Starea actuală a chatbot-urilor în 2017

Mulți au declarat deja că 2017 va fi anul chatbot-urilor. Acum, încă nu am ajuns incredibil de departe în 2017, dar zgomotul chatbot este încă puternic și s-au schimbat destul de multe lucruri.

La început, ca unul dintre cei mai mari susținători ai chatbot-ului, Facebook și-a lansat platforma Messenger cu chatboți și așteptări de adoptare rapidă.

Deși au avut dreptate într-un aspect - Messenger a crescut rapid pentru a avea cea mai mare bază de utilizatori a oricărei platforme de socializare sau aplicație de chat - speranțele și predicțiile lor pentru chatbot ar putea fi puțin îndepărtate.

Anul Chatbot-urilor

De ce, atunci, toată lumea laudă 2017 ca fiind anul chatboților? După cum mulți au subliniat deja, chiar și Gartner a început să difuzeze conținut în jurul roboților, „Patru cazuri de utilizare pentru chatbot în Enterprise Now”. Ei bine, adevărul este că chatboții ar putea să nu se descurce atât de prost pe cât credeau unii.

În realitate, chatboții „intră rapid pe piață”, potrivit Gartner. Chatbot-urile au un apel larg atât pentru consumatorii obișnuiți, cât și pentru utilizatori, dar și pentru companiile care includ roboți în strategiile lor de aplicații mobile.

Gartner crede în mod clar că roboții sunt aici pentru a rămâne, chiar și acum, când suntem aproape un sfert în 2017. Așadar, cu Gartner care promovează conținut și Facebook a anunțat recent și mai multe modificări în Messenger și bot, am vrut să ne facem timp pentru a verifica starea. de chatbot în 2017.

O schimbare în semantică

Pentru a înțelege mai bine cât de bine se descurcă roboții acum, trebuie mai întâi să ne scufundăm în originile acestor însoțitori prietenoși, fără chip și de ajutor. Dar mai întâi, vreau să fac ecou o distincție făcută de David Marcus, vicepreședintele Facebook Messenger, la conferința Facebook F8 din acest an:

„Nu le-am numit niciodată chatboți”, a spus Marcus, „le-am numit roboți. Oamenii au luat prea la propriu în primele trei luni că viitorul va fi conversațional.”

Aceasta este o distincție importantă care ne va ajuta să înțelegem progresul și schimbările făcute, precum și unele dintre dezamăgiri.

Unde a început totul

Cu doar un an în urmă, Facebook a apărut cu platforma sa Messenger și ceea ce era denumit „boți pe Messenger”. Furnizorul a spus că implicarea cu chatbot-ul Messenger ar putea crește de fapt loialitatea și implicarea clienților și s-a lansat cu o listă destul de extinsă de parteneriate cu chatbot. Anumiți dezvoltatori au obținut acces timpuriu la platformă; cel mai notabil la acea vreme era 1-800-Flori.

Desigur, totul a fost posibil datorită AI și procesării limbajului natural. Zuckerberg a spus chiar că inteligența artificială combinată cu ajutorul uman va permite utilizatorilor să țină conversații destul de normale cu roboții, așa cum ar face-o cu prietenii. Deci, acest comentariu este cel mai probabil motivul pentru care aspectul „conversațional” a luat amploare și a fost un focus extern major.

Anunțul a continuat explicând modul în care API-ul Send/Receive al platformei Messenger le permite roboților să trimită nu numai text, ci și mesaje structurate. De fapt, aceasta este ideea exactă pe care RCS o aduce la masă - mesagerie mai avansată. Dar pentru Messenger, este încorporat pentru început, ceea ce explică o parte din puterea din spatele platformei. Pentru descoperire, a existat o bară de căutare pentru roboți, iar companiile puteau muta cu ușurință utilizatorii de mesagerie SMS direct pe platforma Messenger. Boții combinați cu inteligența artificială revoluționează experiența clienților noștri.

