Starea Centrului de Contact în 2022

Pe parcursul pandemiei de coronavirus, centrele de contact au câștigat multă atenție. Furnizori care au observat anterior creșteri modeste în utilizare; văzuse dintr-o dată cifrele de utilizare crescând aproape incontrolabil.

Software-ul actual al centrului de contact este sofisticat și nu necesită prea mult pentru pornire, ceea ce reprezintă o mare parte din atractivitatea tehnologiei, adesea bazate pe cloud. Deși centrele de contact on-premise nu vor dispărea, de la Pandemie a devenit clar că furnizorii de centre de contact în cloud nu ar avea nicio problemă în a convinge companiile că continuitatea prin intermediul software-ului ar fi modalitatea de a rezista furtunii.

Într-un studiu comandat de Zogby Analytics, firma a descoperit că 54% dintre centrele de contact vor funcționa pe un model hibrid. Și suportul omnicanal, împreună cu inteligența artificială, a crescut, de asemenea, în importanță pentru angajații și angajatorii care doresc să sporească productivitatea la locul de muncă.

Să ne uităm la alți factori care influențează starea centrului de contact în 2022.

Surse: Observe.ai

Centrul de contact The Rise of the Cloud

Externalizarea sarcinilor centrului de contact nu pare a fi cea mai economică decizie. Ca atare, nu am văzut prea multe. De fapt, în ultimii doi ani – am văzut contrariul – lucrătorii de la distanță au fost angajați pentru a îndeplini aceleași sarcini din confortul și siguranța caselor lor.

Este mai ieftin și mai înțelept să investești într-un angajat care cunoaște dezavantajele unei afaceri: nu unul care lucrează la diverse alte centre de contact, deoarece experiența clienților (CX) a apărut ca factor determinant real al succesului în 2022.

Raportul despre tendințele experienței clienților Zendesk

Au dispărut vremurile în care companiile iau în considerare mai întâi să investească în hardware costisitor, licențe scumpe și costuri de gestionare. De asemenea, nu mai este nevoie de aprovizionare și actualizări care necesită timp; sunt excluși de furnizorii de tehnologie pentru centre de contact la scară largă.

Modelul este atât de popular, din punct de vedere al costurilor, deoarece centrele de contact cloud nu respectă contractele pe termen lung; ci mai degrabă factura în funcție de utilizare. Există o mulțime de alte beneficii, pe care le subliniez mai jos:

• Aproape 64% dintre lideri își văd centrul de contact ca un generator de venituri - peste trei sferturi (85%) spunând că sunt optimiști în ceea ce privește această cifră.
• 72% dintre lideri spun că au angajat mai mult în 2021.
• De asemenea, ei spun că industria este hotărâtă să-și dezvolte rezistența investind în noi tehnologii și fluxuri de lucru care pun accent pe îmbunătățirea experiențelor de lucru ale agenților.
• Centrele de contact experimentează cu 35% mai puține perioade de nefuncționare.
• Clienții doresc niveluri mai ridicate de expertiză, 49% dintre respondenții la un sondaj Zendesk din 2019 dezvăluind: cel mai important element al unei bune experiențe pentru clienți este interacțiunea cu un agent care înțelege de ce apelează (51%) cu potențialul de a rezolva problema. interogați rapid (49%).

Surse: Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk

Serviciu Clienți Call Center (CX)

Companiile care pot extinde experiențe excepționale ale clienților în perioada Coronavirusului vor prospera cu siguranță. Așteptările clienților au crescut și continuă să crească. timpii de așteptare; la un moment dat, în timpul pandemiei de coronavirus, a atins niveluri record. Și clienții (le-a plăcut) să aibă mai multe opțiuni pentru modul în care comunicau cu mărcile.

