolvă în totalitate problema fără a fi nevoie să implici un agent activ, îndeplinind așteptările clienților fără a-ți derula echipa.

Consultați răspunsul predefinit al lui Dyson la mesajul de Facebook al unui client.

Oferiți asistență proactivă pentru clienți

Oferirea de servicii proactive pentru clienți din rețelele sociale este o modalitate excelentă de a preveni copleșirea reprezentanților serviciului și de a evita frustrarea clienților.

Vezi această postare pe Instagram

O postare distribuită de The Laundress New York (@thelaundress)

În exemplul de mai sus, postarea pe Instagram a gigantului de detergent The Laundress explică ce face fiecare produs, țesăturile pe care să-l folosească, iar în legenda, oferă informații despre problemele pe care le rezolvă aceste produse.

În acest fel, clienții nu trebuie să trimită mesaje reprezentanților pentru a ști ce produs să cumpere în ce scop.

Acest grafic, tot de la The Laundress, explică cum să folosești două dintre produsele lor cele mai bine vândute împreună și separat. În plus, dacă te uiți în legendă, există un cod de reducere pentru 20% reducere.

Vezi această postare pe Instagram

O postare distribuită de The Laundress New York (@thelaundress)

Oferiți opțiuni suplimentare de asistență

În timp ce rețelele sociale sunt un canal important de servicii pentru clienți, nu ar trebui să fie niciodată singurul tău.

Când trimiteți mesaje cu clienții pe orice platformă de socializare, asigurați-vă că îi modificați în alte moduri prin care pot contacta serviciul pentru clienți. De exemplu, răspunsurile sau semnăturile automate ar trebui să includă informații suplimentare precum:

• Orele de asistență/serviciu clienți
• Numere de telefon pentru serviciul clienți
• Linkuri către site-ul web al companiei sau baza de cunoștințe online
• Adresele de e-mail ale serviciului clienți
• O opțiune de a alege între chatbot și chat live (de exemplu: „Tastați „AGENT” pentru a vorbi cu un reprezentant live.”)

Exemple de servicii excelente pentru clienți în rețelele sociale

Exemplele de mai jos ilustrează perfect cum arată un serviciu excelent pentru clienți din rețelele sociale .

Warby Parker

Dacă vă aflați în apropierea unui Warby Parker, nu ezitați să treceți pe aici. Ne-am bucura să vă ajutăm. Dacă nu sunteți, vă recomandăm să vizitați un medic local. Vă putem rambursa până la 50 USD în termen de 30 de zile de la primire dacă percep o taxă pentru ajustare.

— Warby Parker Help (@WarbyParkerHelp) 9 august 2021

În acest schimb între un client Warby Parker și un reprezentant al serviciului pentru clienți, un client a etichetat compania pe Twitter pentru că avea nevoie să-i fie reparați ochelarii.

Ce a funcționat:

Răspunsul lui Warby Parker a fost eficient deoarece:

• Acesta a oferit clientului mai multe soluții
• A oferit sfaturi care ar beneficia clientul față de companie, sugerând o soluție terță parte (medicul oftalmolog)
• Acesta a inclus în mod proactiv informații despre rambursările Warby Parker
• Clientul a postat tweet-ul la 9:00 PM, compania a răspuns a doua zi dimineață la 6:00 AM

Asistență Apple

Acest schimb Twitter între un client și contul de asistență Apple arată un client care solicită asistență pentru un produs Apple fără nume.

Ce a funcționat:

• Am mulțumit clientului pentru că ne-a contactat
• Solicitat specificitate (determinat pentru ce produs clientul avea nevoie de ajutor)
• A răspuns prompt, în aceeași zi
• A fost întrebat ce pași a încercat deja clientul pentru a rezolva problema
• Am cerut mai multe lămuriri cu privire la problema specifică și a oferit două posibile probleme din care să aleagă clientul
• Încorporat un link pentru ca clientul să trimită un mesaj direct echipei de asistență

Skims

Acest schimb Instagram între SKIMS și un client dornic de un produs nou arată impactul ascultării sociale și a colectării feedback-ului clienților.

Ce a funcționat:

• Compania a răspuns public feedback-ului clienților
• Compania a escaladat cererea clientului către canalele adecvate
• Compania a aflat mai multe despre ceea ce doresc clienții
• Compania a răspuns la un comentariu în care nici măcar nu au fost etichetați direct, ceea ce înseamnă că un membru al echipei citește toate comentariile contului
• Compania a răspuns în aceeași zi în care a fost făcut comentariul

Walmart

Acest schimb Facebook Messenger între un client și Walmart arată rolul chatbot-urilor automate în serviciul pentru clienți din rețelele sociale.

