Starea comunicațiilor unificate în 2022

2021 a adus multe tendințe UCC în prim plan și a provocat o schimbare de paradigmă nemaivăzută până acum de industrie. Angajatorii ar trebui să îndeplinească nu numai așteptările crescânde ale clienților, ci și pe cele ale angajaților. Având nevoie de soluții mai personalizate și mai rapide pentru întrebările clienților – angajați care au simțit gustul să lucreze de acasă în 2021; spun că vor ca asta să continue.

O altă temă principală care a apărut din 2021 - capacitatea de a conversa pe orice platformă, indiferent de platforma utilizată. Acest concept, cunoscut sub numele de interoperabilitate, a primit o validare considerabilă atunci când Cisco și Zoom au finanțat eforturile de interoperabilitate ale Mio într-o rundă de finanțare seria A de 8,7 milioane USD .

UCaaS și, respectiv, CCaaS au apărut ca instrumente esențiale pentru ca întreprinderile și companiile de toate dimensiunile să le folosească – dacă doreau să ofere experiențe superioare. 8×8, Cisco, Microsoft, RingCentral și Zoom au fost numiți lideri în Raportul Gartner 2021 UCaaS Magic Quadrant în 2021.

Raportul Gartner UCaaS 2021

Acești furnizori, împreună cu alții numiți drept vizionari și concurenți, cu toții au făcut modificările necesare tehnologiei lor pentru a permite tipul de continuitate a afacerii necesar pentru a rămâne pe linia de plutire în 2022. Să ne aprofundăm în alte tendințe care urmează să reînnoiască UCC în 2022 și ulterior. Am compilat cele mai actualizate statistici pentru a vă oferi o imagine de ansamblu asupra pieței așa cum este ea astăzi.

Unde se află UC în 2022

COVID-19 a jucat cu siguranță un rol esențial: în nivelul de transformare digitală care sa întâmplat cu mulți furnizori și companii care consumă tehnologie UCC.

America de Nord și Europa au înregistrat unele dintre cele mai mari creșteri în implementarea tehnologiei UCC. Ca atare, tendința de a vă aduce dispozitivul (BYOD) a devenit și mai populară, mai ales că software-ul de gestionare a forței de muncă a devenit mult mai simplu de utilizat și mai bun pentru a permite securitatea de la distanță pe dispozitive terțe.

Sursa, Oxford Economics & Samsung

Acest lucru a determinat, de asemenea, o schimbare substanțială în sfera teleprezenței, creând oarecum un boom UC în 2021 – unul de așteptat să dureze până în 2022. Pentru a pune lucrurile într-o perspectivă mai bună – iată mai multe statistici care demonstrează amploarea UCC.

• BYOD, programat să creeze cererea de sisteme de comunicații unificate până în 2023.
• 34% dintre lucrătorii care au făcut naveta anterior la locul de muncă spun că acum lucrează de la distanță – din aprilie 2020.
• 42% dintre companii spun că au crescut adoptarea cloud-ului și a comunicațiilor unificate.
• 67% dintre organizații spun că vor muta o „parte semnificativă” din soluțiile lor de comunicații unificate în cloud.
• 85% dintre companiile de top din lume consideră că API-urile care permit angajaților și clienților să comunice sunt aspecte esențiale ale creșterii afacerii.

Surse: Allied Market Research, MIT , Nemertes Research , Nemertes Research , Apigee

Tendințe UC care afectează afacerile

Elemente precum automatizarea fluxului de lucru, API-urile de comunicații și interoperabilitatea au devenit o necesitate pentru orice ofertă UC convingătoare. Automatizarea fluxului de lucru permite angajaților să automatizeze sarcini repetitive pentru o productivitate crescută.

API-urile de comunicare le permit dezvoltatorilor și non-dezvoltatorilor să construiască o stivă de comunicații care este mai mult decât suficientă pentru a alimenta orice volum de muncă și pentru a genera experiențe pozitive pentru angajați/clienți.

Mobilitatea este un alt factor decisiv care va schimba anul 2022. Angajații, mai mult ca niciodată, tânjesc la o mobilitate mai mare și flexibilitate la locul de muncă; și, desigur, specificații precum partajarea fișierelor, chatul, apelurile interne/externe de pe un desktop și telefoanele software rămân esențiale.