WhatsApp, rețelele sociale, e-mailul și chiar suportul pentru SMS-uri au crescut în popularitate, mai ales atunci când îndeplinirea sarcinilor simple ale clienților, cum ar fi schimbările de zbor, actualizările rezervărilor etc., au devenit mai omniprezente. Fiecare dintre aceste sarcini nu necesită neapărat intervenția umană, dar ar putea foarte bine să conducă la clienți mai mulțumiți dacă sunt realizate fără probleme.

Raportul despre tendințele experienței clienților Zendesk

Întrucât centrele de contact sunt adesea primul punct de contact pentru o afacere, agenții trebuie să fie complet echipați cu toate instrumentele comerțului. Aceasta înseamnă funcții precum asistență agent, IVR, biometrică vocală pentru verificarea identității, soluții de plată sigure și chiar vizibilitate în istoricul achizițiilor/apelurilor clienților.

Acest lucru ar putea necesita integrarea în sistemele CRM, pe care majoritatea centrelor de contact le oferă în prezent. Din nou, câteva statistici care arată cât de important este serviciul clienți într-un centru de contact pentru afaceri:

• 95,7% dintre profesioniștii din centrele de contact văd satisfacția clienților ca fiind cea mai critică măsură.
• 67% dintre clienți vor plăti mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți.
• 84% dintre clienți preferă să fie tratați ca un client, nu un „număr” pentru a atinge o cotă pentru ziua respectivă.
• 70% dintre clienți doresc un proces fără întreruperi atunci când contactează o marcă pe diverse canale de servicii pentru clienți.

Raportul despre tendințele experienței clienților Zendesk

• 58% dintre clienți spun că serviciul pentru clienți afectează marca pe care o aleg.
• 86% dintre clienți doresc să aibă de-a face cu un agent de servicii pentru clienți cu care împărtășesc (cu) o conexiune emoțională.
• 75 de miliarde de dolari sunt pierdute de companii anual din cauza serviciului prost pentru clienți.
• 89% dintre reprezentanții serviciului pentru clienți sunt de acord că este posibil ca clienții să împărtășească experiențe pozitive și negative.
• 88% dintre profesioniștii din serviciile pentru clienți consideră că clienții au așteptări mai mari decât în ​​trecut, deoarece sunt mai informați.
• Doar 12% dintre clienți cred că companiile pun clienții pe primul loc.

Surse: Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot

Omnicanalul poate crește eficiența

Centrele de contact, ei bine – cândva erau asociate cu timpi lungi de așteptare. În cele din urmă, au câștigat capacitatea de a te suna înapoi sau de a-ți ține locul la coadă. În ultimii ani, clienții au spus „doar că ne-am dori mai multe opțiuni”.

În consecință, platforme precum WhatsApp, SMS-urile, e-mailul, nu doar vocea, au apărut ca metode viabile de contact cu clienții. Centrul de contact omnicanal este factorul (cel mai important) al acestei noțiuni – permițând chatul live și apelurile video bazate pe site-uri web. Deoarece este mai standard decât în ​​trecut, lansarea asistenței pentru serviciul pentru clienți omnicanal este un proces relativ rapid și se poate întâmpla cu un clic pe un buton în majoritatea cazurilor.

Raportul despre tendințele experienței clienților Zendesk

• 66% dintre consumatori folosesc în medie mai mult de trei sau mai multe puncte de contact pentru contactul cu mărcile lor preferate.
• 92% dintre organizațiile care văd experiența clienților ca un factor de diferențiere oferă mai multe canale de contact.
• 59% dintre oameni preferă mărcile care răspund la reclamațiile clienților pe rețelele sociale.
• 54% dintre clienți s-au conectat la o afacere prin e-mail.
• Agenții de chat pot gestiona două sau mai multe sesiuni simultane, făcându-i mai eficienți decât agenții doar cu voce.
• Contactul mediu rezolvat în chat costă cu 76% mai mult decât unul rezolvat prin canale vocale.
• 41% dintre consumatori preferă chatul live atunci când contactează asistența pentru clienți.