Boții sunt aici, dar Facebook este mare

Introducerea boților de pe Facebook nu a fost o tehnologie nouă, revoluționară. Cu toate acestea, a fost un jucător masiv care a făcut o mișcare masivă.

În general, sentimentul a fost că boții sunt aici, tehnologia este impresionantă, iar acest lucru ar trebui să ne ajute să revoluționăm modul în care utilizatorii interacționează cu agenții și cu serviciul pentru clienți în ansamblu. Dar punctul principal - principalul factor de vânzare al motivului pentru care Facebook este atât de important cu boții - este volumul imens de utilizatori Messenger.

De fapt, pe la jumătatea anului 2016, sa raportat că Facebook Messenger a crescut la un miliard de utilizatori masiv. Aceasta este, fără îndoială, una dintre cele mai mari adunări, sau urmăriri, din toată istoria. Poate că biserica catolică se compară, dar acest lucru este cu adevărat uluitor. Și tocmai acesta este motivul pentru care Facebook este punctul culminant al chatboților. Toată lumea folosește Facebook și toată lumea folosește Messenger, așa că atunci gândul este că toată lumea deja pe aceste platforme va folosi și roboți.

Dar aici lucrurile devin puțin mai confuze, Facebook făcând câteva schimbări interesante recent. Cel mai important este unul despre care am raportat când a fost anunțat: Messenger a adăugat meniuri în chat pentru ca utilizatorii să navigheze în roboți fără conversație. Și aici am ajuns la un cerc complet la comentariul mai recent, „Boți nu Chatbot”.

Ciclul Gartner Hype

Vreau să încep prin a spune că nu sunt neapărat primul care a făcut conexiunea și a identificat chatboții ca fiind în ciclul Gartner Hype. O serie grozavă creată de Paul Boutin pentru Chatbot Magazine a evidențiat în mod special Ciclul Hype și relevanța acestuia pentru roboți. Boutin a scris:

„Anul trecut, chatboții au atins un vârf binecunoscut al exuberanței iraționale. Observatorii tehnologiei se referă la Gartner Hype Cycle, o călătorie de tip roller coaster de la noua tehnologie la un instrument util de zi cu zi. Gartner, compania care a canonizat ideea, este una dintre cele mai importante firme de analiză și prognoză din industrie. De-a lungul anilor, analiștii Gartner au văzut o tehnologie nouă după alta urmând această cale.”

De fapt, acest fenomen este atât de bine recunoscut, încât Gartner are propria lor explicație și a întocmit această mică ilustrație ingenioasă. Chiar anul trecut, susține Boutin, chatbot-ii erau la vârful așteptărilor umflate. Aceasta explică toate discuțiile „2017 va fi anul chatbot”. Și doar pentru că chatboții urmează o tendință normală de hype nu înseamnă că aceste predicții sunt greșite.

Dar îmi place foarte mult acest punct – cred că hype-ul este un factor masiv în multe din ceea ce auzim. Îmi place Slack, dar nu sunt străin să subliniez că au mers într-un tren destul de masiv spre succes. Acum, merită, Slack a apărut la momentul potrivit cu combinația potrivită de distracție și productivitate. Inovația nu este neapărat o idee nouă - doar combinația și momentul potrivit. Orice funcționează, nu? Cu excepția cazului în care hype-ul duce la dezamăgire.

Deci, Facebook și platforma Messenger au servit drept declanșator de inovare; hype-ul media a ridicat conceptul la vârful așteptărilor umflate; iar schimbările mai recente de pe Facebook, precum și evaluarea mass-media ne-au lăsat înapoi în „pânza deziluzionarii”. Dar nu suntem departe de „Slope of Enlightenment” și ne străduim spre productivitate.

Priviți înapoi la ciclul Hype 2016 al Gartner din iulie. Putem vedea „Interfețele conversaționale cu utilizatorul”, „Asistenții personali virtuali”, în curs de ascensiune UP până la Vârf și, mai important, „Răspunsuri la întrebări în limbaj natural” alunecând deja până la „Trough of Dezilution”.

Deci, de ce această schimbare în hype și ce înseamnă aceasta pentru chatbot?