Ce a funcționat:

• A fost furnizat un timp estimat de așteptare pentru răspuns
• Chatbot-ul a oferit clientului instrucțiuni clare și o recomandare de confidențialitate
• Chatbot-ul a întrebat dacă clientul dorește să-și găsească articolul în magazin sau online
• Chatbot-ul a găsit magazine din apropiere și a afișat mai multe opțiuni
• Chatbot-ul a arătat mai multe opțiuni de produs
• A fost furnizată o metodă alternativă de căutare (site-ul Walmart)
• Chatbot-ul s-a asigurat că interacțiunea a fost completă, întrebând dacă clientul are nevoie de ajutor suplimentar

Instrumente pentru gestionarea solicitărilor clienților pe rețelele sociale

Software-ul de gestionare a rețelelor sociale oferă funcții de servicii pentru clienți multi -platformă , precum și cele care îmbunătățesc angajamentul social general, simplifică programarea postărilor și oferă informații despre comportamentul clienților pe rețelele sociale.

În scopul acestui articol, ne vom concentra pe funcțiile de gestionare a rețelelor sociale ale serviciului pentru clienți pe care le oferă furnizorii de mai jos.

Caracteristicile cheie de căutat în instrumentele de servicii pentru clienți din rețelele sociale includ:

• Compatibilitate cu mai multe platforme, astfel încât să puteți accesa și gestiona conturi pe mai multe platforme de socializare (Twitter, Facebook etc.) simultan
• O căsuță de e-mail simplificată care unifică toate mesajele clienților de pe platformele sociale într-o singură căsuță de e-mail pentru agent
• Integrare software CRM pentru acces la informații mai detaliate despre clienți (valoarea contului, istoricul comenzilor, informații de contact etc.)
• Integrari software de comunicare/colaborare de la terțe părți (Slack, Zoom, EverNote etc.)
• Chatbot/răspunsuri automatizate cu învățare automată
• Filtrarea, etichetarea, rutarea mesajelor etc.
• wiki-uri interne și scripturi pentru agenți
• Analiza și revizuirea mesajelor

Sprout Social

Sprout Social este o platformă de management al rețelelor sociale axată pe ascultarea socială, îngrijirea clienților, implicare, analiză și implicare generală. Aici, ne vom concentra în principal pe funcțiile de serviciu pentru clienți din rețelele sociale ale instrumentului.

Funcția Smart Inbox (afișată mai sus) simplifică toate căsuțele de e-mail ale platformei într-un singur tablou de bord pentru o gestionare mai simplă și mai organizată a răspunsurilor, în timp ce alertele Message Spike trimit notificări atunci când există o creștere bruscă a volumului mesajelor directe.

Caracteristicile Sprout Social includ, de asemenea:

• Social CRM pentru acces pe mai multe platforme la istoriile de contact/comenzi/conversații și note interne pentru o îngrijire mai personalizată a clienților
• Bot Builder pentru răspunsuri automate chatbot
• Etichetarea mesajelor pentru a sorta mesajele în funcție de problemă, produs, flux de lucru, obiectiv și multe altele
• Delegarea mesajului agentului/alocarea sarcinilor
• Instrumente online de gestionare a recenziilor
• Urmărirea conversațiilor relevante pentru marcă

Integrarea platformei includ Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor și multe altele. Sprout Social se integrează, de asemenea, cu instrumente cheie terță parte, cum ar fi Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics și Salesforce, printre altele.

Prețuri și planuri

Imaginea de mai jos prezintă prețurile și planurile Sprout Social. Rețineți că Sprout Social oferă și o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile.

Cel mai bun pentru

Sprout Social este cel mai bun pentru companiile cu un număr mai mare decât media de platforme sociale, volume de mesaje zilnice moderate până la ridicate și văd rețelele sociale ca unul dintre canalele lor de servicii pentru clienți de top.

HootSuite

HootSuite este o platformă de asistență și gestionare a clienților din rețelele sociale compatibilă cu peste 20 de platforme de rețele sociale, inclusiv Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube și Pinterest.

Caracteristica sa de monitorizare permite utilizatorilor nu numai să monitorizeze tendințele/conversațiile din industrie, ci și să urmărească și să primească alerte despre mențiunile de marcă, să vadă performanța postărilor și să partajeze postări cu colegii de echipă cu un singur clic.

