Ghidul complet pentru conformitatea cu TCPA pentru centrele de contact

Ca centru de contact, apelurile sunt evident forța ta de viață. Trebuie să găsiți o modalitate de a ajunge rapid la o masă mare de clienți. Dar trebuie să faceți acest lucru fără a sacrifica confidențialitatea consumatorilor - aici intervine Legea privind protecția consumatorilor telefonici din 1991 (TCPA).

Orice afacere, cum ar fi un centru de contact, care formează un volum mare de mesaje vocale de ieșire trebuie să țină cont de reglementări sau să se confrunte cu amenzi potențial uriașe. Am creat acest ghid pentru a ne asigura că afacerea dvs. cunoaște profundele și dezavantajele reglementărilor.

De ce contează TCPA pentru centrele de contact?

Dacă nu respectați reglementările, ar putea ajunge să vă coste afacerea. Să trecem peste elementele de bază pentru a afla de ce ar trebui să conteze pentru organizația ta.

Ce este TCPA?

Sursa: JD Supra

Legea privind protecția consumatorilor de telefonie este un set de reglementări implementate de Comisia Federală de Comunicații (FCC) în coordonare cu Comisia Federală pentru Comerț (FTC). Acționează ca o modalitate de a proteja confidențialitatea consumatorilor și de a combate apelurile nedorite și persistente. După cum scrie Keogh Law , actul a fost creat ca răspuns la un număr tot mai mare de plângeri de acțiuni colective cu privire la abuzurile apelurilor telefonice spam.

În perioada în care actul a fost promulgat, dispozitivele au dobândit capacitatea de a fi folosite pentru a reda argumente de vânzare preînregistrate. Au fost capabili să formeze până la 1.000 de numere de telefon pe oră, ceea ce însemna că profitau adesea de asta.

Actul permite persoanelor care primesc apeluri automate nesancționate să încaseze un minim de 500 USD în daune – dar poate costa mult mai mulți bani decât atât. Cum TCPA a fost adoptat cu aproape 30 de ani în urmă, s-a schimbat semnificativ de când a fost creat pentru prima dată. FCC actualizează frecvent regulile și reglementările pentru a reflecta orice tehnologie nouă care ar putea fi utilizată pentru a trimite comunicații automate ilegale.

Pentru a rămâne complet conform TCPA, trebuie să țineți cont de anumite cerințe atunci când formați numere. După cum scrie TCN , iată câteva lucruri de care trebuie să ții cont:

• Nu puteți contacta pe nimeni listat în Registrul național pentru interzicerea apelurilor (DNC).
• Textele pot fi trimise doar între orele 8:00 - 21:00, la ora locală a persoanei apelate.
• Pentru a-i apela, trebuie să aveți acordul prealabil scris al clienților
• Nu utilizați apelare automate către telefoane mobile sau alți destinatari la care receptorul plătește pentru apelul însuși.
• Nu puteți apela niciun număr de telefon considerat a fi o linie de urgență.
• Nu puteți suna cu o reclamă nesolicitată decât dacă aveți deja o relație de afaceri stabilită anterior.

Excepții TCPA

Deși ar trebui să țineți întotdeauna cont de aceste protocoale, există anumite tipuri de apeluri și companii care intră sub incidența derogărilor de la lege, cum ar fi următoarele:

Relații anterioare — Dacă o persoană de contact a solicitat mesaje informaționale cu privire la afacerea dvs. în ultimele 3 luni sau dacă a folosit serviciile dvs. în ultimele 18 luni, este considerată o relație anterioară. Asta înseamnă că nu aveți nevoie de acord prealabil expres pentru a le apela.

Tipuri specifice de afaceri — Organizațiile nonprofit și anumite apeluri legate de asistența medicală sunt scutite de TCPA, deoarece nu vând bunuri sau servicii.

Scopuri de urgență — Apelurile trimise în scopuri de urgență sunt exceptate de la reglementările TCPA.

De ce trebuie să țină cont de TCPA centrul tău de apeluri

Mai simplu spus, dacă nu respectați reglementările, vă veți confrunta cu consecințe financiare semnificative. Încălcarea în mod repetat a regulilor ar putea ajunge să fie ceva din care afacerea ta nu se poate recupera niciodată. După cum scrie Fonolo , FCC te-ar percepe 16.000 USD per încălcare - încălcările repetate înseamnă că ai putea ajunge cu amenzi din care nu te-ai putea recupera niciodată. Chiar dacă sunt o companie importantă, Sprint a ajuns să plătească 7,5 milioane de dolari pentru încălcarea reglementărilor.