Unde suntem acum

Ei bine, mai întâi trebuie să înțelegem unde ne aflăm și ce s-a schimbat de la adoptarea majoră a botului. Cred că prezentarea Facebook la F8 2017, la un an exact după introducerea Messenger și a boților, este un punct focal excelent pentru această discuție.

Una dintre cele mai mari statistici de recunoscut aici este că Facebook însuși raportează că, în doar un an, Messenger a crescut pentru a susține 100.000 de dezvoltatori care au creat 100.000 de boți. Acum, acestea sunt probabil numere rotunde frumoase pentru a menține totul ordonat pentru prezentare, dar acesta este și un salt mare peste cele 30.000 de numere pe care le-am auzit în aprilie 2016.

De asemenea, afișată în mod vizibil chiar pe pagina de pornire a lui Messenger este baza de utilizatori ai Messenger, care a crescut la 1,2 miliarde (de parcă ar putea deveni mai mare). Facebook subliniază, de asemenea, că 2 miliarde de mesaje sunt trimise în fiecare lună și „53% dintre utilizatori spun că au șanse mai mari să facă afaceri cu o afacere care poate trimite mesaje”.

Dar cifrele nu spun totul

Dacă întrebi Facebook, probabil că ți-ar spune că roboții se descurcă foarte bine. Dar, îndepărtându-se de doar statisticile brute, Marcus a evidențiat și câteva organizații specifice care au văzut un beneficiu de pe urma roboților în timpul prezentării sale. Potrivit lui Marcus, Rogers din Canada „a raportat o îmbunătățire cu 60% a satisfacției clienților în urma implementării unui bot de serviciu pentru clienți Messenger”.

Sau un alt citat din aceeași acoperire care am simțit că este la fel de important:

„Marcus a menționat, de asemenea, că Sephora a cumpărat reclame pe Newsfeed-ul Facebook care direcționau oamenii către Messenger, ceea ce a dus la o creștere cu 11% a sesiunilor de rezervare pentru machiaj.”

Acest lucru ilustrează modul în care chatboții combinați cu publicitatea tradițională pot ajuta la stimularea adoptării. Cred că concluzia cheie aici este că oamenii vor urmări unde merg afacerile lor preferate. Ideea este să mergem acolo unde sunt deja oamenii și totul ar trebui să cadă în adopție în mod natural.

O schimbare în Bots: de la text la GUI și înapoi din nou

Dar cum rămâne cu toate aceste schimbări recente? De ce a introdus Facebook meniuri și s-a îndepărtat de aspectul conversațional al tuturor? Ei bine, Facebook a abordat acest lucru atât la F8 anul acesta, cât și într-o postare pe blog premergătoare conferinței.

Fără a intra în prea multe detalii tehnice, Facebook face o distincție între interfețele de utilizator bazate pe text și grafice. Linia de comandă în stil vechi, sistemele de operare bazate pe text, funcționau pentru funcții foarte specifice.

Între timp, sistemele de operare GUI (bazate pe vizual) au permis un control și mai mare atunci când conversația pur și simplu nu o reduce. După cum explică Google, dacă doriți să măriți o interfață grafică, pur și simplu trageți mouse-ul sau ciupiți degetele. Dar cu un sistem de operare text, ar trebui să tastați o comandă foarte specifică „zoom 300x”.

Deci, cheia este că niciunul nu este mai bun, doar mai bun pentru diferite lucruri. Facebook vrea să căsătorească cele două metode de interacțiune direct în roboții lor - din nou, de ce nu vor să le numească doar conversaționale. Nu totul se poate face prin conversație, așa că meniul este acolo pentru a ajuta la umplerea golurilor.

Gartner pare să fie și el de acord, așa cum se arată în lista lor de tehnologii ABC care vor schimba viitorul experienței clienților:

„Această tehnologie oferă o nouă interfață umană, care este deosebit de interesantă, deoarece o mare parte din interacțiunea umană actuală cu tehnologia se face prin intermediul unui ecran, o abordare foarte demodată. Interacțiunea cu chatbot-urile nu va necesita nicio configurare specială; tehnologia va înțelege și va face pur și simplu așa cum o cere umanul.”

