Ghidul final pentru o mai bună gestionare a apelurilor în afaceri

Când vine vorba de a oferi clienților o experiență de înaltă calitate și relevantă, gestionarea apelurilor este unul dintre cele mai importante procese pe care nu ar trebui să le neglijezi. Se asigură că clienții și clienții potențiali primesc răspunsuri prompte, satisfăcătoare și non-stop la apelurile lor telefonice.

În plus, gestionarea apelurilor include ținerea pasului cu apelanții pentru a vă asigura că relația dintre dvs. și clienții dvs. va continua. De asemenea, asigură că primesc produsele, serviciile și informațiile esențiale de care au nevoie.

De la întreprinderile mici de modă veche până la comerțul electronic gigant, fiecare companie de succes ia gestionarea apelurilor cu atenție și severitate. Acest lucru se datorează faptului că modul în care gestionează apelurile clienților și clienților poate afecta în mod semnificativ așteptările clienților, experiențele clienților și imaginea mărcii.

Emoțiile care se pot acumula în acest proces vor determina dacă afacerea dvs. ajunge să păstreze clienții sau să-i piardă în fața concurenței intense. Nu vă faceți griji, totuși, deoarece acest articol v-a acoperit.

Acest ghid suprem conține tot ce trebuie să știți pentru a asigura o gestionare mai bună a apelurilor de afaceri, de la definiții de bază la cele mai bune practici, așa că rămâneți la curent.

Ce este gestionarea apelurilor?

Gestionarea apelurilor este procesul pe care majoritatea organizațiilor și companiilor îl folosesc pentru a urmări și gestiona apelurile telefonice primite. Se asigură că clienții primesc răspunsuri satisfăcătoare și la timp și feedback la apelurile lor și ține evidența apelanților pentru a stimula relațiile cu clienții și pentru a îmbunătăți rata de reținere a clienților.

Este posibil să aveți nevoie de un sistem de gestionare a apelurilor eficient și eficient dacă utilizați o soluție de call center pentru a vă executa operațiunile de zi cu zi. Acest lucru vă va ajuta să gestionați, să urmăriți și să colectați date din apelurile primite. De asemenea, vă va ajuta să faceți față apelurilor înșelătorii în consecință.

În plus, un sistem de gestionare a apelurilor de succes va ajuta afacerea dvs. să gestioneze eficient apelurile clienților pentru a oferi experiențe pozitive și relevante pentru clienți și pentru a depăși așteptările clienților.

Ce este un sistem de gestionare a apelurilor?

Scopul principal al unui sistem de gestionare a apelurilor este de a se asigura că volumele de apeluri sunt sub control și gestionate eficient. De obicei, este o soluție software bazată pe Voice over Internet Protocol (VoIP), așa că unele caracteristici și elemente pot varia în consecință.

Funcția principală a unei soluții software VoIP este de a direcționa apeluri multiple folosind sisteme bazate pe telefon, în funcție de parametrii dați. Acest lucru vă va ajuta afacerea să gestioneze și să monitorizeze eficient apelurile de intrare și de ieșire.

Dacă sunteți în căutarea unei soluții software de încredere, puteți vizita Drop Cowboy sau furnizorul local pentru mai multe informații și pentru a vă ajuta să configurați un sistem complet funcțional.

Care sunt caracteristicile de care aveți nevoie pentru un management eficient al apelurilor?

Luați în considerare caracteristicile unei soluții software de gestionare a apelurilor atunci când căutați una. Procedând astfel, veți putea executa cele mai bune practici de gestionare a apelurilor în mod eficient.

Iată care sunt caracteristicile pe care poate doriți să le căutați:

– Raportare în timp real: această funcție vă permite să vedeți și să evaluați performanța agenților dvs. Vă permite să verificați calitatea apelurilor, numărul de apeluri efectuate și primite, timpul mediu de procesare și alți factori. Puteți vizita Power Dialer pentru a afla mai multe despre această funcție.

