Twilio vs Five9: compararea caracteristicilor, prețurilor, pro și contra

Piața de software de comunicații în cloud este în creștere rapidă, iar furnizorii de centre de contact ca servicii (CCaaS), în special, au dezvoltat multe funcții noi și interesante.

În paragrafele de mai jos vom arunca o privire asupra soluțiilor pentru centre de contact Twilio (Twilio Flex) și Five9 (Centru de contact Five9) și vom compara prețurile, caracteristicile cheie, avantajele și contra și multe altele.

Link-uri rapide:

• Twilio vs Five9: Prezentare generală
• Twilio vs. Five9: Comparație de caracteristici
• Prețuri și planuri Twilio
• Five9 Prețuri și planuri
• Twilio vs Five9: argumente pro și contra
• Ce furnizor ar trebui să alegeți: Twilio sau Five9?
• Întrebări frecvente

Twilio vs Five9: Prezentare generală

Diferența dintre Twilio și Five9 este că Twilio Flex le permite utilizatorilor să aleagă ce caracteristici să adauge la platforma centrului lor de contact folosind API-uri și cod , în timp ce Five9 Contact Center este o soluție gata de fabricație care include tot ce aveți nevoie pentru un omnicanal. centru de contact.

Twilio și Five9 sunt doi dintre cei mai mari jucători de pe piața software pentru call center. Ambele companii oferă o gamă largă de funcții și se integrează cu o varietate de instrumente terțe, așa că alegerea dintre ele poate fi dificilă. Iată o prezentare rapidă a celor două platforme.

Twilio vs. Five9: Comparație de caracteristici

Aici vom arunca o privire la modul în care software-ul pentru centrul de contact în cloud de la Five9 și Twilio Flex se comportă atunci când vine vorba de unele dintre cele mai populare funcții ale centrului de contact.

Funcții de apelare de intrare

În această categorie, atât Twilio, cât și Five9 sunt capabili să ofere clienților lor posibilitatea de a primi apeluri de oriunde în lume. Atât Twilio, cât și Five9 oferă, de asemenea, funcții esențiale de apelare VoIP, cum ar fi meniurile IVR și rutarea apelurilor, astfel încât utilizatorii să poată direcționa apelurile primite acolo unde este necesar (adică, mesageria vocală sau altă extensie). Cu toate acestea, structura celor două sisteme telefonice este diferită.

Twilio oferă utilizatorilor control complet asupra centrului lor de contact, oferind API-uri pentru a crea fluxuri de apeluri de la zero. Configurarea unui centru de contact Twilio necesită, prin urmare, cunoștințe de codificare. Conform recenziilor utilizatorilor, totuși, platforma este ușor de utilizat chiar și pentru dezvoltatorii începători. Folosind un API numit Programmable Voice, utilizatorii Twilio au acces la mostre de cod și la instrumente pentru dezvoltatori care pot fi folosite pentru a configura:

• Fluxuri de apeluri primite
• Sisteme IVR (inclusiv IVR conversațional)
• Transferuri calde pentru repetari
• Redirecționare a apelurilor
• Înregistrare apel
• Sondaje automate

Aceste sisteme pot fi construite folosind Java, Python, PHP, Node, Ruby sau C#.

Software-ul pentru centrul de contact Five9 este o soluție ieșită din cutie, fără cod. Deși nu oferă nivelul de personalizare pe care îl are Twilio, utilizatorii au încă mult control asupra gestionării apelurilor de intrare. Platforma Five9 este o soluție mixtă de centru de contact, ceea ce înseamnă că utilizatorii pot vizualiza atât cozile de apeluri de intrare, cât și de ieșire pe aceeași interfață, fără a fi nevoie să comute înainte și înapoi. Sistemele IVR sunt configurate folosind un designer de script-drag-and-drop. Alte funcții de apelare de intrare includ:

• IVR conversațional
• Rutare bazată pe abilități
• Dirijare prioritară
• ACD (Distribuire automată a apelurilor cu algoritmi)
• Ecranul CTI apare (permite agenților să vadă și să manipuleze datele clienților în timpul apelurilor)

Câștigător: Remiză

Atât Five9, cât și Twilio oferă sisteme robuste de apelare inbound cu funcții avansate, cum ar fi IVR conversațional. Cea mai bună alegere va depinde dacă afacerea preferă să creeze fluxuri de apeluri complet personalizate cu Twilio sau să lucreze cu editorul fără cod de la Five9.

Funcții de apelare către ieșire

Ca și în cazul apelurilor de intrare, platforma Twilio vine cu capabilități de apelare de ieșire extrem de personalizabile, cu toate acestea, Five9 include mai multe opțiuni native de apelare de ieșire decât Twilio.