Numerele diferite spun o poveste diferită?

Acum, desigur, Facebook își va promova propria platformă și propriile soluții. Nu ar împărtăși numerele dacă nu ar fi foarte promițătoare. Și asta nu înseamnă că alte numere contrazic mintea deschisă a Facebook față de roboți. După cum am observat, Gartner încă simte că boții sunt o forță relevantă și va continua să rămână una, altfel nu ar întocmi nici măcar un raport despre cum să folosească boții.

Dar în timpul cercetării mele am dat peste un raport interesant. Raportul 2016 privind mesageria mobilă a fost elaborat de Ubisend, un furnizor de platforme de mesagerie mobilă. Au fost câteva statistici aici pe care le-am considerat relevante pentru discuția despre chatbot.

Principalele mele concluzii se concentrează pe doar câteva statistici:

• „Peste 50% dintre persoanele chestionate au spus că este important ca o companie să fie disponibilă, contactabilă și să răspundă prompt 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.”
• SMS-ul este mai atrăgător decât asistența telefonică pentru o treime dintre persoanele chestionate, dar chat-ul online pe site este și mai preferat față de SMS-uri. De fapt, „80% dintre cei chestionați au spus că ar folosi chatul online prin SMS”.
• „49% dintre persoanele chestionate au spus că ar prefera să folosească o aplicație de mesagerie pentru a comunica cu o companie decât un apel telefonic. Peste 60% dintre consumatori cred că companiile ar trebui să fie disponibile, contactabile și receptive prin intermediul aplicațiilor de mesagerie.”

Motivul pentru care îmi plac aceste cifre este că evidențiază în mod direct ceea ce caută consumatorii. La urma urmei, consumatorii sunt cei pe care vrem să-i facem folosind roboții noștri. Practic, majoritatea oamenilor preferă să discute prin chat online, sau chiar să trimită mesaje, în loc să vorbească la telefon. Dar, pe măsură ce aplicațiile de mesagerie au devenit din ce în ce mai populare, cum ar fi Facebook Messenger, utilizatorii ar prefera să rămână acolo unde sunt. Din nou, acesta este motivul pentru care Facebook este un jucător atât de important aici.

Deci, unde ne lasă toate acestea?

Ei bine, primul lucru este că cred că majoritatea predicțiilor au fost corecte. Chatboții, sau roboții în general, sunt aici și sunt aici pentru a rămâne. Pe cont propriu, inteligența artificială este deja o forță puternică în spatele unor analize de date mari cu adevărat aprofundate. Combină cele două tehnologii emergente, roboții și inteligența artificială, și putem avea o rețetă cu adevărat robustă. Dacă nu vrei să-mi înțelegi cuvintele, iată ce a avut de spus Gartner:

„Un bot este o mică bucată de cod sau o aplicație care face un lucru foarte bine. Este posibil să creați aplicații mai mari și mai complexe combinând mai mulți roboți și construindu-le așa cum ați face cu linii de cod. AI și boții oferă tehnologiei o voce, iar capacitatea de a conversa cu roboții transformă experiența clienților. Boții vor folosi AI pentru a gestiona datele nestructurate și sarcini complexe.”

Facebook înțelege că boții pot și ar trebui să fie mai mult decât chatboți. Așadar, boții sunt aici, dar felul în care privim roboții va trebui să se schimbe ușor. Tocmai ne dăm seama de adevăratul potențial al boților și, după un an, putem vedea că modelul conversațional ar putea să nu fie singura metodă pe care ar trebui să o folosim.

Dar boții sunt absolut necesari pentru a revoluționa experiența clienților și pentru a îmbunătăți rezultatul unui centru de contact. Trebuie doar să ne adaptăm ușor așteptările și înțelegerea interacțiunilor. Facebook are totuși dreptate: mergeți acolo unde sunt deja consumatorii.