Twilio lansează Flex, o nouă soluție de contact Center

Se spune să nu crezi tot ce citești pe internet. Ei bine, uneori acele zvonuri chiar devin realitate. Am raportat în urmă cu doar câteva săptămâni că Twilio urmărea să-și lanseze propria soluție Cloud Contact Center, cunoscută sub numele de Flex. Iată, Twilio a făcut exact asta - astăzi, la Enterprise Connect, furnizorul Cloud API a continuat și a anunțat Flex în mod oficial.

Conceput ca o platformă programabilă de centru de contact cloud, Flex preia funcționalitățile și soluțiile Twilio existente și înglobează totul într-o interfață grafică simplă și frumoasă. Deocamdată, nu am avut ocazia să facem practică, dar am vrut să aruncăm o privire mai atentă la exact ce este Flex și ce are de oferit soluția pentru organizațiile care au nevoie de o soluție de contact cu adevărat flexibilă.

Ce este Flex?

Mai simplu spus, Flex este platforma de centru de contact bazată pe cloud Twilio. Așa cum spune și numele, Flex, soluția este incredibil de flexibilă și poate fi implementată instantaneu. Twilio a preluat tehnologiile și infrastructura existente și a împachetat funcționalitatea într-o interfață grafică. Flex include canalele majore pe care le așteptăm de la soluțiile pentru centre de contact, inclusiv:

• Voce cu suport PSTN pentru 180 de țări
• Încorporat prin VoIP în aplicații web și mobile
• Videoclip cu partajarea ecranului și cobrowsing
• Mesaje text și imagine
• Facebook Messenger
• Stare de nervozitate
• LINIA
• WeChat
• RCS Business Messaging

Flex, desigur, este, de asemenea, capabil să se integreze cu soluțiile existente, în special cu software-ul CRM, dându-le agenților mai mult context pentru a oferi cel mai bun suport posibil. În general, Flex este construit pe baza fundației existente Super Network de la Twilio, alimentând peste 40 de miliarde de interacțiuni anual.

În general, lista de caracteristici a Flex include:

• Voce, SMS, Video, Partajare ecran, Aplicații sociale, Co-Browsing, Fax, E-mail și Aduceți-vă propriul canal
• Voce în browser (WebRTC)
• Schimbarea canalului
• Voce în aplicație (Android, iOS)
• Transfer cald
• Transfer la rece
• Mesageria vocală
• Apel în așteptare
• Reapeluri
• Sondaje multicanal
• Realitate augmentată pentru video
• Apelare la ieșire
• SDK-uri mobile și web
• Componente încorporabile Click-pentru-apel, Voce, Chat, Video, Partajare ecran, Co-Browse
• Interfață de utilizare programabilă
• Suprapunere și interfață de utilizare încorporată
• Rutare bazată pe abilități și pe atribute
• Comanda dinamică a lucrătorilor
• Simulring
• Traseul Bullseye
• Traseul în timpul zilei
• Suport pentru până la 50.000 de utilizatori concurenți, 40.000 de interacțiuni
• Cifre în peste 100 de țări
• IVR cu editor de flux drag-and-drop

Și aceasta este doar pentru a numi câteva, puteți consulta lista completă pe pagina lui Twilio aici. Cu o listă impresionantă de caracteristici, Flex pare deja o soluție pentru a rivaliza cu liderii existenți ai industriei, în special cu numele Twilio și infrastructura care susține totul.

Un nou nivel de flexibilitate

Principalul punct de vânzare al Flex este, desigur, flexibilitatea pe care o oferă. Twilio explică că soluția vine complet capabilă imediat din cutie și poate fi implementată instantaneu. Dar, pentru cei care au nevoie de o abordare personalizată, Twilio susține că puteți „programa fiecare pixel conform specificațiilor dumneavoastră”, ceea ce sună incredibil de puternic.

De fapt, Twilio explică că „Interfața de utilizare Flex este proiectată pentru a fi deconstruită, până la micro-componentele sale”. Aceasta este flexibilitatea care permite organizației dumneavoastră să construiască soluția perfectă de centru de contact care se potrivește propriilor dumneavoastră nevoi unice. Twilio numește această „arhitectură micro-componentă” a Flex, care permite utilizatorilor să adauge, să elimine sau să personalizeze orice aspect al platformei.

