Softphone VoIP: beneficii, caracteristici și furnizori de top

Echipele din ce în ce mai mobile de astăzi au nevoie de o soluție VoIP care să permită flexibilitatea angajaților fără a sacrifica disponibilitatea lor generală.

Echipele de la distanță și cele mixte nu vor să fie legate de o singură locație fizică toată ziua, așteptând ca acel apel important să vină. În schimb, doresc să acceseze funcții cheie de apelare VoIP, cum ar fi IVR, rutarea apelurilor și dialerele automate de ieșire de la orice dispozitiv – indiferent unde lucrează în ziua respectivă.

Aici intervine un softphone VoIP.

Salt la ↓

• Ce este un softphone?
• Cum funcționează un sistem softphone?
• Funcții de top pentru softphone
• Cele mai mari beneficii softphone
• Softphone Contra
• Ce furnizori VoIP au cele mai bune telefoane soft?
• Întrebări frecvente pentru telefoane soft

Ce este un softphone?

Un softphone este o aplicație descărcabilă, independentă de dispozitiv, cu o interfață de telefon virtuală, care permite utilizatorilor să efectueze și să primească apeluri telefonice VoIP oricând și de oriunde.

Deoarece aceste apeluri telefonice au loc prin Internet și nu prin rețeaua tradițională PSTN, utilizatorii pot accesa sistemul softphone pe dispozitivul lor preferat – nu exclusiv pe telefoanele fixe tradiționale de birou.

După cum puteți vedea din imaginea exemplu de mai sus, telefoanele software arată de obicei ca tastatura de apelare a telefonului familiar.

Cu toate acestea, telefoanele soft vin cu mult mai multe caracteristici și funcționalități decât omologii lor de telefoane hard, deoarece sunt conectate direct la sistemul telefonic VoIP de afaceri sau la platforma UCaaS aleasă de dvs. Acestea oferă apeluri cu un singur clic pentru contacte interne și externe, notificări de apel în timp real cu informații automate ale clienților din instrumentele CRM integrate, coadă de apeluri, redirecționare a apelurilor și multe altele.

Pe lângă funcțiile de apelare vocală, sistemele softphone oferă acces instantaneu și ușor la alte canale de comunicare de afaceri incluse în pachetul de servicii VoIP. Acest lucru înseamnă că utilizatorii pot efectua/primi apeluri video, pot trimite mesaje text SMS de afaceri, se pot conecta prin intermediul chatului instant al echipei sau chiar pot trimite/primi faxuri virtuale.

Toate aceste funcționalități (precum și altele, cum ar fi instrumentele de analiză și colaborare în echipă) sunt accesibile într-o interfață unită, eliminând nevoia angajaților de a comuta constant între aplicațiile lor preferate de afaceri.

Un softphone VoIP nu este un produs de sine stătător, iar utilizarea unuia nu înseamnă că nu mai puteți efectua/primi apeluri folosind un telefon standard de birou. În schimb, un sistem softphone vă oferă mai multe moduri de a comunica și, pentru mulți, elimină nevoia companiilor de a achiziționa orice hardware suplimentar.

Telefoanele soft sunt accesibile în cadrul aplicațiilor desktop sau mobile ale furnizorului.

Majoritatea au soluții pentru sistemele de operare macOS și Microsoft Windows, precum și dispozitive Apple iOS și Android. Echipele pot accesa softphone-ul direct din browsere web populare precum Google Chrome, Firefox și Safari.

Cum funcționează un sistem softphone?

Sistemele softphone funcționează folosind tehnologia VoIP (voice over internet protocol).

Aceasta înseamnă că veți avea nevoie de o conexiune la internet în bandă largă fără fir sau de mare viteză, un router sau modem și orice dispozitiv care are acces la Internet, un difuzor și un microfon (unii utilizatori aleg să achiziționeze echipamente suplimentare, dar majoritatea lucrează doar cu hardware-ul pe care îl au deja. Un server SIP (Session Initiation Protocol) inițiază sesiuni Voice over IP în timp real, transformând semnalele vocale analogice în semnale digitale prin conexiunea la Internet. Acest lucru elimină nevoia de PBX la nivel local, deschizând calea pentru cloud- PBX bazat.

Doar descărcați aplicația softphone a furnizorului dvs. VoIP pe dispozitivele dorite, urmați instrucțiunile de bază de configurare și începeți să efectuați și să primiți apeluri.

