6 sfaturi pentru o mai bună gestionare a clienților pe rețelele sociale

A prospera ca companie depinde de relații bune cu clienții. Rețelele sociale vă permit accesul aproape neîngrădit la baza dvs. de clienți. Acesta poate fi un lucru foarte pozitiv – dar rețelele sociale trebuie gestionate sau poate avea un efect negativ net asupra afacerii tale.

Rularea unui cont de social media necesită mai mult decât simpla postare despre și promovarea produselor dvs. Este o oportunitate de a dezvolta o relație mai profundă, mai semnificativă și de durată cu baza dvs. de clienți. Dacă este făcut corect, contul dvs. de socializare vă poate crește vânzările, atrage noi clienți și vă poate îmbunătăți reputația mărcii.

Acestea sunt doar câteva moduri prin care puteți ajunge la clienți prin intermediul rețelelor sociale:

• Obțineți răspunsuri pentru clienți mai rapid
• Oferiți clienților o privire din culise asupra companiei dvs
• Implicați utilizatorii rețelelor sociale cu imagini și videoclipuri
• Afișați stilul și personalitatea mărcii dvs
• Obțineți informații despre baza dvs. de clienți prin discuții continue
• Creați o comunitate în jurul mărcii dvs

A avea o politică de social media este o idee bună pentru menținerea reputației mărcii dvs. Vă permite să eficientizați modul și promptitudinea cu care managerii de cont de rețelele sociale abordează comentariile clienților, fie că sunt pozitive sau negative. Bunele practici în rețelele sociale sunt, de asemenea, o bună publicitate. Următoarele șase sfaturi sunt esențiale pentru o politică de succes în rețelele sociale. Nu vă actualizați starea fără ele!

A face o impresie bună unor clienți vă poate ajuta să câștigați încrederea altora. 71% dintre consumatorii care au o experiență bună în rețelele sociale cu un brand îl vor recomanda colegilor lor.

Sfat 1: Răspundeți în 24 de ore

Când clienții postează pe pagina ta de socializare, se așteaptă un răspuns în timp util. Nu le lăsați suspendate: postați un răspuns la întrebări și comentarii importante în 24 de ore. În mod ideal, problemele care necesită o atenție imediată, cum ar fi cererile de asistență, ar trebui să primească răspuns mult mai devreme - imediat, sau dacă acest lucru nu este posibil, în câteva ore. Există întotdeauna cineva disponibil în timpul orelor obișnuite pentru ajutor telefonic și în persoană, iar rețelele de socializare nu ar trebui să facă excepție.

Sfat 2: Folosiți limba, tonul și vocea mărcii

Brandul tău are o reputație pe care ai câștigat-o prin produsele, serviciile și experiențele unice pe care le oferi clienților tăi. Pentru a demonstra în continuare modul în care marca dvs. își servește clienții, doriți să faceți ca interacțiunile dvs. de servicii pentru clienți din rețelele sociale să provină de la brand - nu de la postarea individuală a managerului de rețele sociale în cont. Instruiți-vă personalul pentru a folosi un limbaj precis și profesionist care rămâne consecvent la nivel general.

Sfatul 3: Prioritizează problemele și reclamațiile

Cele mai importante postări la care trebuie să răspundeți sunt cele care provin de la clienții care se confruntă cu o problemă, fie că este vorba despre o întrebare despre cum să returnați un articol sau despre o plângere despre modul în care un serviciu nu funcționează pentru ei. Acestea ar trebui să fie tratate cât mai curând posibil. Următoarea prioritate este de a răspunde la alte întrebări, mai generale, care nu necesită un răspuns imediat. De asemenea, fă-ți timp să postezi în mod regulat răspunsuri la recenziile negative, ceea ce te va ajuta să salvezi fața și să te salvezi de la pierderea clienților.

Sfatul 4: Fiți de acord

Pe lângă abordarea preocupărilor clienților, rețelele de socializare sunt o platformă de conectare cu clienții la nivel personal. Răspundeți la cât mai multe comentarii din baza dvs. de clienți. De exemplu, arătând o anumită apreciere pentru laude și recenzii pozitive îi va încuraja pe clienți să continue să posteze lucruri bune. Este mai mult despre promovare – la fel ca în cazul oricărei pagini de socializare, a vorbi mereu despre tine poate deveni plictisitor. În schimb, injectați puțină viață în conversație cu conținut care are legătură cu nevoile clienților dvs. Bank of America ar putea scrie pe Twitter sfaturi financiare, de exemplu, în timp ce clienții Home Depot ar găsi interesante videoclipurile cu instrucțiuni DIY.

Sfatul 5: Arată compasiune și înțelegere

Clienții se pot simți bine că fac afaceri cu o companie care îi tratează ca pe o ființă umană și nu ca pe un număr. Infuzați o oarecare realitate în răspunsurile dvs. de serviciu pentru clienți - păstrați-l profesional, dar și manifestați empatie atunci când clienții își exprimă frustrarea. Sunt pe pagina ta de socializare pentru că vor o experiență socială, nu să fie alimentate cu linii pre-ambalate. Fiți autentici și veniți dintr-un loc de compasiune și înțelegere, în timp ce țineți ferm față de politicile și procedurile companiei.

Sfatul 6: Distrați-vă și fiți informativ

Motivele principale pentru care oamenii folosesc rețelele sociale sunt pentru distracție și pentru a rămâne la curent cu cele mai recente tendințe. Păstrați-vă conținutul ușor și distractiv – există deja destule drame pe internet. Fii informativ, dar într-un mod care să țină publicul implicat și să revină pentru mai multe. Aceste statistici arată impactul pe care o abordare corectă a rețelelor sociale îl poate avea asupra strategiei tale de marketing:

• Clienții care interacționează cu un brand pe rețelele sociale tind să asocieze caracteristici umane, cum ar fi bunătatea și utilitatea, cu marca.
• Comunicarea clară a valorii dvs. cu branding și elemente vizuale, expertiză demonstrată și credibilitate generală pot face utilizatorii să petreacă mai mult timp pe pagina dvs.
• În 2012, conform Forbes, aproape 79 la sută dintre profesioniștii în vânzări care au folosit rețelele sociale în strategia lor de marketing au avut mai multe vânzări nete decât cei care nu au făcut-o.
• Raportul Social Media Examiner din 2015 privind industria de marketing în rețelele sociale a arătat că 68% dintre specialiști în marketing credeau că rețelele sociale le-au oferit o perspectivă asupra pieței pe care altfel nu le-ar avea.

Consensul general în rândul companiilor este că a avea o prezență în rețelele sociale merită efortul. Va dura ceva timp pentru a vedea rezultatele, dar strategia de afaceri continuă și eficientă în rețelele sociale are potențialul de a schimba modul în care vă vedeți eforturile de marketing.

Construirea încrederii și loialității clienților

Oferirea de servicii pentru clienți și valoare adăugată cu conturile dvs. de social media poate crește foarte mult încrederea clienților în marca dvs. Din perspectiva clientului, posibilitatea de a contacta o afacere rapid și ușor printr-un mediu pe care îl folosesc zilnic este confortul suprem. Puteți optimiza beneficiile atât pentru clienții dvs., cât și pentru afacerea dvs., prin stabilirea unei politici de social media care va ajuta angajații dvs. să ofere cel mai bun serviciu posibil. Urmând instrucțiunile de mai sus nu numai că va câștiga favoarea în rândul clienților, dar vă va ajuta și să obțineți mai mulți adepți fideli și să vă creșteți reputația generală.