Cu Flex Dialpad de la Twilio, utilizatorii pot crea tablouri de bord personalizate pentru ca agenții să efectueze apeluri de ieșire folosind click-to-dial. Administratorii pot desemna care vor fi numerele „către” și „de la” și pot personaliza alte informații care vor fi disponibile agenților înainte de a efectua fiecare apel, cum ar fi harta locației care este afișată în captura de ecran de mai sus. Alternativ, tastatura Twilio poate fi direcționată pentru a prelua numerele de telefon și alte date despre clienți din CRM-ul companiei.

Utilizatorii Twilio au, de asemenea, acces la un plugin de previzualizare. Dialerul de previzualizare permite supraveghetorilor să direcționeze sarcinile de apelare de previzualizare către agenții sau cozile disponibili. Sarcina apare apoi pe tabloul de bord al agentului disponibil cu o prezentare generală a informațiilor apelatului și, atunci când agentul acceptă, apelantul apelează automat ținta și direcționează apelul către același agent. Pentru alte tipuri de dialere automate, cum ar fi dialerele de putere, utilizatorii Twilio pot adăuga plug-in-uri suplimentare.

Cinci9 utilizatori au acces la patru tipuri diferite de apelare automate native pentru a efectua apeluri de ieșire. Pe lângă un dialer de previzualizare, platforma Five9 include un dialer progresiv (apelează automat un apel pentru fiecare agent disponibil), un dialer predictiv (efectuează apeluri telefonice înainte ca agenții să fie disponibili) și un dialer de putere (adaugă numere la cozile de agenți și le formează automat în secvență ). Modul tactil manual TCPA poate fi utilizat în combinație cu apelarea previzualizată pentru a preveni apelarea automată fără implicarea agentului. Funcțiile suplimentare de apelare de ieșire ale software-ului Five9 includ:

• Apelant certificat (STIR/SHAKEN)
• E911
• Integrare CRM
• Gestionarea listei DNC în timp real
• Detectarea robotului telefonic
• Temporizatoare de eliminare și reapelare

Câștigător: Five9

Cu 4 opțiuni pentru apelare automate native și funcții suplimentare de conformitate, Five9 este câștigătorul aici.

Funcții de apelare omnicanal

Pe măsură ce mai mulți clienți aleg să comunice prin canale alternative, cum ar fi chatul și mesajele text, omnicanalul a devenit esențial pentru experiența clienților. Twilio și Five9 oferă suport omnicanal, dar Twilio oferă mai multe canale și include funcționalitate omnicanal pentru toți utilizatorii.

Tablourile de bord pentru agenți Twilio oferă utilizatorilor vizibilitate asupra comunicării pe toate canalele, astfel încât să nu fie nevoie să păstrați mai multe file deschise. Twilio acceptă următoarele canale:

• E-mail
• Voce
• mesaj
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• WebChat

Instrumentul omnicanal Five9, numit Digital Engagement, acceptă voce, e-mail, chat, video live și rețele sociale. Voce, chat și e-mail sunt disponibile numai pentru utilizatorii planului premium și mai sus, în timp ce platforma de implicare în rețelele sociale este disponibilă numai pentru utilizatorii planului final. Atât platformele Twilio, cât și Five9 vor extrage informații despre istoricul contextual/călătoria clientului de pe toate canalele, precum și din CRM-ul companiei.

Five9 include un instrument de procesare a limbajului natural care poate fi folosit pentru a filtra și organiza interacțiunile, în timp ce Twilio se integrează cu Google Contact Center AI pentru a oferi context relevant de pe web, împreună cu răspunsurile recomandate.

Câștigător: Twilio

Deși platformele lor omnicanal sunt similare și Twilio nu include o funcție nativă de chat video, Twilio câștigă în această categorie, deoarece toți utilizatorii au acces la capabilități omnicanal. Five9 oferă acces doar la toate funcționalitățile omnicanal în cele mai scumpe niveluri de preț.

Integrari

Twilo este conceput pentru a fi personalizat precis pentru a se potrivi nevoilor specifice ale unei afaceri. Ca atare, platforma Twilio este făcută pentru a fi programată folosind SDK-uri front-end, precum și pluginuri personalizate, cum ar fi dialer-uri automate și integrări terțe. Twilio se poate integra cu orice aplicație terță parte care are un API disponibil. În plus, Twilio a creat un proces de validare pentru integrări comune. Câteva integrări care au fost validate de Twilio sunt:

• Calabrio
• Forta de vanzare
• Zendesk
• Google Cloud
• Gridspace
• Privire
• Acqueon

Five9 are mai multe integrări CRM prefabricate, inclusiv Salesforce, ServiceNow și Zendesk. Five9 permite, de asemenea, integrări personalizate prin utilizarea API-urilor REST, a interfețelor de utilizare de referință și a altor instrumente, cu toate acestea, acestea sunt doar pentru integrări CRM personalizate, nu pentru alte tipuri de integrări, cum ar fi analiza și managementul forței de muncă.

