Twilio are un nou API pentru SMS, chat, WhatsApp

Furnizor CPaaS (Communications Platform as a Service), Twilio a lansat recent Twilio Flex Conversations, un singur API pentru SMS, chat și WhatsApp pe platforma Flex. A fost lansat recent în versiunea beta publică; la Enterprise Connect 2022 de săptămâna trecută – și în curând va permite utilizatorilor să, conform Twilio:

„Orchestrați cu ușurință experiențele canalelor digitale care le susțin viziunea de diferențiere, în același timp conducând o personalizare mai profundă și clienți mai fericiți.”

Conform Raportului Twilio 2021 privind starea de implicare a clienților, cererile clienților sunt (nu numai) în creștere, dar mărcile au devenit mai înțelepte. Raportul notează că mărcile din toate industriile de pe glob au lucrat pentru a spori implicarea clienților digitali pentru a-și păstra mai mulți clienți loiali. Creșterea este un alt factor motivant, iar Twilio notează în continuare în raport:

„Pentru a fideliza clienții și a-și dezvolta afacerea – anul trecut 62% dintre companiile din SUA au menționat că intenționează să-și mărească investițiile în implicarea clienților.”

Twilio Flex Conversations este construit pe tehnologia Twilio Flex, un centru de contact cloud:

Sistemele diferite nu fac parte din trecut, potrivit lui Twilio, ceea ce ar trebui să fie. Popularul furnizor de CPaaS a scris într-o postare pe blog despre realitatea celor mai multe așa-numite centre de contact moderne, scriind: „Au încă soluții de puncte de mozaic pentru diferite canale, rezultând experiențe inconsistente pentru clienți”.

Cheia pentru Twilio este deblocarea a ceea ce numește „date relevante despre clienți”, despre care spune că „există”. Este adesea blocat în aplicații fragmentate și destul de izolate. Să explorăm mai multe implicații ale noului API al centrului de contact al Twilio, care speră că va revoluționa modul în care clienții interacționează cu mărcile prin canale digitale.

Ce este mai exact Twilio Flex Conversations?

În esență: dacă un client începe o conversație într-un chat bazat pe web, agenții centrului de contact pot urmări prin metoda de contact preferată de client. Ar putea fi SMS sau chiar WhatsApp.

Prin intermediul aplicației Twilio Flex, agenții obțin o imagine vizuală asupra tuturor aspectelor unui client, cu context, pe toate canalele. Twilio a spus că va extinde în curând tipul de canale pentru care este disponibil, adăugând suport pentru Facebook Messenger și Google Business Messages.

La fel cum a făcut Bandwidth cu integrarea sa cu Pindrop , Twilio speră să elimine o întâmplare comună în mediul centrului de contact: clienții care se repetă.

Twilio Flex Conversations, la fel ca majoritatea ofertelor Twilio, vine cu integrări profunde cu sistemele CRM. Și compania spune că, valorificând ambele: Twilio Flex și clienții săi au reușit să capteze, să sintetizeze și să activeze datele clienților în timp real din nu lipsesc aplicațiile back-end.

„Acest lucru poate duce la interacțiuni mai profund personalizate cu clienții, o loialitate mai mare a clienților și, în cele din urmă, mai multă creștere și retenție a clienților datorită experiențelor excepționale ale clienților.”

Interfață de utilizator nouă și îmbunătățită

Pe lângă noul API al centrului de contact, Twilio a lansat și o versiune actualizată a interfeței sale Flex UI, o „interfață cu utilizatorul” despre care compania spune că a fost optimizată pentru accesibilitatea agenților de asistență cu deficiențe de vedere. Interfața de utilizare actualizată oferă funcționalități îmbunătățite ale cititorului de ecran, etichete pentru butoane și navigare prin tastatură.

Twilio a ajustat, de asemenea, culorile, fonturile și marginile pentru a îndeplini mai bine standardele de accesibilitate.