Rețineți că telefoanele software se pot conecta la un alt dispozitiv numai atunci când atât apelantul, cât și receptorul au cel puțin un codec în comun și aceleași protocoale Voice over IP.

Funcții de top pentru softphone

Atunci când evaluăm potențialii furnizori de comunicații de afaceri, există câteva caracteristici cheie VoIP de căutat pentru a îmbunătăți comunicațiile de la distanță.

Caracteristicile de top softphone includ:

Prezența utilizatorului

Actualizări în timp real, la nivelul întregii echipe ale utilizatorului, pentru a îmbunătăți colaborarea și a accelera rezolvarea sarcinilor.

Stările populare includ „Online”, „Deplasat”, „Nu deranja”, „La apel”, „Disponibil”, „Într-o întâlnire” etc.

Apel în așteptare și Apel în așteptare

Apelul în așteptare îi permite agenților să știe când primesc un apel de intrare în timp ce sunt deja într-un apel cu altcineva. Este o alertă rapidă care îi ajută să împiedice agenții să rateze apeluri importante sau prioritare.

Dacă un agent trebuie să preia al doilea apel, îl poate pune pe apelant într-o scurtă așteptare în timp ce îl transferă către alt agent disponibil. Apelanții pot fi, de asemenea, plasați în așteptare atunci când așteaptă ca un agent să răspundă la apelul lor inițial.

Pentru a evita menținerea apelanților în așteptare prea mult timp, luați în considerare funcții suplimentare, cum ar fi apelurile automate ale clienților sau așteptarea apelurilor.

Mesagerie instantanee prin chat

Instrumentele instantanee de mesagerie prin chat în echipă permit comunicarea și colaborarea în timp real pentru probleme mai mici, la care se poate răspunde rapid, fără a fi nevoie de e-mail.

Canalele de chat private sau publice pot fi organizate pe echipă, set de aptitudini, departament, proiect etc. pentru discuții mai aprofundate. Utilizatorii ar trebui să poată trece instantaneu de la un mesaj de chat la un apel audio sau video cu un singur clic.

Majoritatea instrumentelor de mesagerie prin chat de echipă includ, de asemenea, funcționalități de colaborare de bază, cum ar fi tablă, partajare de fișiere, etichetare/mențiuni ale utilizatorilor și notificări push în timp real.

Rețineți că nu toate telefoanele software VoIP vor oferi mesaje native de chat în echipă încorporate, așa că unii utilizatori ar putea avea nevoie să integreze soluții populare de la terți, cum ar fi Slack.

Conferințe audio și Call Bridge

Conferința doar audio oferă utilizatorilor de softphone acces la serviciile de apel conferință fără confuzia de sincronizare a numeroase telefoane de birou. De obicei, între 10 și 40 de utilizatori se pot alătura unei singure sesiuni făcând clic pe un link, formând un număr de telefon sau prin „Apelați-mă” (unde participanții primesc un apel de intrare pe dispozitivul lor, conectându-i la conferință.)

Deoarece un softphone este disponibil pe desktop și pe dispozitivele mobile, participanții se pot alătura de oriunde, chiar dacă sunt departe fizic de spațiul lor standard de birou.

O punte de apel instantanee este o altă modalitate prin care mai mulți participanți să se alăture unui apel conferință de oriunde, deoarece este o linie telefonică care leagă participanții.

Apeluri video și partajarea ecranului

Conferința video poate să nu fie întotdeauna o caracteristică nativă pentru softphone, dar integrările de la terți cu instrumente populare de apeluri video, cum ar fi Zoom sau Microsoft Teams, sunt comune.

Această caracteristică permite utilizatorilor interni și externi să se întâlnească față în față în timp real de oriunde din lume. Membrii echipei pot folosi instrumente precum partajarea ecranului, tablă virtuală, chat în cadrul întâlnirii și chiar controlul ecranului de la distanță pentru a îmbunătăți colaborarea.

Înregistrarea și transcrierea apelurilor

Această funcție le permite administratorilor să înregistreze automat apelurile vocale manual (la cerere). Aceste înregistrări, care sunt disponibile și pentru conferințe video cu înregistrare pe ecran, pot fi apoi partajate cu alți utilizatori, dacă se dorește.

Trancrierile de apel ale acestor înregistrări pot fi căutate, partajate, editate și utilizate pentru a condensa informațiile întâlnirii într-un rezumat rapid. Asigurați-vă că studiați legile privind înregistrarea apelurilor din statul dvs. pentru a evita problemele legale.