Surse: Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , KayakoContact Center AI Caracteristici pentru creșterea productivității

Comercianții cu amănuntul au devenit unii dintre cei mai mari adoptatori de AI, în special în contact center. Chatboții bazați pe inteligență artificială vor experimenta și mai multă creștere în următorii ani.

Desfășurarea chatbot-urilor ajută foarte mult să ușureze povara resimțită adesea de agenții centrului de contact. Majoritatea chatbot-urilor pot fi configurate pentru a răspunde la întrebările conexe și pentru a oferi asistență rapidă. De asemenea, ar putea oferi sugestii despre cum să rezolve alte întrebări.

Clienții sunt mai susceptibili de a interacționa cu chatbot-uri bazați pe inteligență artificială, ceea ce ar putea determina o loialitate sporită a clienților.

Există, de asemenea, funcții concepute pentru centrul de contact – concepute pentru gestionarea și efectuarea/primirea apelurilor, eficiența fiind scopul principal. Dialerele automate, software-ul de înregistrare a apelurilor, instrumentele de monitorizare, IVR-urile și sistemele telefonice de însoțitor automat joacă, de asemenea, un rol în crearea unor experiențe personalizate, dar autentice pentru clienți.

Raportul despre tendințele experienței clienților Zendesk

Companii precum Zoom și Five9 au simplificat în timpul Pandemiei agenților să obțină doar cele mai precise informații, cu o funcție concepută pentru a recomanda cei mai buni pași următori agenților care folosesc puterea AI pentru a ajuta clienții.

În plus, apelatoarele automate pot îmbunătăți rezultatul general al unui centru de contact de ieșire, făcând apelarea mai productivă. Instrumente de monitorizare; înregistrarea apelurilor, însoțitorii automati și sistemele IVR de intrare/ieșire pot ajuta, de asemenea, să direcționeze clienții către departamentul pe care trebuie să-l ajungă și să reducă frecarea asociată cu

• 42% dintre respondenții la sondaj au spus că ar merge în altă parte după o experiență frustrantă de însoțitor automat printr-un centru de contact.
• Apelarea automată poate extinde cu 200 – 300% mai multă productivitate pe oră. Comparați acest lucru cu agenții care apelează manual, care durează mult mai mult.
• 8 din 10 companii au implementat AI ca soluție de serviciu pentru clienți la apelurile telefonice.
• 25% dintre interacțiunile cu clienții vor integra chatbot sau asistenți virtuali pentru clienți în 2020.
• Există o îmbunătățire cu 61% a satisfacției clienților în companiile care combină inteligența artificială cu interacțiunea umană.
• Centrele de contact au raportat creșteri cu 40% a traficului către asistenții de apel alimentați de AI între februarie și aprilie 2020.

Surse: High Tech Communications , Oracle , Gartner , Markets, and Markets , MIT Technology Review

Centrele de contact programate pentru o creștere fără precedent

Potrivit IDC, veniturile la nivel mondial pentru piața de inteligență artificială (AI), inclusiv software, hardware și servicii, ar putea crește cu o rată estimată de 15,2% de la an la an în 2021. Acest număr a ajuns la 341,8 miliarde de dolari în 2021. Inteligența artificială semestrială IDC la nivel mondial Note de urmărire . În 2022, este pe cale de accelerare suplimentară, iar IDC observă că ar putea depăși pragul de 500 de miliarde de dolari până în 2024.

Software-ul AI conduce piața la 88% din totalul pieței AI. Când vine vorba de creștere, hardware-ul alimentat de AI, IDC estimează că ar putea crește cel mai rapid în următorii câțiva ani.

Aplicațiile AI reprezintă aproape 50% din venituri și au cea mai puternică rată de creștere anuală compusă pe cinci ani (CAGR) la 33,2%. Cel mai incet; Software-ul de infrastructură a sistemului AI, care are un CAGR pe cinci ani de 14,4%. Reprezintă aproximativ 35% din toate veniturile din software AI.

Sursa: IDC