Twilo Flex include chiar și suport PASTE, pe care utilizatorii îl pot găsi în setul de instrumente Flex UI. Potrivit lui Twilio: „ PASTE este sistemul de design creat de Twilio pentru a-și sprijini eforturile de a crea experiențe consistente, incluzive și încântătoare.”

Twilio a anunțat, de asemenea, că clienții și partenerii Flex pot folosi aceeași bibliotecă de componente ca și dezvoltatorii Twilio. Mișcarea va asigura că partenerii respectă liniile directoare consecvente de branding și stil, fără a sparge banca cu resurse sau cunoștințe. Cel mai important, economisirea banilor oamenilor.

Adevăratul omnicanal este greu de găsit

Twilio a scris într-o postare pe blog că mulți furnizori de centre de contact pretind că sunt omnicanal. Ei spun că atunci când vine vorba de îndeplinirea sarcinilor unui centru de contact omnicanal – adesea nu reușesc să facă acest lucru – adăugând:

„Adevărata experiență omnicanal pentru clienți este mult mai dificilă.”

După cum notează un raport, doar 24,5% dintre companii susțin că oferă „coerență bună sau completă” în punctele de contact cu clienții. „Asta face ca poveștile de succes să iasă în evidență”, a scris Twilio.

Cum folosesc clienții tehnologia?

O astfel de poveste de succes este Vacasa, o companie internațională de management de închiriere de vacanță. Oferă servicii de gestionare a proprietății pentru peste 30.000 de închirieri de vacanță în America de Nord și de Sud.

„Vacasa, la fel ca multe companii, folosea o serie de canale de comunicații separate: 8×8, Five9, Aircall și RingCentral. Avea trei echipe diferite care lucrau cu clienții pentru a susține nevoi diferite.”

Aceasta: furnizorul CPaaS notează; nu l-a tăiat. Agenții trebuiau să acceseze datele clienților pentru a automatiza sarcini complexe.

„De exemplu, doreau capacitatea de a trimite un e-mail automat către un client cu coduri de intrare în blocare inteligentă în dimineața în care clientul se înregistra sau de a oferi o alertă pentru ca oaspeții să descarce o aplicație specială pentru accesul la Wi-Fi printr-o singură atingere. ”

Potrivit lui Twilio, Vacasa a constatat că nu poate realiza acest lucru prin valorificarea infrastructurii sale de contact center existente. În urma implementării Twilio Flex pentru experiența oaspeților, proprietarilor de case și echipei de vânzări – compania a înregistrat o creștere de 3-10 ori a rezervărilor de oaspeți.

Alte companii, inclusiv Yelp, Stripe, Electrolux și Align Technology, folosesc Twilio Flex pentru a construi și personaliza experiențe unice pentru clienți. Și în ultimul an, numărul agenților activi care folosesc centre de contact bazate pe Flex a crescut cu peste 90%.

Oferta, odată disponibilă în general, va extinde o structură de prețuri bazată pe utilizare, similară cu majoritatea modelelor SaaS. Abordarea oferă deseori clienților mult spațiu de lucru atunci când vine vorba de plata pentru servicii – deoarece clienții sunt taxați doar pentru ceea ce folosesc.

A nu fi legat de un contract pe termen lung poate elibera clienții de a se gândi la lucruri precum supraevaluări pentru a face față problemelor reale cu care se confruntă centrul de contact modern. Twilio a spus că intenționează să extindă și ofertele de reclamații HIPAA în viitor.

Consultați acoperirea noastră Enterprise Connect 2022

Desigur, aceasta este una dintre nenumăratele povești care vor apărea din Enterprise Connect 2022, un eveniment pe care l-am acoperit pe larg săptămâna trecută. Dacă doriți să aflați ce ați ratat la evenimentul din acest an, puteți citi rezumatul nostru complet al știrilor și puteți fi la curent cu cele mai recente știri și titluri din industrie.