Redirecționarea apelurilor de la distanță

Redirecționarea apelurilor extinde flexibilitatea sistemelor softphone prin redirecționarea automată a apelurilor către mai multe numere de telefon dacă nu se răspunde la primul număr.

Apelurile pot fi redirecționate, de exemplu, de la telefonul de birou al unui agent, la telefonul mobil personal, la numărul de telefon de acasă și apoi fie la căsuța vocală, fie la coada departamentului pentru a le conecta cu un agent disponibil.

Mesaj vocal vizual

Visual Voicemail transcrie mesajele de mesagerie vocală și afișează textul în interfața softphone, eliminând nevoia agenților de a asculta manual mesajele de mesagerie vocală.

Mesajele vocale vizuale pot fi trimise și către e-mailul unui agent și le permit agenților să prioritizeze apelurile înapoi și să economisească timp.

ID-ul apelantului

ID-ul apelantului afișează numele și numărul de telefon al apelantului curent, ajutând agenții să evite apelurile spam, precum și să prioritizeze apelurile la care răspund.

Rutarea apelurilor

Rutarea apelurilor trimite apeluri de intrare către agentul ideal pe baza unor criterii prestabilite și a căilor fluxului de apeluri. Este ceea ce asigură că cei care apelează se conectează cu un agent care are pregătirea și cunoștințele necesare pentru a-i ajuta efectiv să obțină ceea ce au nevoie. De asemenea, reduce timpul de așteptare a apelantului și împiedică agenții individuali să fie supraîncărcați cu apeluri, în timp ce alți agenți abia vorbesc cu nimeni.

Metodele populare de rutare a apelurilor includ:

• Rutare bazată pe listă
• Rutarea Round Robin
• Rutare bazată pe abilități
• Rutare bazată pe relații
• Rutare bazată pe timp

Grupuri de apel și explozie de apeluri

Administratorii pot desemna grupuri de apel – grupuri de numere de telefon ale agenților sau departamentelor, toate cu seturi de abilități similare – pentru a se asigura că se răspunde cât mai curând posibil la apelurile primite.

Sună simultan numerele de telefon ale membrilor grupului (apel de explozie) și prima persoană care răspunde la apel îl preia.

Integrare CRM

Integrarea CRM de la terțe părți conectează software-ul CRM preferat (Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM etc.) la aplicația softphone, ceea ce înseamnă că toate datele cheie ale clienților și informațiile CRM sunt accesibile într-o interfață unită.

Populara caracteristică CRM Call Pop (văzută mai sus) face să apară automat profilul de client al apelantului intrat și alte date cheie CRM în interfața softphone-ului pentru acces imediat fără a schimba aplicațiile.

Partajarea listei de contacte și apelarea cu un singur clic

Partajarea listei de contacte facilitează ca niciodată accesarea informațiilor interne de contact și adăugarea/actualizarea contactelor noi.

Membrii echipei se pot abona la listele de contacte din directorul companiei pentru a primi automat actualizări ale informațiilor de contact și pot partaja propriile liste de contacte între ei.

Pentru a iniția apelarea cu un singur clic, tot ce trebuie să facă utilizatorii este să facă clic pe numele contactului pe care trebuie să-l contacteze.

Monitorizarea apelurilor

Monitorizarea apelurilor le permite administratorilor/administratorilor să asculte apelurile în timp real dintre agenți și clienți. Acești administratori pot folosi, de asemenea, apelul barge pentru a prelua apelul sau apelul în șoaptă pentru a ghida agentul fără ca apelantul să audă sfatul pe care îl primește reprezentantul.

Moduri automate de apelare la ieșire

Unele sisteme de softphone (în special cele conectate la software-ul centrului de apeluri) pot oferi apelare automate de ieșire care accelerează penetrarea în listă și împiedică agenții să piardă timp între efectuarea apelurilor de ieșire.

Modurile populare de apelare la ieșire includ apelare predictive, progresive și puternice.

Însoțitor automat și IVR

IVR (Interactive Voice Response) este un meniu de apel interactiv care se redă automat atunci când un număr de telefon de afaceri primește un apel de intrare.

Scopul său este să direcționeze apelurile către agentul corect pe baza răspunsurilor apelantului la întrebările preînregistrate. (AKA, „Apăsați 2 pentru a fi conectat la Departamentul de vânzări.)

Apelanții pot răspunde la solicitările IVR prin vorbire sau printr-o tastatură cu tonuri.

Transfer de apeluri

Transferul de apeluri prin glisare și plasare facilitează agenților să își trimită apeluri unul către altul cu un singur clic, eliminând nevoia clienților de a aștepta perioade lungi de timp.

