Talkdesk vrea să repare serviciul pentru clienți și să se concentreze pe contextul în timp real

Ieri am avut ocazia să participăm la Roadshow-ul Intelligent Contact Center al Talkdesk și am fost puțin surprinși să vedem ce aveau în mânecă.

Pe lângă niște studii de caz grozave care se concentrează asupra modului în care tehnologiile potrivite pot contribui în mare măsură la avantajul afacerii dvs., Talkdesk și-a împărtășit și propria lor perspectivă și l-a invitat pe expertul în servicii și experiență pentru clienți Shep Hyken, care a prezentat o prezentare excelentă a experienței clienților. important atât pentru centrele de apeluri, cât și pentru centrele de contact și cum să îmbunătățiți această călătorie.

Dar, adevărata vedetă a emisiunii în ochii noștri a fost cel mai recent anunț al Talkdesk, adică adăugarea unei funcții complet noi la gama lor deja puternică de instrumente de asistență pentru agenți și clienți. Am avut șansa de a obține o previzualizare practică a noii funcții TalkDesk Context Mobile, disponibilă pentru oricine folosește platforma.

• Aflați mai multe despre prețurile și prețurile Talkdesk în 2020

Problema cu Serviciul Clienți

Gadi Shamia, COO al Talkdesk, a început lucrurile explicând cum călătoria clientului nu s-a schimbat cu adevărat în peste 30 de ani. Sigur, unele dintre tehnologii și canale s-au schimbat, dar în general clienții care caută ajutor sunt blocați să călătorească prin aceeași călătorie consumatoare de timp.

Dar cea mai mare problemă este una pe care am auzit-o înainte. Când am vorbit cu CEO-ul Vonage, Alan Masarek, anul trecut, el a rezumat problema pe care Talkdesk a fost capabil să o rezolve. Atunci când contactăm asistența, fie că este la telefon sau online, printr-un chat web, agenții cu care vorbim pierd tot contextul în legătură cu motivul pentru care sunăm. El a oferit exemplul încercării de a contacta o companie aeriană:

„Nu există niciun context cu privire la motivul pentru care sun”, a spus Alan. „Viitorul va fi: când voi fi pe acel site și voi avea o problemă, voi apăsa clic pentru a apela pe acel site – pentru că acel site web va încorpora comunicații funcțional care vor fi integrate prin intermediul IVR-urilor [existente] în Soluție UCaaS – astfel încât apoi merge la agentul de call center corespunzător. Apoi [informațiile] se vor arunca direct în soluția CRM. ”

Contextul este cheia

Când clienții apelează pentru asistență, trebuie să petreacă timp trecând printr-un IVR, fie prin voce la telefon, fie vizual pe web, și aici începem să restrângem care este problema noastră și cu cine să vorbim. Apoi, când ajungem în sfârșit la un agent, primele întrebări sunt întotdeauna pentru a verifica cine suntem, numele, numărul de telefon, adresa sau orice altă informație personală.

Apoi, apelanții trebuie să ofere context agentului: „Am fost pe site-ul dvs., încercând să comand acest articol, dar am vrut să schimb articolul într-o culoare diferită”. Sperăm că, în acest moment, agentul poate ajunge de unde sunteți și să ajungă la o soluție - alteori ar putea fi necesar să fiți transferat la un agent, ceea ce înseamnă că trebuie să începeți din nou întregul proces.

Aceasta face parte din ceea ce Talkdesk a numit „Punctul mort al contextului clientului”, există toate aceste informații relevante care lipsesc în interacțiune. Nu ar fi mult mai ușor dacă agenții ar avea deja acele informații și multe altele?

Gadi a explicat cum clienții folosesc deja canalele de comunicare care sunt incredibil de bogate în date. A existat, de asemenea, o schimbare în modul în care clienții și agenții comunică și necesitatea unei experiențe fluide pentru clienți.

Dispozitivele mobile și web colectează atât de multe informații care rămân neutilizate atunci când contactează un agent de asistență. Deci, Talkdesk s-a gândit, de ce să nu folosiți aceste informații pentru a ajuta la furnizarea de context și pentru a elimina fricțiunile din procesul de asistență?