Pe lângă răspunsurile de salvare pre-scriptate, HootSuite folosește și învățarea automată pentru a îmbunătăți răspunsurile automate la întrebările obișnuite ale clienților. Una dintre caracteristicile cele mai unice este că administratorii/administratorii pot seta răspunsurile agenților la mesaje la „în așteptarea aprobării”, ceea ce înseamnă că vor examina și vor accepta orice mesaj trimis către un client. Acest lucru este util în special atunci când se formează noi angajați.

Mai jos, aruncați o privire la căsuța de e-mail unificată a rețelelor sociale:

Instrumentul Sparkcentral de la HootSuite este un tablou de bord de comunicare omnicanal care unește mesajele din rețelele sociale și menționează fluxuri cu chat live, SMS, e-mail și alte canale de comunicare într-un singur loc.

Printre integrările suplimentare se numără Google My Business, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable și multe altele.

Alte caracteristici HootSuite includ:

• Capacitatea administratorului de a atribui anumite mesaje anumitor reprezentanți și capacitatea reprezentantului de a atribui mesaje altor reprezentanți
• Închideți în bloc mesajele care nu necesită un răspuns/acțiune
• Filtrați mesajele care necesită o acțiune/răspuns
• Aplicație mobilă pentru Apple și Android cu modul întunecat, gestionarea programării conținutului, gestionarea/atribuirea căsuței primite pentru agenți și multe altele
• Urmărirea revizuirii
• Atribuții automate ale echipei și etichetare automată a mesajelor

Prețuri și planuri

Imaginea de mai jos prezintă prețurile și planurile HootSuite. Rețineți că, pe lângă o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile, HootSuite oferă și un plan gratuit nelimitat cu până la 2 conturi sociale, 1 utilizator și 5 mesaje programate.

Cel mai bun pentru

HootSuite este cel mai bun pentru companiile de orice dimensiune care au nevoie de un instrument de comunicare omnicanal care oferă capabilități extinse ale canalelor de rețele sociale care nu sunt adesea văzute cu alți furnizori UCaaS, proprietari/manageri de afaceri care doresc să poată aproba mesajele înainte de a fi trimise clienților și poate fi necesar să respingă zilnic volume mai mari de mesaje.

Zoho Social

Zoho Social este o soluție de marketing și management al rețelelor sociale concepută pentru a funcționa cel mai bine cu alte software-uri din universul Zoho.

Include un tablou de bord de ascultare personalizabil pentru un serviciu proactiv pentru clienți, care urmărește și notifică automat utilizatorii cu privire la noile recenzii, cuvinte cheie de marcă și etichete/mențiuni.

Pentru cei care doresc să evite notificările excesive, Zoho Social are și o funcție socială Livestream. Livestream-ul este o filă dedicată care vă arată toate interacțiunile sociale și angajamentele cu compania dvs. în timp real. Acest lucru nu face doar răspunsul rapid mai ușor, dar oferă și informații despre client - ca și cum ar fi interacționat anterior cu marca dvs. De asemenea, utilizatorii pot adăuga automat conturi care apar în Livestream la instrumentul lor CRM.

Imaginea de mai jos arată Livestream-ul în acțiune.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Mesagerie directă în linie cu atașamente media disponibile
• Notificări Unified Message Inbox pe platformele sociale
• Creați bilete de asistență instantanee în Zoho CRM din mesajele primite
• Director de contacte care permite utilizatorilor să filtreze după rețeaua socială prioritară
• Aplicația mobilă Apple și Android
• Funcționează cu pagini și grupuri de Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube și Google My Business
• Permisiuni personalizate pentru membrii echipei și roluri pentru răspunsurile sociale

Prețuri și planuri

Imaginea de mai jos prezintă prețurile și planurile Zoho Social. Notă: ZohoSocial oferă o probă gratuită de 15 zile.

Cel mai bun pentru

Zoho Social este cel mai bun pentru utilizatorii actuali ai întreprinderilor mici din universul Zoho (Zoho Dsk, Zoho CRM etc.) care trebuie să-și îmbunătățească și să-și extindă serviciul pentru clienți din rețelele sociale și extinderea, continuând să se concentreze pe canalele de asistență existente. De exemplu, utilizatorii vor dori să poată crea bilete de asistență și elemente de acțiune în Zoho Desk direct din căsuțele de e-mail din rețelele sociale.

Conversocial

Conversocial este o platformă de servicii sociale pentru clienți și de implicare digitală care se concentrează pe consolidarea relațiilor cu clienții/clienții potențiali existenți prin analiză detaliată a conversațiilor pe mai multe platforme.