Aceste transferuri de apel pot fi oarbe sau anunțate (înseamnă că noul destinatar al apelului aude informații cheie despre apelant și nevoile acestuia înainte de a accepta apelul.

Cele mai mari beneficii VoIP Softphone

Tehnologia softphone oferă o mobilitate sporită a forței de muncă și flexibilitate atunci când vine vorba de locația agenților și dispozitivele preferate. Aceste instrumente simple cresc, de asemenea, productivitatea, îmbunătățesc experiența clienților și reduc costurile de operare.

Să aruncăm o privire mai atentă la unele dintre beneficiile de top pentru softphone de mai jos.

Economii semnificative de costuri

Mai ales dacă aveți deja un furnizor Voice over IP, adăugarea unui softphone la planul dvs. (dacă nu este deja inclusă) este foarte ieftină.

Mai multe aplicații de bază pentru softphone (cum ar fi Google Voice sau Line2) sunt fie gratuite, fie au planuri între 5,00 USD și 10,00 USD/lună.

Deoarece efectuați apeluri telefonice prin Internet, apelurile telefonice internaționale și la distanță lungă sunt, de asemenea, mult mai accesibile decât cu un telefon fix tradițional. Mulți furnizori de telefoane software VoIP oferă apeluri gratuite nelimitate în Statele Unite și Canada, precum și un număr stabilit de minute pe distanță lungă sau fără taxe pe lună, ca parte a unui plan plătit.

În plus, deoarece telefoanele soft sunt echipate pentru a gestiona apeluri de conferință audio și, în multe cazuri, conferințe video, nu va mai trebui să plătiți pentru hardware-ul și funcțiile suplimentare scumpe pentru sala de conferințe. În schimb, echipele pot continua să-și folosească echipamentul existent.

Portabilitate și mobilitate

Poate cel mai valoros beneficiu, telefoanele soft le permit utilizatorilor să-și ducă comunicațiile de afaceri oriunde ar merge – ceva care contează acum mai mult decât oricând, având în vedere creșterea forței de muncă la distanță și mixte.

Utilizatorii pot prelua apeluri pe laptopul lor, pot efectua un apel de ieșire de pe o tabletă sau pot trimite un mesaj de chat în echipă pe smartphone-ul lor.

Acest nivel de portabilitate reduce jocurile plictisitoare de etichete telefonice între colegi și clienți. De asemenea, crește productivitatea, deoarece utilizatorii pot lucra la alte sarcini, pot participa la întâlniri sau chiar pot părăsi birourile fără a-și face griji că pierd un apel.

Deoarece tehnologia softphone face ca membrii echipei să fie contactați oricând și oriunde, experiența clienților se va îmbunătăți dramatic. Acum, clienții se vor simți ca o prioritate și vor avea încredere că apelurile lor vor primi răspuns în timp util.

În special în domenii precum asistența medicală, managementul ospitalității și vânzările, acest lucru face toată diferența.

Comunicații unificate

Comunicațiile unificate într-o aplicație softphone simplifică și eficientizează întregul proces de comunicare de afaceri, combinând canalele de comunicare majore și instrumentele de colaborare într-o singură interfață.

Cu alte cuvinte?

Tot ceea ce au nevoie membrii echipei pentru o comunicare eficientă poate fi găsit fără a fi nevoie să comute între aplicații sau să aibă nenumărate file de browser deschise în același timp.

În plus, interfețele softphone pot fi uneori personalizabile, astfel încât fiecare utilizator își poate ajusta meniurile și barele laterale în funcție de ceea ce funcționează cel mai bine pentru el.

Colaborare și eficiență îmbunătățite în echipă

În mediul de lucru extrem de la distanță de astăzi, este imperativ să știți când membrii echipei sunt online sau offline.

Capacitățile de prezență le permit utilizatorilor să știe când un coleg este disponibil pentru a răspunde la o interogare sau dacă cererea trebuie trimisă în altă parte. Împreună cu prezența, sistemele softphone facilitează găzduirea apelurilor video și a întâlnirilor, utilizând în același timp funcții precum transferurile de apeluri prin glisare și plasare, mesajele vocale vizuale, configurarea mesajelor vocale către e-mail și notificările pentru apeluri primite.

Confidențialitate mai puternică

Este destul de normal astăzi ca angajații să folosească smartphone-uri personale și alte dispozitive pentru apeluri profesionale și personale – mai ales având în vedere economiile de costuri pentru angajatori.