Ei bine, exact aici se încadrează această caracteristică Mobile Context.

Soluția Talkdesk: Utilizați acele date

Deci, ceea ce a venit Talkdesk a fost acest concept de Context mobil. Am mai văzut asistență în aplicație, dar Talkdesk o face puțin diferit. Deoarece aceste dispozitive și aplicații pe care le folosim sunt atât de bogate în date, încât putem folosi aceste date pentru a oferi agenților contextul exact de care au nevoie. În timp ce majoritatea soluțiilor se concentrează pe datele istorice, care este ceea ce instrumentele CRM fac pentru noi, ele au, în general, acel punct orb în contextul clientului în timp real pe care l-am menționat.

Pentru a elimina acel punct oarbă, Talkdesk a dezvoltat o soluție care utilizează informațiile de context pentru a ajuta la reducerea cantității de frecare implicată în fiecare interacțiune. La urma urmei, datele istorice pot merge doar atât de departe - de cele mai multe ori apelanții nu sună pentru o problemă anterioară, în general, ei sună pentru una nouă care tocmai a apărut. Deci, în acest caz, informațiile istorice nu sunt atât de utile.

Cu Mobile Context, clienții pot trece peste acel punct orb, iar agenții pot primi acum un nou set masiv de date din care să lucreze. În loc ca un agent să răspundă la telefon cu: „Bună, mă numesc Matt, pot să-ți spun numele și adresa, te rog?” În schimb, pot răspunde la apel cu „Hei, Matt, văd că încerci să-ți schimbi rezervarea săptămâna viitoare la 20:00, cum te pot ajuta cu asta?”

Ideea este de a crea o experiență clienților fără fricțiuni și de a utiliza fiecare parte de date disponibilă pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă. Acum, Talkdesk este mare, dar nu sunt cei mai mari pești din mare. Așa că a fost curios să văd că furnizorul a dat cu adevărat unghiul pe cap aici.

Deci, cum funcționează?

Din fericire, aceasta este partea simplă. Talkdesk avea deja o experiență de utilizator simplă pentru agenți, iar acum o pot oferi și celor care caută asistență.

Ideea este că afacerea dvs. va integra această funcție de context mobil chiar în aplicațiile sau site-urile lor web.

• Clienții vor accesa aplicația sau site-ul web și vor introduce informațiile relevante. Aceasta ar putea fi pur și simplu conectarea la contul lor, verificarea istoricului comenzilor sau căutarea unui anumit produs sau serviciu.
• Când clientul se lovește de o viteză în acest proces, poate iniția un contact cu un agent, în general printr-un simplu clic pe un buton - în exemplul pe care l-am văzut la prezentarea lor, clienții aveau opțiunea de a trimite un număr de telefon, și cereți unui agent să-i sune direct.
• Solicitarea clientului va fi apoi plasată direct în coada de agenți, cu tot contextul și informațiile necesare incluse. Acest lucru îi permite agentului să știe exact ce făcea clientul sau pe ce se concentra, atunci când a solicitat asistență.

Gadi a explicat că ideea este de a „pune decalajul dintre ceea ce se întâmplă pe web și aplicațiile mobile și ceea ce știe agentul”. Și adevărata putere aici este că toate acestea sunt în timp real și se aplică contextului în timp real.

Aprecierea noastră — Este mai mult decât un simplu CRM

Ei bine, soluțiile CRM se concentrează în principal pe păstrarea evidenței tuturor datelor istorice ale unui client. Acestea includ, de obicei, alte informații, cum ar fi numele, adresa, e-mailul și numerele de telefon, dar dincolo de aceasta va fi o listă a interacțiunilor anterioare pe care clientul le-a avut cu agenții de asistență. Aceste informații sunt utile, dar, în general, nu sunt relevante pentru motivul pentru care clientul sună exact în acel moment.

Mobile Context, totuși, se concentrează pe ceea ce face clientul exact în acel moment, întreaga idee este de a oferi informații relevante în timp real pentru a prezenta întregul scenariu pentru agenți. Gadi a explicat că putem lua acea călătorie lungă și lungă a clienților de acum 3 decenii și o putem transforma într-o experiență perfectă atât pentru agenți, cât și pentru cei care solicită asistență.