– Distribuție automată a apelurilor (ACD): Această funcție vă permite să redirecționați automat apelurile către agenți și departamente responsabile, pe baza criteriilor specificate. În plus, acest lucru va ajuta echipa dvs. să gestioneze volume mari de apeluri, astfel încât acestea să nu fie copleșite în timp ce oferă un serviciu excelent pentru clienți.

– Înregistrare apel: După cum sugerează și numele, vă permite să înregistrați fiecare apel efectuat. Puteți folosi aceste înregistrări pentru a analiza și evalua performanța echipei dvs. Include și alte detalii, cum ar fi ora și data, numărul apelantului și durata apelului.

– Urmărirea apelurilor: Această funcție oferă scurte informații despre apelant. Acesta este folosit împreună cu ACD pentru a redirecționa apelurile pe baza datelor clienților, permițând echipelor dvs. să ofere o experiență personalizată pentru clienți.

– Cozi de apeluri: Această caracteristică permite apelanților să fie într-o coadă până când un agent este disponibil pentru a prelua apelul. Vine cu un tablou de bord care permite agenților să ia decizii pe baza informațiilor furnizate în timp real.

– Monitorizarea apelurilor: Această caracteristică permite managerilor și supraveghetorilor să asculte un apel în curs fără știrea agentului. Îi ajută să înțeleagă performanța agenților lor, astfel încât să poată crea programe de antrenament mai bune și sesiuni de coaching unu-la-unu pentru a-și îmbunătăți abilitățile.

– Interactive Voice Response (IVR): IVR este un instrument automat care interacționează cu clienții, colectează informațiile acestora și le oferă o selecție de alegere. Funcțiile sale vor varia în funcție de răspunsul apelantului, fie prin voce sau prin tastatură.

– Serviciu de control al apelurilor: Cunoscut și ca procesare a apelurilor, această caracteristică redirecționează apelurile către destinațiile corespunzătoare. De asemenea, se referă la funcționalitățile de apel simultan, cum ar fi transferul, dezactivarea sunetului, menținerea în așteptare etc. Majoritatea funcțiilor de control al apelurilor pot fi integrate în browsere, permițând agenților să controleze mai multe apeluri prin simpla apăsare a unui buton.

Aceste caracteristici sunt cruciale și fundamentale pentru sistemul de gestionare a apelurilor. Deci, dacă unele companii nu reușesc să le furnizeze, este timpul să plecați și să căutați alți furnizori de software. Nu ai vrea să-ți pierzi timpul, banii și energia pe ceva care nu va funcționa.

Care sunt cele mai bune practici pentru un sistem mai bun de gestionare a apelurilor de afaceri?

Ar trebui să înțelegeți că a avea o soluție puternică de gestionare a apelurilor reprezintă doar 50% din cerințele necesare pentru a oferi clienților o experiență excelentă prin apeluri. Restul de 50% este modul în care afacerea dvs. gestionează sistemul.

Este posibil să aveți cel mai puternic software de pe piață, dar este posibil să nu obțineți rezultatele așteptate dacă nu aveți eforturi pentru a vă folosi gestionarea apelurilor.

Următoarele sunt câteva dintre cele mai bune și mai eficiente practici pe care le puteți implementa imediat pentru a vă îmbunătăți gestionarea apelurilor.

1. Răspunde cât mai repede posibil

Când auziți telefonul sună, asigurați-vă că este preluat cât mai curând posibil. În mod ideal, așteptați cel puțin trei inele pentru a vă asigura că linia nu va fi deconectată. Procedând astfel, apelantul va simți că sunteți pregătit să vă oferiți serviciile și să vorbiți cu el.

Cu toate acestea, asigurați-vă că nu utilizați niciun cuvânt de completare, cum ar fi „ummm”, „ahhh” și alte sunete fără sens. Sunt unul dintre cei mai mari refuzuri atunci când răspund la apeluri telefonice, deoarece te vor face să arăți ca cineva care nu știe ce face.