O altă tendință pe care ne-am putea aștepta să o vedem în creștere în 2022 este dezvoltarea fără cod, care permite non-dezvoltatorilor să construiască roboți, IVR-uri, precum și să îmbunătățească experiența utilizatorului (angajaților) și a clienților.

Sursă, Gartner MQ pentru furnizori fără cod și fără cod

Mai jos sunt câteva statistici care descriu cât de mult are și va continua să se maturizeze peisajul UC:

• Traficul smartphone -urilor ar putea depăși traficul PC-urilor desktop până în 2022, sugerând o nevoie tot mai mare de soluții mobile UC cu experiențe robuste pentru utilizatori.
• „Organizațiile care stabilesc tendințe” au cu 150% mai multe șanse de a utiliza soluții de comunicații mobile decât organizațiile adepte care tind să ajungă din urmă.
• 70% dintre echipe s-ar putea baza pe instrumente de colaborare în echipă precum Slack până în 2022.
• Instrumentele de colaborare în echipă precum Slack, Cisco WebEx, Microsoft Teams și Zoom au fost toate adoptate masiv de la debutul pandemiei COVID-19.
• 34,3% dintre companii au redus cheltuielile IT cu o medie de 161 de dolari pe an prin eliminarea aplicațiilor redundante și trecerea la soluții de comunicații unificate ca serviciu (UCaaS) bazate pe cloud.

Surse: Cisco , Aberdeen , Gartner , NoJitter , Nemertes Research

Tendințe UCC

Instrumentele de colaborare precum Slack au înregistrat, de asemenea, o creștere a utilizării atât pentru întreprinderile mici până la mijlocii (IMM-uri), cât și pentru utilizatorii întreprinderilor.

Unul dintre cele mai mari avantaje ale utilizării platformelor UCC este că acestea sunt mai ușor de implementat și operat decât oricând. Multe dintre ele extind capacitățile plug-and-play din cutie, extinzând adesea cele mai avansate funcții precum automatizarea și IVR la apăsarea unui buton.

Scala, încă o componentă centrală care permite o adevărată flexibilitate, deoarece organizațiile pot adăuga angajați și agenți de contact center într-o clipă. UCaaS continuă să crească, dar în 2021, se pare că două nume au dominat spațiul – Microsoft Teams și Slack.

• Microsoft Teams este, fără îndoială, cel mai important furnizor de software de colaborare pentru echipe, cu peste 250 de utilizatori activi lunar; Slack este un concurent apropiat, cu 12 milioane, dar nu este nici pe departe să înflețeze genul de putere cu care se laudă Microsoft Teams.
• Microsoft observă că utilizatorii Teams vor folosi tehnologia de colaborare mai mult de 2,7 miliarde de minute zilnic.

Surse: TomTalksBlog , Microsoft

Prezentare generală a videoconferințelor globale

Videoconferința este astăzi; o necesitate. Putem atribui acest lucru pandemiei care a trimis milioane de oameni la munca la domiciliu: în ceea ce părea o clipă. O soluție UCC viabilă s-ar descurca cu siguranță bine în acest climat - da? Zoom Video Communications pare să fi obținut distincția de a deveni copilul poster pentru conectivitate și experiență de utilizator. A cunoscut un succes comercial extraordinar în timpul pandemiei.

Există o mulțime de implicații ale tehnologiei – una care se bazează în principal pe tehnologia cloud de schimb de sucursale private (PBX) care utilizează servere la distanță care pun în aplicare redundanța pentru a oferi un timp de funcționare ridicat.

Sursa RingCentral

O astfel de capacitate este esențială în special atunci când o afacere dorește să se extindă pe tot globul. De asemenea, permite o mulțime de funcții avansate interesante, cum ar fi prezența reală a unui angajat și transferul fără probleme între mai multe dispozitive pentru întâlniri mai flexibile.

Există, de asemenea, conferințe video, chat, partajare de fișiere și apeluri vocale. Toate aceste caracteristici au un obiectiv comun – apropierea echipelor și continuă să vadă creșteri mari până în 2022. Aruncă o privire pentru tine:

• Peste 70% din forța de muncă spune că lucrează de la distanță o zi pe săptămână sau mai mult.
• Angajații spun; video-ul mobil are de 2,5 ori mai multe șanse de a reduce costurile de călătorie.
• 76% dintre participanții care folosesc videoconferința pentru colaborare/lucru la distanță spun că au un echilibru îmbunătățit între viața profesională și viața privată.
• 70% din toate întâlnirile de conferințe online până în anul 2022 vor fi întâlniri de tip huddle-room.
• Zoom a făcut pași (mai mari) către finalizarea ofertei UCaaS, fiind numit lider în raportul Gartner, 2021 UCaaS Magic Quadrant .
• Gartner observă că compania promovează experiențe excepționale pentru clienți, iar sprijinul său este de neegalat printre mulți alți factori care lucrează în favoarea Zoom.

