Pentru a reuși în marketing în 2020, chatbot-urile vor fi cheie – iată de ce

Un chatbot, atunci când este utilizat în mod corespunzător în scopuri de marketing, este un neoprit de neoprit. Gartner a prezis în 2011 că până în 2020 peste 85% din interacțiunea dintre clienți și întreprinderi va fi gestionată de asistență non-umană, cum ar fi chatboții. Chatboții sunt mult mai mult decât roboți de servicii pentru clienți. Marketingul prin chatbot poate fi folosit și pentru generarea de clienți potențiali, îmbunătățirea angajamentului clienților și pentru studii de piață.

De ce avem nevoie de chatbot?

Nevoia de chatbot provine din mulți factori, cum ar fi costul mai scăzut al furnizării de servicii, crearea de consecvență în mesajele corporative și eforturile de marketing non-stop pentru a crește gradul de conștientizare a mărcii.

Unul dintre principalele motive pentru care avem nevoie de chatbot este că serviciul pentru clienți online este o operațiune de asistență 24/7 care nu se închide niciodată. Costul furnizării acestui serviciu folosind numai operatori umani este prohibitiv.

Operatorii umani pot fi utilizați în combinație cu chatbots pentru a reduce costurile totale. De exemplu, dacă cererea de servicii pentru clienți nu poate fi gestionată în mod corespunzător de către chatbot, un client poate solicita asistență uman-operator în aceste sisteme pentru mai mult suport. Această nevoie pentru oameni devine din ce în ce mai mică, deoarece programarea cu inteligență artificială a chatbot-urilor și capacitatea de a recunoaște limba maternă se îmbunătățesc semnificativ.

Beneficiile chatbot-urilor în marketingul serviciului clienți

Beneficiile chatbot-urilor sunt bine dovedite în serviciul de bază pentru clienți; cu toate acestea, mai multe beneficii vin din extinderea acestei interfețe și contact cu clienții pentru a include eforturile de marketing. Chatbot-urile sunt utilizate pe scară largă în sectorul bancar și al serviciilor financiare. Ele sunt, de asemenea, utilizate pe scară largă în industria călătoriilor și industria auto pentru asistență pentru clienți.

Una dintre tendințele cheie, care nu trebuie ratată, este că fiecare incidență a asistenței clienților este și o potențială oportunitate de marketing. De exemplu, oferirea unui cupon de reducere la sfârșitul unei sesiuni de chatbot pentru a mulțumi clientului este o modalitate eficientă de a crea venituri din vânzări din acest proces. Acestea sunt venituri care altfel ar fi ratate.

Chatbots Încep ciclul de vânzări

Chatboții pot începe conversația cu un client înainte ca aceștia să fie dispuși să vorbească cu un agent de vânzări. Există un mecanism natural de apărare care se ridică atunci când un client are sentimentul inconfortabil că i se vinde ceva. Este instinctiv, să nu vrei să fii manipulat cu tactici de vânzări de mare presiune. Cu un chatbot, un client poate primi răspunsuri la întrebări, aude sugestii într-un mod neamenințător și se simte mai puțin intimidat. Puterea de a opri chat-ul, în orice moment, oferă unui client control deplin asupra procesului, ceea ce este foarte reconfortant.

Inteligență artificială și chatbot

Inteligența artificială (AI) este foarte utilă atunci când susțin chatbot-uri, deoarece algoritmii pot fi proiectați să se îmbunătățească automat cu învățarea automată. Modelele din date care nu sunt evidente și contraintuitive pot fi descoperite prin programarea AI.

AI este folosit pentru a analiza colecții mari de profiluri și interacțiuni ale clienților cu compania care provin din utilizarea chatbot-ului. Acest lucru permite dezvoltarea unor profiluri virtuale ale clienților care pot fi folosite pentru a prezice nevoile clienților. Folosind programarea AI în acest fel, permite unei companii să facă oferte de vânzări către potențialii clienți care au cele mai multe șanse să fie cumpărători și către cei care vor deveni cei mai buni clienți.

Exploatarea datelor mari de date colectate de chatbots

Datele colectate de utilizarea unui chatbot de către o companie sunt interesante de analizat. Mai mult, datele chatbot nu se limitează la o singură companie. O cantitate gigantică de date despre clienți este disponibilă de la alte companii pe care le colectează de către chatbot-urile lor și alte sisteme de colectare a datelor.

O aplicare practică a acestor procese este utilizarea istoricului chatbot-ului unei companii și a datelor conturilor clienților pentru a genera un profil virtual de client al tipului de persoană (persoane) care reprezintă cel mai bun client al companiei. Apoi, folosind extragerea datelor Big Data din alte sisteme, compania poate identifica, localiza și comercializa produsele și/sau serviciile companiei pentru a achiziționa noi clienți care se potrivesc cu cele mai bune profiluri virtuale ale clienților.

Chatbot-urile personalizate îmbunătățesc reținerea clienților

Chatboții care sunt bine proiectați sunt excepționali la personalizare. Un chatbot poate recunoaște un client care revine, să știe totul despre el, să-i întâmpine pe nume, să știe ce a cumpărat înainte și să-l asiste în moduri în care un funcționar uman nu ar fi capabil să facă.

Au fost făcute multe studii care arată că oamenii pot crea cu ușurință o legătură emoțională cu un chatbot care este programat să obțină astfel de răspunsuri. Asistenții virtuali precum Siri și Alexa îi fac pe mulți oameni confortabil să vorbească cu un chatbot. Chatboții devin din ce în ce mai buni în a imita interacțiunile umane, astfel încât să poată trece testul Turing, care este punctul de referință folosit pentru a fi aproape imposibil de distins de interacțiunile umane.

Grupuri focus mari pentru chatbot

Chatbot-urile nu se limitează la utilizarea unei singure persoane. Chatboții pot fi utilizați pentru interacțiunile de grup pentru a continua o conversație focus-grup. Un moderator poate conduce conversația într-un mod ghidat, care are practic un număr nelimitat de participanți live care pun întrebări și postează comentarii.

Rețelele de socializare și chatbot-uri Messenger

Eforturile de marketing pe rețelele sociale folosind chatbot-uri obțin rezultate mai bune prin utilizarea acestora în coordonare cu sistemele de mesagerie instantanee, cum ar fi utilizarea chatbot-urilor pe Facebook Messenger.

Facebook Messenger are peste 20 de miliarde de mesaje trimise în fiecare lună. Există peste 300.000 de chatbot-uri de mesagerie în sistem.

Acesta este locul în care majoritatea consumatorilor se conectează cu mărcile. Folosirea unui chatbot pe Facebook Messenger îi ajută pe clienți să se simtă mai încrezători, obținând răspunsuri și ajutor rapid. Oferă companiei șansa de a vinde produse și apoi de a le vinde mai mult, în funcție de preferințele clienților.

Tendința dominantă în marketing este de a folosi capacitățile chatbot-urilor pentru toate beneficiile descrise și de a viza mai eficient clienții în moduri care să crească vânzările cu mai puțină implicare umană. Fiecare companie, indiferent cât de mare sau mică ar trebui să-și concentreze eforturile pe utilizarea chatbot-urilor în scopuri de marketing.