Când răspundeți la apelurile clienților, arătați că sunteți competent și încrezător. Vrei ca clienții tăi să simtă că iau decizia corectă să te sune.

Pentru ca acest lucru să se întâmple, asigurați-vă că agenții dvs. sunt bine informați și actualizați cu privire la eforturile dvs. de marketing și că pot răspunde la toate întrebările pe care clienții le pot adresa cu grație.

Mai mult, evitați să mâncați atunci când răspundeți la apeluri telefonice. Sunetele de mestecat nu sunt plăcute de auzit. Sunt aici pentru serviciile dvs., nu pentru a asculta sunete ASMR.

2.Calificarea Apelantului

Când răspundeți la apel, trebuie să stabiliți cerințele apelantului și să obțineți informațiile de contact ale acestuia înainte de a merge mai departe. Acest lucru vă va ajuta să efectuați apeluri ulterioare, mai ales dacă problema nu a fost rezolvată la primul apel.

În plus, încercați să nu deschideți o nouă discuție fără legătură cu preocuparea sau problema apelantului. Dacă încearcă să solicite un produs sau un serviciu pe care nu îl vinzi, ridică întrebarea și află mai multe despre el.

De asemenea, puteți folosi această oportunitate pentru a influența interesul apelantului. Introduceți produse similare pe care le oferiți, apoi atrageți-le atenția asupra lor prezentând câteva fapte și modul în care le poate beneficia.

Cu toate acestea, aveți grijă când partajați informații și nu uitați întotdeauna să nu divulgați nimic pe care apelantul nu solicită.

3. Folosiți un ton natural al vocii

A vorbi pe un ton natural al vocii este esențial pentru a-ți menține clienții implicați. Chiar dacă nu vă vedeți față în față, ei vor ști din vocea voastră dacă e ceva în neregulă la celălalt capăt al firului. Prin urmare, este esențial să vă limpeziți mintea înainte de a răspunde la un apel.

Un apel poate veni și atunci când ești extrem de ocupat, dar acesta nu este un motiv pentru a grăbi apelul. Rețineți că clientul v-a abordat, așa că nu le opriți cu o voce agitată.

Prin urmare, când telefonul începe să sune, aruncați totul și preluați apelul profesional și calm. Dacă o faceți, așteptați-vă la rezultate mai pozitive și mult mai bune.

Dacă doriți să vă îmbunătățiți tonul vocii, puteți utiliza funcția de înregistrare a apelurilor a software-ului dvs. de gestionare a apelurilor. Apoi, ascultați înregistrarea și identificați potențialele blocaje care vă împiedică să comunicați eficient. Acest lucru te va ajuta să înveți din greșelile tale și să eviți să le faci din nou.

4.Evitați să puneți apelurile în așteptare

Punerea în așteptare a clienților ar trebui să fie ultima ta opțiune, cu excepția cazului în care este necesar, deoarece acest lucru îi face pe cei care apelează să se simtă nedoriți. Dacă nu aveți de ales decât să puneți clienții în așteptare pentru a se ocupa de preocupările lor, asigurați-vă că urmați eticheta de bază de a pune în așteptare apelurile clienților:

• Explicați de ce trebuie să le puneți în așteptare și asigurați-vă că vă înțeleg bine motivele.
• Cereți-le informațiile de contact în cazul în care linia este întreruptă. Acest lucru vă va ajuta să îi sunați înapoi și să urmăriți câteva detalii.
• Promiteți să vă întoarceți după câteva minute. Totuși, dacă întârzierea va dura mult mai mult decât se aștepta, cereți informațiile de contact și un moment în care sunt liberi să vă preia apelul.
• Dacă întârzierea durează mai mult decât era anticipat, reveniți la apelant și oferiți o actualizare despre ceea ce se întâmplă. În acest fel, nu se vor simți abandonați. Cel mai bine este să le oferiți un apel invers pentru a evita să-i țineți în așteptare pentru o perioadă lungă de timp.
• Când vă întoarceți, asigurați-vă că vă cereți scuze pentru inconvenient și pentru că i-ați făcut să aștepte prea mult, chiar dacă este doar pentru un minut.
• Fii recunoscător apelantului pentru că a avut răbdare în timpul apelului, în ciuda faptului că a fost pus în așteptare.

