Puterea analizei centrului de apeluri: deblocarea statisticilor pentru succes

Astăzi, companiile fac tot ce le stă în putere pentru a extrage informații valoroase din interacțiunile cu clienții, ceea ce duce la o înțelegere mai profundă a publicului țintă și la îmbunătățirea experiențelor clienților, la optimizarea resurselor și la identificarea oportunităților de creștere.

Pentru a forma un portret complet al clientului obișnuit, mărcile trebuie să colecteze diverse informații: sex, vârstă, locul de reședință, educație, motive pentru a vă contacta afacerea etc. Analiza datelor și metrica de urmărire a apelurilor sunt instrumente excelente pentru îndeplinirea misiunii.

Acest articol va explora principalele abordări pentru colectarea informațiilor esențiale despre clienți și modul în care software-ul de urmărire a apelurilor poate ajuta companiile să acceseze conversațiile telefonice cu clienții.

Ce este Call Center Analytics?

Potrivit Forrester , 87% dintre companiile chestionate folosesc centre de analiză inovatoare pentru a procesa datele. Îl folosesc pentru a găsi potențiali clienți și pentru a urmări tendințele pieței pentru a adăuga valoare afacerilor lor.

Analiza centrului de apeluri este o analiză detaliată a apelurilor primite/ieșite și a conversațiilor cu clienții. Companiile pot folosi informațiile pe care le obțin de la furnizorii de telefonie de afaceri pentru a măsura diferite aspecte ale afacerii lor. De exemplu, poate fi experiența clienților, productivitatea fiecărui operator, eficiența apelurilor, popularitatea anumitor categorii de produse etc.

Beneficiile analizei apelurilor pentru afaceri

Valorile apelurilor conțin informații despre data, ora, numărul de apeluri procesate și pierdute, durata apelului, subiectul apelului, evaluarea serviciului pentru clienți etc.

Sondajul Forrester afirmă că 58% dintre marketeri folosesc dialoguri automate pentru a construi tactici de implicare a consumatorilor. Cu software-ul de urmărire a apelurilor, analizele centrului de apeluri și alte surse, obțineți informații despre popularitatea canalelor dvs. de implicare. De asemenea, puteți dezvolta un serviciu personalizat pentru fiecare apelant prin colectarea de date despre interesele, nevoile și așteptările clienților.

Cu analiza de urmărire a apelurilor, angajații dvs. au acces la istoricul apelurilor. Acest lucru îi ajută să-și formeze o imagine clară a problemelor pe care le are un client. Prin urmare, operatorii vor avea o conversație cu privire la esența problemei. Va confirma profesionalismul companiei dumneavoastră și va întări încrederea clienților.

Rapoartele analitice ale centrului de apel vă vor ajuta să realizați următoarele:

• Înțelegeți problemele clienților și motivele acestora pentru a vă contacta compania
• Colectați mai multe informații personale despre clienți
• Determinați cele mai eficiente canale pentru a atrage clienți
• Stabiliți un serviciu personalizat
• Întăriți loialitatea consumatorilor față de marca dvs
• Creșteți productivitatea afacerii

În plus, software-ul de raportare a apelurilor vă va permite să îndepliniți mai multe obiective:

• Colectați date pentru a dezvolta campanii de marketing eficiente
• Utilizați tehnologii avansate, cum ar fi AI și ML, pentru a procesa apelurile, ceea ce accelerează instruirea angajaților
• Facilitați procesarea datelor pentru manageri printr-un tablou de bord de analiză a centrului de apeluri ușor de utilizat
• Generați șabloane pentru a servi rapid clienții cu apeluri similare
• Optimizați munca operatorilor, reducând astfel fluctuația personalului

Acestea și alte beneficii ale analizei apelurilor contribuie la dezvoltarea afacerii dvs. și, ca urmare, la creșterea veniturilor.

Metode comune de colectare a analizelor

Există mai multe metode esențiale pentru valorificarea valorilor, analizelor și raportării call center-ului. Fiecare este conceput pentru a colecta informații specifice, așa că este important să le combinați. În acest fel, veți obține o imagine completă a interacțiunilor clienților cu compania dvs.

Call Center Voice Analytics

O metodă care este menită să analizeze înregistrările convorbirilor telefonice. Acesta urmărește următoarele caracteristici: tonul, accentul, înălțimea vocii și ritmul vorbirii atât al clientului, cât și al operatorului. Sistemele de înregistrare a apelurilor în timp real simplifică munca managerilor de call center.

Analiza vocală permite managerului să asculte conversațiile și chiar să intervină pentru a ajuta un reprezentant de vânzări sau un agent. De exemplu, un nou angajat poate întâmpina dificultăți în comunicarea cu un client sau în gestionarea unor probleme specifice. Managerul poate rezolva rapid astfel de probleme și poate conecta oricând la apel pentru a pune conversația pe drumul cel bun.

Astfel, compania dumneavoastră îmbunătățește serviciul pentru clienți, iar noii operatori primesc instruire personalizată, practică de la colegi cu mai multă experiență.

Call Center Speech Analytics

Metoda de analiză a vorbirii ajută la urmărirea cuvintelor din conversații. Funcționarea sa se bazează pe tehnologii AI și ML. Software-ul recunoaște expresiile cheie și cuvintele individuale, permițându-vă să analizați experiența clienților.

Pe baza acestor date, managerii dvs. pot identifica tendințele de comunicare cu clienții. De asemenea, analiza vorbirii în call center facilitează dezvoltarea de scripturi de apel tipice pentru instruirea personalului.