Oferă un tablou de bord personalizabil și pre-șablon de analiză și statistici, cu date despre numărul de mesaje de intrare/ieșire, mesaje gestionate vs. netratate, timpul mediu de interacțiune și multe altele pe perioade de timp stabilite.

CX Bots de la Conversocial oferă răspunsuri automate și utilizează AI și RAN (Navigarea cu acces aleatoriu) pentru a evita trimiterea fiecărui client pe o cale de acțiune similară, neutilă și, în schimb, să se bazeze pe informațiile colectate de la client pentru a oferi asistență automată personalizată. Boții CX determină, de asemenea, când și ce tip de conversații trebuie trimise unui agent live.

Imaginea de mai jos arată modul în care Conversocial le permite roboților să transmită instantaneu conversații către agenții live.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Integrare Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter și Google Play
• Dirijarea mesajelor bazată pe reguli, bazată pe conținutul mesajului, identitatea clientului și prioritate
• Rezoluție de caz în canal cu actualizări asincrone și în timp real
• Mesaje primite pe mai multe platforme pentru Agent Workspace
• Mai multe notificări personale cu declanșatoare bazate pe conversații
• Transferuri de conversații bidirecționale (oameni și roboți).
• Etichetează și sortează conversațiile

Prețuri și planuri

În momentul scrierii acestui articol, prețurile Conversocial sunt în întregime bazate pe oferte și necesită utilizatorilor să completeze un formular pentru a primi o estimare a costurilor.

Cel mai bun pentru

Conversocial este cel mai bun pentru echipele mici și mijlocii care nu comunică pe un număr mare de platforme sociale, dar oferă un echilibru extrem de personalizat de servicii automate și umane de rețele sociale pentru clienți pe puținele platforme pe care le folosesc. De asemenea, este potrivit pentru companiile care doresc să acceseze analize detaliate ale serviciilor de social media pentru a optimiza mai bine agenții, pentru a identifica tendințele și problemele comune și pentru a înțelege clienții la un nivel mai profund.

Greșeli costisitoare pe rețelele sociale de evitat

Cu toții am văzut ce se întâmplă când cineva lansează o declarație publică dintr-un cont de rețea socială de afaceri la care nu s-a gândit exact.

Dar există mult mai mult decât tweetul evident insensibil sau neinformat de care trebuie să fiți atenți atunci când vine vorba de serviciul și comunicarea cu clienții din rețelele sociale. Greșelile de evitat enumerate mai jos pot avea un impact negativ la fel de mare ca și un caz de febră aftoasă digitală.

Nu: Ignorați un comentariu rău de la un client supărat

Având în vedere că aproape 50% dintre consumatori spun că au chemat o companie pe rețelele de socializare în legătură cu o problemă legată de serviciul clienți, sunt șanse mari ca într-o zi, un client nemulțumit să te eticheteze într-o plângere nu atât de amabil.

Rezistați tentației de a bloca clientul, de a șterge comentariul negativ sau de a nu răspunde la acesta atât în ​​mod public, cât și în privat.

De ce?

Pentru că aproape 90% dintre cumpărători spun că este mult mai puțin probabil să facă afaceri cu o companie care are reclamații fără răspuns ale clienților din rețelele sociale.

În schimb, urmați acest plan de acțiune:

• Cereți scuze pentru inconvenient și validați-le frustrarea
• Cereți-i să vă trimită mai multe informații într-un mesaj privat (numărul comenzii, data comenzii, problema specifică etc.)
• Oferiți clienților opțiuni (rambursează sau retrimite produsul, anulează comanda sau o păstrează, lucrează cu un alt angajat sau încheie relația etc.)
• Rezolvați problema cât mai repede posibil, lucrând pe mai multe canale de asistență, dacă este necesar
• Oferiți un stimulent pentru a continua să faceți afaceri cu compania dvs. (reducere la următoarea comandă, rambursare parțială etc.)
• Postați public o actualizare pe conturile dvs. de rețele sociale despre problema care se rezolvă

Nu: uitați să urmăriți

Urmărirea clienților după o întrebare, o problemă sau o plângere este la fel de importantă pe rețelele sociale ca și pe toate celelalte canale.

Chiar și un mesaj de chat rapid, automatizat pe rețelele sociale, la 24-48 de ore după ultimul contact cu clientul, va face trucul. Urmărirea face clientul să se simtă apreciat, îl poate convinge să facă o achiziție sau să ofere o nouă șansă afacerii tale și asigură rezolvarea completă a problemei lor.

