Impactul unui serviciu prost pentru clienți

Startup-urile se nasc, supraviețuiesc și prosperă pe baza unui serviciu excelent pentru clienți. Cum vă puteți asigura că compania dumneavoastră îl livrează?

Serviciul pentru clienți este marca sau pauza pentru toate organizațiile. Unii pot părea că scapă cu un serviciu slab pentru o perioadă, dar inevitabil îi ajunge mereu din urmă în cele din urmă. Un suport bun va ajuta orice startup să asigure finanțare de la investitori în timpul procesului de strângere a capitalului de pornire, deoarece impactul unui serviciu excelent pentru clienți este în esență rate pozitive de retenție a clienților.

Pe de altă parte, un serviciu excelent pentru clienți poate face adesea întreaga bază a unei companii de succes care continuă să se dezvolte rapid și să performeze bine.

Din păcate, acest lucru este adesea subestimat. Chiar și de către directori și operatori veterani. Deci, care sunt principiile furnizării unui serviciu excelent pentru clienți? Cum vă asigurați că acestea sunt aplicate în afacerea dvs. odată ce le cunoașteți?

Ce se întâmplă dacă nu oferiți un serviciu excelent pentru clienți?

Dacă nu oferiți un serviciu excelent pentru clienți, în cele din urmă nu veți avea clienți. Fără clienți nu ai o afacere.

Acest lucru nu pare întotdeauna evident când ne uităm la corporații gigantice pe termen scurt. Cel puțin până când sunt perturbați și înlocuiți de startup-uri tinere și slabe care reușesc acest lucru.

Oricât de mare, de bine capitalizat și de lungă durată, sau de faimos, nimeni nu este imun de această lege a fizicii afacerilor.

Rezultatele eșecului și slăbiciunii în acest domeniu sunt și mai pronunțate și pot apărea mult mai repede în startup-uri. Acest lucru poate să nu fie întotdeauna evident din titlurile mass-media. Cu toate acestea, veți vedea dovezile când săpați în date.

Impactul unui serviciu slab pentru clienți asupra valorilor de pornire

Acestea sunt doar câteva dintre modalitățile prin care serviciul clienți lipsit de strălucire va apărea în datele dvs.

Venituri recurente

Nu vă veți atinge obiectivele și previziunile de venituri recurente fără un serviciu excelent pentru clienți. Reținerea clienților se va dovedi foarte dificilă și de scurtă durată. Aceasta poate fi o afacere uriașă pentru investitori, ca să nu mai vorbim de fluxul de numerar. Veți căuta în mod constant clienți noi cu orice preț și vă veți reconstrui baza de clienți. Pe lângă faptul că trebuie să-ți devii concentrarea și resursele aici, nu în alte zone ale întreprinderii tale. Nu subestima impactul pe care acest lucru îl poate avea asupra tuturor.

Costuri de achiziție a clienților

La rândul său, un serviciu slab pentru clienți va duce la costuri mult, mult mai mari de achiziție a clienților. Va costa de multe ori mai mult să câștigi fiecare client nou. Acest lucru vine din cauza sistemelor proaste, a reputației proaste și a lipsei de încredere și a faptului că trebuie să cumpere clienți în loc să fie trimiși sau atrași de tine în mod organic. Cu rate scăzute de retenție, mulți dintre clienții pe care îi câștigați vă vor costa de fapt mai mult decât vă fac ei. Aceasta nu este rețeta pentru o afacere valoroasă, profitabilă sau durabilă. Va fi greu să menținem afacerea în viață. Va fi frustrant pentru fiecare departament, ceea ce duce la mai mult epuizare în echipele tale. Atragerea investitorilor va fi mult mai dificilă. Dacă sunt dispuși să parieze pe tine, poți conta pe condiții mult inferioare.

Recenzii și evaluare a fondului comercial

S-a spus că fiecare client fericit duce la încă doi. În timp ce fiecare experiență negativă a clienților duce la 200 de clienți potențiali care acum nu vor deveni clienții tăi.