Analiza satisfacției utilizatorilor

Aceste instrumente ajută la generarea chestionarelor de satisfacție a clienților și la trimiterea lor după încheierea apelului. Răspunsurile și refuzul de a completa chestionarul spun multe despre cât de mulțumiți au fost consumatorii de conversație.

Chestionarele colectează informații despre performanța operatorului, satisfacția clienților, cererea de produse/servicii și multe altele. Puteți folosi aceste date pentru a vă dezvolta afacerea în conformitate cu așteptările clienților. Astfel, îți vei extinde audiența și vei primi mai multe comenzi.

Analiza interacțiunii cu clienții

Instrumentele de urmărire a apelurilor vă permit să analizați interacțiunea dintre operator și client. Oferă o mai bună înțelegere a motivelor apelului. Pe baza acestor date, vei fi conștient de ce probleme și din ce surse vin clienții cel mai mult la tine. Acest lucru vă ajută să vă extindeți baza de clienți și să creșteți loialitatea acestora față de compania dvs.

Analizând interacțiunile cu clienții, veți înțelege comportamentul, nevoile individuale și așteptările acestora. Acest lucru deschide noi oportunități pentru afacerea dvs. de a organiza vânzări suplimentare, ceea ce duce la profituri mai mari.

Analiza problemelor potențiale ale clienților

Această metodă se mai numește și analiză predictivă deoarece analizează potențialele probleme ale apelanților. Folosind informațiile pe care le obțineți, puteți răspunde la următoarele întrebări:

• Câți clienți se confruntă cu aceeași problemă?
• Câte apeluri sunt așteptate în zilele dinainte de vacanță?
• De câți operatori sunt necesari pentru a gestiona vârfurile și supratensiunile de apeluri?

Cu analiza predictivă a datelor din call center, compania dumneavoastră va fi pregătită pentru orice dificultăți și întrebări din partea consumatorilor. Angajații tăi vor fi, de asemenea, conștienți de algoritmul acțiunilor și de conduita corectă a conversației cu diferite categorii de clienți. Mai mult, această abordare va avea un impact pozitiv asupra productivității generale a întregii echipe.

Ce rol joacă sistemul de urmărire a apelurilor în colectarea datelor?

Software care va urmări automat toate apelurile primite și ieșite pentru a vă ajuta să vă optimizați centrul de apeluri, și anume:

• Accelerează procesul de colectare a informațiilor.Instrumentele automate înregistrează imediat informațiile și le transferă către alte sisteme.
• Reduceți riscul de eroare umană.Abordarea manuală a colectării informațiilor nu elimină greșelile de scriere și alte erori. Puteți evita astfel de accidentări prin implementarea unui software de urmărire a apelurilor de ieșire și de intrare.
• Îmbunătățiți procesarea datelor.Sistemele colectează informații și formează rapoarte de urmărire a apelurilor într-un format ușor de citit. Datele sortate prezentate în tabele sau grafice sunt mult mai ușor și mai rapid de analizat și procesat.

Cum funcționează urmărirea apelurilor și cum aleg cea mai bună opțiune?

Principalele scopuri ale instalării software-ului de analiză pentru call center:

1. Urmărirea indicatorilor de productivitate a angajaților
2. Dezvoltarea de strategii eficiente de marketing și campanii de publicitate
3. Înțelegerea nivelului de satisfacție a clienților

Determinarea obiectivelor dvs. de afaceri este esențială pentru a alege software-ul potrivit de urmărire a apelurilor. Pe baza acestui lucru, va fi mai ușor să înțelegeți ce caracteristici ar trebui să aibă sistemul pentru a acoperi 100% din nevoile dvs. de afaceri. Cele mai comune opțiuni includ:

• Măsuri de urmărire a performanței: acestea includ timpul de prim răspuns (FRT), viteza medie de răspuns (ASA), timpul mediu de manipulare (AHT) și altele.
• Lucrați în timp real: vă ajută să obțineți cele mai actualizate date pentru a îmbunătăți serviciul.De exemplu, software de urmărire a apelurilor sau soluție de urmărire a clicurilor.

Lynx Explained: Produsul de urmărire a clicurilor de la Phonexa

• • Integrare cu alte sisteme: Datele pot fi transferate rapid în sistemul dvs. CRM printr-o conexiune API securizată.Companiile de urmărire a apelurilor se ocupă adesea de toată configurarea și implementarea produsului lor în sistemul dumneavoastră.
• Raportare granulară: programele de colectare Analytics vor colecta, sorta și organiza informațiile primite pentru a le prezenta într-un format convenabil.

De asemenea, trebuie să vă concentrați pe funcții suplimentare. De exemplu, pe lângă opțiunile de bază, software-ul de urmărire a apelurilor permite mărcilor să atribuie un număr unic de urmărire a apelurilor fiecărei surse și campanii publicitare. În acest fel, mărcile își pot face o idee despre calea clientului: de la primul apel până la încheierea unei tranzacții sau conversie.

În unele cazuri, companiile de software de analiză oferă o perioadă de probă, permițându-vă să utilizați urmărirea gratuită a apelurilor pentru a vă asigura că alegerea este corectă.

Cum vă va ajuta Gathering Call Center Analytics pentru afacerea dvs.?

Prin instalarea unui instrument de urmărire a apelurilor telefonice, puteți fi sigur că toate apelurile clienților sunt înregistrate și transferate în bazele de date corespunzătoare. Managerii tăi și operatorii de call center vor primi informațiile necesare la timp, iar clienții tăi vor primi servicii personalizate. Compania dvs. va crește și crește profitabilitatea prin procese simplificate și gestionarea amănunțită a datelor cruciale.