Dar nu trebuie să navighezi singur în aceste reglementări plictisitoare. Tehnologia centrului de apeluri s-a adaptat pentru a vă ajuta în respectarea reglementărilor. Fonolo afirmă că mai multe companii oferă acum servicii de curățare pentru a se asigura că eliminați numerele care nu au furnizat consimțământul din lista dvs. de apeluri.

Ce trebuie să faceți și ce nu trebuie să faceți în conformitate cu TCPA

Rămâneți în conformitate este simplu, atâta timp cât aveți în vedere următoarele lucruri de făcut și de contraindicat ale conformității TCPA.

TCPA Compliance Do’s

Pentru a evita amenzile FCC, asigurați-vă că aveți în vedere aceste bune practici de conformitate de la Call Center Hosting :

Curățați întotdeauna telefoanele mobile imediat — Legea interzice strict centrelor de apel să efectueze apeluri de telemarketing către un număr de telefon mobil fără a primi mai întâi consimțământul anterior. Veți fi supus amenzilor dacă contactați unul dintre acele numere, chiar dacă este accidental. Deci, cel mai bun mod de a evita aceste amenzi nedorite este să curățați imediat numerele. Telemarketerii pot utiliza abilitatea software-ului pentru call center de a curăța automat numerele.

Faceți diferența între telefonul fix și cel mobil — Legea prevede clar că nu puteți face o solicitare telefonică către numerele de telefon fix fără acordul scris, ceea ce este diferit de reglementările privind consimțământul pentru telefoanele mobile. Deci, dacă vă asigurați că întotdeauna faceți diferența între ambele tipuri de numere, puteți urmări cu ușurință ce numere de telefon se încadrează în ce reglementări.

Examinați apelurile vocale preînregistrate — Centrul dvs. de contact folosește probabil un dialer IVR pentru a-și desfășura campaniile. Aduce un nivel semnificativ de ușurință organizației dvs., dar rețineți că TCPA impune reglementări stricte asupra acestor dispozitive.

Și anume, aceste mesaje preînregistrate trebuie să includă întotdeauna numele companiei tale. Este înțelept să revizuiți fiecare campanie înainte de a fi lansată pentru a vă asigura că respectă aceste reguli.

Cereți agenților să formeze manual numerele de telefon — Un apelator automat este excelent pentru a trimite un volum mare de apeluri telefonice. Dar această tehnologie nu poate revizui o listă de contacte așa cum fac agenții tăi umani. Deci, dacă doriți să oferiți centrului dvs. de contact un nivel suplimentar de securitate, folosirea unor persoane reale pentru a forma numere este o modalitate bună de a merge.

Înregistrați fiecare apel de ieșire — Este întotdeauna o idee bună să păstrați o evidență. Dacă înregistrați fiecare apel de ieșire, puteți reveni și examina după cum este necesar pentru a vă asigura că respectă regulile.

Utilizați apelare automate cu filtrare DND — Deoarece nu puteți apela numerele de telefon din registrul Nu apelați, ar fi înțelept să utilizați un apelator automat care are un filtru Nu deranjați (DND). În acest fel, nu veți putea efectua apeluri către acele numere care nu v-au dat acordul.

Oferiți instruire echipei dumneavoastră cu privire la modificările aduse TCPA — Cel mai bun mod de a vă menține agenții conformi este să vă asigurați că rămâneți la curent cu orice modificări și să transmiteți ce ați învățat echipei dumneavoastră. După cum scrie TCN, o modalitate excelentă de a face acest lucru este oferirea de oportunități de formare interactivă, cum ar fi înregistrarea ecranului, înregistrarea apelurilor și scripturi conforme. În acest fel, puteți urmări comportamentul și strategiile agenților dvs. în acest moment.

Utilizați un instrument de semnătură electronică — Regulile stabilesc clar că știrile unui centru de contact și-au exprimat consimțământul scris înainte de a forma automat un număr de telefon cu un mesaj scris. Utilizarea software-ului de semnătură electronică este un instrument excelent pentru a obține rapid și eficient semnăturile abonaților și clienților potențiali.

TCPA nu

Dacă doriți să evitați amenzile și pierderea clienților, asigurați-vă că evitați următoarele articole de la TCN .

O explozie mare de apeluri — Reglementările funcționează pentru a bloca spamul. Dacă centrul dvs. de contact emite un volum mare de apeluri într-un interval de timp scurt, va arăta absolut ca spam.

Apeluri automate nesolicitate — Dacă trimiteți apeluri automate către numere de telefon care nu v-au dat consimțământul, aceasta va afecta o serie de încălcări diferite. Ambele acțiuni vor duce, fără îndoială, la blocarea centrului dvs. de contact.

