Uitați de asistență telefonică, trimiterea de mesaje text este noul serviciu de asistență pentru clienți

O schimbare interesantă în comunicarea serviciului clienți pare să se pregătească, declanșată de știrile despre Quiq, o platformă de mesagerie pentru serviciul clienți, care strânge finanțare de 6,5 milioane de dolari. Având în vedere un obiectiv, de a ajuta companiile să se implice cu clienții lor în ceea ce devine rapid cel mai mare mediu de comunicare, Quiq nu este primul, ci cu siguranță unul dintre cele mai interesante.

Odată cu progresele realizate în soluțiile software pentru call center și contact center, companiile au câștigat din ce în ce mai multe canale de comunicare pentru a ajunge la contact sau pentru a permite clienților să contacteze în orice mod este cel mai convenabil pentru ei, în orice moment, de pe orice dispozitiv. Cu e-mailul, chatul web live și chiar suportul video pentru noile norme, era doar o chestiune de timp până când totul s-a strecurat în aplicațiile noastre de mesagerie.

Toată lumea trimite mesaje, deci de ce nu afaceri?

Mesageria a devenit noul canal de comunicare, chiar și prin e-mail, pentru aproape toată lumea. Fie că este vorba de mesaje text SMS standard sau de platforme unice precum Facebook Messenger, WeChat, iMessage sau masivul WhatsApp, se estimează că până în 2018, 90% din populația lumii care are acces la internet va folosi cel puțin una dintre aceste platforme pentru a trimite mesaje.

Acest lucru nu ar trebui să fie la fel de surprinzător, deoarece sunt sigur că suntem cu toții familiarizați și folosim cel puțin unul dintre aceste instrumente – cine nu trimite mesaje în zilele noastre?

Datorită acestei tendințe emergente, clienții pot pur și simplu să lanseze aplicația de mesagerie preferată, să trimită mesaj direct unui agent și să primească imediat informațiile de care au nevoie. Nu mai aștepți în așteptare pentru apeluri telefonice sau nu mai stai acolo pentru a vă reîmprospăta căsuța de e-mail. Datorită naturii sporadice a mesajelor text, un client poate trimite un mesaj, poate trece la celelalte aplicații și poate continua ceea ce face.

La fel ca natura persistentă a mesageriei de afaceri, unde există o istorie veșnică a chatului pentru a menține munca eficientă, natura persistentă a acestor aplicații de mesagerie înseamnă că toate informațiile despre contul, tranzacția sau asistența dvs. vor exista în același jurnal de chat. Căutarea comenzii de săptămâna trecută poate fi la fel de simplă ca să derulați înapoi prin jurnal pentru a o găsi, iar conversația dvs. cu agentul este acolo, de asemenea, pentru a vă aminti orice modificări efectuate.

Trecerea la o nouă paradigmă

Așadar, companiile prind-o și realizează că cea mai rapidă modalitate de a-și mulțumi clienții este să deschidă cea mai rapidă, mai ușoară și mai familiară metodă de comunicare. Aici intervine Quiq – dar nu sunt singurii. Zendesk, una dintre cele mai populare platforme software de Serviciu Clienți, a ajuns chiar și până la a-și dezvolta propriul Zendesk Messenger, lansat în aprilie a acestui an.

Startup-uri precum LiveNinja și Smooch au urcat și ele la bord. Zendesk Messenger nu m-a surprins prea mult, deoarece acest software de servicii pentru clienți este deja afacerea lor principală și are sens pentru ei să se ramifice pe orice mediu pe care îl pot. Dar, cu Quiq strângând atât de mulți bani, concentrându-se în mod special pe mesaje ca model de serviciu pentru clienți, tot mai mulți vor sări la idee.

Aș merge chiar până la a raporta acest lucru cu informațiile împărtășite de CEO-ul Vonage, Alan Masarek, în timpul discuției noastre despre achiziția lor Nexmo. Alan a explicat o viziune de îmbunătățire a serviciului clienți prin suport bazat pe context pentru a economisi timp și a rezolva problemele clienților cât mai curând posibil, minimizând numărul de cercuri prin care trebuie să treacă.

Combinarea cât mai multor platforme și canale posibil și oferirea contextului unei cereri de asistență poate accelera și îmbunătăți serviciul pe care îl puteți oferi clienților dumneavoastră. Iar cheia aici este contextul.

După cum am spus mai devreme, având în vedere natura persistentă a acestor aplicații, contextul este întotdeauna disponibil pentru client și agent – ​​prin SMS puteți trimite imagini, link-uri, încorpora fișiere, orice aveți nevoie pentru a furniza cele mai multe informații clientului dumneavoastră.

Deci, nu numai că platforma este deja utilizată și iubită de milioane de oameni, dar creează o nouă paradigmă pentru modul în care poate funcționa serviciul pentru clienți.

Dar asta nu este doar chat web live?

Chat-ul web live poate fi grozav și, așa cum explică ZenDesk în postarea de pe blog care își anunță Messenger, „au descoperit că comportamentul consumatorilor în ceea ce privește mesageria și chatul live este foarte diferit. Chatul în direct este ca și cum ai vorbi cu un asistent atent într-un magazin... dar mesageria și natura sa axată pe mobil introduce o nouă paradigmă.”

Postarea continuă pentru a explica modul în care mesageria este perfectă pentru multi-tasker, permițând clienților să-și trimită mesajele și să se întoarcă la orice alte sarcini în care sunt implicați, deoarece știu că atunci când agentul răspunde, vor primi o notificare și se pot întoarce. înapoi cât mai curând posibil.

Acest lucru permite, de asemenea, să fie alocați agenților la și mai multe conversații, explică postarea de pe blog, „pentru că doar un mic procent din acele conversații vor fi live în orice moment”.

Chatboți, chatboți peste tot!

Acum, presărați cu ajutorul chatbot-urilor din ce în ce mai mari și veți avea cu adevărat o platformă puternică care permite fiecărui consumator și client să trimită mesaje unei afaceri la fel cum ar face-o unui prieten și să primească aproape instantaneu orice informații de care au nevoie. Boții ușurează obținerea de fragmente rapide de informații, cum ar fi solicitarea unei actualizări despre starea comenzii sau întrebări simple pentru a afla mai multe despre un produs (în ce dimensiune are acesta?).

Dacă un bot nu își poate da seama, atunci escaladarea către un agent chiar în aceeași fereastră de chat deschide fără probleme un canal de conversație, fără a aștepta în așteptare, a aștepta un răspuns prin e-mail sau a iniția un chat web live. Tot contextul este încă acolo, în aceeași fereastră de chat.

Sunt foarte curios să urmăresc această nouă cale de comunicații pentru serviciul clienți și mi-ar plăcea să văd cum poate fi încorporată nu numai în soluțiile existente de centre de contact, ci chiar și în cei mai importanți furnizori de servicii de comunicații unificate ca servicii pentru a ramifica un alt nivel de ofrande.

În acest fel, dacă utilizați deja comunicațiile unificate, opțiunea de a le permite clienților să trimită mesaje în loc să apeleze poate fi inclusă direct în platformele existente, cum ar fi modul în care planurile Vonage Business (folosind achiziția Nexmo de la Vonage) au început să pună în legătură diferite tipuri de comunicare.