Nu: Nu solicitați feedback-ul clienților

Ori de câte ori efectuați un apel de ieșire la serviciul clienți, sunt șanse mari să vi se ceară ocazional să rămâneți pe linie pentru a completa un scurt sondaj cu clienții odată ce interacțiunea cu reprezentantul este încheiată.

Asigurați-vă că afacerea dvs. face același lucru pe rețelele sociale, trimițând automat un scurt sondaj pentru clienți în căsuța de mesaje post-interacțiune. Acest sondaj ar trebui să includă întrebări și declarații atât deschise, cât și bazate pe clasamente.

Sondajele cer adesea clienților:

• Clasează-le nivelul de satisfacție față de sprijinul primit
• Clasificați nivelul lor de satisfacție cu cronologia suportului
• Clasați probabilitatea lor de a contacta din nou asistența prin intermediul rețelelor sociale
• Clasificați capacitatea agentului de a răspunde la întrebarea lor
• Spuneți ce cred ei că ar trebui îmbunătățit în ceea ce privește suportul pe rețelele sociale
• Spuneți ce platforme de social media folosesc

Nu: supraîncărcați pe platformele sociale

Cu atât de multe platforme de social media disponibile în aceste zile, este tentant să creați conturi de serviciu pentru clienți pe cât mai multe posibil.

Dar acest lucru nu face marca dvs. mai accesibilă pentru clienți. În schimb, este mai probabil ca clienții să fie trecuti cu vederea și/sau ca reprezentanții să-și petreacă jumătate din timp verificând și actualizându-ți toate profilurile sociale și nu ajutând efectiv clienții.

Alegeți nu mai mult de trei platforme sociale pe care să fiți activ (Facebook, Twitter și Instagram sunt un trio solid.)

Nu: nu reușește să instituie o politică de social media pentru angajați

O parte din furnizarea de servicii pentru clienți de calitate înseamnă să vă asigurați că membrii echipei dvs. rămân respectuoși față de clienții dvs. atât în ​​timpul orelor de lucru, cât și după acestea.

Aplicarea unei politici de social media protejează atât confidențialitatea agenților, cât și a clienților, precum și reputația afacerii dvs. De asemenea, îi ajută pe membrii echipei să rămână pe aceeași pagină despre politicile de utilizare acceptabile, despre ce pot și nu pot posta despre locul de muncă/companie în ansamblu și chiar despre tipul de limbaj și terminologie pe care ar trebui să le folosească atunci când vorbesc cu clienții.

O politică puternică, dar corectă, pentru rețelele sociale ar trebui să sublinieze:

• Cine are și nu are permisiunea de a posta din conturile companiei
• Ce aprobări, dacă există, trebuie acordate înainte de a posta public pe contul de socializare al companiei
• Așteptările companiei pe rețelele sociale pentru angajați
• Dacă/când angajații trebuie să adauge o clauză de declinare a răspunderii conform căreia postările lor personale nu le reprezintă pe cele ale companiei
• Reglementări privind partajarea informațiilor despre companie privată sau despre clienți pe rețelele sociale
• Consecințele pentru postări/mesaje ilegale, amenințătoare sau hărțuitoare către clienți
• Consecințele utilizării conturilor de social media ale companiei pentru uz personal

Canale suplimentare de servicii pentru clienți

Pe lângă serviciul pentru clienți din rețelele sociale, veți dori, de asemenea, să oferiți canale suplimentare pentru ca clienții să se conecteze cu agenții.

Canalele populare de servicii pentru clienți includ apeluri audio, mesagerie prin chat live pe site, e-mail, conferințe video, mesaje SMS și multe altele. Toate acestea pot fi aplicate serviciului pentru clienți și comerțului conversațional în ansamblu, oferind comunicare directă între afacerea dvs. și client.

Centrul de contact omnicanal și software- ul UCaaS de la furnizori precum Twilio Flex, Five9, 8×8 și Talkdesk facilitează furnizarea de servicii pentru clienți cu sincronizarea conversațiilor în timp real pe mai multe canale de comunicare.

Pe lângă faptul că oferă clienților dvs. și mai multe opțiuni, aceste instrumente oferă agenților care lucrează în serviciul pentru clienți din rețelele sociale informații despre conversațiile anterioare cu agenții, astfel încât aceștia să poată oferi cea mai bună asistență posibilă.

Întrebări frecvente ale serviciului pentru clienți în rețelele sociale

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai frecvente întrebări despre serviciul pentru clienți din rețelele sociale.