Cu toate acestea, acest lucru poate prezenta o problemă, deoarece îi obligă pe membrii echipei să furnizeze numere de telefon personale telefoanelor mobile și telefoanelor de acasă, permițând tuturor – nu doar clienților VIP – să îi contacteze în orice moment.

În plus, este posibil ca unii utilizatori să nu vrea ca contactele de afaceri să-și cunoască numărul personal.

Telefoanele soft oferă o modalitate de a comunica pe smartphone-uri și dispozitive personale fără a dezvălui numerele de telefon personale pe ecranele de identificare a apelantului sau a forța membrii echipei să le dea. În schimb, numărul de telefon al companiei este afișat și partajat, păstrând informațiile personale în siguranță.

Ușurință în utilizare și configurare rapidă

Nu este un secret pentru nimeni că software-ul de comunicare de afaceri vine adesea cu un proces complicat, uneori lung, de configurare și instalare.

Nu același lucru se poate spune despre telefoanele soft, care permit utilizatorilor să înceapă să le folosească imediat ce au selectat un număr de telefon și au plătit pentru planul preferat.

Lipsa hardware-ului necesar elimină practic timpul de instalare a echipamentului.

În plus, din moment ce interfața softphone imită un ecran standard de apelare a smartphone-ului (și din moment ce interfețele de chat și apeluri video arată destul de asemănătoare cu instrumentele populare și familiare, cum ar fi Slack și Zoom), utilizatorii vor putea începe cât mai curând posibil.

Softphone Contra

Deși telefoanele software oferă avantaje clare față de tehnologia telefonului dur, există câteva dezavantaje potențiale de luat în considerare atunci când comparăm telefoanele rigide cu telefoanele soft.

Cea mai mare problemă este că capacitatea dvs. de a efectua și primi apeluri de intrare și de ieșire depinde în întregime de puterea conexiunii dvs. la Internet.

Deci, lucruri precum întreruperile de curent, furtunile sau pur și simplu limitările insuficiente ale lățimii de bandă afectează calitatea audio și disponibilitatea generală a serviciilor.

Din acest motiv, poate doriți să aveți un sistem telefonic tradițional de rezervă în biroul dvs., deși vă puteți baza și pe dispozitivul mobil pentru a efectua apeluri. Unele companii chiar optează pentru o sursă de alimentare de rezervă care se pornește automat în cazul unei întreruperi.

În plus, deși aplicațiile de bază, la prețuri accesibile pentru softphone, cum ar fi Google Voice sau Bria de la CounterPath, oferă caracteristici standard de apelare, pentru a obține funcționalități softphone la nivel de întreprindere, va trebui să achiziționați software VoIP de afaceri sau de întreprindere.

Când evaluați furnizorii de servicii de comunicații unificate, veți descoperi că majoritatea furnizorilor de Voice over Internet Protocol oferă capabilități de softphone ca parte a pachetului lor general. Totuși, aceasta înseamnă o cheltuială inițială suplimentară.

În cele din urmă, fiți pregătiți ca telefoanele software să necesite un pic de pregătire a angajaților și așteptați-vă la o curbă de învățare. Deși majoritatea sunt intuitive și ușor de utilizat, învățarea modului în care funcționează telefoanele soft poate dura câteva săptămâni.

Cu toate acestea, după cum sa menționat anterior, telefonia virtuală va reduce cheltuielile totale de operare a afacerii pe termen lung.

Ce furnizori VoIP au cele mai bune sisteme de softphone?

Acum că știți mai multe despre ce sunt telefoanele soft, cum funcționează acestea și despre caracteristicile și beneficiile pe care le oferă, este timpul să începeți să căutați care furnizor este potrivit pentru afacerea dvs.

În primul rând, decideți asupra caracteristicilor specifice de care aveți nevoie și cât sunteți dispus să plătiți pentru a le obține. Dacă nu aveți nevoie de unele dintre capabilitățile avansate pe care le-am menționat în această postare, atunci selectarea unui plan mai de bază, dar mai scalabil, are cel mai mult sens.

De asemenea, asigurați-vă că furnizorul se integrează cu instrumentele, sistemul de operare și hardware-ul dvs. terță parte.

Nu sunteți sigur de unde să începeți?

Tabelul de mai jos prezintă principalii furnizori VoIP cu tehnologie softphone, prețuri și funcții disponibile.

Întrebări frecvente pentru telefoane soft

Consultați mai jos lista noastră de întrebări frecvente comune pentru softphone.