Interfața de utilizare este de fapt creată pentru integrarea „în două sensuri”, permițând companiei dumneavoastră să trimită și să primească date de la canale personalizate, precum și din aplicații CRM, WFO și WFM pentru a gestiona cel mai bine fiecare interacțiune cu clientul, totul dintr-o singură interfață. Twilio menționează, de asemenea, că utilizatorii pot „furca anumite componente și livra iterații în propriul ritm – fără a se confrunta cu un conflict de îmbinare de 20.000 de linii în Git”.

Această flexibilitate se extinde dincolo de interfața și elementele vizuale, dar se extinde și la funcționalitatea de bază a soluției, în special cu rutarea apelurilor. Twilio a făcut rutarea apelurilor cât mai simplă posibil, cu o „interfață programatică puternică” care permite utilizatorilor să modifice rutele pe baza abilităților, pașii din călătoria clientului și chiar logica de învățare automată - pur și simplu utilizați TaskRouter pentru a „direcționa în mod programatic apelul potrivit. către agentul potrivit pe baza datelor de interacțiune cu clienții generate pe platformă.” Nici măcar nu este nevoie de supraveghere umană, potrivit lui Twilio.

Fluxuri de lucru inteligente

Dar dincolo de capacitatea de a personaliza elementele vizuale, precum și de rutarea agenților, Twilio a inclus și în Flex un motor inteligent de flux de lucru. Aceasta înseamnă că fiecare interacțiune care rulează prin Flex va „invoca un flux de lucru care poate fi controlat cu o interfață simplă de glisare și plasare”, cunoscută sub numele de Studio. Studio este editorul de flux de lucru vizual al Twilio. În esență, Studio le permite utilizatorilor să „conduc datele” din propriile surse, cum ar fi un CRM, pentru a furniza informații specifice, contextuale, agentului dvs.

Deci, ce înseamnă toate acestea? În esență, agenții dvs. își pot crea propriile fluxuri de lucru inteligente personalizate, oferindu-le informațiile și contextul potrivit pentru a servi cel mai bine fiecare apel. Deci, de exemplu, dacă un agent răspunde la un apel telefonic și acel client sună pentru un bilet deschis, agentul dvs. ar putea solicita ca Flex să le furnizeze acel context de îndată ce se răspunde la apel.

Și frumusețea acestor fluxuri de lucru, ca și restul Flex, este cât de flexibile sunt cu adevărat. Deoarece totul este gestionat printr-un editor vizual, orice utilizator are puterea de a-și crea propriile fluxuri de lucru cu orice cunoștințe de codare necesare, iar utilizatorii pot chiar să-și adauge propriul cod la fluxul de comunicare al Studio pentru a-și crea propriile widget-uri unice pentru a fi folosite de oricine altcineva din dvs. organizare.

Toate canalele

Și, desigur, merită menționat și faptul că soluția Twilio Flex va ieși din cutie ca un centru de contact omnicanal cu drepturi depline. Acest lucru înseamnă mai mult decât suport vocal și text, dar și platforme de rețele sociale, mesageri sociale și chiar mai multe opțiuni unice, cum ar fi mesageria cu imagini, realitate augmentată în conferințe video și chiar capabilități de partajare a ecranului.

Flexibilitatea este absolut acolo unde Twilio are un avantaj deasupra concurenței și aș susține că suportul pentru canal este și un alt domeniu. Încă nu am văzut că o altă soluție include atât de multe canale de comunicații unice într-o singură platformă. Flex, de asemenea, face posibil ca agenții să-și transfere conversația de la un canal la altul, permițând agenților să servească clienții în cel mai bun mod posibil.

Concluzia

Este întotdeauna interesant de văzut când zvonurile se adeveresc. Și, deși știrile sunt încă proaspete, ar fi destul de sigur să spunem că soluția Twilio Flex va provoca o explozie destul de mare pe piața Contact Center as a Service. Soluția oferă tot ceea ce vedem la concurenți și continuă să meargă și mai departe doar cu o funcționalitate complet nouă.

Sunt foarte curios să merg mai departe cu Flex pentru a vedea cât de flexibil este cu adevărat. Ca punct de vânzare major al platformei, sunt curios să văd cât de ușor va fi pentru utilizatori să personalizeze și să-și creeze propria soluție, la fel ca structura flexibilă de prețuri Amazon Connect.

Doar timpul ne va spune, dar dacă succesul existent al lui Twilio este ceva de care să scadă, Flex pare că va rămâne puternic.