4.Pregătește-te pentru perspective bine informate

În aceste zile, mai mulți oameni devin bine informați cu privire la alegerile lor de cumpărare. Ei caută pe internet pentru a afla mai multe despre produsele pe care le doresc înainte de a vă suna. Astfel, pregătiți-vă să răspundeți la întrebările lor, deoarece este unul dintre cei mai dificili potențiali de conversie.

În plus, dacă nu aveți produsul pe care l-au cerut din cauza unor probleme de stoc, încercați să le influențați interesul față de alternative de produse similare. De asemenea, este mai bine să le puneți câteva întrebări și să-i conduceți către un produs pe care îl aveți în stoc în loc să le lăsați consternați.

5.Fă-ți apelanții să se simtă importanți

Va fi, fără îndoială, o provocare să crești o afacere fără clienți. De aceea, ca fiecare apelant să se simtă apreciat și apreciat este vital pentru succesul unei afaceri. Acest lucru îi va face să aibă încredere în marca dvs., să recomande mai mulți prieteni și să continue comenzile repetate.

Iată câteva sfaturi care vă vor ajuta să faceți apelanții să se simtă apreciați:

• Mulțumește-le: clienții sunt sânul vital al unei companii, așa că este bine să le mulțumim pentru contribuțiile lor neclintite. Le puteți oferi reduceri, oferte exclusive, gratuități și multe altele înainte de a încheia apelul pentru a arăta cum le prețuiți.
• Fiți consecvenți: asigurați-vă că oferiți fiecărui client, chiar și celor care apelează pentru prima dată, o experiență excelentă pentru clienți și urmați-o cu un serviciu pentru clienți mult mai bun. Clienții se simt apreciați atunci când li se oferă răspunsuri consecvente.
• Ascultați-i: Nu-i tăiați niciodată și nu faceți presupuneri inutile în timp ce vorbiți. Deși este posibil să auziți experiențe sau întrebări similare, tratați fiecare apel ca fiind unic. Ascultați bine poveștile lor și răspundeți corespunzător.
• Fii proactiv: atunci când clienții sună, ei așteaptă ceva de la tine. Astfel, ei pot deveni frustrați dacă nu aud nimic de la tine, făcându-i să simtă că au intrat într-o gaură neagră. Dându-le o actualizare, le arăți cât de dornic ești să-i ajuți și ei apreciază asta.
• Personalizați fiecare apel: oferă clienților tăi o notă umană, făcându-i să simtă că fiecare apel pe care îl fac cu tine este adaptat nevoilor lor. Apelurile personalizate fac adesea clienții să se simtă apreciați și apreciați.

Cuvinte finale

Gestionarea apelurilor este procesul de gestionare a apelurilor primite de la clienți pentru a oferi clienților dvs. cea mai bună experiență și servicii pe care le pot obține. Pentru a vă îmbunătăți strategia de gestionare a apelurilor, trebuie să vă concentrați pe două lucruri: soluția software și cele mai bune practici.

Când căutați o soluție software de gestionare a apelurilor, asigurați-vă că are toate caracteristicile de care aveți nevoie pentru a gestiona, urmări și colecta în mod eficient datele de la fiecare apel primit. Pentru cele mai bune practici, puteți consulta discuția de mai sus pentru câteva sfaturi care să vă ajute să gestionați fiecare apel în mod corespunzător.

Utilizați acest ghid suprem până când obțineți o gestionare mai bună a apelurilor de afaceri.