Dezvăluiri inadecvate în timpul apelurilor telefonice — Nu puteți scăpa fără a dezvălui în mod eficient de la care afacerea apelați în timpul apelurilor de vânzări. Dacă nu clarificați numele și scopul organizației dvs. oricui apelați, afacerea dvs. se poate aștepta ca clienții să vă blocheze centrul de contact.

Modele sau strategii de apelare suspecte — Actul interzice anumite modele și strategii de apelare. Asta pentru că se știe că se pretează la un comportament asemănător spam-ului care profită de clienți. Aceasta include apelarea secvențială, care este actul de a apela automat numere alternative pentru un client în speranța că va răspunde la acel apel.

Falsificarea vecinilor ar fi implicată și în asta. Acesta este momentul în care un centru de apel ar folosi un număr cu un anumit prefix pentru a arăta ca și cum apelați dintr-o anumită zonă. Ambele strategii ar putea determina clienții să-ți blocheze afacerea.

Tendințe de conformitate TCPA Contact Center pentru 2021

Țineți cont de următoarele tendințe ale centrelor de contact de la Convoso pentru a rămâne în fața concurenței dvs.

Utilizați un dialer compatibil TCPA — Ar trebui să utilizați un dialer care este la zi cu cele mai actuale reglementări TCPA. Software-ul pentru centru de contact poate oferi acum acest lucru încorporat, oferind capacitatea de a activa strategii responsabile de apelare.

Five9 este un prim exemplu de dialer compatibil TCPA. Se integrează cu servicii de curățare terță parte pentru a vă asigura că listele dvs. de apeluri nu contravin listelor „Nu apelați”. Vânzătorul lucrează cu consilierul juridic și furnizorii de conformitate TCPA pentru a se asigura că furnizează un produs conform. În cele din urmă, Five9 TCPA oferă modul tactil manual.

Site-ul său web afirmă că experții au lăudat acest lucru ca fiind „industria cu un echilibru între funcționalitate, raportare și reducerea riscurilor Sistemului de apelare telefonică automată (ATDS).

Achiziționați clienți potențiali conformi sau verificați-i pe cei existenti — Cumpărarea de clienți potențiali nu este o noutate. Deci, dacă achiziționați în mod special clienți potențiali de la furnizori de servicii care sunt conforme, veți urma protocolul de la bun început.

Compania DaaS Jornaya oferă un tutore TCPA terță parte . Vă va verifica clienții potențiali existenți pentru a vă asigura că sunt conforme. Este conceput pentru a vă ajuta să evitați riscurile știind că ați primit consimțământul clientului înainte de a-i contacta. În acest fel, puteți dovedi consimțământul în cazul unui litigiu TCPA.

Strategii de apelare responsabilă — Găsirea de strategii de apelare responsabile și conforme va fi întotdeauna o tendință. Există câteva moduri în care puteți face acest lucru. În primul rând, încercați să vă analizați valorile de apelare prin implementarea KPI-urilor care pot analiza randamentele anumitor numere de telefon.

De asemenea, puteți investi în software-ul de gestionare a reputației apelantului care va merge mână în mână cu strategiile dvs. de apelare. Aceste instrumente se vor asigura că numărul dvs. nu va apărea ca „Probabil spam” pe telefoanele clienților dvs.

Convoso este un prim exemplu de gestionare a reputației apelantului. Instrumentul vă ajută să implementați strategii responsabile de apelare. În acest fel, veți fi mai puțin probabil să fiți semnalat ca spam. Cu cât ești mai puțin semnalat ca spam, cu atât ratele tale de contact vor fi mai mari.

Amenzi pentru încălcarea TCPA

Dacă se raportează că afacerea dvs. ia parte la un comportament suspect, cum ar fi cele enumerate mai sus, FCC vă poate amenda. După cum scrie TCN , taxa standard pentru un apel care încalcă reglementările este de 500 USD. Dar unii reclamanți în aceste situații au cerut amenzi de până la 1.500 de dolari de la companiile care încalcă aceste protocoale.

Aceasta nu este o taxă fixă ​​– amenzile cu care vă confruntați pot fi și mai mari. Aceste amenzi tind să provină din încălcări comune, așa că ar trebui să acționeze ca o poveste de avertisment pentru cât de ușor poate fi să te confrunți cu amenzile din încălcarea reglementărilor.

Concluzie: Păstrați-vă conformitatea Centrului de contact

Centrul dvs. de contact nu poate funcționa dacă nu este conform. Încălcarea acestor reglementări vă poate costa clienți și bani, ceea ce ar putea duce la dispariția afacerii dvs. în general. Beneficiază ambele părți dacă depuneți eforturi suplimentare pentru a respecta reglementările și vă asigurați că sunteți la curent cu modul în care actul este actualizat pentru a reflecta tehnologiile noi și emergente.