Orice, în afară de un serviciu excelent pentru clienți, duce la recenzii proaste. Cu siguranță distruge speranța oricăror recomandări și reclame pozitive din gură. Consumatorii devin din ce în ce mai deștepți în adulmecarea informațiilor negative. Indiferent cât de mult ai încerca și cât de mult ai depășit să-ți îngropi murdăria digitală.

Acest lucru afectează, de asemenea, în mod direct evaluarea companiei dumneavoastră. Va reduce valoarea pe care ați putea-o avea altfel. Îndepărtează aspectele pozitive și reduce fondul dvs. de investitori și dobânditori. În timp ce alte companii pot fi cumpărate pentru milioane și miliarde mai mult, pe baza exclusivității lor de bunăvoință și a dragostei pentru brand.

Rentabilitatea

Nu există absolut nicio îndoială că serviciul pentru clienți substandard are un impact direct asupra profitabilității dvs. Fiecare interacțiune te va costa mai mult. Fiecare client și vânzare vă costă mai mult. Toate acestea elimină orele de muncă și dolari care ar putea fi investiți în îmbunătățirea altor domenii ale afacerii dvs. și în creștere. Chiar dacă nu te străduiești să fii profitabil încă, te va răpi de acel potențial și va progresa în celelalte valori în care vrei să arăți tracțiune.

În cazul unei crize sau în cazul în care piețele de capital și fuziuni și achiziții se contractă, este posibil să nu aveți un drum înapoi către profitabilitate și capacitatea de a supraviețui.

Provocări de strângere de fonduri

Aceste valori legate de serviciul pentru clienți sunt o mare atenție a potențialilor investitori atunci când vine vorba de strângere de fonduri. Ei vă vor întreba dacă îndrăznești să încerci și să le ascunzi.

De asemenea, este posibil ca investitorii serioși să chestioneze și să vorbească personal cu clienții dvs. pentru a-i întreba despre serviciul pe care îl primesc.

Dacă mai poți strânge capital, va fi mai scump. Acest lucru vă va limita capacitatea de a strânge mai mult în viitor și vă va dilua mai rapid proprietatea, punând în același timp mai multă presiune asupra organizației dvs. în fiecare zi.

Cel puțin, vă puteți aștepta să petreceți mult mai mult timp în faza de strângere de fonduri a fiecărei runde.

Ieșiri

Nu numai că toate acestea vor opri instantaneu mulți potențiali achizitori ai companiei dvs., dar îi vor speria pe cei mai buni cumpărători.

Dacă puteți asigura o vânzare, atunci vă puteți aștepta să primiți mult mai puțin pentru compania dvs. decât dacă ați lucra în serviciul clienți.

Condițiile tranzacției sunt, de asemenea, probabil să fie inferioare și puternic ponderate în favoarea achizitorului dvs., în locul dvs..

Cât de grea este călătoria

Călătoria de pornire este deja incredibil de grea și provocatoare pentru antreprenori. Mult mai mult decât își pot imagina majoritatea până când se află în mijlocul ei. Ultimul lucru de care aveți nevoie este să vă îngreunați și mai mult cu dvs., co-fondatorii dvs. și pe toți ceilalți de lângă călătorie.

Dacă misiunea este importantă pentru tine, atunci respectă faptul că numai serviciul pentru clienți poate face sau distruge capacitatea ta de a continua călătoria.

Produs Fit Market

Fără o concentrare extremă asupra clienților, chiar înainte de a începe startup-ul, nu vă puteți aștepta în mod rezonabil să găsiți un produs potrivit pentru piața. Dacă o faci, va fi doar rezultatul norocului și al multor rătăciri orb în deșert.

Fără produse, startup-urile care se potrivesc pieței mor. În timp ce cei care o găsesc își vor vedea aventurile explodând și decolând singuri. Adesea, obținând mult mai mult decât se așteptau și mult mai repede.