Câștigător: Twilio

Deși nu are integrările CRM prefabricate pe care le are Five9, Twilio are un sistem complet de validare pentru integrări și oferă mai multă flexibilitate pentru integrările personalizate.

Analiză și raportare

Informațiile Twilio Flex sunt disponibile numai pentru utilizatorii Twilio plătiți. Ca și în cazul tuturor aspectelor platformei Twilio Flex, Flex Insights sunt foarte personalizabile. Utilizatorii pot asculta înregistrările apelurilor, pot oferi feedback și pot folosi un editor de tip drag-and-drop pentru a crea tablouri de bord personalizate care măsoară orice KPI-uri de care sunt cel mai interesați.

Cu vizualizarea de analiză, clienții Twilio pot tăia, filtra sau modifica modul în care sunt vizualizate datele. Tablourile de bord KPI afișează un număr nelimitat de KPI selectați de-a lungul timpului. Alertele pot fi, de asemenea, configurate. Un player vizual de conversație permite utilizatorilor să detalieze la nivelul conversației, să asculte înregistrările, să controleze viteza de redare și să asculte un apel în segmente.

Five9 oferă tuturor utilizatorilor informații istorice și în timp real. Utilizatorii pot alege dintre peste 100 de rapoarte istorice standard sau își pot personaliza propriul raport. Rapoartele în timp real sunt, de asemenea, personalizabile și includ opțiuni de perete, tablou de bord și aspect flexibil. Rapoartele pot fi programate, actualizate automat și partajate.

Numai pentru utilizatorii planului Ultimate, Five9 oferă analize de interacțiune. Analiza avansată a interacțiunii Five9 va transcrie și analiza toate comunicațiile de voce, chat și e-mail folosind procesarea limbajului natural și AI. Alte caracteristici ale analizei interacțiunilor includ:

• Identificarea automată a subiectului
• Detenție emoțională (numai voce)
• Analiza tendințelor
• Scor automat al calității

Câștigător: Five9

Analiza interacțiunii bazată pe inteligență artificială de la Five9 oferă o mulțime de valoare pentru centrele de apeluri cu volum mare care au nevoie de informații pe canale.

Prețuri și planuri Twilio

Twilio oferă două opțiuni de preț pentru Flex. Clienții Twilio pot plăti fie o taxă fixă ​​de 1 USD pe oră de utilizator activ, fie o taxă fixă ​​de 150 USD pe loc, pe lună. Ambele opțiuni includ toate caracteristicile Twilio. Dacă utilizatorii aleg să plătească pe oră, pot impune o deconectare automată pentru utilizatorii inactivi după o anumită perioadă de timp. Twilio oferă, de asemenea, o perioadă de încercare gratuită, care include 5000 de ore de utilizator activ, dar nu include informații sau interfață de utilizare auto-găzduită.

Five9 Prețuri și planuri

Prețurile Five9 sunt structurate în patru planuri grupate. Dacă este solicitat, Five9 va crea și planuri de preț personalizate pentru clienții cu un număr mare de utilizatori. Mai jos este o detaliere a prețurilor standard pentru centrele de contact Five9.

Twilio vs Five9: argumente pro și contra

Să aruncăm o privire la ce le place clienților și ce nu le place la ambii furnizori.

Ce furnizor ar trebui să alegeți: Twilio sau Five9?

Răspunsul depinde în principal de dimensiunea afacerii tale și de bugetul tău. Pentru companiile mici și mijlocii care încearcă să reducă costurile, Twilio ar putea fi o soluție ideală. Este accesibil, ușor de personalizat și ușor de scalat. Caracteristicile sale sunt limitate în comparație cu Five9, dar integrările și pluginurile pot fi adăugate platformei pe măsură ce compania dvs. crește. În plus, evitați să plătiți pentru funcții avansate de care compania dvs. nu are nevoie sau nu le folosește. Rețineți totuși că platforma Twilio necesită, în esență, ca compania dvs. să aibă un dezvoltator în echipă care să o creeze, să o personalizeze și apoi să o actualizeze.

Centrele de contact mari și întreprinderile care caută funcții avansate, cum ar fi automatizarea și analiza centrelor de apeluri, vor prefera probabil Five9. Platforma extrem de sigură a lui Five9 vine cu o multitudine de funcții și este ușor de configurat și personalizat din cutie. Angajamentul Five9 de asistență live 24/7, împreună cu timpul de funcționare declarat de 99,999%, scade, de asemenea, șansele de a exista o problemă de serviciu pe termen lung.

Întrebări frecvente Twilio sau Five9