Surse: TechCrunch , Cisco , Frost și Sullivan , Zoom

UC implementat prost poate afecta o afacere

UC implementat prost poate crea propriul set de probleme care pot afecta fluxul și producția afacerii. Trebuie să înțelegeți nevoile lor de afaceri înainte de a cumpăra o soluție UCC.

Și aceasta este o responsabilitate în două direcții: vânzătorii și companiile care folosesc serviciul UCC trebuie să își înțeleagă cerințele în interior și în exterior. De asemenea, poate implica faptul că înțelegerea capacităților unei forțe de muncă va fi un aspect din ce în ce mai important pentru liderii întreprinderilor în 2022.

Partajarea de fișiere, chatul, conferința video, comunicarea internă/externă și integrările centrelor de contact sunt toate funcționalitățile (relativ) definitive ale sistemelor UCC moderne după anul 2021.

• 85% dintre participanții la întâlnirile online spun că au probleme cu software-ul și că rămân conectați.
• 42% dintre persoanele care participă la întâlniri online spun că devin frustrate înainte de a începe întâlnirile – pentru că nu le pot participa; cu ușurință.
• 86% dintre proprietarii de afaceri consideră că problemele la locul de muncă sunt rezultatul direct al instrumentelor de comunicare inadecvate.

Surse: Cisco , Cisco , Salesforce

Merită UC?

Longul scurt este, ei bine, un da răsunător. Soluțiile UC au o multitudine de beneficii; care includ economii de costuri, productivitate sporită și pot avea impact asupra clientului final în multe cazuri. Voi explora fiecare dintre aceste concepte în secțiunile de mai jos:

Economii de costuri: o soluție UC modernă și bine echipată bazată pe cloud ar putea economisi bani companiilor în câteva domenii: infrastructură, administrare și călătorii. Adesea sunt mai puțin greoi decât să opteze pentru software-ul local, care adesea vine cu taxe inițiale mari pentru instalarea hardware-ului fizic față de platformele UC ușoare bazate pe cloud.

Productivitate: În loc să cauți zile pentru un document în căsuța de e-mail sau să încerci să cauți o copie fizică a acestuia: de ce să nu găsești autorul documentului și să ți-l trimită într-o clipită? Puteți aduna echipe critice pentru un chat video improvizat care acoperă toate aspectele afacerii dvs., de la finanțare până la lansarea de produse. Puteți debloca cantități mai semnificative de productivitate cu integrarea software-ului de productivitate la locul de muncă conceput pentru a programa e-mailuri, a automatiza sarcini repetitive și a face mai simplă programarea întâlnirilor.

Sursa, Inc.com

Satisfacția clienților: UC bine făcut poate duce la încântarea sau satisfacția clienților – adică – dacă este una bună. Ce legătură are toate acestea cu UC? Deși s-ar putea să nu fie evident, UC bine implementat joacă un rol în crearea clienților mulțumiți și, prin urmare, experiențe bune pentru clienți CX.

Puteți integra un sistem CRM cu sistemul UC, ceea ce vă ajută să faceți o imagine mai bună a unui client și a nevoilor acestuia atunci când atât de multe informații sunt disponibile dintr-un singur sistem unificat.

Agenți: probabil că cei mai importanți angajați ai unui centru de contact, agenții, devin mai prompti să răspundă și să obțină acces la informații mai precise. De ce un client nu trebuie să fie mulțumit? Integrarea centrelor de contact și a soluțiilor UC poate crea o componentă puternică de comunicații pentru întreprinderi, construită și pentru comunicarea externă și internă.

Sper că această prezentare generală a pieței UCC v-a fost benefică. Dacă doriți să aflați mai multe despre starea UC – vizitați secțiunea noastră de știri – GetVoIP News pentru cele mai recente scufundări aprofundate în titlurile, perspectivele, datele și multe altele din industria UCC.